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Comercio electrónico
Publicado: 24 de febrero de 2024
Colaboradoras: Molly Hayes, Amanda Downie
El comercio electrónico es el proceso de compraventa de bienes y servicios a través de Internet. Implica el intercambio de productos o servicios entre empresas, consumidores o ambos.
El negocio del comercio electrónico se facilita a través de plataformas como sitios web, aplicaciones móviles o mercados en línea.
Mientras que antes el comercio electrónico describía un proceso simple, por ejemplo, la compra de un consumidor en un sitio de comercio electrónico, el término se ha ampliado con el avance de las tecnologías. Hoy en día, el comercio electrónico puede referirse al comercio entre empresas o a transacciones comerciales internas. También puede aplicarse a, por ejemplo:
- Las tiendas online de los minoristas multicanal con ubicaciones físicas
- Plataformas de economía colaborativa que facilitan la compra de servicios como viajes compartidos
- Sitios de redes sociales como Facebook, donde los consumidores interactúan con el llamado comercio social
A medida que la industria del comercio electrónico se ha desarrollado, también ha crecido para abarcar tecnologías relacionadas que facilitan el proceso de venta, como las plataformas de pago por móvil y las tecnologías de transferencia segura de datos.
Explore el informe del IBM Insitute for Business Value sobre cómo la IA generativa puede dar a las empresas las herramientas para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores.
Desde que se vendió el primer artículo por Internet en la década de 1990, el comercio electrónico ha transformado la forma en que las organizaciones hacen negocios transfronterizos, lo que ha reconfigurado la economía mundial. La expectativa de que las empresas operen al menos en cierta medida en línea, por ejemplo, licitando contratos en un portal gubernamental o recibiendo fondos a través de un procesador de pagos por móvil, ha llegado a conformar el funcionamiento actual de la economía. Y a raíz de la pandemia de COVID-19, el mercado mundial del comercio electrónico ha crecido exponencialmente. En 2021, el mercado del comercio electrónico había crecido hasta representar 26,7 billones de dólares.1
En los últimos 30 años, el sector minorista en línea ha llegado a abarcar mucho más que una pequeña empresa que vende productos en una tienda de comercio electrónico basada en un navegador. Para competir y prosperar en este vasto ecosistema, las organizaciones han integrado profundamente las soluciones de comercio electrónico con muchos de sus procesos empresariales, lo que permite experiencias de cliente holísticas en todas las plataformas y optimizaciones como la automatización y el análisis conversacional.
Aunque el comercio electrónico se ha expandido hasta tocar casi todos los aspectos de la actividad empresarial, la primera venta conocida realizada por una empresa de comercio electrónico se produjo hace sólo dos décadas, cuando una empresa online con sede en New Hampshire vendió en 1994 un CD de Sting por 12,48 dólares más gastos de envío.2 Dos años después de esa transacción, tanto eBay como Amazon empezaron. En diciembre de 1999, esta última empresa había enviado 20 millones de artículos a 150 países de todo el mundo.3
El auge de las puntocom a finales de los noventa fue testigo de la proliferación de nuevas empresas de comercio electrónico, así como del desarrollo de mercados en línea y sitios web de venta al por menor. Durante este tiempo, se desarrollaron plataformas de pago como PayPal, lo que allanó el camino para una nueva era de transacciones en línea seguras e instantáneas. En 1996, tanto Sam's Club como Wal-Mart debutaron con tiendas en línea.4 El mercado del comercio electrónico maduró a principios de la década de 2000 a medida que otros minoristas tradicionales reconocieron la importancia de las tiendas en línea para complementar sus negocios físicos.
En el año 2000, la tienda de comestibles Safeway hizo su primera incursión en la entrega a domicilio utilizando plataformas en línea. Más adelante en la década, comenzó una serie de empresas basadas enteramente en la industria del comercio electrónico. Estas empresas, incluidas Shopify y Magento, ayudaron a administrar las tiendas en línea. Por esta época, proliferaron las herramientas de publicidad en línea, que permitieron a los especialistas en marketing dirigirse a los consumidores potenciales con sugerencias precisas de productos.
