La respuesta de voz interactiva, o IVR, es una tecnología de sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman recibir o proporcionar información, o hacer solicitudes utilizando entradas de voz o menú, sin hablar con un agente activo. IVR funciona con una tecnología de mensajería pregrabada o texto a voz con una interfaz multifrecuencia de doble tono (DTMF).
Si el sistema de respuesta de voz interactiva no puede recuperar la información que la persona que llama está solicitando, las opciones de menú programadas pueden proporcionar asistencia en el enrutamiento de llamadas, enviando a las personas que llaman al representante adecuado para obtener ayuda. Al integrar tecnologías informáticas y de telefonía, el software IVR puede mejorar el flujo de llamadas y reducir los tiempos de espera, lo que conduce a una mayor satisfacción general del cliente.
Moviefone fue uno de los usos más famosos y exitosos de la tecnología IVR en la década de 1990. Como Internet no era tan accesible entonces como ahora, los espectadores llamaban por teléfono e indicaban su código postal para obtener una lista de los cines disponibles cerca de su localidad con sus respectivas películas y horarios. Aunque Moviefone es un producto del pasado, su tecnología subyacente aún se aprovecha, principalmente en centros de llamadas, para proporcionar atención al cliente y reducir el volumen de llamadas de representantes de atención al cliente.
Hoy en día, el software IVR sigue evolucionando. El desarrollo de la tecnología de procesamiento del lenguaje natural amplía la gama de formas en que las personas que llaman ahora pueden interactuar con los ordenadores por teléfono. En lugar de utilizar un sistema de tonos, un software IVR más avanzado permite a las personas que llaman verbalizar sus necesidades por teléfono. Luego, a través del reconocimiento de voz, un sistema IVR puede comprender y responder a sus consultas en tiempo real.
Los sistemas IVR mejoran la experiencia del cliente al proporcionar opciones de autoservicio para que los clientes accedan a la información que necesitan sin la ayuda de la atención al cliente. También reduce el volumen de llamadas de los centros de contacto, lo que disminuye los tiempos de espera y los costes operativos de las empresas.
IVR se puede utilizar tanto con redes telefónicas públicas conmutadas (PSTN) como con redes de voz sobre IP (VoIP). Un sistema telefónico de respuesta de voz interactiva suele constar de los siguientes componentes:
- Una red TCP/IP para proporcionar conectividad a Internet e intranet.
- Bases de datos para suministrar datos relevantes a las aplicaciones IVR.
- Un servidor web y de aplicaciones donde estarán las aplicaciones del software IVR. Este servidor puede alojar varias aplicaciones, todas escritas en VoiceXML. Por ejemplo, podría haber aplicaciones para centros de contacto, llamadas de ventas salientes y transcripción de voz a texto .
A partir de aquí, se suele construir uno de los tres tipos de sistemas IVR.
- Sustitución de tonos táctiles: este sistema pide a las personas que llaman que utilicen una selección de teclado táctil para acceder a la información. Por ejemplo, un mensaje pregrabado podría decir: "Pulse uno para obtener información sobre el horario de la tienda", y la persona que llama respondería con "uno".
- Diálogo dirigido: este tipo de IVR proporciona indicaciones verbales específicas a las personas que llaman en función de su consulta. Por ejemplo, la grabación podría preguntar: "¿Busca información sobre el horario o la ubicación de una tienda?". La persona que llama puede responder con "horario de la tienda".
- Lenguaje natural: este avanzado sistema IVR utiliza reconocimiento de voz para comprender mejor las solicitudes de los usuarios. Por ejemplo, el mensaje del sistema podría preguntar: "¿Qué información está buscando hoy?" y la persona que llama podría responder "Estoy buscando información sobre el horario de atención de la tienda" u otras frases similares.
La tecnología de respuesta de voz interactiva ofrece ventajas competitivas para grandes y pequeñas empresas, y mejora sus esfuerzos de automatización. Algunos beneficios clave incluyen:
- Mejora de la experiencia del cliente: tras obtener la información pertinente de la persona que llama, las soluciones de IVR dirigen a las personas que llaman al agente de centro de llamadas correspondiente, lo que reduce los tiempos de espera y aumenta las resoluciones en el primer contacto. La atención al cliente también se puede ofrecer las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin necesidad de personal en un centro de llamadas fuera del horario laboral normal.
- Costes operativos más bajos: los sistemas IVR son increíblemente rentables. No solo reducen los grandes volúmenes de llamadas para los representantes de servicio al cliente, sino que también pueden ampliar el acceso a las preguntas frecuentes y a la información fuera del horario comercial, como noches, fines de semana y días festivos. Si se solicita una conversación, el sistema IVR también puede sugerir dejar un mensaje de voz para que le devuelvan la llamada durante el horario laboral habitual.
- Reducción de errores: cuando se implementa de forma eficaz, el software IVR para centros de llamadas puede reducir los errores en el proceso de servicio de atención al cliente, puesto que no depende de un representante humano del servicio de atención al cliente para tomar notas y enrutar las llamadas entrantes.
