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Qu’est-ce que l’automatisation des processus métier ?
Date de publication : 5 avril 2024
Contributeurs : Tim Mucci, Cole Stryker
Qu’est-ce que l’automatisation des processus métier (BPA) ?
L’automatisation des processus métier (BPA) est une stratégie qui consiste à s’appuyer sur des logiciels pour automatiser les processus métier complexes et répétitifs. L’objectif principal de la BPA est de rationaliser les opérations quotidiennes afin d’assurer le bon fonctionnement de l’entreprise. Ces activités qui « font tourner l’entreprise » (comme le traitement des commandes et la gestion des comptes clients) sont des processus essentiels qui contribuent à garantir son efficacité et qui génèrent des revenus.
Un processus métier est une série d’activités menées pour atteindre un objectif bien précis comme la fabrication de produits, la gestion financière, l’intégration des salariés ou encore l’acquisition de nouveaux clients. Ces processus couvrent généralement plusieurs services et comportent une séquence de tâches qui peut être entièrement ou partiellement automatisée. Par exemple, dans le cas de la gestion des stocks, il peut s’agir d’un logiciel qui surveille les stocks, génère automatiquement les bons de commande lorsque les stocks descendent en dessous d’un seuil prédéterminé, met à jour les informations sur les produits selon les données fournisseur, génère des rapports sur les tendances des stocks et prévoit la demande.
La BPA se distingue des autres types d’automatisation par sa complexité et sa capacité à s’intégrer aux différents systèmes informatiques de l’entreprise. Personnalisée selon les besoins de cette dernière, la BPA peut associer diverses technologies comme l’automatisation robotisée des processus (RPA), l’orchestration des workflows, la gestion des processus métier (BPM), l’intelligence artificielle (IA) et les plateformes cloud.
L’objectif principal de la BPA est d’améliorer l’efficacité opérationnelle, de réduire le risque d’erreur humaine, de normaliser les processus et de permettre aux équipes de se concentrer sur les tâches stratégiques. En automatisant leurs processus manuels, les entreprises sont en mesure d’accroître leur productivité, de réduire leurs coûts, et d’améliorer leur performance globale.
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La BPA, la RPA et le BPM représentent un éventail de stratégies et d’outils que les entreprises associent pour optimiser leurs processus. Le terme général « BPA » désigne l’automatisation des processus métier complexes à l’aide de solutions logicielles qui permettent de rationaliser les tâches nécessitant habituellement une intervention manuelle. Les solutions BPA sont souvent adaptées aux besoins spécifiques de l’entreprise et peuvent s’intégrer aux systèmes de données et aux API pour automatiser les workflows des différents services.
La RPA relève de la BPA mais se concentre sur l’automatisation des tâches routinières et répétitives en imitant les interactions humain-application logicielle, comme la saisie de données ou le transfert de données entre applications. Les outils RPA sont conçus pour exécuter des tâches bien spécifiques et isolées, en suivant des processus basés sur des règles. En raison de son objectif plus restreint, la RPA est généralement plus facile à mettre en œuvre que les projets complexes de BPA.
Alors que la BPA et la RPA se concentrent sur l’automatisation des processus et des tâches, le BPM adopte une approche plus large. Cette discipline implique une collaboration continue entre les équipes commerciales et informatiques pour modéliser, analyser et optimiser les processus métier du début à la fin. Contrairement à la BPA et à la RPA, qui sont principalement axées sur la technologie, le BPM englobe un plus large éventail de stratégies, y compris, mais sans s’y limiter, l’automatisation.
La BPA et la RPA peuvent être considérés comme des outils ou des méthodologies au sein du cadre BPM. Les projets BPM peuvent exploiter les informations obtenues en schématisant et en modélisant les processus métier pour identifier les possibilités d’automatisation. Cette dernière peut ensuite être mise en œuvre grâce aux solutions BPA ou RPA. Dans un contexte BPM plus large, la BPA et la RPA sont complémentaires.