La industria del comercio electrónico siguió floreciendo. Se volvió más complejo con la introducción de servicios de transmisión como Netflix, criptomonedas como Bitcoin y una amplia variedad de plataformas de economía colaborativa y nuevas empresas de pago. A medida que las tecnologías móviles se volvieron omnipresentes, los proveedores de comercio electrónico adoptaron recomendaciones de productos basadas en la ubicación y permitieron a los consumidores comprar o vender productos en cualquier lugar en el que se encontraran. La industria del comercio electrónico también ha revolucionado el negocio del comercio minorista y el comercio global: en 2016, casi todas las transacciones transfronterizas tenían un componente digital.5
La pandemia de COVID-19 de 2020 influyó en el papel que desempeña el comercio electrónico en la economía mundial. Solo en 2021, el número de sitios web de comercio electrónico creció de 9,7 millones a 19,8 millones. Hoy en día, hay aproximadamente 26,5 millones de sitios de comercio electrónico que operan en todo el mundo.6
En la actualidad, las ventas minoristas de comercio electrónico han subido hasta los 6,3 billones de dólares en todo el mundo y se espera que para 2026 representen el 24 % de todas las ventas minoristas.7 Tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA) y el machine learning han vuelto a transformar el sector al permitir recomendaciones personalizadas, chatbots para el servicio de atención al cliente y análisis predictivos.
En términos generales, la historia anterior del comercio electrónico minorista se puede entender a través de cuatro fases distintas, cada una de las cuales se ha basado en la anterior.
Esta evolución puede ser útil para comprender cómo y por qué las soluciones de comercio electrónico multicanal y los procesos comerciales unificados se han convertido en el estándar en todas las industrias:
El comercio de canal único es el modo histórico de comercio minorista tal como ha existido durante el último siglo. En el comercio de un único canal, un individuo compra bienes a través de una opción de distribución (por ejemplo, un carrito de compras en línea, a través de un catálogo, por correo o en una tienda física).
El comercio multicanal ha surgido en los últimos 20 años. Es la práctica de vender servicios o bienes a través de múltiples canales de venta. Esto podría incluir una tienda física que utiliza una tienda en línea para vender sus productos, o una empresa solo en línea que opera tanto en un sitio web como en una aplicación móvil.
Este tipo de comercio electrónico, también conocido como comercio entre canales, se ha convertido en una estrategia dominante en los últimos 10 años y en una tendencia importante del comercio electrónico en todas las industrias. Basándose en estrategias multicanal, su objetivo es ofrecer bienes y servicios en varios canales, pero organiza esos canales para que sean complementarios y coordinados.
El comercio minorista unificado, la última generación de tácticas de comercio electrónico, unifica todos los canales, procesos y datos de venta en una sola plataforma. En lugar de coordinar los canales de una empresa, el comercio unificado consolida todos los procesos finales, desde el inventario hasta la publicidad y las ventas, creando entornos holísticos de ventas y marketing en todas las plataformas.
Hay varios tipos de comercio electrónico, cada uno de los cuales se adapta a diferentes tipos de transacciones y participantes. Al igual que con otras tecnologías ampliamente adoptadas, el comercio electrónico se encuentra en un estado constante de flujo e innovación. Los siguientes son los principales tipos de comercio electrónico, seguidos de algunos tipos emergentes dentro del sector.
Entre empresas (B2B): el comercio electrónico B2B se refiere a las transacciones entre empresas. En este modelo, las empresas venden productos y servicios a otras empresas.
De empresa a consumidor (B2C): El comercio electrónico B2C implica transiciones entre las empresas y los consumidores individuales. Es el tipo más común de comercio electrónico e incluye tiendas minoristas en línea que venden productos y servicios directamente a los usuarios finales.
De empresa a gobierno (B2G): el comercio electrónico B2G implica transacciones entre empresas y gobiernos. Algunos ejemplos son los portales de contratación pública en los que las empresas pueden presentar ofertas para contratos de suministro de bienes o servicios a organismos o departamentos gubernamentales.
De consumidor a empresa (C2B): el comercio electrónico C2B es el modelo inverso al tradicional B2C. En este tipo de transacción de comercio electrónico, los consumidores individuales ofrecen productos o servicios a las empresas. Este modelo se ve con mayor frecuencia en plataformas independientes o de economía colaborativa, donde las empresas pueden contratar a personas para diversas tareas o proyectos.
