Tendencias de la experiencia del cliente para 2025

Retrocedamos al comienzo de 2024. Había mucho entusiasmo en torno al potencial de las capacidades de la IA, especialmente en lo que respecta a la experiencia del cliente (CX). A medida que avanzaba el año, una cosa quedó clara: la IA ha llegado para quedarse.   

Los consumidores actuales son más conscientes que nunca del potencial de la IA; algunos incluso comprenden los retos y las preocupaciones que plantea en materia de privacidad. Pero, a pesar de los enormes cambios que rodean el comportamiento de los consumidores a la hora de gastar, lo que realmente importa es ofrecer una excelente experiencia del cliente. Si no están satisfechos con la experiencia, es probable que se vayan a la siguiente mejor empresa.  

En pocas palabras: las empresas deben encontrar formas de mantener a los clientes comprometidos y fieles a sus marcas. Como se describe claramente en el informe del IBM® Institute for Business Value 5 Trend for 2025, “Nada hace que los clientes vuelvan como las experiencias personalizadas”. Teniendo esto en cuenta, aquí hay siete tendencias en la experiencia del cliente que pueden ayudar a los líderes empresariales a impulsar la lealtad y la fidelización de clientes en 2025.

Los clientes esperan mucho de las empresas. Las experiencias personalizadas ya no son suficientes; los clientes esperan y quieren hiperpersonalización. Este tipo de enfoque utiliza mensajes específicos y toma los datos únicos del cliente para crear experiencias hiperpersonalizadas.  

En 2024, vimos cómo despegaba el crecimiento de la experiencia personalizada para los clientes y ahora va un paso más allá con la hiperpersonalización impulsada por IA. Al crear perfiles de clientes y utilizar capacidades de IA como agentes de IA y análisis de datos respaldados por IA, las empresas pueden dirigirse a su público y crear experiencias relevantes que ofrezcan a los clientes lo que realmente desean. Pero no se trata de un enfoque único para todos. Requiere una sólida estrategia de datos que proporcione conocimientos claros del comportamiento de los consumidores.

Los clientes quieren que las empresas se anticipen a sus necesidades antes incluso de que tengan que pensar en ellas. Este enfoque proactivo es lo que los clientes quieren y esperan cuando acuden a una empresa en 2025. Las métricas de CX que realizan un seguimiento de la experiencia del usuario son fundamentales para este enfoque proactivo, como los índices de satisfacción del cliente (CSAT) y el índice de promotores neto (NPS).  
 
La estrategia anticipatoria puede fomentar una conexión más profunda con los clientes y ayudar a la marca de una empresa a moldear el recorrido del cliente antes de que este mencione un problema o se ponga en contacto con la empresa. La empresa, a través de KPI y estrategias impulsadas por IA, puede comprender mejor los datos de comportamiento, monitorizar las redes sociales y obtener conocimientos cualitativos para luego resolver de forma preventiva los puntos débiles. Por otra parte, las marcas tienen más probabilidades de retener a los clientes satisfechos si se comunican de forma proactiva con ellos y solucionan los problemas antes incluso de que se conviertan en un problema visible.

Los puntos de contacto con los clientes parecen estar creciendo; el compromiso con la marca es más importante que nunca. Por eso, una estrategia omnicanal es pertinente para las empresas que buscan un enfoque unificado y conexiones fluidas a la hora de gestionar sus canales, incluidos los de tienda física, en línea, mensajes de texto y aplicaciones. Las empresas están empezando a descubrir los beneficios del compromiso omnicanal, especialmente cuando se combina con capacidades de IA.  

Las herramientas impulsadas por IA pueden ayudar a gestionar los datos en toda la empresa, garantizando que los clientes tengan una experiencia fluida, ya sea comprando en persona o a través de una aplicación. Las organizaciones deberán estar dispuestas a dedicar tiempo y recursos a gestionar sus datos y convertirlos en conocimientos procesables para mejorar la experiencia del cliente.  

La realidad virtual (RV) y la realidad aumentada (RA) han sido y seguirán siendo una tendencia durante el próximo año, ya que las empresas buscan nuevas tecnologías para atraer y retener a los clientes. Las empresas están creando experiencias interactivas impresionantes para sus marcas que intrigan a los clientes como nunca antes. Louis Vuitton, una conocida marca de lujo, ha comenzado a utilizar tecnología 3D (enlace externo a ibm.com) para cubrir su tienda insignia en la ciudad de Nueva York con su icónico baúl de lujo.
 
