Virgin Money + IBM Consulting
Virgin Money, uno de los mayores bancos minoristas del Reino Unido, ejemplifica lo mejor de lo antiguo y lo nuevo. Sus raíces en el sector bancario se remontan a 180 años atrás. Al mismo tiempo, adopta la innovación y apuesta por una estrategia de banca digital.
De acuerdo con esa estrategia, el banco se esfuerza por fomentar la adopción digital en todos sus negocios y experiencias digitales positivas para sus clientes. No es poca cosa: la oferta de Virgin Money abarca desde cuentas de ahorro personales y para empresas hasta tarjetas de crédito, pasando por hipotecas, préstamos personales, seguros y mucho más.
Esas ofertas atraen a un conjunto diverso de clientes con diversos grados de perspicacia técnica y financiera. En 2021, Virgin Money lanzó una nueva tarjeta de crédito. La mayoría de los clientes descargaron la aplicación móvil de la tarjeta de crédito en los primeros 60 días desde que se hicieron titulares. Si bien la aplicación tenía muchas funciones, muchos usuarios recurrían a llamar al centro de contacto cuando no entendían algo o necesitaban información adicional.
El banco recurrió a la IA para abordar el problema. Con la IA, la empresa podría aprovechar su amplia colección de experiencias digitales de clientes para ayudar a los usuarios a encontrar respuestas a sus preguntas dentro de la aplicación móvil. Al mismo tiempo, Virgin Money podría mejorar la satisfacción de los clientes al permitir a los expertos en tecnología prestar servicio por sí mismos sin tener que recurrir a agentes en vivo.
Para ayudar a desarrollar su nueva estrategia y capacidades de IA utilizando las soluciones de Microsoft, Virgin Money contrató a IBM Consulting. IBM Consulting tenía una relación sólida y duradera con Microsoft y ofrecía un profundo conocimiento de la industria y una amplia experiencia en la implementación de tecnologías específicas de Microsoft en la industria de servicios financieros. Además, IBM Consulting era ampliamente reconocida en el Reino Unido por sus soluciones de banca conversacional, habiéndolas implantado en la mayoría de los principales bancos británicos.
Tras un cuidadoso análisis, IBM Consulting aconsejó a Virgin Money desarrollar un asistente conversacional con IA, denominado Redi, accesible a través de la aplicación móvil del banco. Con la tecnología de Microsoft como base, el nuevo asistente interactuaría directamente con los clientes mediante la comprensión del lenguaje natural (CLN) y se conectaría a los sistemas centrales de la empresa a través de API, lo que permitiría a los clientes realizar cambios en sus cuentas en tiempo real.
Sobre la base de esas recomendaciones, IBM Consulting diseñó un servicio para una experiencia bancaria conversacional moderna. Microsoft aportó su experiencia en sus productos y sus capacidades, ejemplificando una vez más la relación de colaboración entre las dos empresas.
La base de TI para Redi consiste en un host digital de pila completa con tecnología de Microsoft en Power Virtual Agents (PVA) (ahora parte de Microsoft Copilot Suite) y soluciones Bot Framework Composer alojadas en el entorno de nube privada de Virgin Money. El objetivo de esta ambiciosa empresa era crear el asistente de IA conversacional para servicios financieros más completo del Reino Unido.
Como parte de la estrategia general del banco, Virgin Money e IBM Consulting estructuraron la implementación en fases, abordando diferentes áreas del negocio en cada fase. Empezaron con el negocio de tarjetas de crédito del banco, con la idea de crear una plataforma reutilizable alineada con el objetivo a largo plazo del banco de crear servicios financieros centralizados basados en la IA.
Después de seis meses de desarrollo, IBM Consulting y Virgin Money lanzaron el nuevo asistente virtual con IA para tarjetas de crédito en marzo de 2023. Redi está diseñado para ser amable, proyectando calidez y humanidad. Los clientes pueden entablar conversaciones naturales con la aplicación para realizar más de 100 consultas diferentes en la aplicación de la tarjeta de crédito y realizar actualizaciones completas de la cuenta, como aumentar los límites de crédito, a través del chat de la aplicación. El asistente virtual también tiene capacidades de mensajería proactiva, lo que convierte a Virgin Money en el líder del mercado en esta área, y puede enviar mensajes directamente a los usuarios en la aplicación con actualizaciones sobre sus cuentas si, por ejemplo, su tarjeta está a punto de caducar.
