¿Qué es el autoservicio del cliente?

Las opciones de autoservicio, un componente cada vez más crítico de la experiencia del cliente, están diseñadas para ofrecer comodidad, reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción del cliente. Mientras que las primeras iteraciones del autoservicio del cliente implicaban comunicaciones unidireccionales, como bases de conocimientos y preguntas frecuentes, hoy en día las tecnologías más sofisticadas están revolucionando el campo del autoservicio. Como subconjunto del centro de servicio de una empresa, estas herramientas son útiles dado el alto volumen de solicitudes de los clientes, cada una de las cuales requiere una atención personalizada.

Las opciones de autoservicio exitosas brindan experiencias consistentes en todos los canales y brindan asistencia intuitiva y rápida. Los asistentes virtuales y los sistemas de respuesta de voz interactiva (IOVP) con inteligencia artificial (IA) proporcionan asistencia en tiempo real a escala. Mientras tanto, los agentes virtuales implementan con frecuencia herramientas de automatización para cumplir con las solicitudes rutinarias de los clientes, como cambios de contraseña o asistencia técnica simple. El autoservicio del cliente puede realizarse a través de varios canales de asistencia, como correo electrónico, chatbots, sitios web de asistencia, aplicaciones y por teléfono.

El aumento de las opciones de asistencia de autoservicio se correlaciona tanto con una mayor satisfacción del consumidor como con menores costes para las empresas que las utilizan, tanto si la organización está orientada al consumidor como si es B2B. (Por ejemplo, solo alrededor del 20 % de los compradores B2B afirman que alguna vez quieren volver a interactuar con un representante de ventas en persona¹.) Según McKinsey, dos tercios de los millennials esperan un servicio en tiempo real y tres cuartas partes de todos los clientes esperan experiencias de servicio omnicanal coherentes².

Las tecnologías de IA y automatización son especialmente aptas para crear estas opciones de autoservicio multicanal bajo demanda. Según un informe del Institute for Business Value de IBM, el 97 % de los proveedores de servicios de comunicación que utilizan la tecnología de agente virtual para abordar las solicitudes rutinarias experimentaron un aumento en la satisfacción del cliente. Además, según una investigación reciente de Salesforce, los recursos de autoservicio resuelven aproximadamente el 54 % de los problemas de los clientes, lo que reduce significativamente los costes de asistencia.

A medida que estas herramientas se han ido popularizando, han cambiado la naturaleza del trabajo de atención al cliente. Hoy en día, las organizaciones suelen priorizar la integración de herramientas de autoservicio con equipos humanos de servicio de atención al cliente y trazan cuidadosamente el recorrido del cliente. Estas prácticas ayudan a garantizar una experiencia de usuario positiva e identificar puntos de contacto críticos para elevar los problemas a un agente humano. 

Las soluciones de autoservicio abarcan canales e implementan varias tecnologías para proporcionar asistencia instantánea y relevante. Con el tiempo, estas herramientas se han vuelto cada vez más interactivas. Si antes un cliente visitaba un sitio de preguntas frecuentes para solucionar un problema común, ahora puede chatear con una herramienta de IA diseñada específicamente para proporcionar ayuda personalizada en lenguaje natural.

Además, los quioscos y las tecnologías han llegado a ser casi omnipresentes en entornos como las tiendas de comestibles, proporcionando experiencias de autoservicio en las tiendas de ladrillo y mortero. Algunas de las formas más comunes de herramientas de autoservicio para el cliente incluyen:

Estas herramientas con IA entrenadas con grandes cantidades de datos de interacción con el cliente proporcionan respuestas instantáneas y en tiempo real a las consultas. Un agente virtual, por ejemplo, podría generar automáticamente una incidencia de soporte interna basado en la consulta de resolución de problemas de un usuario. Un asistente virtual podría guiarlos a través del proceso de compra o resolución de problemas en lenguaje conversacional, proporcionando información relevante basada en la entrada de un cliente. Con el poder adicional de la IA generativa, los asistentes virtuales se han vuelto más competentes para ayudar a los clientes con solicitudes complejas.

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Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) son sistemas telefónicos automatizados que interactúan con los clientes por teléfono. Los clientes navegan por las opciones hablando o pulsando teclas en sus teléfonos. Estos sistemas pueden gestionar consultas repetitivas, como saldos de cuentas, precios y seguimiento de pedidos, así como llamadas rutinarias al departamento o recurso correcto en caso de que sea necesaria la asistencia en vivo. La IVR reduce los tiempos de espera y libera a los agentes de atención al cliente para consultas más complejas, proporcionando a los clientes respuestas coherentes para problemas estándar.

