¿Qué es un agente virtual?

La tecnología de agente virtual (VAT) es la combinación del procesamiento del lenguaje natural, la búsqueda inteligente y la automatización de procesos robóticos (RPA) en una única interfaz de usuario conversacional, normalmente un chatbot, para automatizar el diálogo con los usuarios finales, proporcionar información y ejecutar directamente acciones para satisfacer peticiones de los usuarios.

Las principales soluciones de agentes virtuales representan un salto evolutivo en la utilidad de los chatbots. Los recientes avances en IA conversacional, aplicados junto con la conversión de voz a texto, el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y el análisis de sentimientos, permiten a los agentes virtuales interpretar las entradas abiertas del usuario e identificar con precisión el objetivo específico o "intención" del usuario. Cuando se integran en los sistemas backend relevantes, como una plataforma CRM o una infraestructura de facturación, los agentes virtuales a menudo pueden automatizar acciones para lograr esa intención sin más intervención humana.

Aunque algunas de las técnicas de machine learning y automatización que impulsan a los agentes virtuales existen desde hace años, es el ensamblaje de esas partes constituyentes en un sistema autosuficiente lo que impulsa la versatilidad y productividad de la VAT.

Existe cierta superposición entre los usos y características de los agentes virtuales, los chatbots y los asistentes virtuales, y la falta de definiciones formalizadas para estos términos y otros similares hace que a veces se utilicen indistintamente.

A pesar de esta ambigüedad, existe un consenso general sobre las distinciones tecnológicas que separan cada una de estas herramientas relacionadas.

Chatbot es un término general para un programa que simula una conversación humana en tiempo real con el usuario. Los chatbots operados a través de instrucciones vocales en lugar de escritas se conocen como sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Normalmente, un chatbot gestiona las interacciones con los clientes con un flujo de árboles de decisiones. Esto no implica necesariamente inteligencia artificial; muchos chatbots se basan en un conjunto preprogramado de entradas que pueden reconocerse, cada una de las cuales desencadena una respuesta preestablecida correspondiente. Los chatbots rudimentarios, incapaces de analizar entradas que no coinciden exactamente con lo que han sido programados para reconocer, requieren que el usuario seleccione una de las opciones sencillas preescritas en lugar de crear (o hablar) las entradas con sus propias palabras.

Aunque la mayor parte de la tecnología de agentes virtuales implica un chatbot que recibe y responde a las solicitudes, no todos los chatbots ofrecen una verdadera funcionalidad de VAT. Muchos chatbots y sistemas IVR sólo sirven para proporcionar o recopilar información básica, como transmitir los horarios de las tiendas o determinar hacia dónde dirigir a un cliente en un centro de llamadas.

El asistente virtual no se refiere principalmente al software, sino a un ser humano que proporciona asistencia remota, es decir, virtual. De manera algo confusa, "asistente virtual" (o "software de asistente virtual") también se utiliza ocasionalmente como término general para todos los productos virtuales que brindan asistencia, incluidos servicios como Siri de Apple o Alexa de Amazon (que también se denominan asistentes de voz o asistentes digitales) .

Los agentes virtuales, también conocidos como agentes virtuales inteligentes (IVA) o asistentes virtuales inteligentes (también IVA), son algo más que chatbots altamente sofisticados. Los agentes virtuales se definen no sólo por una IA conversacional capaz de identificar la intención del texto o la voz de los usuarios, sino también por la automatización de los pasos necesarios para cumplir esa intención, y la mejora continua de su capacidad para hacer ambas cosas. Mientras que un chatbot solo puede responder, un agente virtual puede entender, aprender y hacer.

Los asistentes de voz como Siri o Alexa podrían considerarse agentes virtuales según esta definición, pero el término "agente virtual" más comúnmente se refiere al uso organizacional y la integración personalizada con los sistemas empresariales. Dicho de otro modo, los asistentes de voz suelen actuar como una extensión de usted mismo: automatizan acciones que usted haría, como enviar un mensaje de texto, buscar información pública o reproducir una canción. Los agentes virtuales son una extensión de su negocio: automatizan acciones para clientes o empleados, como pagar una factura o actualizar las credenciales de inicio de sesión.

Las empresas que buscan optimizar su negocio con la tecnología de agentes virtuales tienen una amplia gama de opciones para elegir. Cada una ofrece distintos grados de personalización e integración y cada una requiere distintos grados de trabajo y sofisticación para su implantación y mantenimiento. La mejor solución de agente virtual para su empresa depende de las necesidades específicas que abordará el VAT y de los recursos disponibles para obtenerlo y gestionarlo.

