Qu’est-ce que l’automatisation des tâches ?

De nombreuses formes d'automatisation des tâches existent déjà dans notre vie quotidienne. Par exemple, les passagers des avions peuvent imprimer leurs cartes d’embarquement via les bornes à l’aéroport, les acheteurs peuvent également scanner leurs courses aux bornes et les clients des restaurants peuvent commander et payer leurs repas à l'aide de bornes de commande automatiques.

Pour les entreprises en particulier, l'automatisation des tâches relève de l'automatisation des processus métier (BPA) et constitue la forme la plus élémentaire de BPA, automatisant les tâches individuelles au sein des processus métier ou des workflows. Les applications typiques incluent la prise de rendez-vous, la collecte de signatures numériques pour les contrats et l'envoi d'e-mails de bienvenue aux nouveaux employés, entre autres.

Grâce aux progrès réalisés dans le domaine de l'IA, l'intégration de l'automatisation par l'IA permet d'automatiser des tâches plus complexes, ce qui profite à toute une série de fonctions, du service client et du marketing aux opérations informatiques et à la gestion de la chaîne d'approvisionnement.

Avant de développer une stratégie d'automatisation, les organisations doivent identifier les tâches spécifiques à automatiser au sein d'un processus métier ou d'un flux de travail et sélectionner les technologies appropriées pour soutenir ces automatisations.

Voici quatre étapes que les entreprises peuvent suivre pour se lancer dans l'automatisation des tâches :

1. Déterminer et évaluer les tâches à automatiser
   
   

2. Sélectionner un système d’automatisation
    

3. Mettre en œuvre l’automatisation
    

4. Évaluer l’impact de l’automatisation

Toutes les actions ne se prêtent pas à l'automatisation. Certaines tâches nécessiteront toujours l’intervention humaine. Ainsi, les entreprises peuvent distinguer les meilleurs candidats à l’automatisation selon certains critères :

• Des tâches simples qui n’impliquent pas de réflexion critique, comme la saisie de données.

• Les tâches répétitives telles que la publication d’une même description de poste pour des postes à pourvoir sur plusieurs sites de recherche d’emploi ou l’envoi d’e-mails de suivi simplifiés aux prospects commerciaux.

• Les tâches récurrentes telles que la programmation de publications quotidiennes sur les médias sociaux, la sauvegarde hebdomadaire de fichiers ou l'envoi de factures et de paiements mensuels.

• Les tâches manuelles sujettes aux erreurs humaines, telles qu'un copier-coller de données entre applications.

• Des actions qui peuvent être normalisées, telles que la réponse aux questions des clients concernant les heures d’ouverture des magasins, les délais de livraison et les retours produits.

• Les actions qui dépendent d’un déclencheur ou d’un événement particulier, telles que la création d’un nouveau ticket lorsqu’un formulaire de demande de support client est reçu.

Approchez les équipes sur le terrain afin de comprendre leurs défis et de découvrir comment l'automatisation peut les aider dans leurs tâches et alléger leur workload. Impliquer les membres de l’équipe dès le début du processus peut les aider à s’ouvrir aux changements apportés par l’automatisation et à les adopter.

Optez pour le logiciel d’automatisation des tâches qui convient le mieux à une action et à ses cas d’utilisation. Parmi les autres critères à prendre en compte, citons la compatibilité et l’intégration avec la pile technologique existante d’une entreprise, la facilité d’utilisation, les fonctionnalités, la tarification et l’évolutivité.

Voici quelques outils d’automatisation des tâches :

• Les modèles personnalisables permettent de standardiser les documents, les e-mails et les formulaires et de les adapter aux workflows et aux processus d’une entreprise.

• Les fonctions basées sur des règles déterminent les actions en fonction d’un ensemble prédéfini de conditions ou de déclencheurs, tels que le filtrage des e-mails ou l’envoi de rappels périodiques avant un événement.

