¿Qué es un help desk?

El help desk cumple dos funciones principales:

1. Responde a las preguntas que los clientes puedan tener sobre productos o servicios.
2. Ayuda a los clientes con asistencia técnica y soluciones a los problemas.

Un help desk técnica agiliza las solicitudes de soporte dentro de una sola interfaz. Incluye funciones de automatización y categorización para organizar los problemas de los clientes y evitar la escalada. Esto permite a los agentes del help desk hacer referencias cruzadas de múltiples interacciones para proporcionar rápidamente las mejores soluciones posibles a los usuarios finales.

Un help desk mejora significativamente la experiencia del usuario (UX) para los equipos de asistencia y los usuarios a los que atienden. En concreto, aumenta la productividad del soporte de TI para mejorar las soluciones y la satisfacción del cliente. Estos son cinco aspectos de un help desk que benefician a los agentes de asistencia y a sus clientes:

1. Base de conocimientos: educa a los clientes sobre sus consultas a través de la documentación relativa. Las bases de conocimiento modernas incluyen la automatización que guía a los clientes hasta las soluciones que necesitan antes de tener que hablar con un agente activo.
2. Etiquetado y análisis: crea información que ayuda a los agentes a detectar y resolver mejor las solicitudes de servicio. Esto revela información crítica sobre las necesidades de los clientes, lo que puede dar lugar a nuevas ofertas de productos y documentación y nuevos protocolos de servicios de TI.
3. Soporte multicanal: permite a los agentes unificar múltiples canales (teléfono, vídeo, correo electrónico, chat) en una interfaz para ofrecer un mejor soporte a los clientes. Estas secuencias evitan que las solicitudes de asistencia "reboten" por distintos canales o se pierdan en la confusión de las tecnologías de la información y los recursos.
4. Automatización del soporte: permite a los agentes acelerar su flujo de trabajo de respuesta y resolución automatizando tareas repetitivas (etiquetado, gestión de tickets de help desk).
5. Monitorización del rendimiento: permite a los gestores del help desk hacer un seguimiento de la calidad y cantidad de la interacciones con el cliente e informar sobre ella. Esta monitorización les ayuda a medir el éxito del departamento y establecer métricas de referencia para el futuro.

A medida que la transformación digital continúa aumentando, los help desk se están volviendo cruciales para las operaciones de grandes y pequeñas empresas. Por lo tanto, un ecosistema de centro de servicio debe ser ágil y adaptable. A continuación, se muestran tres escenarios en los que el help desk moderno es más útil¹:

1. Autoservicio del cliente: permite el soporte automatizado del help desk con IA a través de canales web, móviles y de voz. Este servicio puede incluir un chatbot que pueda responder a las preguntas de los clientes, encontrar respuestas en bases de conocimientos y preguntas frecuentes o dirigir a los clientes a agentes humanos según sea necesario.
2. Autoservicio para empleados: permite una asistencia interna automatizada con IA que responde rápidamente a las consultas sobre recursos humanos (RR. HH.) y TI las 24 horas. Un portal de autoservicio automatizado permite a los empleados completar sus tareas más rápido, lo que ayuda a mejorar su productividad.
3. Asistencia colaborativa: integra el chatbot y la asistencia humana para resolver consultas complejas de los clientes de forma más rápida y completa. Este tipo de solución de help desk puede utilizar un chatbot como punto de contacto principal antes de dirigir un problema a un agente de soporte humano.

A medida que evoluciona un help desk, los agentes y equipos de soporte deben ampliar sus capacidades para seguir siendo eficientes. Esta práctica podría requerir mejorar la colaboración interna, así como ampliar el alcance de las comunicaciones externas. Estas son dos formas de completar su equipo de atención al cliente para el crecimiento departamental y organizativo:

1. Colaboración entre equipos: algunos help desk pueden requerir equipos más grandes o la colaboración entre varios equipos y niveles. En estos escenarios, las funciones, reglas y procedimientos del equipo deben estar bien definidos y realizarse con claridad.
2. Capacitación especializada: la sensibilidad cultural y la capacitación en dicción permiten que los miembros del equipo del help desk distribuido colaboren mejor y se entiendan entre sí. Además, la capacitación específica de la industria ayuda a los agentes a brindar un mejor servicio a una clientela diversa.

A medida que los help desk siguen ganando importancia dentro de los ecosistemas empresariales actuales, han surgido muchos conceptos erróneos. Aquí hay cuatro mitos de help desk que debe eliminar antes de comenzar su viaje de atención al cliente:

1. La autoayuda no funciona: a veces puede ahorrar tiempo arremangándose y haciéndolo usted mismo. Según Programming Insider, hasta el 25 % de las incidencias del help desk pueden resolverse automáticamente cuando los clientes buscan el código de error, cambian de navegador o reinician el dispositivo.
2. Los tickets del help desk no son necesarios: se debe crear un ticket para cualquier solicitud de soporte, sin importar lo pequeño o grande que sea el problema. Ayuda a los agentes del centro de servicio a realizar un seguimiento de su trabajo, así como a almacenar resoluciones para futuros tickets que puedan ser similares al suyo.
3. No se requieren descripciones de incidencias: una descripción genérica no es suficiente. La mayoría de los formularios de incidentes incluyen un espacio para que especifique su problema. Es importante explicar detalladamente el problema para eliminar las "idas y venidas" y acelerar la resolución.
4. Todos los agentes del help desk son expertos: muchos agentes del help desk tienen conocimientos básicos de operaciones. Sin embargo, su valor real se demuestra en la capacidad de proporcionar una experiencia de servicio al cliente de calidad, que puede venir con el enrutamiento hacia la mejor solución posible.

Los chatbots, con sus capacidades lingüísticas avanzadas, como el procesamiento nativo del lenguaje natural (PLN) y la comprensión del lenguaje natural (CLN), están impulsando el futuro de los help desk. De hecho, una encuesta reciente reveló que el 58 % de los responsables de la toma de decisiones de TI han adoptado chatbots o están en proceso de hacerlo.¹

Las herramientas emergentes, como los agentes virtuales, las cajas de herramientas de chatbot, los agregadores de automatización y los chatbots específicos de la plataforma, proporcionan una cobertura de servicio permanente y una resolución de problemas más rápida. De hecho, los chatbots reducen el tiempo medio de gestión (AHT) en un 10 %, lo que reduce los costes asociados a la gestión de servicios de TI (ITSM).¹