¿Qué es la respuesta de voz interactiva (IVR)?

Si el sistema de respuesta de voz interactiva no puede recuperar la información solicitada, las opciones de menú programadas pueden ayudar con el enrutamiento de llamadas. Estas opciones dirigen a las personas que llaman al representante adecuado para obtener más ayuda. Al integrar tecnologías informáticas y de telefonía, el software IVR puede mejorar el flujo de llamadas y reducir los tiempos de espera, lo que conduce a una mayor satisfacción general del cliente.

Moviefone fue uno de los usos más famosos y exitosos de la tecnología IVR en la década de 1990. Dado que en aquella época internet no era tan accesible como hoy en día, los cinéfilos llamaban por teléfono y facilitaban su código postal. A continuación, recibían una lista de los cines cercanos con las películas que proyectaban y los horarios de las sesiones.

Aunque Moviefone es un producto del pasado, su tecnología subyacente aún sigue utilizándose, principalmente en call centers, para proporcionar atención al cliente y reducir el volumen de llamadas de representantes del servicio de atención al cliente.

Hoy en día, el software IVR sigue evolucionando. El desarrollo de la tecnología de procesamiento del lenguaje natural amplía la gama de formas en que las personas que llaman ahora pueden interactuar con los ordenadores por teléfono. En lugar de utilizar un sistema de tonos, un software IVR más avanzado permite a las personas que llaman verbalizar sus necesidades por teléfono. Luego, a través del reconocimiento de voz, un sistema IVR puede comprender y responder a sus consultas en tiempo real.

Los sistemas IVR mejoran la experiencia del cliente al proporcionar opciones de autoservicio para que los clientes accedan a la información que necesitan sin la ayuda de la atención al cliente. También reduce el volumen de llamadas de los centros de contacto, lo que disminuye los tiempos de espera y los costes operativos de las empresas.

IVR se puede utilizar tanto con redes telefónicas públicas conmutadas (PSTN) como con redes de voz sobre IP (VoIP). Un sistema telefónico de respuesta de voz interactiva suele constar de los siguientes componentes:

1. Una red de Internet Protocol para proporcionar conectividad a internet e intranet.
2. Bases de datos para suministrar datos relevantes a las aplicaciones IVR.
3. Un servidor web/de aplicaciones donde residen las aplicaciones de software IVR. Este servidor puede alojar varias aplicaciones, todas escritas en VoiceXML. Por ejemplo, podría haber aplicaciones para centros de contacto, llamadas de ventas salientes y transcripción de voz a texto.

A partir de aquí, se suele construir uno de los tres tipos de sistemas IVR.

• Sustitución de tonos táctiles: este sistema pide a las personas que llaman que utilicen una selección de teclado táctil para acceder a la información. Por ejemplo, un mensaje pregrabado podría decir: “Pulse uno para obtener información sobre el horario de la tienda”, y la persona que llama respondería con "uno".
  
  
• Diálogo dirigido: este tipo de IVR proporciona instrucciones verbales específicas a las personas que llaman en función de su consulta. Por ejemplo, la grabación podría preguntar: "¿Busca información sobre el horario o la ubicación de una tienda?". La persona que llama puede responder con "horario de la tienda".
  
  
• Lenguaje natural: este avanzado sistema IVR utiliza reconocimiento de voz para comprender mejor las solicitudes de los usuarios. Por ejemplo, el mensaje del sistema podría preguntar: "¿Qué información está buscando hoy?" y la persona que llama podría responder "Estoy buscando información sobre el horario de atención de la tienda" u otras frases similares.

La tecnología de respuesta de voz interactiva ofrece ventajas competitivas para grandes y pequeñas empresas, y mejora sus esfuerzos de automatización. Algunos beneficios clave incluyen:

• Mejora de la experiencia del cliente: tras obtener la información pertinente de la persona que llama, las soluciones de IVR dirigen a las personas que llaman al agente de call center correspondiente, lo que reduce los tiempos de espera y aumenta las resoluciones en el primer contacto. El servicio de atención al cliente puede estar disponible 24x7, lo que garantiza asistencia en cualquier momento del día. Esta acción elimina la necesidad de dotar de personal a un call center más allá del horario laboral habitual.
  
  
• Costes operativos más bajos: los sistemas IVR son increíblemente rentables. No solo reducen los grandes volúmenes de llamadas para los representantes de servicio al cliente, sino que también pueden ampliar el acceso a las preguntas frecuentes y a la información fuera del horario comercial, como noches, fines de semana y días festivos. Si se solicita una conversación, el sistema IVR también puede sugerir dejar un mensaje de voz para que le devuelvan la llamada durante el horario laboral habitual.
  
  
• Reducción de errores: cuando se implementa de forma eficaz, el software de respuesta de voz interactiva (IVR) para call centers puede minimizar los errores en el proceso de servicio de atención al cliente. Elimina la dependencia de representantes humanos para tomar notas y enrutar llamadas, lo que garantiza una mayor precisión y eficiencia.
  