• Soluciones integrales: ofertas de servicio completo repletas de asistencia profesional de los proveedores para gestionar la implementación, el mantenimiento y la integración en aplicaciones, sistemas y flujos de trabajo relevantes.

• Herramientas de desarrollo profesional escalables: plataformas accesibles por API más adecuadas para organizaciones con recursos técnicos dedicados y desarrolladores para gestionar directamente implementaciones complejas.

• SaaS low code y no code: soluciones de VAT flexibles, diseñadas para construirse y gestionarse fácilmente sin necesidad de conocimientos técnicos especializados.

• Soluciones integradas: capacidades complementarias directamente integradas en herramientas empresariales patentadas, como un chatbot integrado en el software del centro de contacto.

Para que un agente virtual funcione eficazmente, es esencial conocer a fondo el recorrido del cliente. Si identifica correctamente la intención del cliente y los pasos necesarios para conseguirla, podrá configurar su agente virtual para que se adapte de forma natural a esos pasos.

Centrarse en los objetivos equivocados limitará el potencial de su agente virtual, al igual que un alcance excesivamente amplio o restrictivamente estrecho. ¿Qué problemas, preguntas y tareas repetitivas consumen demasiado ancho de banda de soporte al cliente? ¿Qué necesidades de los empleados no están cubiertas adecuadamente? ¿Qué divisiones de su empresa se beneficiarían más del ahorro de costes o de tiempo? La sección de preguntas frecuentes de su sitio web suele ser una base de conocimientos útil para empezar.

¿El agente virtual aborda un problema común con su sitio web o aplicación? ¿Está destinado a reducir el volumen de llamadas telefónicas en su centro de contacto? ¿Responde a las preguntas más frecuentes en Slack? Los canales en los que los usuarios finales interactúan con su agente virtual deben alinearse de forma natural con las intenciones a las que sirve. Los canales de mensajería también pueden afectar a cómo se expresan las intenciones del usuario, cómo debe interpretarlas y responder a ellas la IA conversacional de su agente virtual y qué herramientas y sistemas relevantes están disponibles para su integración.

Su agente virtual debe ser capaz de interpretar con precisión las consultas de los clientes y reconocer la intención del usuario sin limitar su interacción con selecciones basadas en menús. Para ello, es necesario contar con una sofisticada comprensión del lenguaje natural, ya que los usuarios humanos rara vez expresarán sus necesidades con las palabras exactas que usted predice, ni siquiera con la ortografía exacta. Los chatbots más populares utilizan cada vez más IA generativa, entrenada para representar adecuadamente su marca, y así poder mantener la conversación.

Su agente virtual no debe (y no puede) gestionar todas las solicitudes posibles. Es mejor proporcionar soluciones de alta calidad a un conjunto más pequeño de problemas que abordar inadecuadamente una lista más grande de intenciones. Cuando la intención de un usuario esté fuera de su alcance, póngalo en contacto con la persona adecuada para que le preste ayuda.

Cada intención dentro del ámbito debe asignarse a las herramientas y los procesos necesarios para lograrla. Resolver las solicitudes de información de manera satisfactoria implica llevar a cabo una búsqueda inteligente conectada a cualquier fuente de datos relevante. Las intenciones basadas en acciones que requieren la automatización de procesos robóticos (RPA) pueden implicar la integración con sistemas como plataformas CRM, infraestructura de pagos, software de programación o portales de autoservicio de TI.

Una vez que su agente virtual esté activo y genere datos de resultados, continúe trabajando para perfeccionarlo y mejorarlo. Estas mejoras pueden estar impulsadas desde el punto de vista tecnológico, por ejemplo, mediante el machine learning, que hace que la capacidad de su IA para identificar la intención evolucione, o desde el punto de vista estratégico, mediante la evaluación de las intenciones desatendidas, los flujos rotos o las oportunidades para ampliar el alcance de su agente virtual.

Se ha demostrado que la implementación exitosa del VAT tiene un impacto positivo en las finanzas, la logística y la moral de los empleados de su empresa.

• Aumento de la satisfacción del cliente: en una encuesta a 1005 encuestados de 12 sectores y 33 países realizada por el IBM Institute for Business Value (IBV) en cooperación con Oxford Economics, el 99 % de las organizaciones que utilizan tecnología de agentes virtuales basada en IA informaron de un aumento en la satisfacción del cliente . En promedio, dichas organizaciones se beneficiaron de una mejora de 8 puntos porcentuales en la satisfacción del cliente y de una mejora de 4 puntos en NPS.

• Ahorro de tiempo para los empleados: al desviar las tareas más repetitivas y que consumen mucho tiempo a los agentes virtuales, el VAT a menudo mejora la eficiencia de los agentes humanos. El estudio de IBV/Oxford mencionado anteriormente descubrió que el VAT reducía el tiempo de gestión de los agentes humanos en una media del 12 %.

