Qu’est-ce que l’intégration CRM ?

L’intégration CRM aide les équipes commerciales, marketing et de service à coordonner leur travail et à utiliser les données partagées pour améliorer l’expérience client (CX), rationaliser les processus, identifier les tendances, réduire l’attrition et stimuler la croissance. Les systèmes CRM sont généralement intégrés à d’autres systèmes ou sources de données à l’aide d’interfaces de programmation d’application (API), d’une plateforme d’intégration en tant que service (iPaaS), de middlewares ou de connecteurs prédéfinis, qui synchronisent les données et les workflows entre les différentes applications.

En intégrant les plateformes CRM avec d’autres systèmes métier, les entreprises peuvent créer une source d’information unique. Un système unifié peut fournir des données et un contexte plus précis, ce qui peut accélérer et améliorer l’analyse, la planification et les prévisions. Cela peut également renforcer les workflows et la performance dans des initiatives connexes telles que la planification des ressources d’entreprise (ERP), le e-commerce, l’automatisation et les plateformes d’assistance.

L’automatisation est souvent utilisée dans les systèmes intégrés pour organiser les données et rationaliser les workflows. Dans le cas de l’intégration CRM, une équipe informatique peut déployer des automatisations qui centralisent les données client provenant de diverses applications, telles que la messagerie électronique, le e-commerce ou les plateformes d’abonnement. Ces données consolidées peuvent ensuite être utilisées pour élaborer des initiatives de vente ou de marketing plus ciblées, génératrices de revenus et de rétention client.

En améliorant la visibilité des données, l’intégration CRM aide les entreprises à gérer et mesurer leur pipeline de génération de leads et de ventes sur un tableau de bord unique et personnalisable, contribuant ainsi à accroître la productivité.

Les systèmes et intégrations CRM continuent d’évoluer grâce à l’intelligence artificielle (IA) pour proposer de nouvelles capacités et gains d’efficacité tout au long du cycle de vie du client. Par exemple, le service client peut s’appuyer sur l’IA conversationnelle pour répondre aux demandes des clients. Les équipes marketing peuvent utiliser l’IA générative pour créer des e-mails personnalisés. Enfin, l’équipe commerciale, elle, peut utiliser l’IA prédictive pour évaluer les prospects.

De nombreuses solutions CRM, qu’elles soient destinées aux grandes entreprises ou aux PME, comprennent des connecteurs intégrés pour l’intégration avec des sources de données supplémentaires qui aident les équipes commerciales à extraire des informations précieuses à partir de données multiplateformes. Les données sont généralement stockées à chaque étape du cycle de vie du client, avec un processus métier en place pour chaque point de contact. L’intégration des données CRM à chaque étape peut contribuer à rendre chaque contact plus efficace et plus fiable.

• Comptabilité et facturation
• Business intelligence et analytique
• E-commerce
• Service client
• ERP
• Centre d’assistance
• Marketing
• Ventes
• Réseaux sociaux 

L’intégration d’un logiciel de comptabilité avec un logiciel de gestion de la relation client peut contribuer à rationaliser les fonctionnalités en éliminant les doubles saisies de données et en créant de nouveaux gains d’efficacité. Par exemple, un CRM intégré peut envoyer des rappels de paiement et effectuer des mises à jour automatiques lorsque les factures sont payées. Les coordonnées, les historiques d’achat, les factures et les paiements peuvent être intégrés. 

La business intelligence, un « ensemble de processus technologiques pour collecter, gérer et analyser les données organisationnelles », et l’analytique peuvent être intégrées aux workflows existants pour aider les commerciaux, les spécialistes du marketing et d’autres parties prenantes à prendre des décisions plus éclairées.

De nombreuses implémentations de sales intelligence intègrent sans heurts la collecte et l’analyse de données aux activités quotidiennes et aux plateformes existantes. Par exemple, les agents alimentés par l’IA peuvent effectuer des mises à jour du CRM, en indiquant la priorisation des prospects et les suivis. L’intégration CRM aide à garantir que les données sont disponibles au moment et à l’endroit où les commerciaux en ont le plus besoin, tandis que la collaboration transversale préserve l’alignement.