De consumidor a consumidor (C2C): el comercio electrónico de consumidor a consumidor implica transacciones entre consumidores individuales. En este modelo, las personas venden productos o servicios directamente a otros consumidores a través de plataformas en línea. Algunos ejemplos son las plataformas Craigslist o Etsy, donde las personas pueden comprar y vender artículos usados o artesanías caseras.
Además de estos tipos principales de comercio electrónico, en los últimos años han surgido otros modelos de negocio que profundizan o aumentan los géneros fundacionales y que probablemente desempeñarán un papel destacado en el futuro del comercio minorista. Entre ellos se encuentran:
Marketing directo al consumidor: el marketing D2C conecta a las audiencias directamente con las marcas y puede facilitar la creación de comunidades entre los clientes, así como involucrarlos en el proceso de prueba.
Comercio en directo: el comercio en directo, popular en China, combina el entretenimiento con la capacidad de comprar productos al instante. Durante los eventos de comercio en directo, populares en la plataforma china Alibaba, los clientes ven una transmisión en directo que se sincroniza con una tienda de comercio electrónico.8
Comercio social: el comercio social permite a los consumidores realizar compras a través de las redes sociales y las aplicaciones de creación de contenido. Esto podría incluir un evento de compras en vivo en TikTok o compras minoristas dentro de la aplicación a través de Instagram.
Aunque los componentes centrales de una estrategia de comercio electrónico de éxito varían mucho entre una pequeña empresa y una gran firma internacional, hay algunos conceptos básicos que se aplican a casi todas las soluciones de comercio electrónico.
Las estrategias de comercio electrónico exitosas consideran cuidadosamente cómo cada uno de estos aspectos puede aplicarse mejor a las necesidades de una empresa individual. Esos componentes son:
Proporcionar una experiencia de usuario fluida y optimizada es crucial para el éxito de un negocio de comercio electrónico, desde la navegación hasta el pago. Esto puede incluir una navegación intuitiva por el sitio web, funciones de búsqueda de productos, un servicio de atención al cliente receptivo o la posibilidad de pedir un producto personalizado en línea y recogerlo en la tienda. Para las empresas de comercio electrónico omnicanal, también puede significar garantizar que la experiencia del cliente sea coherente entre las plataformas móviles y web.
Las plataformas de comercio electrónico pueden recopilar datos significativos sobre el comportamiento de los consumidores, a menudo en tiempo real. Las organizaciones pueden optar por dejar que estos datos guíen su gestión de inventario o sus ofertas de productos para garantizar que los clientes y la empresa estén siempre alineados.
Las transacciones de comercio electrónico se facilitan a través de varias opciones de pago digital. Esto significa que es probable que una organización tenga que participar en varios procesos de integración y pago de terceros. Puede tratarse de tarjetas de crédito, monederos digitales, divisas en línea u otros sistemas de pago basados en Internet.
La gestión eficiente de la cadena de suministro es esencial para entregar los productos a los clientes de manera oportuna. Organizar un proceso eficaz de gestión de pedidos puede ser tan simple como pedir un artículo que un cliente solicita caso por caso (como en el envío directo), o integrar estrechamente una base de fabricación con el internet de las cosas (IoT) para garantizar la entrega puntual de las mercancías.
Al igual que con cualquier comercio minorista, el comercio electrónico requiere estrategias de marketing y promoción efectivas para atraer clientes e impulsar las ventas. Esto puede incluir la optimización de motores de búsqueda (SEO), el marketing por correo electrónico redirigido, la creación de marca en las redes sociales u otras formas de publicidad.
Con la proliferación de teléfonos inteligentes y tablets, una gran cantidad de transacciones de comercio electrónico ocurren en dispositivos móviles. Los sitios web adaptables a dispositivos móviles y las aplicaciones específicas permiten a los clientes navegar y realizar compras en cualquier lugar donde se encuentren.
El comercio electrónico opera principalmente a través de tiendas en línea, plataformas digitales donde las empresas muestran sus productos y servicios. Estas tiendas en línea pueden adoptar varias formas: pueden ser pequeños sitios web independientes, grandes mercados en línea, plataformas de economía colaborativa o lugares donde los clientes realizan compras en línea.
