La respuesta de voz interactiva, o IVR, es una tecnología de sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman recibir o proporcionar información, o hacer solicitudes utilizando entradas de voz o menú, sin hablar con un agente activo. IVR funciona con una tecnología de mensajería pregrabada o texto a voz con una interfaz multifrecuencia de doble tono (DTMF).
Si el sistema de respuesta de voz interactiva no puede recuperar la información que la persona que llama está solicitando, las opciones de menú programadas pueden proporcionar asistencia en el enrutamiento de llamadas, enviando a las personas que llaman al representante adecuado para obtener ayuda. Al integrar tecnologías informáticas y de telefonía, el software IVR puede mejorar el flujo de llamadas y reducir los tiempos de espera, lo que conduce a una mayor satisfacción general del cliente.
Moviefone fue uno de los usos más famosos y exitosos de la tecnología IVR en la década de 1990. Como Internet no era tan accesible entonces como ahora, los espectadores llamaban por teléfono e indicaban su código postal para obtener una lista de los cines disponibles cerca de su localidad con sus respectivas películas y horarios. Aunque Moviefone es un producto del pasado, su tecnología subyacente aún se aprovecha, principalmente en centros de llamadas, para proporcionar atención al cliente y reducir el volumen de llamadas de representantes de atención al cliente.
Hoy en día, el software IVR sigue evolucionando. El desarrollo de la tecnología de procesamiento del lenguaje natural amplía la gama de formas en que las personas que llaman ahora pueden interactuar con los ordenadores por teléfono. En lugar de utilizar un sistema de tonos, un software IVR más avanzado permite a las personas que llaman verbalizar sus necesidades por teléfono. Luego, a través del reconocimiento de voz, un sistema IVR puede comprender y responder a sus consultas en tiempo real.
Los sistemas IVR mejoran la experiencia del cliente al proporcionar opciones de autoservicio para que los clientes accedan a la información que necesitan sin la ayuda de la atención al cliente. También reduce el volumen de llamadas de los centros de contacto, lo que disminuye los tiempos de espera y los costes operativos de las empresas.
IVR se puede utilizar tanto con redes telefónicas públicas conmutadas (PSTN) como con redes de voz sobre IP (VoIP). Un sistema telefónico de respuesta de voz interactiva suele constar de los siguientes componentes:
A partir de aquí, se suele construir uno de los tres tipos de sistemas IVR.
La tecnología de respuesta de voz interactiva ofrece ventajas competitivas para grandes y pequeñas empresas, y mejora sus esfuerzos de automatización. Algunos beneficios clave incluyen:
Aunque la respuesta de voz interactiva puede ofrecer beneficios a las empresas, la tecnología aún tiene limitaciones que deben resolverse y optimizarse. Las organizaciones deben monitorizar las métricas de, al menos, las opciones más utilizadas: tiempo de retención promedio y tasa de éxito. Los desafíos incluyen lo siguiente:
Los sistemas IVR mal implementados pueden provocar altas tasas de abandono de llamadas y un sentimiento negativo de los clientes. Dado que una baja satisfacción del servicio de atención al cliente puede perjudicar a una marca a través de reseñas negativas y quejas públicas en las redes sociales, las empresas deben ser prudentes a la hora de implantar una solución de centro de contacto IVR.
Las soluciones de respuesta de voz interactiva se han utilizado en una amplia variedad de industrias. A continuación profundizaremos más en estos casos de uso.
Banca: la IVR se puede aprovechar para una variedad de tareas dentro de la banca y las finanzas, como proporcionar consultas de cuentas, incluidos saldos de cuentas y estados de solicitudes de préstamos, así como permitir transacciones, activaciones y cambios en las carteras de inversión.
Servicio de atención al cliente: los centros de llamadas del servicio de atención al cliente abarcan múltiples sectores. Las organizaciones pueden configurar los centros para gestionar un gran volumen de llamadas entrantes utilizando menús automatizados y mensajes pregrabados para atender las consultas y quejas de los clientes. Algunas soluciones IVR incluyen una opción de devolución de llamada en la que los clientes están en una cola y reciben una llamada saliente cuando un agente está listo para ayudarles.
Educación: investigaciones1 han demostrado que las instituciones educativas pueden implementar IVR para ayudar a los padres a recuperar una actualización de estado sobre el desempeño y la asistencia de sus hijos en la escuela. Los padres pueden registrarse en el sistema y después introducir un nombre de usuario y una contraseña para acceder a información clave en futuras convocatorias.
Gobierno: los electores llaman a las oficinas gubernamentales para obtener información importante o con peticiones. Gran parte de estas tareas pueden automatizarse con IVR, como la confirmación de los lugares y horarios de votación, las licencias y permisos, los impuestos o el seguro de desempleo. Además, las solicitudes pueden dirigirse al departamento correcto para su discusión.
Sanidad: la tecnología IVR tiene una serie de usos prácticos dentro de la sanidad, como los cuestionarios previos al tratamiento, las encuestas de satisfacción de los pacientes, la programación de laboratorios y citas, el seguimiento posterior al alta, los resultados de laboratorio y el control de los pacientes. Esta investigación2 también destaca cómo puede aumentar la satisfacción general del paciente al recordarle que debe cumplir su horario de medicación.
Hostelería y viajes: las reservas, cancelaciones y los contactos del servicio de atención al cliente pueden acelerar y mejorar el servicio de atención al cliente para aerolíneas, hoteles, ferrocarriles y agencias de alquiler de vehículos. Al determinar el motivo de la llamada (reserva, cambio de planes, retraso), los clientes pueden ser dirigidos directamente al departamento correcto.
Venta al por menor y comercio electrónico: los clientes ahora pueden verificar el estado de la entrega y la devolución de forma rápida y sencilla. Los chats de autoservicio o en vivo para tiendas minoristas pueden responder a muchas preguntas de los clientes, pero también se pueden dirigir las llamadas telefónicas a un agente activo para conversar.
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