Le premier point de contact d’un nouveau client est souvent un site web. Avec l’intégration CRM, les données capturées lors de ces interactions peuvent être automatiquement mises à jour dans une solution CRM sans avoir à les saisir manuellement. Les communications e-commerce et de vente au détail peuvent combiner les données CRM avec des interactions web, des contacts sur les réseaux sociaux ou des profils d’acheteurs pour personnaliser les suivis, y compris les recommandations de produits, les offres et les prix spéciaux.

Un fournisseur de plateforme de centre de contact en tant que service (CCaaS) peut intégrer les systèmes existants d’une entreprise, y compris son système CRM. Un CCaaS peut également prendre en charge les communications omnicanales telles que les appels vocaux, les applications de messagerie, les e-mails, le chat en direct, les médias sociaux et les SMS (service de messages courts).

Pour aider rapidement les clients à répondre aux questions ou aux réclamations, les équipes de support client peuvent avoir accès à des données intégrées, notamment les coordonnées complètes, le stock, l’expédition, la facturation, l’historique des ventes, les campagnes marketing en cours et les interactions passées.

Les solutions de gestion des incidents et du service client incluent Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service Cloud et Zendesk. Même un service de signature électronique tel que Docusign peut être intégré au CRM pour accélérer la signature de contrats et d’accords de confidentialité.

Les entreprises utilisent des systèmes de planification des ressources pour connecter et gérer les processus principaux, tels que la finance, l’approvisionnement ou la chaîne d’approvisionnement, dans un système intégré. Elles sont conçues pour gérer et rationaliser les fonctions, les processus et les workflows d’une entreprise en utilisant l’automatisation et l’intégration.

Un système ERP peut être combiné à un système CRM pour assurer un flux de données fluide entre les équipes de ventes, de stock, de support client, de production et des finances. Cette intégration offre une vue complète des opérations et des interactions avec la clientèle, permettant une prise de décision éclairée dans toutes les équipes et un service client amélioré. 

Un membre de l’équipe d’assistance peut aider plus rapidement un client qui contacte le centre d’assistance de l’entreprise s’il a un accès immédiat à un profil client solide. Par exemple, la possibilité de visualiser toutes les informations sur le client et son profil, ainsi que les tickets d’assistance passés ou en cours, et les actions en cours sur le web ou par téléphone.

Les campagnes marketing ciblées sont souvent basées sur des données de ciblage très spécifiques. Ces segments ou individus ciblés peuvent être déterminés, et les messages correspondants développés, combinant les informations CRM avec les données disponibles pour les réponses passées aux campagnes, l’historique des ventes, les dossiers de service et les stocks actuels. Les intégrations avec des plateformes d’e-mail et des applications telles que Slack peuvent permettre une activation ciblée des clients.

La performance de l’équipe commerciale peut être améliorée en intégrant des informations sur les prospects, les clients, les concurrents et les conditions du marché. Ces informations peuvent aider les commerciaux à identifier les opportunités, à personnaliser les stratégies de vente et à utiliser les données en temps réel pour conclure des affaires plus efficacement.

Cette approche axée sur les données aide les commerciaux à comprendre les points de friction, le comportement d’achat et le processus de prise de décision de leur public cible.

Les réseaux sociaux peuvent constituer une source précieuse de données clients lorsque les plateformes et agrégateurs sont intégrés à une plateforme CRM. De nombreuses plateformes peuvent automatiquement collecter et enregistrer les messages sur les réseaux sociaux, enrichissant ainsi les informations sur chaque client. Ces informations peuvent être utiles pour les initiatives de service client et de vente, telles que la segmentation de la clientèle, et peuvent contribuer à améliorer la satisfaction client.

Un CRM peut être intégré à d’autres applications et services de plusieurs manières. La première étape du processus d’intégration consiste souvent à déterminer les applications qui seront connectées et le niveau d’expertise technique requis.

De nombreux fournisseurs de CRM incluent des connecteurs prédéfinis ou les proposent prêts à l’emploi à télécharger, à installer et à gérer avec un minimum d’expertise. Ces « intégrations natives » sont généralement très fiables, car elles ont été développées pour un système particulier par le développeur du système et souvent pour la connexion à une application particulière. Cette utilisation spécifique peut également signifier qu’ils sont moins flexibles que d’autres connecteurs.

