¿Qué es el Índice de promotores neto (NPS)?

Las organizaciones creen que es un buen determinante de la satisfacción del cliente. No sólo rastrea quiénes son clientes fieles entre el público de una organización, sino también quiénes ayudan a la organización a escalar gracias al boca a boca positivo.

Una puntuación baja puede significar que hay demasiados detractores, lo que dificultará que la empresa se amplíe con más clientes. También puede hacer un seguimiento de los índices previstos de boca a boca negativo, dado que algunas personas que no recomiendan los productos de una organización podrían, en cambio, decirle a la gente que no los compre.

Desarrollado por Fred Reichheld, el proveedor de software Satmetrix y la consultora empresarial Bain & Company, Inc., el NPS pregunta a los usuarios que han experimentado un punto de contacto qué probabilidades hay de que recomienden la empresa a otros. Se presentó en un conocido artículo de 2003 de Harvard Business Review (enlace externo a IBM.com) titulado "The One Metric You Need to Grow" y desde entonces se ha convertido en una importante herramienta para comprender las relaciones con los clientes.¹

Se originó cuando el ex CEO de Enterprise Car Rentals, Andy Taylor, compartió un caso de éxito con una audiencia. Dijo que la compañía medía la lealtad de los clientes haciendo dos preguntas a sus clientes. Esas preguntas incluían cómo calificaban los clientes la calidad de su experiencia y si volverían a utilizar los servicios de la empresa.

Reichheld se basó en esa simplicidad y creó el NPS, que preguntaba a las personas si recomendarían un producto o servicio a sus grupos sociales. Bain & Company ha evolucionado el NPS a un Sistema de promotores neto, que utiliza para ayudar a las empresas a atender mejor a sus clientes en todos los aspectos de la experiencia del cliente.

La metodología NPS es sencilla. Las organizaciones piden a los clientes que clasifiquen la probabilidad de que recomienden el producto o servicio de una empresa en una encuesta NPS. Los encuestados responden utilizando una respuesta escalada, a menudo del 1 al 10.

Diferentes respuestas significan diferentes cosas. Las empresas consideran promotores a los clientes que obtienen puntuaciones de 9 y 10, pasivos a los que obtienen puntuaciones de 7 y 8 y detractores a los que obtienen puntuaciones de 6 o menos.

La fórmula de cálculo del Índice de promotores neto consiste en restar el número de puntuaciones bajas (6 o menos) del número de "promotores" (9 y 10) y el neto se convierte en un porcentaje. Este porcentaje puede oscilar entre -100 (todos los 6 o menos) y +100 (todos los 9 y 10). Los que obtienen el mejor rendimiento reciben una puntuación NPS promedio de 80 o más.

Las buenas puntuaciones netas de promotores suelen demostrar una base de clientes entusiasmada por la empresa. Las empresas pueden utilizar una plantilla NPS o desarrollar la suya propia. Algunas empresas optan por incluir algunas preguntas abiertas para profundizar en las características del producto que les gustan a los clientes. Algunos ejemplos de preguntas de este tipo incluyen por qué los encuestados eligieron su puntuación NPS específica y qué puede hacer la empresa para mejorarla.

Cada sector tiene puntuaciones de NPS ligeramente diferentes, por lo que es importante compararlas con las normas del sector. Un estudio de Retently de 2024 (enlace externo a IBM.com)² encontró diferencias significativas entre los promedios de NPS en todas las industrias. Por ejemplo, el NPS medio de una compañía de seguros es de 80, mientras que es de 39 para la nube y el alojamiento. Las empresas que se sitúan por debajo de esta media deben centrarse en mejorar la experiencia del cliente para satisfacer mejor sus necesidades y expectativas.

El NPS es una de las varias métricas que las empresas utilizan para medir la experiencia del cliente.

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) calcula el porcentaje de encuestados que afirman estar satisfechos (4) o muy satisfechos (5) en las encuestas.

La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) determina lo fácil o difícil que les resultó a los clientes cumplir sus objetivos en relación con una interacción con una empresa. Algunos ejemplos pueden ser realizar una compra o resolver un problema. En la mayoría de las encuestas CES se pide a los clientes que valoren la dificultad de completar la acción de 1 (fácil) a 5 o 7 (difícil).

Aunque las tres puntuaciones ayudan a medir la satisfacción general de los clientes con una empresa, varían. La CES se centra más en una acción específica y puede ser menos representativo de la satisfacción general del individuo con una empresa. La CSAT ayuda a entender la satisfacción del cliente, pero no determina si es probable que la persona recomiende los productos de la empresa a sus redes. La puntuación NPS

Dada la especificidad de las preguntas, no se dice todo. Las empresas pueden tener muchos clientes satisfechos que, sin embargo, no tienen la intención de informar a los demás sobre sus productos y servicios. Podría dar la impresión de que los clientes no están contentos, pero no sería exacto.

También es posible que no proporcione información procesable, a menos que la organización haga preguntas de seguimiento más abiertas. Y, para aquellas empresas que hacen preguntas de seguimiento, puede ser difícil analizar toda esa información. Muchos recurren a análisis de sentimientos, pero históricamente han tenido problemas para entender la jerga y los eufemismos. Afortunadamente, el análisis de sentimiento mejorado con inteligencia artificial (IA)puede comprender de manera más inteligente el alcance completo de una declaración y determinar si era positiva o negativa.

Por último, es posible que las empresas deban enviar varias solicitudes a los clientes para que completen la encuesta NPS. Como resultado, podrían influir en las puntuaciones más negativas de los encuestados a los que no les gustan las tácticas agresivas de encuesta de la empresa. Como tal, una empresa debe estudiar cuándo y a través de qué medio se producen la mayoría de las respuestas para poder priorizar ese canal.