La gestion des commandes, qu'est-ce que c'est ?

Un système de gestion des commandes est une méthode numérique permettant de gérer le cycle de vie d’une commande¹. Il suit l’ensemble des informations et des processus, y compris la saisie des commandes, la gestion des stocks, le traitement et le service après-vente. Un système de gestion des commandes offre une visibilité à la fois à l’entreprise et à l’acheteur. Les entreprises peuvent bénéficier d’une visibilité en temps quasi réel sur les inventaires, alors que les clients peuvent vérifier l’arrivée d’une commande.

La gestion des commandes touche pratiquement tous les systèmes et processus de la chaîne d’approvisionnement. La plupart des entreprises n’utilisent plus de système de gestion des commandes. Ils impliquent de nombreux partenaires, tels que des fournisseurs de pièces et de composants, des services d’assemblage et d’emballage ou des centres de distribution, affectant facilement la visibilité et le contrôle d’une commande. Résultat, les commandes doivent être traitées manuellement et leur livraison, pour ne pas comporter d’erreurs, est coûteuse.

Un système de gestion des commandes peut aider à contrôler les coûts et à générer des recettes en automatisant les processus manuels et en réduisant les erreurs.

En externe, la gestion des commandes impacte directement la façon dont un client perçoit une entreprise ou une marque. Dans un environnement omnicanal, les clients s’attendent à une expérience sans faille. Un client peut commander en ligne mais a des questions et finalise la commande par l’intermédiaire d’un centre d’appel. Tout au long du traitement de la commande, le client s’attend à recevoir des mises à jour, comme des e-mails. En cas de problème, il peut retourner le produit via un canal physique tel qu’un magasin.

Chaque étape du parcours est l’occasion d’offrir une expérience client exceptionnelle et d’améliorer la fidélisation et les recettes. Le parcours omnicanal offre également la possibilité d’émettre des recommandations de ventes incitatives et croisées et d’augmenter les recettes.

• Disponibilité des stocks : un client ou une équipe commerciale vérifie la disponibilité des stocks en examinant différents produits ou services.
• Commande : le client passe la commande par le biais de différents canaux possibles (Web, mobile, centre d’appel, magasin, marketplace, etc.).
• Vérification : un membre de l’équipe commerciale ou un système automatisé vérifie avec le client que la commande est passée et collecte ou enregistre les données pertinentes pour la commande, à savoir le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse e-mail, les codes promotionnels et d’autres données.
• Promesse de stock : le système ou le membre de l’équipe fait correspondre le produit ou le service pour traiter la commande.
• Traitement : le produit (ou l’équipe) est transmis par un canal de distribution : tel que l’expédition depuis l’entrepôt ou le centre de distribution, l’expédition depuis le magasin, le retrait en magasin, le téléchargement en ligne, ou un vendeur remet simplement l’article. Le traitement est également vérifié par une signature du client, indiquant la fin d’un service.
• Service : prendre rendez-vous, planifier l’installation ou les services de livraison, ou même échanger ou retourner un produit. Il peut s’agir de la première étape d’un nouveau processus métier, mais il peut également être associé à la gestion des commandes.

La gestion des commandes peut rapidement devenir complexe, en particulier lorsque d’importants volumes ou plusieurs canaux de vente et de distribution sont pris en compte. Ces tendances renforcent la complexité :

• Multicanal : plusieurs magasins ou points de vente physiques, canaux en ligne ou numériques et centres d’appels pour gérer les transactions et les commandes. Les transactions et les interactions avec les clients sont distinctes pour chaque canal.
• Omnicanal : la possibilité pour les clients de naviguer de façon fluide entre les canaux pour faire des affaires et la capacité pour les entreprises d’ajuster les processus pour répondre aux attentes des clients au fur et à mesure qu’elles le font. Par exemple, un client achète sur le Web, modifie la commande en appelant un centre d’appel et récupère la commande dans un magasin physique.

Les systèmes informatisés de gestion des commandes ont évolué : aujourd’hui, ils sont capables de gérer cette complexité croissante et d’aider à traiter les commandes de manière plus efficace et plus rentable.

Au cœur d’un système de gestion des commandes se trouve la capacité de gestion distribuée des commandes, un logiciel qui permet à un OMS d’acheminer intelligemment les commandes vers les destinations ou les ressources optimales pour le traitement. La gestion distribuée des commandes est essentielle à la gestion des processus commerciaux associés à une commande et permet de proposer une expérience client fluide sur tous les canaux.

Utilisez le calculateur d’avantages de la gestion des commandes, qui peut fournir une estimation des avantages supplémentaires potentiels en termes de marge brute liés à la mise en œuvre de fonctionnalités omnicanales telles que BOPIS, BORIS et ship-from-store.

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