- Recopilación de datos: las solicitudes de los clientes se pueden rastrear automáticamente para obtener más información sobre las acciones y los problemas más comunes.
- Mayor seguridad: algunos sistemas IVR incorporan la tecnología de reconocimiento de voz, que no debe confundirse con el reconocimiento del habla, para verificar la identidad de una persona, añadiendo una capa adicional de seguridad. Esto puede ser útil para información personal altamente confidencial, como números de teléfono y de Seguro Social, información de cuentas corrientes y de ahorros, y resultados de laboratorio de citas médicas.
Aunque la respuesta de voz interactiva puede ofrecer beneficios a las empresas, la tecnología aún tiene limitaciones que deben resolverse y optimizarse. Las organizaciones deben monitorizar las métricas de, al menos, las opciones más utilizadas: tiempo de retención promedio y tasa de éxito. Los desafíos incluyen lo siguiente:
- Opciones de menú IVR demasiado complejas: aunque la tecnología IVR puede agilizar el flujo de llamadas en los centros de atención telefónica, también puede frustrar a las personas que llaman si el sistema de mensajería automática es demasiado complejo. Los mensajes excesivamente largos y pregrabados pueden obligar a quienes llaman a esperar innecesariamente para seleccionar la opción deseada, lo que se traduce en una menor satisfacción del cliente.
- Largos tiempos de espera: a pesar de los avances tecnológicos, los largos tiempos de espera siguen siendo un problema en muchos sistemas IVR. La función de devolución de llamada puede aliviar la frustración, ya que las personas que llaman pueden continuar con otras tareas de su día hasta que un representante del servicio de atención al cliente pueda atender su solicitud.
- Comunicación impersonal: cuando los clientes llaman a una línea de soporte, es posible que ya se sientan muy frustrados por un problema con un producto o servicio. Un sistema de mensajería automatizado podría profundizar su frustración, ya que una grabación no tiene la capacidad de empatizar con su problema actual.
Los sistemas IVR mal implementados pueden provocar altas tasas de abandono de llamadas y un sentimiento negativo de los clientes. Dado que una baja satisfacción del servicio de atención al cliente puede perjudicar a una marca a través de reseñas negativas y quejas públicas en las redes sociales, las empresas deben ser prudentes a la hora de implantar una solución de centro de contacto IVR.
Las soluciones de respuesta de voz interactiva se han utilizado en una amplia variedad de industrias. A continuación profundizaremos más en estos casos de uso.
Banca: la IVR se puede aprovechar para una variedad de tareas dentro de la banca y las finanzas, como proporcionar consultas de cuentas, incluidos saldos de cuentas y estados de solicitudes de préstamos, así como permitir transacciones, activaciones y cambios en las carteras de inversión.
Servicio de atención al cliente: los centros de llamadas del servicio de atención al cliente abarcan múltiples sectores. Las organizaciones pueden configurar los centros para gestionar un gran volumen de llamadas entrantes utilizando menús automatizados y mensajes pregrabados para atender las consultas y quejas de los clientes. Algunas soluciones IVR incluyen una opción de devolución de llamada en la que los clientes están en una cola y reciben una llamada saliente cuando un agente está listo para ayudarles.
Educación: investigaciones1 han demostrado que las instituciones educativas pueden implementar IVR para ayudar a los padres a recuperar una actualización de estado sobre el desempeño y la asistencia de sus hijos en la escuela. Los padres pueden registrarse en el sistema y después introducir un nombre de usuario y una contraseña para acceder a información clave en futuras convocatorias.
Gobierno: los electores llaman a las oficinas gubernamentales para obtener información importante o con peticiones. Gran parte de estas tareas pueden automatizarse con IVR, como la confirmación de los lugares y horarios de votación, las licencias y permisos, los impuestos o el seguro de desempleo. Además, las solicitudes pueden dirigirse al departamento correcto para su discusión.
Sanidad: la tecnología IVR tiene una serie de usos prácticos dentro de la sanidad, como los cuestionarios previos al tratamiento, las encuestas de satisfacción de los pacientes, la programación de laboratorios y citas, el seguimiento posterior al alta, los resultados de laboratorio y el control de los pacientes. Esta investigación2 también destaca cómo puede aumentar la satisfacción general del paciente al recordarle que debe cumplir su horario de medicación.
Hostelería y viajes: las reservas, cancelaciones y los contactos del servicio de atención al cliente pueden acelerar y mejorar el servicio de atención al cliente para aerolíneas, hoteles, ferrocarriles y agencias de alquiler de vehículos. Al determinar el motivo de la llamada (reserva, cambio de planes, retraso), los clientes pueden ser dirigidos directamente al departamento correcto.
Venta al por menor y comercio electrónico: los clientes ahora pueden verificar el estado de la entrega y la devolución de forma rápida y sencilla. Los chats de autoservicio o en vivo para tiendas minoristas pueden responder a muchas preguntas de los clientes, pero también se pueden dirigir las llamadas telefónicas a un agente activo para conversar.
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