¿Qué es la automatización de la experiencia del cliente (CXA)?

Los recorridos hiperpersonalizados están revolucionando la forma en que las empresas se conectan con los clientes. La automatización de la experiencia del cliente (CXA) se refiere al uso de tecnología, datos e inteligencia artificial (IA) para agilizar y personalizar las interacciones a lo largo de todo el recorrido del cliente. Al automatizar los procesos clave, como la comunicación personalizada, el análisis de datos y el compromiso con el cliente omnicanal, las empresas pueden ofrecer experiencias fluidas, relevantes y oportunas a escala.

La CXA mejora la experiencia general del cliente en cada etapa, desde la conciencia hasta el soporte posterior a la compra. Al utilizar datos de clientes de 360 grados de las funciones de ventas, marketing y servicio, la CXA aplica IA generativa para personalizar experiencias y determinar la "siguiente mejor acción" para atraer a cada cliente. Este enfoque mejora la satisfacción del cliente (medida por métricas como CSAT), reduce el esfuerzo manual e impulsa la eficiencia operativa. Al mismo tiempo, la CXA ayuda a garantizar que cada cliente reciba una experiencia personalizada alineada con sus preferencias y comportamientos.

Para lograr estos resultados, la CXA se basa en tecnologías avanzadas como IA, machine learning (ML) y procesamiento del lenguaje natural (PLN). Estas herramientas automatizan tareas rutinarias, responden a las consultas de los clientes y brindan recomendaciones o soporte personalizados. Los sistemas CXA también analizan datos y el comportamiento de los clientes para identificar tendencias, predecir necesidades y abordar los problemas de forma proactiva antes de que se agraven.

Ampliar la participación personalizada es un beneficio principal de la CXA. Por ejemplo, en lugar de enviar la misma promoción genérica a todos los clientes, la CXA permite a las empresas enviar notificaciones según los intereses de cada cliente. Esto ayuda a que cada cliente se sienta más valorado al crear una experiencia más auténtica.

Más allá de las aplicaciones orientadas al cliente, la CXA también apoya a los agentes humanos al brindar respuestas y sugerencias con IA basadas en la conversación. Esta combinación de IA y entrada humana ayuda a garantizar un mejor servicio y resoluciones más rápidas.

CXA representa una evolución significativa en la forma en que las empresas se conectan con sus clientes. Es más eficaz cuando combina tecnología avanzada con empatía humana. Mientras que la automatización se encarga de las tareas rutinarias, el toque humano ayuda a garantizar que las interacciones complejas sean relevantes, útiles y estén alineadas con las necesidades del cliente. Este enfoque permite a las empresas atender a los clientes allí donde se encuentren con mayor rapidez, precisión y comprensión.

La eficacia de la CXA depende de cuatro procesos interconectados que mejoran la satisfacción del cliente, fomentan la fidelidad y optimizan la eficiencia operativa:

Orquestación: mapeo del recorrido del cliente mediante el uso de datos para identificar oportunidades de soluciones de automatización de procesos que mejoren la experiencia general.

Segmentación: agrupar a los clientes en segmentos específicos para ayudar a garantizar que cada uno reciba contenido y servicios adaptados a sus necesidades únicas.

Personalización: personalizar mensajes e interacciones para reconocer a los clientes a nivel individual, fomentando una sensación de valor y confianza.

Automatización: implementar comunicaciones personalizadas o enrutando las solicitudes de los clientes a los equipos de soporte adecuados en tiempo real basado en conocimiento de datos.

Cuando se gestionan de forma eficaz, estos procesos permiten a las empresas ofrecer experiencias fluidas, eficientes y significativas. Los sistemas CXA pueden respaldar estas experiencias a través de varios canales, incluidos sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y correo electrónico. 

Las herramientas de automatización de CX gestionan grandes volúmenes de interacciones en tiempo real, proporcionando soporte a tiempo completo y liberando a los agentes humanos para tareas más complejas. A través del análisis continuo de datos, las herramientas CXA optimizan los procesos y refinan el recorrido del cliente, haciéndolo más eficiente y personalizado con el tiempo.

La CXA incorpora varias herramientas para mejorar la personalización, la eficiencia y la participación en los puntos de contacto. 

IA: la IA impulsa la CXA al automatizar tareas, analizar datos de clientes y brindar experiencias personalizadas a escala. Ayuda a las empresas a anticipar las necesidades, agilizar las interacciones y mejorar el compromiso con el cliente.

Machine learning (ML): un subconjunto de la IA, el ML se centra en el uso de datos y algoritmos para permitir que la IA imite la forma en que aprenden los humanos, mejorando gradualmente su precisión. Por ejemplo, el ML puede ayudar a los empleados a analizar los datos y el comportamiento de los clientes para identificar preferencias, hacer recomendaciones personalizadas y predecir el riesgo de abandono. 

