La aplicación de gestión de relaciones con los clientes resuelve los problemas empresariales relacionados con el cliente, da soporte al proceso de ventas y permite avanzar en las iniciativas planificación de recursos empresariales (ERP).

Forrester define la  gestión de relaciones con los clientes (CRM)  (enlace externo a ibm.com) como "los procesos empresariales y las tecnologías de soporte que permiten las actividades clave de selección, adquisición, retención y comprensión de clientes, así como la colaboración con ellos".

El software de gestión de relaciones con los clientes ayuda a las empresas a medir y controlar la generación de clientes potenciales y las oportunidades de ventas. También se puede utilizar para la administración de clientes potenciales, la previsión de ventas y la gestión de la comunicación con los clientes potenciales. Por ejemplo, en un entorno de centro de atención telefónica, un sistema CRM de ventas puede analizar la frecuencia, el volumen y el resultado de las comunicaciones de seguimiento con nuevos clientes potenciales. Los datos se utilizan posteriormente para investigar y analizar la relación general relación con los clientes y mejorar los flujos de trabajo.

Las soluciones de CRM actuales incluyen varias tecnologías relacionadas con el tamaño del despliegue, el modelo de negocio y las verticales del sector. Además de dar soporte a herramientas de comercio electrónico y marketing como Mailchimp, las aplicaciones de CRM ofrecen gestión de pedidos, ingresos, redes sociales y oportunidades.

Un reciente Playbook de CRM de Forrester (enlace externo a ibm.com) indica que el 61 % de los responsables de la toma de decisiones de software global estaban implementando, habían implementado o estaban ampliando su implementación de software de servicios al cliente. Mientras tanto, el 58 % de los responsables de la toma de decisiones de software tienen previsto hacer lo mismo con las aplicaciones de automatización de la fuerza de ventas (CRM); el 17 % de los responsables de la toma de decisiones planean adoptar software de servicios al cliente en el próximo año; y el 18 % tiene la intención de adoptar la automatización de la fuerza de ventas.

Cuando se integra correctamente en su sistema, una buena CRM agrega valor a su negocio de dos maneras importantes:

1. Mejora de la estrategia de negocio: Una estrategia de CRM eficaz identifica y desarrolla los objetivos de la empresa, mejora los protocolos de servicio al cliente, articula claramente las características y los procesos de CRM, y aborda las necesidades funcionales. Debe incluir información del cliente, objetivos del servicio al cliente, roles de empleados y oportunidades estratégicas. Asimismo, una estrategia de CRM debe incluir métricas relativas a las iniciativas de la compañía y los objetivos generales.
   
   
2. Agilidad y adaptabilidad de cloud: A medida que más plataformas y soluciones de CRM se migran al cloud, la automatización del flujo de trabajo y la infraestructura en la que se ejecutan se vuelven más importantes. Por ejemplo, Salesforce aumenta su cloud de ventas en Amazon Web Services (AWS), mientras que Microsoft lo aumenta en Azure. Cada plataforma de cloud tiene un suite distinto de análisis y machine learning (ML) que influye en gran medida en las conclusiones y determina los resultados de CRM.

Al cuantificar el valor de negocio de la CRM, sus beneficios deben centrarse en la generación de ingresos y la rentabilidad. Por lo tanto, la CRM debe dar soporte a los procesos de negocio existentes y las prestaciones tecnológicas. Según Forrester, los beneficios de la CRM se dividen en tres categorías distintas (enlace exterior a ibm.com):

• Mayores ingresos: Aumente sus ingresos mejorando la combinación de productos, el valor y los índices de precios.
  
  
• Menores costes directos:  Reduzca la exposición a clientes no rentables y amplíe la eficiencia operativa y la productividad de ventas.
  
  
• Menores costes indirectos: Mejore los contratos de los proveedores y el soporte tecnológico al consolidar las instancias de CRM, minimizar la personalización de las aplicaciones de CRM, y aumentar la adopción y la usabilidad de la tecnología, a la vez que se reducen los tiempos de formación de los usuarios finales.

Estos beneficios permiten aumentar el valor de duración del cliente, lo que en última instancia aumenta la retención de clientes. De hecho, solo la automatización de la CRM aumenta la retención de clientes hasta en un 15 % ¹.

Para seguir siendo competitivas y aumentar la satisfacción del cliente, las empresas deben adoptar herramientas de CRM innovadoras de los proveedores, que ofrecen productos y servicios con muchas características que a menudo son específicos del sector. Como hay disponibles múltiples soluciones, es importante considerar qué impulsa los objetivos generales de su empresa. Ya sea la tecnología, la arquitectura, la funcionalidad y la usabilidad de su aplicación; el coste, el riesgo y la velocidad general de su proyecto; o la visión del producto y los servicios de partner proporcionados por su proveedor seleccionado; la CRM es clave para el desarrollo presente y futuro de su empresa.

Las necesidades y las prestaciones de CRM de una empresa B2B (business-to-business) difieren de las de una empresa B2C (business-to-consumer), ya que las necesidades y prestaciones de CRM de las pequeñas empresas difieren de las de las grandes empresas. Como resultado, hay cuatro tipos principales de soluciones de CRM específicas de grandes empresas, pequeñas y medianas empresas (PYMES) y start-ups:

1. Suites de CRM para grandes empresas: Proporcionan una funcionalidad completa y están disponible en varios idiomas y varias ubicaciones para 1000 o más empleados. Estas suites incluyen soporte y recursos dedicados para varios sectores. Los proveedores también pueden proporcionar soluciones predefinidas asequibles para organizaciones medianas.
   
