¿Qué es el compromiso con el cliente?

En los últimos años, las expectativas de los clientes han aumentado, lo que ha provocado que cambien más rápidamente de marca. Un estudio sobre el comercio minorista realizado por IBM en 2024 reveló que el 77 % de los consumidores de todos los grupos de ingresos afirma que hace concesiones cuando los precios son demasiado altos. Como tal, las organizaciones a menudo necesitan priorizar sus esfuerzos de compromiso con el cliente a lo largo del ciclo de vida del cliente para mantenerlos contentos.

Según Salesforce, el 80 % de los clientes valoran tanto la experiencia que ofrece una organización como los productos y servicios que vende.¹ Las organizaciones necesitan conectarse con los clientes a lo largo de sus recorridos omnicanal, desde las interacciones en la tienda hasta las redes sociales, el correo electrónico, los foros y los centros de contacto. Proporcionar un servicio de atención al cliente omnicanal es la mejor manera de proporcionar un compromiso con el cliente exitoso a lo largo del recorrido del cliente.

Algunos clientes quieren cada vez más una conexión emocional más profunda con las empresas a las que compran productos y servicios. Otros clientes solo quieren que los artículos que compran funcionen sin problemas.

El compromiso eficaz con el cliente ayuda a las organizaciones a captar nuevos clientes y retener a los existentes.

Es probable que la optimización de las interacciones con los clientes produzca varios beneficios importantes.

Reducir las tasas de abandono: es menos probable que los clientes comprometidos abandonen la empresa que prefieren. Al centrarse en la comunicación con los clientes y en la comprensión de sus necesidades, pueden detectar y solucionar cualquier problema antes de que el cliente se marche.

Aumentar la satisfacción del cliente: es probable que los clientes comprometidos estén más contentos y más propensos a recomendar una empresa a sus amigos.

Impulse las ganancias de una organización: mejorar el compromiso con el cliente ayuda a la organización a gastar menos dinero en encontrar nuevos clientes, lo que puede costar de cuatro a cinco veces más que mantener a sus clientes actuales.

Mejor comprensión de las principales fortalezas y debilidades: las organizaciones que priorizan el compromiso con los clientes tienen más probabilidades de recibir comentarios sobre lo bueno y lo malo de sus ofertas existentes. Las organizaciones avanzadas pueden utilizar esta información para mejorar sus productos y aumentar aún más la satisfacción del cliente.

Existen varias tendencias clave de compromiso con el cliente para que las organizaciones se aseguren de optimizar la experiencia del cliente para sus audiencias.

Las organizaciones inteligentes no esperan hasta que un cliente se ponga en contacto con un problema o una pregunta para mantenerse en contacto con ellos. Se ponen en contacto en momentos clave durante el recorrido del cliente, especialmente después de la compra, para proporcionar comentarios y consejos sobre cómo utilizar las soluciones.

Muchos clientes, especialmente los de las generaciones más jóvenes, esperan que las empresas a las que compran sus productos compartan su visión del mundo y sus perspectivas. Algunas organizaciones adoptan la defensa de causas sociales importantes, mientras que otras son minimalistas en lo que apoyan.

Los consumidores individuales valoran las marcas por diferentes motivos. Puede que busquen que les transmita una sensación de lujo, modernidad o sostenibilidad. Las organizaciones inteligentes comprenden qué motiva a sus clientes actuales y potenciales y orientan la experiencia de marca para provocar esos sentimientos.

Las organizaciones tienen varias formas de mejorar el compromiso con el cliente.

• Campañas de marketing sólidas: el compromiso con el cliente y la estrategia de marketing suelen estar entrelazadas. Las campañas de marketing pueden ayudar a captar nuevos clientes y, al mismo tiempo, fortalecer las relaciones con los existentes. Mostrar a los clientes contenido relevante es una excelente manera de mantenerlos comprometidos y mejora la conciencia de la marca de una organización.
• Programas de fidelización mejorados: es probable que las organizaciones que priorizan el compromiso aumenten la fidelidad de los clientes. La lealtad a la marca es una gran oportunidad para que las organizaciones ofrezcan incentivos que fomenten la repetición de compras. Ofrecer a los clientes beneficios para permanecer en una organización es una excelente manera de fidelizar a los clientes. Algunos ejemplos de programas de fidelización son los obsequios en cumpleaños y otras ocasiones especiales, así como otros beneficios.
• Experiencias personalizadas: desde el marketing hasta las ofertas de productos, las organizaciones pueden ofrecer diferentes formas de satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar su experiencia. Las organizaciones pueden ofrecer estas experiencias utilizando herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM) que rastrean a los consumidores a los que llegan a través de canales de venta o comunicación. Las organizaciones pueden utilizarlos como plataforma de interacción para realizar un seguimiento de los intereses de los clientes de alto perfil, de modo que puedan ofrecer un servicio ejemplar y personalizado.
• Servicio de atención al cliente mejorado: lo ideal es que los clientes rara vez necesiten interactuar con los profesionales del servicio de atención al cliente porque los productos funcionan como se espera. Pero la forma en que una organización responde a los problemas de los clientes puede ser la diferencia entre un cliente leal y uno que decida comprar a un competidor en el futuro.
• Equipos de éxito del cliente: las organizaciones que venden productos y servicios de alto valor suelen contratar a profesionales especializados en la satisfacción del cliente, que trabajan directamente con los clientes para asegurarse de que saben utilizar los productos.
• Materiales educativos: las empresas, especialmente los proveedores de empresa a empresa (B2B), pueden ofrecer a los clientes webinars o tutoriales para ayudarles a maximizar la utilidad de los productos y servicios que compraron.