En junio de 2024, Virgin Money e IBM Consulting lanzaron una actualización del chatbot de cuenta corriente personal (PCA). La solución se basa en las capacidades del asistente virtual existente que utiliza tecnologías de Microsoft y avanza en el objetivo último del banco de ofrecer una experiencia única y coherente en todos los productos de Virgin Money.
IBM ha obtenido altas calificaciones de Virgin Money por su amplia experiencia y orientación a lo largo del proyecto. Según Adam Paice, director de Propuestas digitales de Virgin Money: "Nos hemos beneficiado de un equipo de soporte de IBM realmente excepcional sobre el terreno para alejarnos de los errores más comunes que se cometen al implementar estos servicios".
Desde su lanzamiento, Redi ha generado una importante participación de los clientes, con un total histórico de más de dos millones de interacciones. Las capacidades de integración de Redi ofrecen una ventaja competitiva estratégica a Virgin Money que otras empresas de servicios financieros a menudo luchan por igualar. Virgin Money ha integrado más de 50 llamadas a la API dentro de los diversos recorridos del cliente, con el fin de maximizar la experiencia del cliente, lo que le permite conectarse a sus sistemas de back-end y brindar soporte personalizado a los clientes.
Sorprendentemente, el asistente virtual ha contenido el 57 % de las interacciones con los clientes en su punto máximo. Además, el asistente virtual con IA ha contribuido a aumentar las puntuaciones de satisfacción de los solicitantes de tarjetas de crédito: el 94 % de los clientes encuestados que lo utilizaron se mostraron satisfechos con sus interacciones, el 84 % lo consideraron fácil de usar y el 91 % pudieron obtener lo que querían de él. A través de su innovadora experiencia bancaria conversacional, Virgin Money ha sido reconocido en el sector como "Mejor aplicación de IA o ML en servicios financieros" (enlace externo a ibm.com) en los Cards and Payments Awards de 2024.
"Es absolutamente fantástico ganar este premio", afirma Paice. "Nuestros clientes nos dicen lo mucho que disfrutan interactuando con Redi en la aplicación de tarjeta de crédito, y recibir el reconocimiento del sector a nuestro duro trabajo para crear experiencias gratamente sorprendentes para nuestros clientes es la guinda del pastel". Nuestra asociación con IBM nos ha ayudado a sacar el máximo provecho de la suite de productos Microsoft Co-pilot y a encontrar el equilibrio entre innovación y control".
La próxima novedad es que Virgin Money está trabajando con IBM Consulting para combinar las funciones de PCA y tarjeta de crédito en un asistente virtual multiproducto, que incorporará OpenAI y la tecnología de IA generativa de Microsoft.
Virgin Money (enlace externo a ibm.com) es una empresa FTSE 250 y uno de los bancos minoristas más grandes que opera en el Reino Unido. La empresa cuenta con un legado de 180 años y una estrategia de banca digital. Es una subsidiaria de Clydesdale Bank, CYBG plc y Virgin Group.
Legal
© Copyright IBM Corporation 2024. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Producido en los Estados Unidos, septiembre de 2024.
IBM, el logotipo de IBM, ibm.com e IBM Consulting son marcas comerciales o marcas registradas de International Business Machines Corporation en Estados Unidos o en otros países. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas comerciales de IBM o de otras empresas. Hay una lista actualizada de las marcas registradas de IBM disponible en ibm.com/legal/copyright-trademark
El contenido de este documento (incluidas las referencias de precios o de moneda que excluyen los impuestos aplicables) está actualizado en la fecha inicial de publicación e IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.
Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustración de la forma en que algunos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber obtenido. Los costes medioambientales y las características de rendimiento reales variarán en función de las configuraciones y condiciones de cada cliente. No es posible garantizar resultados esperados, puesto que los resultados de cada cliente van a depender por completo de los sistemas y servicios solicitados. LA INFORMACIÓN DE ESTE DOCUMENTO SE OFRECE "TAL CUAL ESTÁ" SIN NINGUNA GARANTÍA, NI EXPLÍCITA NI IMPLÍCITA, INCLUIDAS, ENTRE OTRAS, LAS GARANTÍAS DE COMERCIALIZACIÓN, ADECUACIÓN A UN FIN CONCRETO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE INEXISTENCIA DE INFRACCIÓN. Los productos de IBM están sujetos a garantía según los términos y condiciones de los acuerdos bajo los que se proporcionan.