La seguridad es un aspecto crítico del comercio electrónico, ya que garantiza que las transacciones permanezcan seguras y que la información confidencial de los clientes esté protegida. El cifrado SSL (Secure Sockets Layer), las pasarelas de pago y los mecanismos de autenticación segura pueden implementarse para proteger los datos personales y financieros..
A medida que el comercio electrónico ha ido creciendo, se ha ampliado para incorporar varias tecnologías y plataformas discretas que, idealmente, funcionan al unísono para crear un ecosistema de comercio electrónico sin fisuras.
Algunas de las tecnologías más comunes que intervienen en el comercio electrónico son:
La IA y el machine learning se han implementado cada vez más para aumentar la experiencia de compra de los consumidores de comercio electrónico. Estas herramientas pueden dar recomendaciones de productos, responder en lenguaje natural a las solicitudes de servicio a través de un chatbot o proporcionar mensajes de marketing personalizados basados en los intereses de un cliente o compras anteriores.
El software CRM ayuda a las organizaciones a gestionar los datos, las interacciones o las relaciones de los clientes centralizando los datos, unificando los procesos de cara al cliente y priorizando la atención al cliente.
Las plataformas CMS permiten a las organizaciones crear, gestionar y publicar contenido digital. Un CMS puede administrar listados de productos, publicaciones de blogs o páginas de destino para el negocio de comercio electrónico de una organización.
Un negocio de comercio electrónico exitoso recopilará y administrará grandes cantidades de datos de clientes. Para usar esos datos, una organización puede implementar herramientas específicas para obtener información sobre el comportamiento del consumidor, las tendencias de ventas o realizar análisis avanzados.
Las plataformas de comercio electrónico designadas proporcionan una infraestructura preparada para la gestión del catálogo de productos, el procesamiento de pedidos, la integración de pagos y la gestión de clientes. En función de las necesidades específicas de una organización, puede optar por unirse a una plataforma de comercio electrónico existente o crear la suya propia desde cero.
El software de gestión de inventarios, que puede integrarse con el software CRM o con herramientas de inteligencia empresarial, realiza un seguimiento de los niveles de inventario y optimiza el almacenamiento y la distribución. Algunos sistemas de gestión de inventarios también automatizan ciertos procesos como los pedidos en función de las ventas u otras variables.
Estas tecnologías permiten transacciones seguras en línea mediante el procesamiento de pagos. Algunos pueden integrarse con CMS o tecnologías móviles, lo que permite pagos seguros y sin problemas entre consumidores y empresas.
Para proteger la información sensible de los consumidores y evitar el fraude de datos, las organizaciones implementan una serie de tecnologías de seguridad. Estos pueden incluir encriptación, tokenización, firewalls y sistemas de detección de fraude. Las empresas de comercio electrónico también pueden invertir en opciones avanzadas de almacenamiento de datos para guardar de forma eficaz y segura los datos recopilados.
A medida que el comercio electrónico ha remodelado el mundo de los negocios, ha creado un valor significativo para las organizaciones, los consumidores y la economía en general
A diferencia de las tiendas físicas con un horario fijo, los sitios web de comercio electrónico son accesibles 24x7, lo que permite a los clientes y vendedores hacer negocios cuando les plazca independientemente de la zona horaria o la ubicación.
Las transacciones y plataformas de comercio electrónico generan datos valiosos de los clientes sobre el comportamiento, las preferencias y los patrones de compra de los usuarios. Las organizaciones pueden analizar estos conocimientos para tomar decisiones informadas sobre estrategias de marketing y ofertas de productos.
El comercio electrónico ha contribuido al crecimiento económico al crear nuevas oportunidades de negocio, estimular la innovación y fomentar el espíritu empresarial en la economía digital. Ha hecho posible una mayor actividad económica para aquellos que podrían haber estado ausentes de la economía mundial, incluidos los empresarios de los países en desarrollo y las mujeres propietarias de negocios.9
El comercio electrónico permite a las empresas llegar a clientes de todo el mundo, con lo que se rompen las barreras geográficas y se amplía el alcance del mercado más allá de las tiendas físicas.
Dirigir un negocio en línea normalmente implica costes más bajos en comparación con el mantenimiento de una tienda física, lo que ahorra dinero en alquiler y personal. De esta manera, el comercio electrónico puede nivelar el campo de juego para las pequeñas y medianas empresas, permitiéndoles competir a escala global sin invertir en infraestructura física.