Procesamiento del lenguaje natural (PLN): el PLN, otro subconjunto de la IA, permite a las máquinas comprender y procesar el lenguaje humano. Esto permite realizar tareas como el análisis de sentimientos o la gestión de conversaciones. Por ejemplo, los agentes o asistentes de IA que utilizan el PLN pueden interpretar el tono del cliente para ajustar las respuestas para una mayor comprensión y relevancia.

Chatbots y asistentes Al: los chatbots son herramientas conversacionales diseñadas para el soporte al cliente y a menudo se basan en guiones predefinidos. Los asistentes virtuales (o de IA) son aplicaciones inteligentes que entienden órdenes en lenguaje natural. Estos asistentes utilizan el ML y el PLN para completar tareas de CX como ofrecer recomendaciones personalizadas de productos o ayudar a los clientes a realizar el seguimiento o a realizar cambios en sus pedidos. Algunos ejemplos son las herramientas con IA como IBM watsonx Assistant, la plataforma de IA de Microsoft y ChatGPT de OpenAI, que ofrecen asistencia las 24 horas del día y reducen los tiempos de respuesta.

Herramientas de análisis y elaboración de informes: estas herramientas proporcionan conocimiento valioso sobre el comportamiento de los clientes, el rendimiento de las campañas y la eficacia de la CXA. Plataformas como IBM Cognos Analytics o Google Analytics ayudan a las empresas a monitorizar las tendencias y a tomar decisiones basadas en datos para refinar sus estrategias.

Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM): las herramientas de CRM organizan la información de los clientes, realizan un seguimiento de las interacciones y agilizan la gestión de clientes potenciales. Plataformas como Salesforce y Microsoft Dynamics 365 ayudan a las organizaciones a centralizar sus datos de ventas, marketing y servicios para una mejor colaboración.

Plataformas de datos de clientes (CDP): las CDP recopilan y unifican los datos de los clientes procedentes de diversos puntos de contacto en una única vista centralizada. Esta capacidad, procedente de productos como Amazon Customer Profiles y Adobe Real-Time CDP, por ejemplo, facilita el seguimiento de los recorridos de los clientes, la segmentación del público en función de los comportamientos en tiempo real y la oferta de experiencias de cliente más personalizadas.

Plataformas de automatización de marketing: estas herramientas, como Salesforce Marketing Cloud y SAP Emarsys, por ejemplo, permiten a las empresas escalar su alcance. Al tiempo que mantiene la personalización mediante la automatización de tareas de marketing repetitivas, como el envío de campañas por correo electrónico, la publicación en redes sociales y la segmentación de público.

Plataformas de comunicación omnicanal: estas plataformas, como Amazon Pinpoint, por ejemplo, integran canales de comunicación como correo electrónico, SMS, redes sociales y más para crear una experiencia perfecta para el cliente. Esto ayuda a las empresas a garantizar la coherencia al gestionar todas las interacciones desde un sistema unificado.

Motores de personalización: estos motores adaptan el contenido, las recomendaciones y las experiencias a las preferencias individuales de los clientes. Los ejemplos incluyen el sistema de recomendación de productos de Amazon o las sugerencias de contenido de Netflix, que funcionan con algoritmos sofisticados.

Estos son varios ejemplos de cómo se aplica la CXA en varios puntos de contacto con el cliente y funciones empresariales para mejorar la forma en que las empresas interactúan con los clientes:

La IA del centro de contacto (CCAI) utiliza una combinación de agentes de IA y asistentes de IA para agilizar el servicio de atención al cliente. Los agentes de IA automatizan las tareas en segundo plano, como el enrutamiento de tickets, mientras que los chatbots gestionan las consultas rutinarias, como responder a las preguntas frecuentes o restablecer las contraseñas 

Los asistentes de IA utilizan su comprensión del lenguaje natural para problemas más complejos y transfieren los casos no resueltos a los agentes humanos conservando todo el contexto anterior para que los clientes no tengan que repetirse.

Los asistentes de IA también mejoran el rendimiento de los agentes humanos al proporcionar conocimiento en tiempo real, como recordatorios de resoluciones anteriores para problemas recurrentes.  

A nivel mundial, el 62 % de los ejecutivos afirma que la IA generativa revolucionará la forma en que su organización diseña las experiencias¹. La CXA permite a las empresas crear recorridos de cliente personalizados adaptando contenidos, ofertas y recomendaciones. 

Mediante el análisis de los comportamientos de los clientes, los correos electrónicos automáticos relevantes pueden incluir sugerencias de productos o descuentos que atraigan a los clientes en el momento adecuado. Por ejemplo, si un cliente abandona su carrito, un recordatorio automático o un correo electrónico de incentivo especial puede animarle a completar su compra. 

Las herramientas CXA impulsadas por IA pueden monitorizar continuamente el sentimiento del cliente a través de múltiples canales, incluidas las redes sociales, los tickets de atención al cliente y los chats en vivo. Usando el PNL, estas herramientas analizan el tono y la intención de los comentarios y las conversaciones de los clientes, lo que ayuda a las empresas a abordar los problemas antes de que se agraven. Por ejemplo, si muchos clientes expresan su frustración por una entrega retrasada, la CXA puede alertar al equipo para resolver el problema.

