Qu'est-ce qu'un Workflow ?

Dans le cadre de la gestion des processus d’entreprise, un workflow peut être défini comme une simple série de tâches individuelles, tandis qu’un processus d’entreprise est considéré comme plus complexe, consistant en de multiples workflows, systèmes d’information, données, ressources humaines et leurs schémas d’activité. Un workflow se distingue par sa simplicité et son caractère reproductible, et on le visualise généralement à l’aide d’un diagramme ou d’une liste de contrôle.

Le logiciel de gestion des workflows permet de simplifier et d’optimiser un processus métier au sein d’une organisation. Il y parvient en grande partie en coordonnant les interactions entre les différentes parties prenantes ou entre les individus et les systèmes d’information. Le système de gestion des workflows achemine les tâches vers la bonne personne au bon moment, en fournissant les informations pertinentes et en donnant un coup de pouce pour accélérer la tâche tout au long du processus global. Il assiste également les tâches manuelles et automatisées par le biais de la gestion des documents pour les activités, telles que les notes de frais.

C’est à Frederick Taylor, ingénieur mécanicien, que l’on doit les théories de gestion scientifique qui sont à la base des workflows. Il a cherché à améliorer l’efficacité industrielle en analysant les processus de fabrication de manière empirique, dans le but de réduire le gaspillage et de normaliser les bonnes pratiques.

Ses théories, ainsi que celles d’Henry Gantt, le développeur du célèbre diagramme de Gantt, continuent aujourd’hui d’inspirer la gestion de projets et l’ingénierie industrielle. Les workflows permettent de planifier et de suivre les projets de manière méthodique et logique, pour que les équipes puissent respecter les délais et les étapes importantes.

Le concept de workflow a également été utilisé dans la discipline connexe de la recherche opérationnelle, qui applique des méthodes analytiques pour examiner la nature du travail. Dans la recherche opérationnelle, des techniques issues des statistiques, de la théorie des jeux et de l’intelligence artificielle sont utilisées en association avec les sciences de gestion pour résoudre des problèmes complexes du monde réel.

Étant donné que les workflows sont composés de petites tâches, étape par étape, ils peuvent facilement être visualisés à l’aide d’un diagramme ou d’un organigramme. Le mappage du workflow, également connu sous le nom de mappage des processus, permet de mieux comprendre le workflow dans sa globalité, permettant ainsi son optimisation et/ou son automatisation totale ou partielle.

Les diagrammes de workflow sont conçus en suivant les étapes suivantes :

1. Déterminer le processus à mapper. Certains types de workflows sont autonomes, avec des paramètres très limités et peu de variations dans leurs processus internes. D’autres sont définis de manière plus souple. Pour un impact maximal, vous pouvez donner la priorité à un processus qui peine à obtenir des résultats ou qui a une incidence sur la satisfaction client.
   
   
2. Collecter des informations et identifier les parties prenantes. Rassemblez les personnes qui ont une connaissance poussée du processus que vous cherchez à optimiser. Ces experts (SME) fournissent davantage d’informations sur les transferts dans le processus, tels que les parties prenantes, la séquence des étapes, les délais, les ressources, etc. Ils peuvent également signaler certains problèmes, tels que les goulets d’étranglement et les redondances, qui peuvent nuire à l’efficacité. À ce stade du processus, il convient de documenter toutes les informations pertinentes relatives au processus. 
   
   
3. Décrire les étapes du workflow. Déterminez le point de départ et le point d’arrivée du processus actuel, ainsi que la séquence des étapes intermédiaires. Bien que le niveau de précision puisse varier, les informations relatives aux entrées, aux sorties, aux indicateurs et aux parties prenantes sont généralement incluses.
   
   
4. Représenter le processus du workflow sous la forme d’un organigramme. Un outil de gestion des workflows serait idéal pour la documentation. En effet, il offre aux membres de l’équipe un endroit centralisé et dématérialisé où ils peuvent facilement partager les informations relatives au processus et y accéder. À ce stade, les redondances dans le processus sont plus facilement visibles, ce qui permet de trouver des solutions pour rationaliser un processus donné.
   