• Reducción de costes: reducir el tiempo que tardan los agentes humanos en resolver los contactos tiene la ventaja añadida de reducir los costes de servicio. Un estudio reciente de Forrester Consulting estimó que una gran organización¹ podría ahorrar una media de 6,00 USD por conversación contenida utilizando IBM watsonx Assistant. El mismo estudio descubrió que los agentes virtuales enrutan correctamente las conversaciones telefónicas ahorran 7,75 USD por llamada enrutada correctamente.

• Mejora de la satisfacción de los empleados: los agentes del servicio de atención al cliente equipados con las herramientas y el soporte adecuados tienen más probabilidades de sentirse valorados por su organización. También es más probable que ofrezcan una mejor experiencia a los clientes. La mejora de la moral de los empleados también ayuda a su retención, lo que tiene su propio impacto financiero: según una investigación de Gallup, el coste de sustituir a un empleado puede oscilar entre el 50 y el 200 % del salario anual del empleado que se marcha.

Los agentes virtuales ofrecen una variedad de oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, las operaciones comerciales orientadas al mercado y la productividad y coordinación internas.

• Servicio de atención al cliente: los agentes virtuales, en forma de chatbots basados en texto o sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) basados en llamadas, se emplean a menudo como representantes automatizados de atención al cliente a través de una variedad de canales, desde sitios web propios y operados hasta plataformas de medios sociales y plataformas de mensajería como Slack y WhatsApp.

• Recursos humanos: las organizaciones utilizan agentes virtuales para proporcionar a los empleados acceso integrado a plataformas internas y portales de autoservicio, así como respuestas rápidas a preguntas comunes.

• Comercio electrónico y ventas: se pueden implementar agentes virtuales para mejorar los embudos de ventas y la generación de oportunidades mediante la calificación de clientes potenciales y la realización de transacciones en diversos entornos minoristas.

• Productividad del personal: los agentes virtuales pueden ayudar a aumentar la productividad de los empleados al automatirzar las tareas y consultas rutinarias, liberando tiempo de los empleados para tareas más complejas. También pueden ayudar a agilizar la colaboración, el flujo de trabajo y la gestión de proyectos mediante la automatización de la programación, la gestión y transcripción de los significados de las reuniones y la mejora de las capacidades de las herramientas de comunicación en el lugar de trabajo, como Slack y Microsoft Teams.

Aunque una evaluación verdaderamente exhaustiva de la eficacia con la que se ha implantado la tecnología de agentes virtuales dependerá de los retos y objetivos específicos de su empresa, a continuación se indican tres medidas clave para saber si la VAT está cumpliendo las expectativas de rendimiento.

• Reconocimiento de intenciones: ¿Con qué precisión interpreta su agente virtual la intención del usuario? Los usuarios a menudo expresan sus necesidades de maneras únicas, desde la elección de palabras hasta la sintaxis y la ortografía. Un cliente podría preguntar: "¿Cómo liquido el saldo de mi cuenta?” cuando su agente virtual está programado para “pagar mi factura.” El tratamiento adecuado de las variaciones naturales en la forma en que los usuarios expresan su intención es un componente crucial para el éxito de la aplicación, y a menudo es una función de las capacidades de procesamiento del lenguaje natural (PLN).

• Segmento en el ámbito: ¿Qué porcentaje de solicitudes de usuarios entrantes (suponiendo que su intención se haya identificado con precisión) coincide con las intenciones para las que está programado su agente virtual? Si la mayoría de las solicitudes se alinean con lo que su VAT estaba programado para manejar, está bien calibrado para las necesidades de sus usuarios. Si la mayoría de las solicitudes quedan fuera del ámbito de aplicación, es posible que deba reevaluar su estrategia de VAT. La encuesta de IBV/Oxford Economics reveló que, entre todos los encuestados, la proporción media de contactos entrantes que entran en el ámbito del VAT era del 63 %.

• Contención: ¿Con qué frecuencia es capaz el VAT de resolver con éxito un caso determinado sin escalar a un agente humano o involucrarlo? Esta es una métrica matizada: el denominador puede incluir o no solicitudes con intenciones fuera del alcance; el numerador puede contar o no los casos con múltiples intenciones en los que algunas pero no todas las intenciones se contienen con éxito. El estudio de IBV/Oxford Economics, que definió la contención como "la parte del total de contactos que el VAT ha recibido formación para gestionar" que se resuelven sin escalada, calculó que la contención media entre los encuestados pertinentes era del 64 %. Una diferencia del 38 % separó las cifras de contención más altas y más bajas notificadas.