La IA mejora las bases de conocimiento tradicionales automatizando la creación y el mantenimiento de recursos de autoservicio. Una base de conocimientos ayuda a los clientes a resolver problemas de forma independiente, pero con la IA, estos recursos se vuelven aún más dinámicos. Por ejemplo, si los clientes preguntan constantemente sobre un problema específico de un producto que no está cubierto, la IA puede recomendar la creación de un artículo de ayuda. Esto mantiene la base de conocimientos relevante y escalable al tiempo que reduce el volumen de tickets de soporte.

El control de calidad tradicional implica revisar una pequeña muestra de interacciones con los clientes. CXA puede automatizar el proceso para revisar el 100 % de las conversaciones en todos los canales, como correo electrónico, chat o redes sociales. Las herramientas de IA evalúan factores como el tono, la calidad de la solución y la empatía, y señalan las conversaciones que no cumplen los estándares predefinidos. Estas evaluaciones permiten a las empresas identificar áreas de mejora en sus equipos, proporcionar formación y mantener un servicio de alta calidad.

Las campañas de correo electrónico automatizadas permiten a las empresas interactuar con los clientes sin esfuerzo manual. Los correos electrónicos automatizados pueden activarse mediante acciones específicas, como abandonar un carrito de compras, realizar una compra o suscribirse a un boletín informativo. Los correos electrónicos automatizados también se pueden utilizar para mensajes de bienvenida, confirmaciones de transacciones y recomendaciones personalizadas. 

La CXA ayuda a volver a atraer a los clientes inactivos y a reducir la pérdida de clientes. Las campañas automatizadas pueden dirigirse a clientes que se han desconectado, como aquellos que no han interactuado con la marca durante un tiempo. Mediante el uso de bots con IA, las empresas de comercio electrónico pueden enviar comunicaciones a los clientes, como recordatorios u ofertas personalizados. Por ejemplo, un bot podría analizar el comportamiento de los clientes y enviar un incentivo específico a los clientes que no han realizado una compra reciente. 

Las herramientas de gestión de la mano de obra con IA ayudan a las empresas a optimizar su personal y la asignación de recursos. Estas herramientas analizan datos como los patrones de demanda y las horas punta de asistencia y predicen cuándo se necesitarán más empleados. Esta capacidad ayuda a los gestores a programar el personal en consecuencia durante los periodos de mayor actividad, manteniendo al mismo tiempo unos niveles de servicio elevados. La WFM impulsada por IA también permite a los gestores realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados en tiempo real, lo que ayuda a garantizar que las consultas de los clientes se atienden con prontitud.

Existen numerosos beneficios de la automatización de la experiencia del cliente que ayudan a las empresas a ofrecer experiencias de cliente más rápidas, personalizadas y eficientes.

La CXA mejora significativamente la experiencia del cliente al ayudar a garantizar respuestas más rápidas, interacciones personalizadas y un servicio fluido en todos los canales. Los agentes de IA, los chatbots y los flujos de trabajo automatizados permiten una resolución rápida de los problemas, lo que reduce la frustración y los tiempos de espera.

Los chatbots y asistentes virtuales con IA pueden gestionar consultas y problemas comunes. Estas tecnologías permiten a los clientes encontrar ayuda incluso fuera del horario comercial y hacen que su marca sea más accesible globalmente. Esta conveniencia ayuda a mejorar la satisfacción del cliente independientemente de la zona horaria.

La CXA ayuda a las empresas a diseñar recorridos de cliente más eficientes e intuitivos. Reduce la fricción en la experiencia del cliente al automatizar el flujo de interacciones con el cliente, como enrutar los tickets de soporte al departamento correcto o guiar a los usuarios a los recursos de autoservicio relevantes. Los clientes pueden descubrir soluciones de forma más rápida y sencilla, lo que conduce a mejores experiencias de cliente.

A medida que las empresas crecen, la gestión manual de las interacciones con los clientes se vuelve cada vez más difícil. Las herramientas de automatización se adaptan a las crecientes demandas, manteniendo una calidad de servicio constante incluso durante las expansiones empresariales o las horas punta.

El análisis predictivo y los conocimientos impulsados por IA anticipan los problemas de los clientes, lo que permite a las empresas actuar antes de que surjan problemas y superar las expectativas de los clientes. La automatización reduce aún más los tiempos de resolución al dirigir los tickets a los equipos adecuados en tiempo real.

La CXA ayuda a garantizar una calidad de servicio y unos mensajes uniformes a través del correo electrónico, las redes sociales, el chat en directo y los canales telefónicos, fomentando la confianza y la fidelidad a la marca. Esta coherencia garantiza que los clientes reciban el mismo nivel de servicio independientemente de cómo interactúen con la empresa.

La automatización de tareas repetitivas como la entrada de datos, el enrutamiento de tickets y el seguimiento de clientes reduce la necesidad de intervención manual. Esta eficiencia permite a las empresas ahorrar en costes laborales al tiempo que permite a los agentes humanos centrarse en tareas más complejas.