Un centro de servicio mejora significativamente la experiencia del usuario (UX) para los equipos de asistencia y los usuarios a los que atienden. En concreto, aumenta la productividad del soporte de TI para mejorar las soluciones y la satisfacción del cliente. Estos son cinco aspectos de un centro de servicio que benefician tanto a los agentes de soporte como a sus clientes:

1. Base de conocimientos: informa a los clientes sobre sus consultas mediante la documentación relativa. Las bases de conocimiento modernas incluyen la automatización que guía a los clientes hasta las soluciones que necesitan antes de tener que hablar con un agente activo.
2. Etiquetado y análisis: crea información que ayuda a los agentes a detectar y resolver mejor las solicitudes de servicio. Esto revela información crucial sobre las necesidades del cliente, lo que puede conducir a nuevas ofertas de productos y documentación, así como a nuevos protocolos de servicio de TI.
3. Soporte multicanal: permite a los agentes unificar múltiples canales (p. ej. teléfono, vídeo, correo electrónico, chat) en una sola interfaz para ofrecer un mejor servicio a los clientes. Estas secuencias evitan que las solicitudes de asistencia "reboten" por distintos canales o se pierdan en la confusión de las tecnologías de la información y los recursos.
4. Automatización de soporte: permite a los agentes acelerar su flujo de trabajo de respuesta y resolución mediante la automatización de tareas repetitivas (p. ej. etiquetado, gestión de tickets de centro de servicio).
5. Monitorización del rendimiento: permite a los gestores del servicio de asistencia hacer un seguimiento de la calidad y cantidad de la interacciones con el cliente e informar sobre ella. Esto les ayuda a medir el éxito del departamento y a establecer métricas de referencia para el futuro.

A medida que la transformación digital continúa aumentando, los centros de servicio se están volviendo cruciales para las operaciones de grandes y pequeñas empresas. Por lo tanto, un ecosistema de centro de servicio debe ser ágil y adaptable. A continuación, se muestran tres escenarios en los que el centro de servicio moderno es más útil¹:

1. Autoservicio de clientes: permite la asistencia automatizada de centro de servicio basada en IA a través de canales web, móviles y de voz. Esto puede incluir un chatbot que pueda responder a las preguntas de los clientes, encontrar respuestas en las bases de conocimientos y las preguntas frecuentes o dirigir a los clientes a agentes humanos según sea necesario.
2. Autoservicio para empleados: permite una asistencia interna automatizada impulsada por IA que responde rápidamente a las consultas sobre recursos humanos (RR. HH.) y TI las 24 horas. Un portal de autoservicio automatizado permite a los empleados completar sus tareas más rápido, lo que ayuda a mejorar su productividad.
3. Asistencia colaborativa: integra el chatbot y la asistencia humana para resolver consultas complejas de los clientes de forma más rápida y completa. Este tipo de solución de centro de servicio puede utilizar un chatbot como punto de contacto principal antes de dirigir un problema a un agente de soporte humano.

A medida que evoluciona un centro de servicio, los agentes y equipos de soporte deben ampliar sus capacidades para seguir siendo eficientes. Esto puede requerir mejorar la colaboración interna, así como ampliar el alcance de las comunicaciones externas. Estas son dos formas de completar su equipo de atención al cliente para el crecimiento departamental y organizativo²:

1. Colaboración entre equipos: algunos centros de servicio pueden requerir equipos más grandes o la colaboración entre varios equipos y niveles. En estos escenarios, los roles, reglas y procedimientos del equipo deben estar bien definidos y ejecutarse con claridad.
2. Capacitación especializada: la sensibilidad cultural y la capacitación en dicción permiten que los miembros del equipo del cenrro de servicio distribuido colaboren mejor y se entiendan entre sí. Además, la capacitación específica de la industria ayuda a los agentes a brindar un mejor servicio a una clientela diversa.

A medida que los centros de servicio siguen ganando importancia dentro de los ecosistemas empresariales actuales, han surgido muchos conceptos erróneos. Estos son cuatro mitos del centro de servicio que debería descartar antes de iniciar su andadura en la atención al cliente:

1. La autoayuda no funciona: a veces puede ahorrar tiempo arremangándose y haciéndolo usted mismo. Según Programming Insider (enlace externo a ibm.com), hasta el 25 % de las incidencias del servicio de asistencia pueden autorresolverse si los clientes buscan el código de error, cambian de navegador o reinician el dispositivo.
2. Los tickets del centro de servicio no son necesarios: se debe crear un ticket para cualquier solicitud de soporte, sin importar lo pequeño o grande que sea el problema. Ayuda a los agentes del centro de servicio a realizar un seguimiento de su trabajo, así como a almacenar resoluciones para futuros tickets que puedan ser similares al suyo.
3. No se requieren descripciones de incidencias: una descripción genérica no es suficiente. La mayoría de los formularios de incidentes incluyen un espacio para que especifique su problema. Es importante explicar detalladamente el problema para eliminar las "idas y venidas" y acelerar la resolución.
4. Todos los agentes del centro de servicio son expertos: muchos agentes del centro de servicio solo tienen conocimientos básicos de las funciones de TI. Sin embargo, su valor real se demuestra en la capacidad de proporcionar una experiencia de servicio al cliente de calidad, que puede venir con el enrutamiento hacia la mejor solución posible.

Los chatbots, con sus capacidades lingüísticas avanzadas, como el procesamiento nativo del lenguaje natural (PLN) y la comprensión del lenguaje natural (CLN), están impulsando el futuro de los centros de servicio. De hecho, una encuesta reciente reveló que el 58 % de los responsables de la toma de decisiones de TI han adoptado chatbots o están en proceso de hacerlo.³

Las herramientas emergentes, como los agentes virtuales, las cajas de herramientas de chatbot, los agregadores de automatización y los chatbots específicos de la plataforma, proporcionan una cobertura de servicio permanente y una resolución de problemas más rápida. De hecho, los chatbots reducen el tiempo medio de gestión (AHT) en un 10 %, lo que reduce los costes asociados a la gestión de servicios de TI (ITSM).¹