Lorsque les intégrations natives ne sont pas proposées, des intégrations tierces sont souvent disponibles pour connecter les CRM à d’autres plateformes et applications, telles que Zapier et Workato. Étant conçues indépendamment du CRM ou d’autres applications, elles sont souvent pensées pour être plus flexibles et adaptées aux intégrations multiplateformes. Souvent, ces connecteurs sont proposés en tant qu’outils low code ou no-code, ce qui signifie qu’un développeur n’est pas nécessaire pour la configuration et la création de processus automatisés. 

L’intégration CRM peut être simplifiée avec une plateforme d’intégration en tant que service (iPaaS), qui est une suite d’outils et de solutions en libre-service basés sur le cloud, utilisés pour intégrer des données provenant de diverses applications hébergées dans différents environnements informatiques. Les plateformes iPaaS peuvent contribuer à améliorer la flexibilité organisationnelle, en facilitant l’intégration de nombreuses applications et plateformes, où qu’elles soient hébergées. L’iPaaS permet aux entreprises de créer et de déployer des flux d’intégration qui connectent des applications et des données hébergées dans des clouds publics et privés et entre le cloud et les centres de données sur site.

En connectant les systèmes ERP et les systèmes CRM via un fournisseur iPaaS, une entreprise peut aider à éliminer les silos de données, construire des automatisations multiplateformes et s’épargner les tâches techniques supplémentaires liées à la configuration et au maintien d’une intégration. 

Si elles disposent de l’expertise nécessaire en interne, les entreprises peuvent demander à des développeurs d’écrire le code de leur propre intégration. Ce développement personnalisé peut fournir exactement les outils dont l’entreprise a besoin, mais cela inclut également la responsabilité permanente de maintenir ce système. Toute modification apportée au CRM ou aux applications intégrées pourrait les empêcher de fonctionner ensemble.

L’intégration d’une plateforme CRM à presque toutes les applications ou tous les systèmes logiciels enrichira la valeur des deux. En aidant à briser les silos de données, tels qu’entre le logiciel CRM et la gestion de projet, les réseaux sociaux, la planification des ressources d’entreprise (ERP), la chaîne d’approvisionnement ou les commandes et les stocks, une stratégie CRM bien planifiée aide les entreprises à utiliser les données internes conjointement avec des applications tierces sur site, héritées ou dans le cloud, pour travailler de manière plus intelligente et rapide.

Quelle que soit la taille de l’entreprise, les plateformes CRM intégrées contribuent à unifier la saisie de données, les processus métier et la sécurité. Le CRM Playbook de Forrester indique que 61 % des décideurs mondiaux en matière de logiciels mettaient en œuvre, avaient mis en œuvre ou étendaient leur mise en œuvre de logiciels de service client. Par ailleurs, 58 % des décideurs en matière de logiciels ont l’intention de faire de même pour les applications d’automatisation des forces de vente (SFA).

• Booster les ventes
• Meilleur service client
• Efficacité et ROI améliorés
• Des informations plus claires
• Meilleure précision des données
• Collaboration plus étroite des équipes

En intégrant les données clients avec d’autres systèmes et workflows existants, tels que les systèmes d’inventaire, ainsi que des données clients complètes, les entreprises peuvent concevoir des profils clients détaillés afin que les commerciaux puissent conclure les ventes avec plus de confiance. Si les stocks sont faibles ou épuisés, le représentant peut proposer d’autres solutions, voire des promotions.

L’historique des achats peut être comparé à la disponibilité des produits pour permettre à une équipe de e-commerce d’envoyer des offres ciblées. Les données intégrées peuvent provenir d’outils d’automatisation marketing, d’outils de prospection ou de pages web pour aider à transformer les prospects en clients.

En utilisant une source d’information unique, avec un accès à l’historique du client, une équipe de service client peut rationaliser l’expérience client avec des informations rapides et précises. Pour l’analyse de la performance de l’équipe de service client, des systèmes intégrés avec des tableaux de bord consolidés peuvent afficher des indicateurs tels que le score de satisfaction client (CSAT), la vitesse moyenne de réponse (ASA) et le temps moyen de résolution (ART).

Les sources de données cloisonnées peuvent nécessiter des connexions multiples, des entrées de données redondantes et des vérifications croisées, ce qui peut être source de confusion. Toutes les données d’interaction avec les clients étant regroupées dans un système unifié, l’accès en temps réel est plus clair pour toutes les équipes, ce qui permet de rationaliser les analyses et les tâches.

