¿Qué es el CSAT y cómo calcularlo?

Una métrica CSAT puede ser una medida tanto a corto como a largo plazo de la satisfacción del cliente, pero se centra en la satisfacción con un producto o servicio específico.

En la era de las redes sociales y las reseñas públicas, el feedback sobre el servicio de atención al cliente se ha vuelto cada vez más honesto. Un detractor puede ser devastador para la tasa de fidelización de clientes de una empresa o, por el contrario, puede ayudar a que esta mejore y crezca. Un CSAT se obtiene preguntando a los clientes "¿Cuál ha sido el grado de satisfacción con su experiencia?", y dándoles una escala para valorarla de 1 a 3, 1 a 5 o 1 a 10, o por porcentaje, siendo 100 % fantástica y 0 % muy mala. La métrica depende de la organización y de cómo decida medir la experiencia general del cliente.

La mayor diferencia entre CSAT, la puntuación neta del promotor (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es que miden diferentes aspectos de la experiencia del cliente y utilizan diferentes escalas de calificación para el compromiso con el cliente.

El CSAT es una encuesta de clientes en tiempo real relacionada con un producto o servicio específico. La limitación de la métrica CSAT es que no ofrece una visión completa y continua del sentimiento de los clientes y su relación a largo plazo con la organización.

Por el contrario, el NPS mide la fidelidad del cliente: "¿Qué probabilidades hay de que recomiende (la organización/producto/servicio) a un amigo o colega?" El propósito de este tipo de encuesta puede ayudar a dar una visión más holística de la organización o su producto. NPS va más allá de las encuestas CSAT y proporciona una visión de las expectativas de los clientes.

La CES mide lo fácil que es para un cliente utilizar un producto o servicio, o completar una tarea dentro de una organización. La CES puede complementar a la CSAT y a la NPS prediciendo la baja de clientes y el número de clientes que están satisfechos con la manera en que se completa el proceso. Mediante el uso de las tres métricas, una organización puede tener múltiples medidas para compararse con otros competidores.

Independientemente de la métrica que una organización elija utilizar, el enfoque de la atención al cliente es influyente y crucial para construir fuertes conexiones emocionales con los clientes.

El momento en el que una organización utiliza CSAT depende de los tipos de productos y servicios que ofrece. Algunas organizaciones han empezado a adoptar la IA de los centros de contacto (CCAI) para potenciar la experiencia del cliente, lo que podría mejorar el resultado de la encuesta CSAT con el tiempo.

• Momentos del ciclo de vida del cliente
• Antes de una renovación
  
• Asistencia posventa

La encuesta de feedback debe ofrecerse durante los momentos clave de la experiencia del cliente. Los momentos más probables son durante la incorporación y durante las etapas posteriores a la compra en el ciclo. Al encuestar a un cliente durante uno de estos momentos clave, la empresa puede vincular el conocimiento recogido a interacciones determinadas y, a su vez, responder a preguntas empresariales específicas.

Una organización debería considerar enviar una encuesta antes de renovar la suscripción. El momento óptimo es seis meses antes de la renovación, ya que le da tiempo suficiente para actuar en función del feedback de la encuesta y para mitigar el feedback de los clientes descontentos¹.

Al final de una llamada de atención al cliente al centro de contacto de la organización, las organizaciones pueden incluir una sola pregunta de satisfacción o una encuesta CSAT completa, según la interacción. Este tipo de solicitud de respuesta inmediata a la encuesta puede ser eficaz para obtener comentarios de los clientes en tiempo real, especialmente si un cliente ya está al teléfono.

Para calcular una puntuación CSAT, sume las respuestas positivas (valoraciones de 4 ó 5 sobre 5, o del 80-100 %), divídalas por el número total de respuestas recogidas y multiplíquelas por 100. La cifra resultante es el porcentaje global de clientes que están satisfechos con el producto o los servicios de la organización.

Se puede realizar una encuesta CSAT en cualquier momento del recorrido del cliente, por ejemplo durante el proceso de venta o al usar un producto. Puede ofrecer comentarios sobre una interacción con un cliente en varios puntos de contacto, en tiempo real.

El índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) proporciona algunos puntos de referencia del sector para las puntuaciones CSAT, que pueden utilizarse para evaluar la puntuación de una organización en función de su sector. Algunas organizaciones pueden profundizar aún más en el análisis de puntuaciones consultando las CSAT de empresas específicas.

• Envíos al consumidor: 77 (2024)
• Bancos: 80 (2024)
• Industria alimentaria: 82 (2023)
• Automóviles: 80 (2024)
• Restaurantes de servicio completo: 84 (2024)
• Redes sociales: 74 (2024)
• Aerolíneas: 77 (2024)

• Las encuestas CSAT suelen ser breves y sencillas de completar.

• CSAT, utilizado junto con NPS y CES, puede proporcionar una imagen general del sentimiento del cliente

• El seguimiento de las encuestas CSAT a lo largo del tiempo puede generar datos predictivos sobre las tendencias de los clientes que una sola respuesta a la encuesta no puede proporcionar

• Las encuestas CSAT dan una respuesta en tiempo real que es binaria

• Una puntuación CSAT puede estar sesgada por una influencia externa incontrolable, como los acontecimientos actuales o la situación personal de un cliente

• La encuesta CSAT no es lo suficientemente profunda como para dar las razones de la satisfacción o insatisfacción, por lo que los resultados podrían no proporcionar una visión amplia

• Es más probable que los clientes completen una CSAT si han tenido una interacción excepcionalmente buena o excepcionalmente mala, lo que puede inclinar los resultados de la encuesta hacia los extremos

Las organizaciones deben prestar atención a lo que dicen sus clientes y actuar en consecuencia. Deben leer los tickets de soporte y hacer más preguntas, según sea necesario, y elaborar un plan para solucionar el problema.

Es mejor para una organización ser proactiva con el cliente que interactuar solo cuando hay un problema. La organización debe intervenir antes de que surja un problema e intentar predecir dónde pueden producirse cuellos de botella o problemas.

Los clientes también son personas y las influencias externas pueden afectar a la puntuación CSAT, como un suceso actual o una situación personal. Es fundamental que una organización tenga en cuenta esto al evaluar las puntuaciones CSAT o antes de realizar la encuesta.

La automatización está ganando popularidad, especialmente en el mundo del servicio de atención al cliente y la satisfacción. Las organizaciones deben mantenerse al día con la última tecnología y siempre con el objetivo de mejorar la experiencia digital de un cliente.