¿Qué es la gestión de pedidos?

Un sistema de gestión de pedidos (OMS) es una forma digital de gestionar el ciclo de vida de un pedido¹. Realiza un seguimiento de toda la información y los procesos, incluida la entrada de pedidos, la gestión del inventario, la logística y el servicio posventa. Un OMS ofrece visibilidad tanto a la organización como al comprador. Las organizaciones pueden tener conocimiento casi en tiempo real de los inventarios y los clientes pueden comprobarlo cuando llegue un pedido

La gestión de pedidos afecta prácticamente a todos los sistemas y procesos de la cadena de suministro. La mayoría de las empresas ya no incluyen la gestión de pedidos dentro de su organización. Involucran a múltiples socios, como proveedores de piezas y componentes, servicios de montaje y embalaje o centros de distribución, por lo que es fácil perder la visibilidad y el control de un pedido. Esto da lugar a costosos procesos manuales para completar y entregar el pedido sin errores.

Un OMS puede ayudar a controlar costes y generar ingresos automatizando procesos manuales y reduciendo errores.

Externamente, la gestión de pedidos influye directamente en la percepción que el cliente tiene de una empresa o marca. En un entorno omnicanal, los clientes esperan una experiencia fluida. Un cliente puede hacer un pedido en línea pero tiene preguntas y completar el pedido a través de un call center. A medida que se completa el pedido, el cliente espera ver actualizaciones como correos electrónicos en el camino. Si hay un problema, es posible que quieran devolverlo a través de un canal físico, como un almacenar.

Cada punto del recorrido representa una oportunidad para ofrecer una gran experiencia al cliente e impulsar la retención y los ingresos. La estrategia omnicanal también presenta oportunidades para hacer recomendaciones de ventas adicionales y cruzadas y aumentar los ingresos.

• Disponibilidad de inventario: un cliente o un equipo de ventas verifica que el inventario esté disponible mientras revisa varios productos o servicios.
• Pedido: el cliente realiza el pedido a través de una variedad de canales posibles: web, móvil, centro de llamadas, tiendas, mercados y otros.
• Verificación: un miembro del equipo de ventas o un sistema automatizado verifica con el cliente que el pedido se ha realizado y recoge o registra los datos pertinentes para el pedido: nombre, dirección, teléfono de contacto, correo electrónico, códigos promocionales y otros datos.
• Compromiso de inventario: el sistema o miembro del equipo coincide con el producto o servicio para cumplir con el pedido.
• Cumplimiento: el producto o el equipo se envía a través de un canal de distribución, como el envío desde el almacén o el centro de distribución, el envío desde la tienda, la recogida en tienda, la descarga en línea o un vendedor simplemente entrega el artículo. El cumplimiento también se verifica: el cliente firma la finalización de un servicio.
• Servicio: concertar una cita, programar servicios de instalación o entrega, o incluso cambiar o devolver un producto. Puede ser el primer paso de un nuevo proceso comercial, pero también puede estar asociado a la gestión de pedidos de orden.

La gestión de pedidos puede volverse compleja rápidamente, especialmente cuando se consideran grandes volúmenes o múltiples canales de venta y distribución. Estas tendencias se suman a la complejidad:

• Multicanal. Múltiples tiendas físicas o ubicaciones, canales en línea o digitales y call center para realizar negocios y gestionar pedidos. Las transacciones y las interacciones con los clientes son discretas para cada canal.
• Omnicanalidad. La capacidad de los clientes de navegar de manera fluida a través de los canales para hacer negocios y la capacidad de las organizaciones para ajustar los procesos para responder a las expectativas de los clientes a medida que lo hacen. Por ejemplo, un cliente compra en la web, cambia el pedido a través de un call center y lo recoge en un almacen.

Los sistemas de gestión de pedidos automatizados han evolucionado para gestionar esta creciente complejidad y ayudar a procesar pedidos de forma más eficiente y rentable.

En el corazón de un OMS se encuentra la capacidad de gestión de pedidos (DOM), software que permite a un OMS enrutar de forma inteligente los pedidos a los destinos o recursos óptimos para su cumplimiento. La gestión de pedidos es crítica para gestionar los procesos empresariales asociados a un pedido y ayuda a ofrecer una experiencia de cliente fluida en todos los canales.

Utilice la calculadora de beneficios de la gestión de pedidos, que puede proporcionar una estimación de los posibles beneficios incrementales del margen bruto de la implementación de capacidades omnicanal como BOPIS, BORIS y envío desde el almacenar.

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