• Les plateformes no code et low code disposent d’interfaces glisser-déposer qui permettent aux utilisateurs ayant peu ou pas de connaissances et d’expérience en codage de développer et de déployer rapidement des solutions d’automatisation des tâches.

• Le logiciel d’automatisation de workflow peut aider à automatiser les tâches d’un workflow afin qu'elles soient effectuées dans le bon ordre et passent sans difficulté d'une phase à l'autre. Par exemple, lorsqu’un candidat est embauché, le logicield’automatisation du workflow des ressources humaines (RH) déclenche une série de tâches automatisées, de la création de comptes pour le nouvel employé dans les systèmes financiers et RH à la configuration de l’accès au logiciel, à l’envoi de documents administratifs et à la planification des sessions d’orientation. ClickUp et HubSpot sont des systèmes d’automatisation des workflows.

• L’automatisation robotisée des processus (RPA) utilise des robots logiciels ou « bots » pour automatiser les tâches répétitives basées sur des règles. Ces bots imitent les actions humaines en manipulant les données et en interagissant avec les systèmes numériques. La RPA peut être utilisée pour extraire des données, remplir des formulaires et déplacer des fichiers, entre autres tâches administratives.

• Les outils de gestion des tâches peuvent favoriser la collaboration entre les équipes en automatisant les attributions, le suivi de l’avancement et l’approbation des tâches.

• Les plateformes d’intégration utilisent des interfaces de programmation d’applications (API) pour connecter diverses applications au sein d’une entreprise, telles que les logiciels de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de planification des ressources d’entreprise (ERP) et les outils de gestion de projet. Les plateformes d’intégration permettent l’interopérabilité et un flux de données transparent entre les systèmes, facilitant ainsi l’automatisation et l’optimisation des tâches. Parmi les plateformes d’intégration, nous pouvons citer IFTTT et Zapiet.

L'adoption d'une solution d'automatisation implique l'intégration des équipes et des parties prenantes nécessaires, ainsi que leur formation aux nouvelles technologies et aux nouveaux processus. Commencez doucement : une mise en œuvre pilote pour une tâche spécifique avec un nombre défini d'utilisateurs peut aider à tester et à améliorer le processus d'automatisation avant de le déployer à grande échelle dans toute l'entreprise.

Après avoir déployé un outil d'automatisation des tâches, suivez et mesurez son impact et son efficacité. Les indicateurs qui pourraient être utiles comprennent le gain de temps et les économies réalisées, la réduction des erreurs, les gains de productivité, l'amélioration de la satisfaction des employés et un travail à plus forte valeur ajoutée.

Les entreprises peuvent rencontrer des difficultés dans l'automatisation des tâches, telles que l'obtention de l'adhésion des parties prenantes concernées, la gestion des aspects techniques des technologies d'automatisation, la réticence des membres de l'équipe à adopter des solutions d'automatisation, la difficulté à s'adapter aux processus d'automatisation et la nécessité de combler les lacunes en matière de compétences liées à l'automatisation.

Malgré ces défis, l'automatisation des tâches offre plusieurs avantages aux entreprises :

1.     Meilleures précision, efficacité et productivité 

2.    Plus de concentration sur les tâches à forte valeur ajoutée

3.    Une meilleure satisfaction des employés

4.   Un meilleur développement d'entreprise

En automatisant les tâches fastidieuses et chronophages, vous pouvez supprimer les goulots d’étranglement qui freinent la productivité. Dans une enquête menée par Salesforce (lien externe à ibm.com), 74 % des utilisateurs d'automatisation ont déclaré que les solutions d'automatisation aidaient à optimiser leur travail, tandis que 88 % ont mentionné qu'ils faisaient confiance aux outils d'automatisation pour accomplir des tâches sans craindre de faire une erreur.

La combinaison d'une efficacité accrue et d'une plus grande précision peut entraîner une hausse de la productivité. 79 % des personnes interrogées ont indiqué que l'augmentation de la productivité était l'un des principaux avantages de l'automatisation.