Estas plataformas, uno de los lugares más sencillos para el autoservicio del cliente, ofrecen un repositorio de información sobre productos y respuestas a preguntas o problemas comunes, normalmente en un sitio web o una aplicación. Este tipo de contenido de autoservicio puede incluir artículos basados en conocimientos, tutoriales o preguntas frecuentes.

Las empresas utilizan cada vez más herramientas de IA para identificar posibles contenidos de las páginas de preguntas frecuentes a partir de los datos de interacción de los clientes. Para productos más técnicos, como software, las organizaciones pueden ofrecer tutoriales detallados u otras oportunidades de aprendizaje y certificaciones. Para garantizar que los clientes puedan encontrar estas páginas fácilmente, una organización puede recurrir a la optimización de motores de búsqueda (SEO) para ayudar a que sus páginas se clasifiquen más alto cuando un cliente escribe el nombre de una empresa en una barra de búsqueda.

Los portales de autoservicio son plataformas en línea que funcionan como un depósito central donde los clientes gestionan sus cuentas, hacen pedidos o rastrean las entregas. Proporcionan un punto de entrada único a través del cual los clientes pueden ver las actualizaciones de estado, solicitar cambios o ver sus historiales de cuenta. 

Como forma de autoservicio indirecto para el cliente, los foros han permitido históricamente a los consumidores solucionar problemas de forma colectiva o recibir respuestas a preguntas de los agentes de asistencia de una organización. Estos foros pueden ser una herramienta útil para que los consumidores compartan información y experiencias y, a menudo, están moderados por representantes de la empresa o miembros dedicados de la comunidad. Estos modelos de asistencia entre pares pueden actuar como un repositorio de información, donde las discusiones pasadas pueden ayudar a futuros usuarios. También crean un sentido de comunidad y lealtad entre los clientes, fomentando la colaboración y la información impulsada por el usuario. 

Los quioscos son estaciones físicas de autoservicio ubicadas en lugares como tiendas de venta minorista, aeropuertos o tiendas de comestibles. Permiten a los clientes realizar tareas específicas sin interactuar con el personal. Estas estaciones funcionan de forma independiente, lo que reduce la necesidad de personal in situ y aceleran las transacciones para reducir las colas. 

El autoservicio de clientes se ha convertido en una estrategia esencial para que las empresas mejoren la experiencia de los clientes y, al mismo tiempo, optimicen sus propias operaciones. Algunos de los beneficios clave del autoservicio del cliente incluyen: 

Las opciones de autoservicio brindan a los clientes la libertad de resolver problemas u obtener información a su propio ritmo sin esperar a recibir asistencia. Estas herramientas facilitan la asistencia las 24 horas y eliminan la necesidad de esperar en espera o recibir una respuesta por correo electrónico. Además, muchas ofertas de autoservicio, como asistentes virtuales y bases de conocimiento, pueden configurarse para adaptar las respuestas en función de las necesidades individuales, proporcionando una experiencia más personalizada. 

Las herramientas de autoservicio para clientes mejoran significativamente la precisión de la información y las transacciones. Al eliminar los errores humanos, estos sistemas garantizan una entrada de datos coherente y reducen los errores causados por el procesamiento manual o la falta de comunicación. 

El autoservicio del cliente reduce los tiempos de espera al permitir a los usuarios gestionar sus propias necesidades. Estos sistemas agilizan varios procesos a lo largo del recorrido del cliente, lo que permite una asistencia rápida a los clientes y reduce la carga de trabajo del equipo de asistencia. Esto agiliza la resolución de problemas y permite al personal de asistencia centrarse en cuestiones más complejas, mejorando la productividad general. 

Proporcionar opciones de autoservicio al cliente crea una mejor experiencia del cliente, lo que puede atraer a nuevos clientes. Al permitir que los clientes se ayuden a sí mismos, las empresas pueden satisfacer la demanda de los consumidores de soluciones instantáneas, lo que aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente. 

Las soluciones de autoservicio pueden reducir significativamente los gastos operativos y al mismo tiempo mantener o mejorar la calidad del servicio. Esto resulta en una reducción de los costes laborales, ya que los sistemas automatizados gestionan las tareas repetitivas y minimizan la necesidad de grandes equipos de soporte. Además, realizar un análisis de los procesos de autoservicio existentes suele optimizar el negocio en general. Según el Institute for Business Value de IBM, un proveedor de servicios de comunicación estimó que ahorró cinco millones de USD en operaciones al extraer los datos pertinentes de sus llamadas de servicio.

Las herramientas de autoservicio pueden gestionar grandes volúmenes de consultas con un mínimo de recursos adicionales, lo que permite a las organizaciones escalar en función de las necesidades. Estos sistemas automatizados pueden gestionar un gran número de solicitudes simultáneamente y atender a clientes de todo el mundo sin necesidad de infraestructuras adicionales. 