Las plataformas de comercio electrónico utilizan el análisis de datos y las tecnologías de IA para proporcionar recomendaciones personalizadas de productos y mensajes de marketing específicos, mejorando la experiencia de compra de los clientes.
Tanto para las grandes empresas como para los pequeños propietarios, el comercio electrónico ofrece a las empresas la oportunidad de ampliar sus operaciones y llegar a una mayor base de clientes, lo que se traduce en un aumento potencial de las ventas y los ingresos.
Si se organiza de manera holística, el comercio electrónico puede agilizar varios aspectos de la operación comercial, incluida la gestión de inventario, el procesamiento de pedidos y el procesamiento de pagos. Esto puede dar lugar a una mayor eficiencia y a una mejora de los resultados finales, ya que se centralizan procesos dispares.
Aunque la implementación de una tienda en línea u otra solución de comercio electrónico puede suponer una gran ayuda para una organización, la creación de un entorno eficaz de venta al por menor en línea tiene sus dificultades. Esto ha sido particularmente cierto desde que el mercado creció drásticamente en los años posteriores a 2020.
Algunos de esos desafíos incluyen:
Coherencia en todos los canales: a medida que el comercio electrónico omnicanal se convierte en la norma, es crucial garantizar una experiencia coherente en todas las plataformas. Esto requiere crear un conjunto fluido y cohesivo de mensajes e interacciones con los clientes a través de varios canales, incluidas las redes sociales, los chats en directo, el correo electrónico, las tiendas de comercio electrónico y las llamadas telefónicas.
Seguridad de los datos: dado que el comercio electrónico recopila parte de la información más valiosa que un consumidor puede compartir (tarjetas de crédito, cuentas bancarias y direcciones de envío), es imperativo crear prácticas de seguridad de datos sólidas con redundancias integradas y un cifrado sólido. Estos procesos deben probarse con frecuencia para combatir el fraude, los ciberataques y las violaciones de datos.
Comercio mundial y cumplimiento: muchas organizaciones de comercio electrónico venden mercancías a través de fronteras internacionales, lo que significa que interactuarán con una miríada de normativas regionales. Entre ellas se incluyen las leyes de protección de datos (como el RGPD), las normativas de seguridad de los productos y las leyes locales sobre fiscalidad, todas las cuales deben evaluarse y cumplirse.
Saturación del mercado y aumento de las expectativas de los consumidores: especialmente desde 2020, cuando se disparó la popularidad de las compras en línea, los consumidores tienen grandes expectativas puestas en los vendedores. Las organizaciones de comercio electrónico tradicionales se enfrentan a la competencia de los equipos DTC y los proveedores más pequeños, mientras que los clientes quieren cada vez más ventajas como devoluciones gratuitas y envíos el mismo día.
Gestión de la cadena de suministro: gestionar el inventario y la tramitación de los pedidos, según el tamaño de la empresa, puede ser un desafío en sí misma, sobre todo si una organización contrata a varios proveedores.
Cuestiones técnicas: el tiempo de inactividad y los fallos técnicos pueden ser devastadores para un negocio de comercio electrónico, no solo en términos de ventas perdidas, sino también en la confianza del consumidor. Gestionar varios canales a la vez y garantizar una experiencia de cliente fluida es crucial para un negocio de comercio electrónico.
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Notas a pie de página
Todos los vínculos residen fuera de ibm.com
1 Global E-commerce Jumps to USD 26.7 trillion, fueled by COVID-19. United Nations. mayo de 2021
2 Attention Shoppers: Internet is Open. New York Times. 12 de agosto de 1994
3 This Day in History: Amazon Opens for Business. History.com
4 Walmart. Enciclopedia Británica. 20 de febrero de 2024
5 E-commerce Policy and the Global Economy: A Path to More Inclusive Development?. Management International Review. 3 de noviembre de2022
6 The Race to Regulate E-Commerce is Just Beginning. Thomson Reuters. 7 de febrero de 2024
7 The Race to Regulate E-Commerce is Just Beginning. Thomson Reuters. 7 de febrero de 2024
8 Its Showtime! How Live Commerce is Transforming the Shopping Experience. McKinsey. 21 de julio de 2021
9 E-commerce is globalization’s shot at equality. World Economic Forum. 19 de enero de 2020