Vous trouverez ci-dessous quelques cas d’utilisation illustrant l’application de la BPA aux différentes fonctions de l’entreprise.
Intégration des nouveaux salariés : automatiser le processus d’intégration permet de réduire la charge de travail administratif des services RH. La BPA facilite des tâches telles que l’envoi des e-mails de bienvenue, la configuration de l’accès aux logiciels requis, la planification des sessions d’orientation et le traitement des documents administratifs.
Bons de commande et comptes fournisseurs : dans le domaine de la finance et des achats, la BPA permet de rationaliser la gestion des bons de commande et des comptes fournisseurs en acheminant automatiquement les factures urgentes pour approbation, en rapprochant bons de commande et factures et en traitant les paiements. Cette automatisation permet d’accélérer l’approbation des crédits et de normaliser les processus pour renforcer la sécurité et assurer la conformité.
Gestion des contrats : automatiser la gestion des contrats permet de simplifier la création et la signature à des fins de renouvellement et d’audit. La BPA permet de respecter les délais, de garantir la conformité et de réduire les risques associés à la gestion manuelle des contrats.
Automatisation du marketing : les logiciels BPA permettent d’automatiser diverses tâches de marketing. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur les missions stratégiques, donner libre cours à leur créativité et développer la relation client. Exemples de tâches : identifier les clients potentiels, rédiger des contenus efficaces et générer de nouveaux prospects, se connecter aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour s’assurer que les informations sont à jour, nourrir les prospects commerciaux pour les convertir en clients.
Automatisation des ventes : en intégrant la BPA aux systèmes CRM, les entreprises sont en mesure de combler les lacunes en matière de processus et d’éliminer les silos de données. Il s’agit notamment d’automatiser les tâches liées à l’accueil des nouveaux clients, de gérer le pipeline de vente et de créer des alternatives CRM low code si l’entreprise ne dispose pas de CRM. Les plateformes de développement low code permettent aux utilisateurs non experts en codage de créer des solutions d’automatisation. Les plateformes low code peuvent accéder directement aux API, sans avoir à imiter l’interaction humaine par le biais de l’interface utilisateur, ce qui les rend plus performantes que les solutions de RPA traditionnelles.
La BPA transforme également les opérations des centres de services informatiques en automatisant les processus d’acheminement, de hiérarchisation et de résolution des tickets. Cela permet de réduire le temps de réponse et d’améliorer la qualité globale du service.
Avantages de l’automatisation des processus métier
Si la BPA offre de nombreux avantages, les entreprises peinent souvent à faire évoluer ces solutions. Ce qui marche pour un ensemble de tâches peut s’avérer difficile à appliquer à un autre. Cela complique la mise à l’échelle. De plus, la synchronisation entre humains et systèmes automatisés peut être complexe et nécessiter une formation, ainsi qu’un ajustement culturel. Une documentation insuffisante peut également entraver l’automatisation des processus.
Les entreprises doivent prendre des mesures pour s’assurer que leurs processus sont bien documentés et mettre en place une stratégie pour identifier et surmonter les défis similaires. En automatisant les tâches de routine, elles peuvent se concentrer sur des activités plus stratégiques :
L’un des principaux avantages de la BPA réside dans sa capacité à réduire les processus manuels, comme l’utilisation massive des feuilles de calcul. Éliminer les tâches manuelles et répétitives permet des gains de temps considérables et favorise la normalisation des processus. Les processus standardisés sont plus faciles à comprendre, à gérer et à mettre à l’échelle au fur et à mesure que l’entreprise se développe.
Automatiser les processus métier permet de réduire considérablement les coûts et d’améliorer la productivité. Les machines exécutent les tâches répétitives efficacement et sans fatigue, ce qui permet de réduire le taux d’erreur et d’améliorer la qualité de production de façon durable. Conçus pour améliorer encore plus la productivité, les outils BPA cloud permettent de centraliser le stockage des données pour les rendre accessibles en tout temps et en tout lieu. Ce niveau d’accès responsabilise et favorise la transparence des processus grâce à un suivi en temps réel.