El autoservicio del cliente genera lealtad al proporcionar a los clientes una gama de opciones relevantes y satisfacer sus expectativas de un servicio rápido y personalizado. Según un informe reciente de Salesforce, por ejemplo, el 61 % de los consumidores prefiere utilizar las opciones de autoservicio para solicitudes sencillas, mientras que el 54 % de los problemas se pueden resolver sin interacción con un agente humano³.

La integración de las tecnologías de automatización y la funcionalidad de IA en el autoservicio del cliente ha hecho que estos sistemas sean más adaptables y fáciles de usar. La capacidad de la IA para procesar y analizar grandes conjuntos de datos en tiempo real mejora la personalización y la resolución de problemas complejos, lo que se traduce en una experiencia superior para el cliente.

Las organizaciones que utilizan estas innovaciones pueden ofrecer asistencia las 24 horas del día y reducir los costes operativos, al mismo tiempo que mejoran continuamente su experiencia de autoservicio. Las herramientas de IA creadas específicamente, como los asistentes virtuales entrenados con los propios datos de una empresa, ofrecen asistencia las 24 horas del día y solución de problemas paso a paso, mientras que las bases de conocimiento asistidas por IA pueden utilizar el procesamiento del lenguaje natural para interpretar las consultas de los clientes y sacar a la superficie formación contextualmente relevante.

Es fundamental que la IA también facilite la asistencia predictiva y proactiva en lugar de procesos reactivos. Las herramientas de IA pueden analizar interacciones anteriores con clientes y sugerir próximos pasos según datos históricos, notificar a los clientes sobre el mantenimiento antes de que se conviertan en un problema o alertar a los equipos de servicio de atención al cliente sobre problemas con un producto o servicio. 

Las opciones de autoservicio para los clientes pueden permitir a los clientes resolver sus propios problemas de forma rápida y eficaz. Con un diseño cuidado, mejoran la experiencia del cliente y reducen la carga para los representantes del servicio de atención al cliente. Entre las buenas prácticas para una estrategia de autoservicio eficaz se incluyen las siguientes: 

En las últimas décadas, y especialmente desde 2020, los clientes han evolucionado para esperar personalización en sus interacciones con las empresas en las que confían. Hasta el 80 % desea la personalización en sus experiencias minoristas⁴. Los estudios sugieren que las organizaciones que personalizan las experiencias de sus clientes a gran escala pueden aumentar significativamente tanto la fidelidad de los clientes, que incrementa la retención, como la cuota de mercado en el gasto general.

Con la IA, las organizaciones pueden proporcionar este tipo de personalización en tiempo real, adaptando las recomendaciones y la comunicación en función del historial y las preferencias del cliente. Esto también les permite escalar sus opciones de autoservicio sin reorganizar radicalmente los flujos de trabajo. 

Las organizaciones proactivas utilizarán los análisis para identificar los términos más utilizados en los motores de búsqueda o las lagunas en sus bases de conocimientos, refrescando y actualizando los contenidos con regularidad para responder a las nuevas necesidades de los clientes. Por ejemplo, una empresa puede observar un aumento en las solicitudes de solución de problemas de un chatbot relacionadas con el lanzamiento de un nuevo producto y escribir una serie de nuevos tutoriales para dirigirse a un problema común y garantizar que, tanto si el cliente utiliza un agente de IA como busca una respuesta en Internet, puede encontrar rápidamente la información relevante que necesita. 

Si el autoservicio falla, es crítico que el cliente tenga acceso rápido y sencillo a un agente de servicio de atención al cliente en vivo. Una transición fluida hacia la asistencia humana garantiza que los clientes no se queden estancados ni frustrados. Esto podría implicar mostrar claramente opciones para chatear con un agente activo o utilizar sistemas automatizados para guiar a los usuarios a través del proceso de escalamiento.

La identificación proactiva de las necesidades de los clientes a través de análisis garantiza que las herramientas de autoservicio aborden los problemas comunes de manera efectiva. Esto podría significar utilizar datos de las interacciones con los clientes, como consultas de búsqueda o incidencias de soporte, para identificar preguntas frecuentes o problemas recurrentes. Mediante el uso de análisis predictivos, las organizaciones pueden anticiparse a las necesidades de los clientes basándose en patrones históricos y optimizar el contenido para reflejar las preocupaciones actuales de los clientes. 

La evaluación periódica de la eficacia de las herramientas de autoservicio ayuda a garantizar que cumplan con las expectativas de los clientes y mejoren con el tiempo. Esto podría incluir la medición de métricas como la tasa de resolución, las puntuaciones de satisfacción del cliente, el tiempo medio de gestión y la fidelización de clientes después de utilizar herramientas de autoservicio. Las organizaciones exitosas también solicitarán feedback a través de encuestas, calificaciones y secciones de comentarios para comprender la satisfacción del cliente e identificar áreas de mejora.