1. Haga de la orientación al cliente un componente esencial de su estrategia
Hoy en día, los clientes son más conscientes de los valores de las organizaciones a las que compran bienes y servicios. También saben que nunca ha sido tan fácil cambiar de soluciones o productos si no obtienen lo que desean de esas organizaciones. En resumen, las organizaciones deben hacer todo lo posible por atraer y fidelizar a sus clientes. Aunque las estimaciones varían según el sector, está bien documentado que cuesta mucho más captar un nuevo cliente que retener a los existentes.
La visión del servicio al cliente de una organización puede marcar la pauta para que los empleados comprendan lo importante que es su papel en la prestación de un excelente servicio de atención al cliente.
Por ello, las organizaciones deben ser más conscientes de cada posible punto de contacto en el recorrido del cliente como una oportunidad para reforzar el valor y garantizar que los clientes estén satisfechos con la experiencia. Las organizaciones deben sorprender y deleitar a los clientes existentes de alto valor preguntándoles cómo pueden aportar más valor. Algunos ejemplos de cómo pueden hacerlo son la edición limitada o las ofertas exclusivas, o sorprender y deleitar a esos clientes siempre que sea posible. Satisfacer a los clientes por adelantado reducirá el impacto en caso de que algo vaya mal en el futuro.
2. Adopte la tecnología
Aunque los representantes humanos siguen siendo un componente crucial de cualquier estrategia de servicio de atención al cliente, los avances tecnológicos como la inteligencia artificial (IA) pueden ayudar a las organizaciones a atender a más clientes de manera más eficaz. La IA puede proporcionar asistencia automatizada por chat, recomendaciones de guiones en directo para los representantes en las llamadas telefónicas con los clientes, resolución predictiva de problemas y otras mejoras que ayudan a los representantes del servicio de atención al cliente a hacer su trabajo de forma más rápida y eficaz.
3. Asegúrese de que el servicio de atención al cliente sea una oferta omnicanal
Hoy en día es más complicado gestionar la atención al cliente que en cualquier otro momento del pasado. Atrás quedaron los días en que los clientes intentaban ponerse en contacto individualmente con las organizaciones a través de los dos canales dominantes de la época: una línea telefónica de servicio de atención al cliente o escribiendo una carta. Las organizaciones suelen implementar una estrategia de atención al cliente en la que todos los problemas de servicio de atención al cliente van a un centro de servicio. A partir de ahí, los problemas pueden derivarse a los representantes disponibles que puedan resolverlos en función de su experiencia o disponibilidad.
Ahora, los clientes disponen de diversos canales para recibir y enviar comunicaciones, como medios sociales basados en texto, vídeos en línea, salas de chat, foros de ayuda y chatbots.
Por ello, los equipos de atención al cliente de primera línea deben ser capaces de resolver en tiempo real los problemas de los clientes allí donde se planteen. Estos equipos deben comprender que otros clientes pueden ver fácilmente si una organización responde a las preguntas de sus clientes y saber exactamente lo que dicen esas organizaciones.
El enfoque moderno del servicio de atención al cliente implica que muchas organizaciones deben invertir en iniciativas de desarrollo del talento para preparar a los representantes del servicio de atención al cliente para el futuro.
Por ejemplo, el servicio de atención al cliente tiene lugar ahora en un entorno omnicanal en el que puede ser necesario clasificar las conversaciones que se producen en varios canales. Las organizaciones pueden mejorar el tiempo de respuesta implementando chatbots para comprender las peticiones generales de un cliente.
Aunque esta estrategia de automatización ahorra costes, una organización debe ser rápida a la hora de recurrir a un operador humano en el equipo de atención al cliente si el chatbot no puede resolver con éxito el problema de ese cliente. Mantener un alto nivel de servicio de atención al cliente es increíblemente importante.
Lo que complica aún más estas solicitudes es que son vistas por miles, si no millones, de personas, lo que crea problemas adicionales de servicio de atención al cliente a través de las conversaciones boca a boca. Por ejemplo, un cliente que se queja de que un producto deja de funcionar días después de comprarlo disuadirá a algunos clientes potenciales que lean ese mensaje de comprar el mismo producto. Naturalmente, esto puede ser válido en ambos sentidos. Los clientes que comentan una experiencia positiva que han tenido con una marca pueden ayudar a esa organización a captar nuevos clientes.