Hay varios KPI diferentes que una organización puede rastrear para medir el compromiso con el cliente. Aprovechar los datos de los clientes en tiempo real es una excelente manera de anticiparse a cualquier problema de los clientes.

• Tasas de fidelización de clientes : las organizaciones que generan clientes comprometidos tienen menos probabilidades de perderlos ante la competencia. El seguimiento de cuántos clientes siguen comprándoles productos demuestra el estado de su experiencia del cliente.
• Tasas de clics (CTR): los clientes que interactúan con los productos y servicios de una organización tienen más probabilidades de hacer clic en las ofertas proporcionadas por correo electrónico, SMS, plataformas de redes sociales o sitios web. Es por eso que las organizaciones trabajan duro para conseguir seguidores en las redes sociales y suscriptores de correo electrónico y utilizan la automatización y la personalización para ofrecer comunicaciones únicas a diferentes segmentos de clientes actuales y potenciales.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): la CSAT es el porcentaje de encuestados que afirman estar satisfechos (4) o muy satisfechos (5) en las encuestas que se ofrecen después de una experiencia en un punto de contacto. Generar clientes satisfechos es una excelente manera de retener la base de clientes existente, mientras que otros esfuerzos de marketing se dirigen a captar nuevos clientes.
• Puntuación neta de promotores (NPS): esta métrica identifica dónde es probable que los clientes promocionen el producto o servicio de una empresa entre las personas que conocen. Pregunta a las personas si es "muy probable" que recomienden un producto frente a quienes es "poco probable" que lo recomienden. Existe una fuerte correlación entre el boca a boca y un NPS alto.
• Tasas de referencia: las organizaciones que brindan un buen servicio de atención al cliente son propensas a animar a los clientes a convertirse en defensores de la marca y compartir sus experiencias con otros clientes potenciales.
• Valor del tiempo de vida del cliente (CLV): mantener a los clientes comprometidos se traduce en relaciones más duraderas, lo que aumenta el valor a largo plazo de un cliente. Si el CLV de una organización disminuye con el tiempo, es una señal de que la experiencia del cliente está fallando.

Un estudio de consumidores de IBM de 2024 reveló que más de la mitad de los encuestados expresaron interés en utilizar bots o asistentes virtuales (55 %), realidad aumentada o virtual (55 %) y aplicaciones de IA (59 %) cuando compran en tiendas minoristas.

IA generativa: hay varios casos de uso clave para la IA generativa para mejorar el compromiso con el cliente, entre ellos:

• IA conversacional: cada cliente es diferente. Algunos clientes siempre preferirán hablar con un representante de atención al cliente. Mientras que otros preferirán interactuar con chatbots inteligentes para obtener respuestas a sus preguntas. El marketing conversacional utiliza la IA generativa para comunicarse con clientes y clientes potenciales a través de interacciones personalizadas en tiempo real en varios canales de marketing. Impulsa chatbots y otras herramientas que pueden eliminar la necesidad de que un empleado proporcione información.

• Servicio de atención al cliente asistido por IA: un estudio del Institute for Business Value concluyó que el 63 % de los ejecutivos planeaba utilizar la IA generativa para ayudar a los agentes de servicio de atención al cliente a finales de 2023. La IA generativa puede ayudar a los agentes a encontrar respuestas a los problemas de los clientes más rápidamente buscando en las transcripciones de llamadas anteriores u otros datos de los clientes.

• Servicio de atención al cliente predictivo: las organizaciones pueden utilizar la información de las interacciones con los clientes para crear preguntas frecuentes dinámicas de las preguntas y respuestas más frecuentes o crear resoluciones preventivas para problemas futuros.

• Análisis de sentimiento: la IA generativa puede analizar grandes cantidades de datos de clientes para extraer tendencias, comportamientos, preferencias y sentimientos. La selección y el uso de esta información permite a las empresas comprender, conectar y atender a sus clientes. Por ejemplo, los datos pueden ayudar a mejorar las campañas de marketing específicas o las ofertas de productos y servicios.

Machine learning (ML): las organizaciones que recopilan muchos comentarios de los clientes pueden utilizar ML para analizar esa información y generar conocimientos procesables. El ML puede utilizar datos y algoritmos para permitir que la IA imite la forma en que los humanos aprenden.

Automatización: la automatización ayuda a las organizaciones a optimizar los flujos de trabajo y personalizar las experiencias. Una organización que ha adoptado la automatización puede ofrecer una excelente experiencia al cliente, desde el momento en que este toma conciencia del producto hasta que lo compra.

Por ejemplo, un cliente potencial que visita un sitio web puede interactuar con un chatbot de IA que puede proporcionar más información. Esos clientes pueden solicitar más información proporcionando su dirección de correo electrónico. Las organizaciones pueden configurar flujos de trabajo de correo electrónico para proporcionar más información, ofertas exclusivas y solicitar comentarios.

Realidad aumentada (RA): la RA implica la integración en tiempo real de información digital en el entorno de un usuario. Las organizaciones pueden mejorar el compromiso con el cliente utilizando la RA para mostrar a los clientes cómo les quedan los productos de cuidado personal o los artículos del hogar en sus hogares.

Realidad virtual (RV): las organizaciones pueden utilizar la realidad virtual para crear experiencias aún más inmersivas para sus clientes. Pueden crear materiales de marketing, visualizaciones de productos y otras experiencias para ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra importantes.