L’automatisation permet d’accélérer les temps de réponse et d’améliorer la précision de la livraison des services. Des enregistrements de conformité peuvent être générés à la demande afin d’obtenir des informations précieuses sur la réussite ou l’échec des processus.
Différents types d’automatisation des processus métier
La BPA englobe plusieurs types et niveaux d’automatisation, des tâches simples aux processus complexes qui nécessitent des technologies avancées telles que l’IA. Voici les différents types de BPA et leur rôle dans la rationalisation des opérations de l’entreprise :
Automatisation des tâches : il s’agit de la forme de BPA la plus élémentaire. Elle consiste à automatiser les différentes tâches manuelles d’un processus pour gagner du temps et réduire le risque d’erreur. En voici quelques exemples : envoyer des e-mails automatiques, générer des documents, signer numériquement, mettre à jour l’état du système, effectuer diverses autres tâches administratives.
Automatisation des workflows : pour aller plus loin, l’automatisation est appliquée à une série définie de tâches et d’activités. Cela garantit que les tâches sont effectuées dans le bon ordre et que le travail est transféré efficacement d’une étape à l’autre. Si certains workflows peuvent être entièrement automatisés, d’autres exigent d’associer tâches automatisées et intervention manuelle, surtout dans le cas des activités qui demandent du discernement. Par exemple, une commande passée en ligne peut être conçue pour déclencher différentes tâches automatiques : envoyer au client un e-mail confirmant les détails de la commande, vérifier automatiquement les stocks pour maintenir des niveaux de stock optimaux, synchroniser les passerelles de paiement sécurisées pour traiter les encaissements et générer les étiquettes d’expédition, ainsi que les bordereaux d’envoi.
Automatisation des processus : au lieu d’automatiser individuellement les tâches ou workflows, il s’agit d’automatiser le processus dans son ensemble, de bout en bout. Pour ce faire, il convient d’identifier et d’automatiser autant de composants que possible, y compris les tâches discrètes et les workflows qui les relient. L’automatisation des processus vise à optimiser l’ensemble du processus pour réduire les goulets d’étranglement et assurer la cohérence au sein de l’entreprise.
Automatisation des processus numériques : l'automatisation des processus numériques (DPA) dépasse le cadre de la BPA traditionnelle en intégrant les stratégies d'automatisation dans le contexte plus large de la transformation numérique. Afin d'optimiser les processus de bout en bout et d'améliorer l’expérience utilisateur, la DPA tire parti de la technologie pour aligner projets d’automatisation individuels et objectifs numériques globaux.
Automatisation intelligente : l’automatisation intelligente est la forme de BPA la plus sophistiquée, qui associe automatisation des tâches, automatisation des processus, RPA et technologies avancées comme l’IA, le machine learning (ML), le traitement automatique du langage naturel (TAL) et l’analyse de données. Cette forme d’automatisation permet d’exécuter des tâches plus complexes, qui nécessitent une prise de décision et des capacités cognitives, comme l’interprétation de texte, les prédictions appuyées sur l’analyse de données et l’apprentissage basé sur les décisions antérieures pour optimiser les actions futures. Par exemple, en se chargeant des requêtes simples, les chatbots alimentés par l’IA offrent aux agents humains une plus grande flexibilité pour traiter les questions complexes. Nombreuses sont les entreprises qui emploient des chatbots alimentés par le traitement automatique du langage naturel pour traiter les demandes courantes de leurs clients.