4. Cree una amplia base de conocimientos de autoservicio
Aunque muchos clientes prefieren hablar directamente con un representante, otros están más que encantados de buscar una solución a su problema y resolverlo ellos mismos. Por ello, las organizaciones deben invertir en recursos educativos como las preguntas más frecuentes (FAQ) y bases de datos informativas más amplias para proporcionar abundante información a quienes prefieren encontrar la respuesta por sí mismos. Este enfoque aumenta la utilidad de las soluciones para un porcentaje de clientes y alivia algunos costes finales porque no requiere que los representantes de atención al cliente mantengan costosas conversaciones individuales. También deja libres a los demás agentes de asistencia para tratar directamente con más clientes que prefieren que un representante les guíe a través de las soluciones.
5. Realice un seguimiento de la información de los clientes
Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) son una excelente forma de conocer mejor a los clientes existentes y a los nuevos. Los CRM son increíblemente importantes para que las operaciones de servicio de atención al cliente sepan si un cliente tuvo un problema y cuándo lo tuvo, si se resolvió y cualquier medida de seguimiento necesaria que pueda surgir. También puede determinar si ciertos tipos de clientes están comprando más o menos productos que en el pasado, lo que permite a la organización desplegar eficazmente los recursos adecuados para maximizar el valor. Sin embargo, las organizaciones deben proteger estos datos de los clientes a toda costa, ya que existen obligaciones legales y de reputación para salvaguardar la información de los clientes.
6. Identifique y lleve un seguimiento de los objetivos SMART
Ninguna estrategia de atención al cliente está completa sin métricas, indicadores clave de rendimiento y mediciones continuas. Las organizaciones deben contar con los indicadores clave de rendimiento (KPI) adecuados para la satisfacción del cliente y realizar un seguimiento periódico de los mismos.
Las organizaciones deben asegurarse de que tienen objetivos de servicio de atención al cliente bien definidos y alcanzables. Una buena forma de hacerlo es utilizar el marco SMART (específico, mensurable y alcanzable en un plazo razonable), que garantiza que los objetivos tengan metas concretas y que la organización pueda evaluar fácilmente si han tenido éxito o no.
Por ejemplo, es casi imposible garantizar al 100 % la perfecta felicidad del cliente. Y tampoco es probable que todos los clientes que plantean un problema a un agente del servicio de atención al cliente salgan completamente satisfechos. En primer lugar, deben evaluar el rendimiento de la organización en estas áreas clave, fijar objetivos concretos de mejora y hacer un seguimiento de los avances.
Si bien cada organización tendrá diferentes puntos de referencia y, por lo tanto, objetivos únicos, aquí hay algunas métricas que pueden medir para determinar esos objetivos SMART.
- Mejorar el tiempo de primera respuesta: las organizaciones deben hacer un seguimiento de la rapidez con la que los miembros de su equipo de servicio de atención al cliente pueden identificar y responder a un problema al respecto.
- Tiempo de resolución: lamentablemente, solo unos pocos problemas relativos al servicio de atención al cliente pueden resolverse inmediatamente, y algunos tardan días, semanas o incluso más en solucionarse. Un estudio reciente reveló que casi el 60 % de los ejecutivos consideraban que su primer contacto con los clientes era deficiente o menos que adecuado. Por ello, las organizaciones deben hacer un seguimiento del tiempo que tardan en solucionar el problema del cliente y asegurarse de que éste está satisfecho.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): para comprender el éxito de cualquier estrategia de servicio de atención al cliente, las organizaciones pueden crear y realizar un seguimiento de las encuestas de satisfacción del cliente que pueden ayudar a las organizaciones a comprender mejor lo que piensan y sienten sus clientes. De este modo, la organización sabe si está ofreciendo un valor añadido excelente a sus clientes o si se está quedando corta. Las organizaciones suelen identificar estas puntuaciones a través de encuestas.
- Net Promoter Score (NPS): esta puntuación mide la probabilidad de que los clientes recomienden un producto o servicio a su red de contactos. Es un dato poderoso para demostrar si la organización está proporcionando tanto valor que los clientes individuales se desvivirían por contar a sus amigos, familiares o colegas lo mucho que disfrutan con las soluciones de la organización.
- Tasa de fidelización de clientes: comprender si los clientes siguen comprando las soluciones de una organización es fundamental para calibrar la salud general de la misma. Un alto índice de retención es un indicador positivo de la satisfacción y fidelidad de los clientes, ya que demuestra que la organización cumple o supera las expectativas de sus clientes.