   
5. Obtenir un retour d’information.Examinez le modèle du workflow avec les parties prenantes afin de le valider et d’obtenir un retour d’information. Lorsque les équipes identifient les domaines dans lesquels des erreurs ou des goulets d’étranglement apparaissent régulièrement, elles peuvent s’aligner sur les améliorations à apporter au processus, par exemple en consolidant, en éliminant ou en réorganisant les étapes. Les méthodologies de processus les plus répandues, telles que Six Sigma et la philosophie Kaizen d’amélioration continue, peuvent également être appliquées à ce stade.
   
   
6. Finaliser l’organigramme. Cette étape doit inclure des ajustements basés sur le retour d’information. Les moteurs de workflow automatisent partiellement le travail des équipes, en faisant progresser les individus vers la tâche suivante dans un processus donné.

Les processus manuels sont sujets aux erreurs humaines, aux inefficacités et aux incohérences qui peuvent perturber la qualité des produits et l’expérience client, alors que les systèmes automatisés sont intrinsèquement efficaces, cohérents et évolutifs. La gestion des processus métier (BPM) peut favoriser l’automatisation des tâches banales à l’aide d’une technologie connue sous le nom d’automatisation robotisée des processus (RPA). La RPA convient parfaitement à l’exécution de tâches répétitives telles que la génération automatique d’une réponse par e-mail lorsqu’un client remplit un formulaire de demande, le traitement des transactions ou la communication avec de multiples bases de données lors du traitement d’une demande d’indemnisation.

Presque toutes les procédures opérationnelles, quel que soit le secteur, peuvent être décrites comme un workflow, en supposant qu’elles soient composées d’étapes reproductibles. Voici quelques cas d’utilisation :

• Bons de commande de l’entreprise : les workflows d’approbation aident les responsables et les équipes chargées des finances et des achats au sein des organisations. La direction passe par un processus d’approbation pour établir des budgets avec ses équipes financières, et le service achats l’aide à s’assurer que les agences tierces répondent aux exigences légales et à celles de l’entreprise en matière de partenariat.
  
  
• Commerce électronique : après qu’un client a passé une commande et communiqué les informations de sa carte de paiement, une transaction est effectuée et le paiement est reçu. L’article commandé est ensuite prélevé en entrepôt et emballé pour être expédié. Le colis est ensuite expédié au client.
  
  
• Intégration d’un nouvel employé : lorsqu’un nouvel employé rejoint une équipe, il doit suivre un processus d’intégration qui comprend généralement les formalités légales, l’accès aux ressources informatiques, la formation et l’orientation au sein de l’organisation.
  
  
• Service client et assistance : les systèmes de gestion des tickets font partie des workflows numériques. Ils sont conçus pour permettre aux équipes d’assistance de répondre à diverses questions en temps réel et de résoudre les problèmes de manière systématique en suivant des étapes de routine.
  
  
• Ouverture de compte bancaire : lorsqu’un nouveau client ouvre un compte, il effectue une série de tâches séquentielles. Il vérifie son identité, puis l’institution financière lui fournit des documents d’information et des renseignements sur son compte. Les enregistrements de la transaction sont documentés et conservés à des fins d’audit.
  
  
• Gestion des soins de santé : pour chaque patient qui se rend dans une clinique médicale, une procédure standard de triage, de diagnostic et de gestion est suivie.
  
  
• Ateliers à cheminement multiple ou unique dans le secteur de la fabrication : les produits peuvent passer par le processus dans une séquence linéaire d’étapes qui ne change jamais (un atelier de production) ou bien par différentes machines selon un schéma variable en fonction de ce qui est fabriqué (un atelier de fabrication). C’est dans les processus industriels que le concept de workflow complexe a été utilisé pour la première fois, et il reste encore aujourd’hui un terme courant dans le secteur de la fabrication.

En utilisant des systèmes automatisés ou des stratégies analytiques formelles pour améliorer les workflows au sein d’une entreprise, les parties prenantes peuvent tirer de nombreux avantages. En voici quelques exemples :

• Amélioration de la prise de décision (orientée données, rationnelle et cohérente).
  
  
• Réduction des coûts et des risques.
  
  
• Accélération des processus opérationnels et suppression des goulets d’étranglement.
  
  
• Meilleure compréhension des opérations et des solutions pour combler l’écart entre l’état actuel et l’état futur souhaité.
  
  
• Expérience client améliorée et plus cohérente.
  
  
• Suppression des tâches ennuyeuses et répétitives, ce qui permet au personnel de se concentrer sur un travail plus créatif et à plus forte valeur ajoutée.
  
  
• Intégration des applications, systèmes et technologies cognitives avancées.