  
• Recopilación de datos: las solicitudes de los clientes se pueden rastrear automáticamente para obtener más conocimientos sobre las acciones y los problemas más comunes.
  
  
• Mayor seguridad: algunos sistemas IVR incorporan la tecnología de reconocimiento de voz (que no debe confundirse con el reconocimiento del habla) para verificar la identidad de una persona, añadiendo una capa adicional de seguridad. Este enfoque puede ser útil para información personal altamente sensible, como números de la seguridad social y de teléfono, información de cuentas corrientes y de ahorros, y resultados de laboratorio de citas médicas.

Aunque la respuesta de voz interactiva puede ofrecer beneficios a las empresas, la tecnología aún tiene limitaciones que deben resolverse y optimizarse. Las organizaciones deben monitorizar las métricas de, al menos, las opciones más utilizadas: tiempo de retención promedio y tasa de éxito. Algunos de los obstáculos a considerar son los siguientes:

• Opciones de menú IVR demasiado complejas: aunque la tecnología IVR puede agilizar el flujo de llamadas en los call centers, también puede frustrar a las personas que llaman si el sistema de mensajería automática es demasiado complejo. Los mensajes pregrabados demasiado largos pueden obligar a las personas que llaman a esperar mucho tiempo para seleccionar la opción deseada, lo que reduce la satisfacción del cliente.
  
  
• Largos tiempos de espera: a pesar de los avances tecnológicos, los largos tiempos de espera siguen siendo un problema en muchos sistemas IVR. Las funciones de devolución de llamada puede aliviar la frustración, ya que las personas que llaman pueden continuar con otras tareas de su día hasta que un representante del servicio de atención al cliente pueda atender su solicitud.
  
  
• Comunicación impersonal: cuando los clientes llaman a una línea de asistencia, es posible que ya estén muy frustrados por un problema con un producto o servicio. Un sistema de mensajería automatizado puede aumentar su frustración, ya que una grabación no puede empatizar con su problema actual.

Los sistemas IVR mal implementados pueden provocar altas tasas de abandono de llamadas y un sentimiento negativo de los clientes. Dado que un bajo nivel de satisfacción con el servicio de atención al cliente puede perjudicar a una marca a través de críticas negativas y quejas públicas en las redes sociales, las empresas deben ser prudentes a la hora de implementar una solución de centro de contacto IVR.

Las soluciones de respuesta de voz interactiva se han utilizado en una amplia variedad de sectores. A continuación, profundizamos en estos casos de uso.

Banca: la IVR puede respaldar diversas tareas dentro de la banca y las finanzas,n incluyendo consultas de cuentas como saldos corrientes y estados de aplicaciones de préstamo. También facilita las transacciones, las activaciones y las modificaciones de los portfolios de inversión.

Servicio de atención al cliente: los call centers de servicio de atención al cliente abarcan múltiples sectores. Las organizaciones pueden configurar centros para gestionar un gran volumen de llamadas entrantes adoptando menús automatizados y mensajes pregrabados para atender las consultas y quejas de los clientes. Algunas soluciones IVR incluyen una opción de devolución de llamada en la que los clientes están en una cola y reciben una llamada saliente cuando un agente está listo para ayudarles.

Educación: las investigaciones¹ han demostrado que las instituciones educativas pueden implementar el IVR para ayudar a los padres a obtener información actualizada sobre el rendimiento y la asistencia de sus hijos a la escuela. Los padres pueden registrarse en el sistema y después introducir un nombre de usuario y una contraseña para acceder a información clave en futuras convocatorias.

Administración pública: los electores llaman a las oficinas del gobierno para obtener información importante o con peticiones. Muchas de estas llamadas pueden automatizarse con IVR, como la confirmación de los lugares y horarios de votación, las licencias y permisos, los impuestos o el seguro de desempleo. Además, las solicitudes pueden dirigirse al departamento correcto para su discusión. 

Atención sanitaria: la tecnología IVR tiene varios usos prácticos en el ámbito sanitario, como cuestionarios previos al tratamiento, encuestas de satisfacción de los pacientes, programación de citas y pruebas de laboratorio, seguimiento tras el alta, resultados de pruebas de laboratorio y monitorización de pacientes. Esta investigación² también destaca cómo puede aumentar la satisfacción general del paciente al recordarle que debe cumplir su horario de medicación.

Hostelería y viajes: las reservas, cancelaciones y los contactos del servicio de atención al cliente pueden acelerar y mejorar el servicio de atención al cliente para aerolíneas, hoteles, ferrocarriles y agencias de alquiler de vehículos. Al determinar el motivo de la llamada (reserva, cambio de planes, retraso), los clientes pueden ser dirigidos directamente al departamento correcto.

Comercio minorista y electrónico: los clientes ahora pueden verificar el estado de la entrega y la devolución de forma rápida y sencilla. Los chats de autoservicio o en tiempo real para el comercio minorista pueden responder a muchas preguntas de los clientes, pero también se pueden dirigir las llamadas telefónicas a un agente activo para conversar.