   
2. Suites de CRM para organizaciones o divisiones medianas: Proporcionan una funcionalidad limitada para 250-999 empleados. Estas suites aprovisionan distintos departamentos (por ejemplo, equipos de ventas de canal, compensación de incentivos, servicios de campo). Los proveedores también pueden proporcionar soluciones mejoradas a grandes organizaciones.
   
   
3. Suites de CRM para pequeñas organizaciones: Proporcionan una funcionalidad limitada para hasta 250 empleados. Estas suites aprovisionan propietarios de empresa individuales y pequeños equipos (p. ej., herramientas de gestión de contactos, participación en redes sociales, campañas de marketing por correo electrónico). Los proveedores también pueden proporcionar soluciones integrales de CRM para vendedores, representantes de servicio al cliente y equipos de marketing.
   
   
4. Soluciones de especialidad de CRM: Proporcionan una funcionalidad general limitada con una amplia personalización (por ejemplo, automatización de marketing, servicio al cliente) para 250-1000+ empleados. Estas suites aprovisionan distintos sectores (por ejemplo, servicios financieros, ciencias de la vida, atención sanitaria, gobierno, organizaciones sin ánimo de lucro).

Según Gartner, las organizaciones más grandes deben gestionar un portfolio diverso de aplicaciones de CRM con diferentes niveles de madurez. Se recomienda a las empresas que "contraten un proveedor de CRM principal para cumplir sus objetivos organizacionales más amplios, pero que acepten que otros tendrán que integrarse con el principal". ²

Las organizaciones más pequeñas normalmente solo necesitan una herramienta de CRM, mientras que las organizaciones más grandes pueden requerir aplicaciones de CRM adicionales e integraciones con terceros. Independientemente del tamaño de la compañía, las plataformas de CRM versátiles que unifican la entrada de datos, los procesos de negocio y la seguridad en varios departamentos son cada vez más comunes en el mercado:

• Marketing: Mensajería y distribución multicanal.
  
  
• B2B/B2C: Comercio electrónico y automatización del ciclo de ventas.
  
  
• Soporte: Fidelización y satisfacción del cliente.

La transformación de la fidelización del cliente es una de las principales ventajas de la CRM, y debe lograrse en incrementos. Forrester identifica tres áreas importantes de riesgo asociado con la implementación de CRM ¹:

1. Tamaño: Los equipos gestión de proyectos organizacionales tienden a ser menos precisos con las estimaciones de precios y prestaciones de CRM para proyectos más grandes que para proyectos pequeños. Cuanto mayor sea el proyecto, mayor será el intervalo de riesgo.
   
   
2. Riesgo proveedor: Las organizaciones, en ocasiones, deben reemplazar un proveedor de CRM porque su producto ya no cumple las necesidades de su empresa o porque ha sido adquirido por otra empresa. En ambos casos, los costes de CRM pueden aumentar significativamente.
   
   
3. Adopción de usuarios: Las organizaciones deben preparar y formar adecuadamente a sus representantes de ventas para utilizar una nueva aplicación de CRM; de lo contrario, es menos probable que acepten la nueva experiencia del usuario.

agentes virtuales  basados en IA  utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para interactuar con los sistemas de la empresa, y proporcionan a los nuevos clientes soluciones de alto nivel a través de plataformas, aplicaciones, canales o dispositivos de mensajería. Estos agentes virtuales  pueden  guiar a los agentes de soporte humanos a la información que necesitan para resolver las consultas de los clientes, mejorando así la experiencia global del cliente y de los agentes de atención al cliente. Cuando la inteligencia artificial conversacional se combina con las prestaciones de voz a texto basadas en ML, la información de primer contacto y la resolución durante las interacciones de voz mejoran significativamente.

Algunos agentes virtuales pueden  integrarse con sus sistemas de atención al cliente y CRM existentes, y le ayuda a mejorar el direccionamiento de problemas poniendo en contacto a los clientes con los agentes adecuados a la primera.

• Asistencia de agente: El método preferido para integrar la automatización de atención al cliente con las personas.
  
  
• Autoservicio para clientes: Implementa un chatbot orientado al cliente que responde y contiene consultas simples, e incluye búsquedas para consultas complejas.
  
  
• Autoservicio para empleados: Responde a las preguntas de los empleado internamente, a la vez que aumenta los escritorios de ayuda de TI y recursos humanos.

• Automatizar las experiencias de cliente: Optimiza las interacciones con los clientes a través de cualquier canal digital o de voz, y reduce los tiempos de respuesta.
  
  
• Conectarse a los sistemas CRM: Se integra con el mejor software de CRM, por ejemplo, Keap, Pipedrive, Hubspot CRM, ZohoCRM y SugarCRM utilizando el procesamiento del lenguaje natural (NLP).
  
  
• Obtener conclusiones en tiempo real de los datos de cliente: Los agentes virtuales pueden extraer datos y presentar información valiosa para los agentes y los clientes.
  
  
• Mejorar la productividad de los agentes: Proporciona a los agentes humanos herramientas inteligentes que les ayudarán a responder y resolver consultas en menos tiempo, mejorando así su rendimiento y reduciendo los costes.