Mettre en œuvre l’automatisation des processus métier
Pour réussir la mise en œuvre de la BPA, il faut tenir compte des besoins, des processus et des objectifs de l’entreprise. Voici quelques conseils pour faire face aux complexités de l’automatisation des processus métier :
Évaluer l’appétit et les besoins en matière d’automatisation : il convient de déterminer l’état de préparation à l’automatisation et de communiquer sur la manière dont ce changement affectera les salariés. L’automatisation doit se concentrer sur les tâches manuelles chronophages ou les processus sujets aux erreurs. De par sa conception, l’automatisation des processus métier transforme les workflows quotidiens. Il est essentiel d’évaluer l’appétit des dirigeants et des salariés pour le changement, car les équipes concernées doivent être sensibilisées et formées pour comprendre la valeur que le nouvel workflow apportera à l’entreprise.
Identifier les processus à automatiser : il s’agit d’analyser les processus de l’entreprise pour identifier les candidats à l’automatisation. Les processus comportant des volumes élevés, des tâches répétitives, des délais urgents et des effectifs importants sont à automatiser. Parmi les exemples les plus courants, citons les notifications par e-mail, le service d’assistance, la migration des données, le traitement des salaires et la facturation.
Portée du projet : la portée du projet d’automatisation dépendra du niveau de maturité de l’entreprise en matière d’automatisation. Les entreprises peu ou pas du tout automatisées devraient automatiser progressivement, en commençant par les processus susceptibles de créer une dynamique. Cela permet de bien gérer les ressources et de se fixer des attentes réalistes.
Impliquer les principales parties prenantes : les parties prenantes impliquées mettront en avant les besoins de l’entreprise et pourront communiquer efficacement autour des priorités, des processus à optimiser, des éléments à éliminer et des processus qu’il serait le plus intéressant d’automatiser. Impliquer tôt les dirigeants permettra de clarifier les besoins de l’entreprise et de définir les objectifs d’automatisation susceptibles d’éliminer les points de friction.
Définir clairement les étapes du processus : chaque processus à automatiser doit faire l’objet d’une documentation qui définit clairement la tâche concernée, les parties impliquées et les délais d’exécution. Une compréhension approfondie du processus actuel est essentielle pour identifier les opportunités d’automatisation et créer des workflows automatisés efficaces.
Fixer des objectifs clairs : il convient de fixer des objectifs clairs et mesurables pour chaque processus ciblé. Parmi les objectifs possibles, citons la réduction des délais de traitement et du taux d’erreur, ou encore l’amélioration du support et de la satisfaction client. Avoir des objectifs précis permet de canaliser les efforts et de mesurer les résultats.
Mesurer et adapter : une approche progressive permet de mesurer les résultats de l’automatisation et de procéder à des ajustements, le cas échéant. La réussite est l’aboutissement d’un effort de longue haleine, et les premiers résultats peuvent s’avérer insatisfaisants. Évaluer régulièrement la performance en fonction des objectifs fixés permettra d’affiner la stratégie d’automatisation.
Former et accompagner les salariés : il est important de consacrer suffisamment de temps à la formation des salariés et de leur accorder un délai d’adaptation. L’entreprise doit veiller à ce que ses effectifs prennent en main les logiciels d’automatisation des processus métier et comprennent les avantages de cette dernière.
Adopter des solutions prêtes à l’emploi : si possible, il est préférable d’utiliser des solutions prêtes à l’emploi pour accélérer la mise en œuvre et réduire les coûts. Il existe des plateformes d’automatisation éprouvées pour bon nombre de processus courants, que vous pourrez personnaliser pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Penser à long terme : adopter la BPA dans une perspective à long terme. Les investissements initiaux en temps et en ressources peuvent s’avérer importants, mais ils vous permettront d’améliorer votre efficacité, de réduire le risque d’erreur et d’assurer votre conformité, ce qui représente un retour sur investissement (ROI) substantiel au fil du temps.
Établir un cadre permet de distinguer les différentes technologies d’automatisation. Ce cadre doit clarifier le rôle de chaque technologie, exclure les offres tendance et préciser comment associer les différents outils pour parvenir à une automatisation complète des processus métier. Grâce à cette approche stratégique, les entreprises sauront évoluer dans le paysage complexe de la BPA et choisir les technologies les plus adaptées à leurs besoins.
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