L'automatisation peut soulager les employés des tâches routinières et leur permettre de se consacrer à des activités plus stratégiques et plus importantes. L'enquête de Salesforce a révélé que les gains de temps réalisés grâce à l'automatisation permettaient aux personnes interrogées d'acquérir de nouvelles compétences, d'entreprendre des projets plus ambitieux et même de renforcer leurs relations avec les clients.

L'automatisation des tâches peut avoir un effet positif sur l'engagement des employés. Grâce à l’utilisation de l’automatisation sur le lieu de travail, 89 % des personnes interrogées se sentent plus satisfaites au travail et 84 % sont plus satisfaites de leur entreprise. Elles ont également indiqué que l'utilisation d'outils d'automatisation leur avait permis de réduire leur niveau de stress et d'améliorer l'équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée.

L'automatisation des tâches peut être utilisée pour standardiser les processus métier, rationaliser les workflows et optimiser l'utilisation des ressources, ce qui aide les entreprises à opérer de manière plus cohérente et fiable, et à évoluer vers un modèle plus adaptable et agile.

L'IA peut être utilisée pour automatiser les tâches plus efficacement. Voici quelques technologies d’IA couramment utilisées pour l’automatisation des tâches :

• Les algorithmes demachine learning sont entraînés sur des données et apprennent à identifier des modèles et à générer des prédictions.

• Les modèles de traitement automatique du langage naturel (NLP) permettent aux systèmes de reconnaître, de comprendre et de générer du texte et des paroles.

• La vision par ordinateur dérive des informations significatives des images numériques, des vidéos et d’autres entrées visuelles pour prendre des décisions et recommander des actions.

Un type de BPA plus avancé, connu sous le nom d’automatisation intelligente, combine l’automatisation des tâches avec l’IA, la RPA et d’autres technologies d’automatisation pour les tâches plus complexes qui nécessitent des capacités décisionnelles et cognitives. Par exemple, les outilsd’IA conversationnelle tels que les chatbots et les agents conversationnels peuvent être déployés sur différents canaux, y compris les sites web, les réseaux de médias sociaux et les plateformes de messagerie comme Slack et WhatsApp, pour traiter les demandes courantes des clients en temps réel. Cela permet aux représentants du service client de traiter les demandes plus complexes.

Cas d’utilisation de l’IA dans l’automatisation des tâches

L'application de l'IA pour l'automatisation des tâches peut repenser le travail dans divers secteurs et industries.

L’AIOps : l'AIOps (intelligence artificielle pour les opérations informatiques) exploite l’IA pour automatiser et rationaliser la gestion des services informatiques et les workflows opérationnels. Les tâches qui peuvent être automatisées grâce à l’AIOps incluent l’analyse des causes racines, le traçage de la source des pannes de réseau et l’analyse des données pour détecter les anomalies.

La santé : l’IA peut être utilisée pour des tâches administratives, telles que la gestion des dossiers de santé électroniques, l’envoi de notifications pour les rendez-vous, la gestion des factures et le traitement des demandes de remboursement, afin que les professionnels de la santé puissent se concentrer davantage sur les soins aux patients.

Le marketing : l’IA peut automatiser les tâches de marketing telles que la gestion des campagnes et l’analyse des données démographiques du public pour créer des segments destinés à une sensibilisation personnalisée. L’IA générative peut également être utilisée pour automatiser la création de contenu pour les campagnes marketing.

La vente au détail : l’IA permet de traiter les retours et les remboursements sans l'intervention d'employés humains.

Ventes : l’IA peut être utilisée pour rechercher des prospects, les qualifier sur la base d’un système de notation et créer des messages personnalisés pour les influencer.

Automatisation de la chaîne d’approvisionnement : les assistants IA peuvent aider à saisir automatiquement les factures, les bons de commande et les reçus dans l’ERP ou le logiciel de comptabilité d’une entreprise. Pendant la gestion du stock, les technologies d'IA peuvent intégrer les données des bons de commande aux schémas de demande historiques afin de maintenir des niveaux de stock adéquats.