Les processus manuels nécessaires pour rapprocher les différentes bases de données peuvent être éliminés, ce qui permet d’accélérer les fonctions métier. Dans un système intégré, de nombreuses fonctions, telles que le support client et le marketing par e-mail, peuvent être automatisées pour gagner encore plus de temps, de nombreux systèmes CRM comprenant des outils d’automatisation simples à utiliser.

Avant l’intégration et la centralisation de la base de données clients, des sources multiples et contradictoires de données clients peuvent être source de confusion. Dans une étude commandée menée par Forrester pour le compte de Salesforce, 58 % des personnes interrogées sont d’accord ou sont tout à fait d’accord pour dire que « les données clients, prospects et comptes proviennent de trop de sources pour être facilement comprises ». 

Grâce aux solutions CRM intégrées, les informations et les données clients peuvent être synchronisées automatiquement entre un CRM et plusieurs applications logicielles, ce qui permet de mieux définir la segmentation du marché. Les applications connectées peuvent inclure des sources de données internes, et même des services tiers, tels que Salesforce, dans plusieurs endroits, afin que toutes les équipes disposent des informations les plus récentes et les plus précises.

L’intégration des données peut accélérer les workflows inter-plateformes, afin d’accroître la précision et de gagner du temps. Par exemple, avec l’intégration CMS, un événement dans un agenda Google peut être automatiquement mis à jour sur une plateforme CRM. De même, si le paiement d’un client est enregistré par un logiciel de comptabilité intégré, ce paiement peut être mis à jour dans le dossier individuel du client, ce qui permet d’économiser du temps et des efforts liés à l’entrée redondante.

L’intégration CRM à d’autres systèmes permet de fournir une source d’information unique à toute l’entreprise. Elle permet aux équipes du service client, informatiques, marketing et de ventes d’améliorer les prévisions, de consulter et d’agir sur les mêmes données clients. 

Si l’intégration d’un système de gestion de la relation client avec d’autres sources de données présente de nombreux avantages, il faut également tenir compte de certains problèmes potentiels.

• Duplication des données
• Confiance excessive dans l’automatisation
• Risques pesant sur la sécurité
• Formation des utilisateurs

Lorsqu’un CRM est intégré à d’autres sources de données, il peut y avoir des informations dupliquées provenant de ces autres sources ou des informations contradictoires, ce qui peut créer de la confusion, ralentir les performances ou remplacer des informations valides.

L’automatisation accrue peut permettre de gagner du temps, mais elle peut aussi empêcher de vérifier comment, quand, où et par qui les données sont consultées. Une surveillance minutieuse est essentielle pour assurer la sécurité des données. 

Les données étant partagées sur plusieurs plateformes et chaque plateforme pouvant reposer sur des normes différentes en matière de confidentialité, de sécurité et de chiffrement, un problème de sécurité ou une faille sur n’importe quelle plateforme pourrait mettre en danger les données de chacune d’elles. En outre, les problèmes d’autorisations ou les besoins d’autorisations variables d’une plateforme à l’autre peuvent compliquer les intégrations. De nombreuses solutions iPaaS fournissent des outils qui permettent un accès et des autorisations à plusieurs niveaux.

Chaque équipe connaît bien ses propres systèmes et pourrait, dans un premier temps, se montrer réticente au nouveau système intégré. Une formation claire et bien administrée peut aider les équipes à profiter des avantages des nouveaux systèmes intégrés. 

De nouveaux outils alimentés par l’IA et intégrés aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) peuvent accélérer et renforcer le service client, les ventes et les efforts de marketing. Par exemple :

• L’IA conversationnelle, qui peut alimenter les chatbots et les agents conversationnels pour répondre aux demandes des clients et les aider à recueillir les informations qu’ils souhaitent, améliorant ainsi leur expérience client.
  
  
• L’IA générative, qui peut créer des communications personnalisées et des notifications intelligentes telles que des e-mails et des SMS pour maintenir rapidement et efficacement le dialogue avec les clients. 
  
  La grande quantité de données générées par une plateforme CRM intégrée peut submerger un système traditionnel. Donner un sens à ce flot de données est une autre façon dont les outils d’IA générative transforment le fonctionnement des systèmes CRM actuels. 
  
  
• L’IA prédictive, qui peut analyser des jeux de données pour repérer les tendances, évaluer les prospects, prévoir les ventes et planifier les futures campagnes.