Esta estrategia de marketing es solo uno de los muchos ejemplos de marcas que incorporan nuevas tecnologías para mejorar la narrativa de sus productos. Esta tecnología une el mundo real y el mundo digital para deslumbrar y atraer a los clientes. Varias empresas de cosméticos han comenzado a utilizar espejos de RA para ayudar a los clientes a interactuar con los productos en tiempo real y ofrecerles una experiencia inolvidable. 

El creciente número de empresas en el mundo ha hecho que sea aún más difícil para las marcas conseguir y retener clientes. Por eso, los programas de fidelización y recompensa van a ser una tendencia importante para el próximo año. Este tipo de programas incentivan a los clientes a quedarse y, en algunos casos, también atraen a nuevos clientes. Los programas típicos ofrecen descuentos, rebajas y, a veces, incluso un pequeño obsequio.  
 
Este tipo de incentivos hacen que los clientes se sientan valorados y apreciados por su negocio. Esto hace que los usuarios sean más propensos a recomendar esa marca a sus amigos, compartir su experiencia en las redes sociales y participar en promociones. Hoy en día, los clientes se ven inundados de opciones y son mucho más propensos a pasar a la siguiente mejor opción. Mediante el uso de herramientas de compromiso con el cliente combinadas con tecnología impulsada por IA, las organizaciones pueden aprender qué es lo que motiva a sus clientes y utilizarlo para crear programas de fidelización personalizados y bien pensados.  

Se espera que la tecnología de los asistentes de voz crezca exponencialmente en los próximos años, con tecnologías como Siri de Apple, Alexa de Amazon y el reconocimiento de voz, que ayudan a los clientes a realizar compras con facilidad. La popularidad del comercio por voz está impulsando aún más a las organizaciones a replantearse su enfoque de sus canales.   
 
La tecnología de voz no es una tarea sencilla y requiere aplicaciones sofisticadas y capacidades impulsadas por IA para garantizar que la voz humana se interprete correctamente. Las empresas recurrirán a los desarrolladores para que les ayuden a crear la característica de tecnología de voz para una interacción de voz fluida. Las organizaciones tendrán que apoyarse en el procesamiento del lenguaje natural, el machine learning y la IA conversacional, entre otros procesos, para optimizar esta tecnología.

En los últimos años, hemos visto cómo los chatbots y la IA en el servicio de atención al cliente han ganado popularidad. Para 2025, el servicio de atención al cliente con IA será un factor diferenciador para las empresas que deseen satisfacer las expectativas de sus clientes. Los clientes quieren una respuesta rápida y una resolución aún más rápida. A los consumidores de hoy en día tampoco parece importarles las interacciones con el servicio de atención al cliente con IA y es muy probable que esperen que los chatbots inteligentes y el análisis predictivo resuelvan sus problemas. 
 
El servicio de atención al cliente es un buen punto de partida para las organizaciones que desean introducir la IA en sus flujos de trabajo y un área en la que los líderes empresariales pueden ver exactamente cómo funciona la automatización.

Cualquier empresa que desee tener éxito en el mundo del comercio digital en rápida evolución en el que vivimos hoy en día debe pensar en su experiencia del cliente y en dónde implementar la IA en su flujo de trabajo. La tarea se complica cada vez más a medida que cambia el entorno digital y las expectativas de los clientes alcanzan niveles sin precedentes.

Aunque las tendencias para el próximo año son muy variadas, lo que importa es la velocidad, la comodidad y la coherencia. Los clientes quieren fiabilidad. Las empresas pueden ganarse la fidelidad de los clientes aprovechando los conocimientos adecuados sobre los datos mediante nuevas tecnologías, a la vez que mantienen un equilibrio con las interacciones humanas para seguir ayudando a los clientes a sentirse vistos e importantes.  

La amplia experiencia de IBM Consulting en el mapeo del recorrido del cliente, el diseño, la implementación de plataformas y los datos y la IA puede ayudarles a aprovechar las mejores tecnologías para implementar la transformación en todo el ciclo de vida del cliente.