Las organizaciones siempre han utilizado cierto grado de tecnología para ofrecer una excelente experiencia al cliente, pero el futuro del servicio de atención al cliente exigirá aún más avances para satisfacer sus crecientes expectativas.
No hay duda de que el servicio de atención al cliente está a punto de dar un gran salto adelante, gracias a tendencias emergentes como inteligencia artificial (IA). De hecho, casi el 50 % de los CEO sienten que las expectativas de los clientes son cada vez mayores de que las organizaciones aceleren el uso de nuevas tecnologías como la IA generativa, según un estudio de Guía del CEO del IBV para el estudio de la IA Generativa para la Atención al Cliente. Sin duda, el futuro del servicio de atención al cliente debe estar basado en la IA para que las organizaciones mejoren la experiencia del cliente y aumenten su fidelización.
En un informe reciente, Gartner predijo que el 80 % de las organizaciones de servicio de atención al cliente y soporte aplicarán tecnología de IA generativa para mejorar la experiencia de servicio al cliente. En resumen, los CEO saben lo importante que se están volviendo la IA generativa y otras tecnologías de IA para crear una estrategia de servicio de atención al cliente preparada para el futuro.
Es mucho lo que está en juego, especialmente desde la pandemia de COVID-19, cuando los clientes aumentaron su probabilidad de cambiar de marca. Los estudios han demostrado que el 80 % de los clientes (enlace externo a ibm.com) son propensos a cambiar a un competidor después de más de una mala experiencia con una marca. La atención al cliente es una medida de defensa sumamente importante contra la rotación de clientes.
Nos encontramos en un momento fascinante de la historia del servicio de atención al cliente en el que las organizaciones pueden experimentar con estas nuevas herramientas y construir un camino hacia un mundo en el que la IA sea el copiloto de todas las interacciones con los clientes. El mismo estudio del IBV reveló que el 63 % de los ejecutivos esperan haber invertido ya en casos de uso de IA generativa para atender directamente a los agentes a finales de 2023.
La IA se convertirá en el núcleo del centro de contacto, donde la organización interactúa con la base de clientes. Un servicio de atención al cliente con IA no implica necesariamente que todas las interacciones vayan a ser de autoservicio. Significa que los equipos humanos de asistencia utilizarán herramientas de IA y machine learning para ayudar a los clientes.
Aunque los trabajadores de primera línea seguirán siendo una parte integrante de cualquier interacción del servicio de atención al cliente, el uso de las nuevas tecnologías se está convirtiendo rápidamente en una ventaja competitiva.
Estas son seis tendencias en el ámbito del servicio de atención al cliente basadas en IA que ayudarán a ofrecer un mejor servicio de atención al cliente durante todo su recorrido.
Todo el desarrollo del talento se beneficiará de la formación personalizada basada en IA generativa, pero la formación en atención al cliente obtendrá beneficios específicos. Como los problemas pueden variar de un cliente a otro, los representantes del servicio de atención al cliente tendrán que mantenerse ágiles a la hora de ayudar a los clientes. Al utilizar la IA generativa para entrenar escenarios únicos que podrían darse en situaciones reales, los representantes serán más hábiles a la hora de manejar cualquier problema que les plantee el cliente.
Las empresas que deseen aumentar la satisfacción de sus clientes deben tratar de satisfacer sus necesidades antes de que surja un problema. Por ejemplo, una organización puede utilizar la IA para enviar correos electrónicos personalizados a nuevos clientes explicándoles las ventajas y usos de sus nuevos productos en función del perfil del cliente.
Las organizaciones están haciendo posible cada vez más de que los agentes interactúen directamente con las aplicaciones tecnológicas para brindar asistencia instantánea a los clientes. Algunos clientes seguirán queriendo hablar con un humano, pero los agentes de servicio de atención al cliente de los centros de llamadas se ven cada vez más mejorados por scripts y flujos de trabajo de IA generativa que pueden actualizarse en tiempo real. De esta manera, los representantes de atención al cliente tienen información actualizada a mano para que puedan resolver con confianza el problema del cliente.
Los chatbots tradicionales, aunque útiles, están algo limitados por los guiones estáticos con los que están programados. Los bots de IA conversacional serán más capaces de reaccionar a las aportaciones de los clientes y actualizarse en tiempo real con nueva información. Estos bots se acercan más a la sensación de una interacción humana y tienen más probabilidades de ayudar a los clientes de manera eficaz. Proporcionarán una experiencia más atractiva y personalizada a los clientes que prefieran las herramientas de autoservicio.
La IA es excelente para encontrar patrones en los datos que a los humanos les llevaría demasiado tiempo descubrir o que, de otro modo, podrían pasar desapercibidos. Las organizaciones pueden usar la IA para analizar el historial completo de la experiencia del cliente omnicanal, desde las transcripciones de las llamadas de servicio de atención al cliente, los correos electrónicos, las publicaciones en las redes sociales y los foros hasta las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para tomar decisiones más inteligentes. También puede proporcionar datos si los clientes hacen un mal uso del producto de forma repetida; en este caso, la organización puede crear instrucciones más específicas que adviertan contra el uso incorrecto de la solución.
Las organizaciones ya no pueden redactar las FAQ basándose en sus propios conocimientos y olvidarse de actualizarlas durante meses o años. En un mundo tan dinámico como el nuestro, las FAQ deben actualizarse constantemente para reflejar nuevos problemas o usos de la solución. Las organizaciones pueden utilizar la IA para analizar las llamadas de los clientes, los correos electrónicos y las publicaciones en redes sociales para recopilar las preguntas más frecuentes. A continuación, las herramientas de IA generativa pueden utilizar la guía de estrategias de atención al cliente para crear las respuestas más útiles que contribuyan a la fidelización de los clientes.
Para ofrecer un buen servicio de atención al cliente, las organizaciones deben utilizar todas las herramientas a su disposición. A medida que las nuevas tecnologías, como la IA, se imponen, las organizaciones deben tratar de utilizarlas en todas las unidades de negocio y equipos de asistencia.
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