Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?
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Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in dem der zu erbringende Service, das zu erwartende Leistungsniveau, die Art und Weise der Leistungsmessung und -abnahme sowie die Konsequenzen bei Nichterfüllung des vereinbarten Leistungsniveaus festgelegt sind.

SLAs werden im Allgemeinen zwischen einem Anbieter und einem externen Kunden geschlossen, werden aber auch intern zwischen zwei Abteilungen oder Teams innerhalb desselben Unternehmens eingesetzt. 

SLAs sind ein wichtiger Bestandteil von Outsourcing-Verträgen und Vereinbarungen mit Technologieanbietern, da sie einen umfassenden Überblick über den künftigen Verlauf der Arbeitsbeziehung bieten. Sie vermitteln allen Beteiligten ein genaues Verständnis der Dienstleistungsvereinbarung, legen die Kundenerwartungen fest, definieren Überprüfungs- und Korrekturverfahren und unterstützen letztendlich die Optimierung der Endbenutzererfahrung. SLAs bereiten den Weg für eine reibungslosere Arbeitsbeziehung mit weniger Problemen und helfen, die Interessen aller Beteiligten zu schützen.

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Arten von Service Level Agreements

Es gibt drei Hauptarten von Service Level Agreements: SLAs auf Kundenebene, SLAs auf Serviceebene und mehrstufige SLAs.

SLAs auf Kundenebene

Ein SLA auf Kundenebene ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, unabhängig davon, ob es sich um einen externen oder internen Kunden handelt. Darin wird der Dienst (oder verschiedene Dienste) beschrieben, der dem Kunden zur Verfügung gestellt wird. Dies könnte zum Beispiel eine Vereinbarung zwischen einem Drittanbieter von Cloud-Diensten und einem Technologieunternehmen sein, in der die Leistungserwartungen an die in der Cloud gehosteten Anwendungen festgelegt sind.

Interne SLAs sind Vereinbarungen zwischen zwei verschiedenen Abteilungen, Teams oder Standorten innerhalb desselben Unternehmens. Dabei kann es sich um eine Vereinbarung zwischen Entwicklungs- und Betriebsteams handeln, in der die Bereitstellungskadenz und die allgemeinen Erwartungen für eine bestimmte Anwendung oder ein bestimmtes Produkt festgelegt werden.

SLAs auf Serviceebene

Ein SLA auf Serviceebene ist ein Vertrag, in dem ein bestimmter Service, der für mehrere Kunden erbracht wird, detailliert beschrieben wird. Wenn ein Anbieter ein Produkt mit dem gleichen Service- und Supportniveau unabhängig vom Kunden anbietet, kann er ein SLA auf Serviceebene verwenden.

Mehrstufige SLAs

Ein mehrstufiges SLA ist eine Vereinbarung, der in verschiedene Stufen aufgeteilt ist, um mehr als zwei Parteien oder verschiedene Service-Levels in dieselbe Vereinbarung einzubeziehen. Ein mehrstufiges SLA kann zwischen einem Unternehmen und mehreren externen Anbietern verwendet werden, z. B. wenn ein Unternehmen ein Multi-Cloud-Modell betreibt und mehrere Public-Cloud-Anbieter nutzt, oder um eine Vereinbarung zwischen mehr als zwei internen Teams oder Abteilungen zu definieren.

Ein Unternehmen, das ein Produkt mit verschiedenen Preisstufen oder Service-Levels anbietet, wie z. B. ein SaaS-Produkt, könnte auch ein mehrstufiges SLA verwenden, das den Service-Level und die Erwartungen für jede Produktstufe beschreibt.

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Komponenten von SLAs

SLAs variieren je nach Unternehmen, Produkt und den spezifischen Geschäftsanforderungen des jeweiligen Unternehmens. Die meisten SLAs enthalten jedoch ähnliche Hauptmerkmale:

Überblick

In einem Übersichtsabschnitt werden die Vereinbarung und ihre grundlegendsten Merkmale vorgestellt. Hierzu zählen beispielsweise die beteiligten Parteien, ein grober Überblick über die zu erbringenden Dienstleistungen sowie das Startdatum und die Laufzeit der Vereinbarung.

Beschreibung der Dienstleistungen

In diesem Abschnitt werden die spezifischen Dienstleistungen und alle damit verbundenen Details beschrieben. Er enthält Informationen über die Erbringung der Dienstleistung, die Abwicklungszeiten für Leistungen, Wartungspläne, relevante Abhängigkeiten und alle anderen relevanten Informationen. In diesem Abschnitt sollten sämtliche Faktoren und Umstände ausführlich dargelegt werden.

Aufschlüsselung der Stakeholder

Im Stakeholder-Abschnitt werden alle an der Vereinbarung beteiligten Parteien, ihre Rollen und Zuständigkeiten sowie ihre Kontaktmöglichkeiten aufgeführt. Oft wird ein Hauptansprechpartner als erster Kontakt für die Meldung von Problemen der Endbenutzer bestimmt.

Leistungsverfolgung und Berichterstattung

In einem Abschnitt zur Leistung werden die einzuhaltenden Standards für die Serviceverfügbarkeit und die Serviceleistung sowie die zur Leistungsmessung verwendeten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) festgelegt. Dies wird in der Regel in einem Service Level Objective (SLO) definiert – eine Vereinbarung innerhalb eines SLA, die ein vereinbartes Leistungsziel für einen bestimmten Service über einen bestimmten Zeitraum festschreibt.

Sie enthält oft einen Workflow, der festlegt, wie Informationen erfasst und an die Beteiligten weitergegeben werden sollen. Sowohl die Leistungsniveaus als auch die Messgrößen, mit denen die Leistung gemessen wird, sollten von allen Parteien sorgfältig geprüft werden, da sie für die gesamte Vereinbarung von zentraler Bedeutung sind.

Ausschlüsse

In diesem Abschnitt werden Services oder Aspekte der Servicebereitstellung aufgeführt, die von der Vereinbarung ausgenommen sind. Hierzu gehören Ausfallzeiten aufgrund von Problemen mit der Ausrüstung des Kunden oder Faktoren, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle liegen (höhere Gewalt). Er kann auch Ausnahmen für planmäßige Wartungsarbeiten enthalten, sodass diese nicht auf die garantierte Betriebszeit angerechnet werden.

Sicherheitsprotokolle

Ein Abschnitt zur Sicherheit beschreibt die vom Anbieter angewandten Sicherheitsprotokolle und -standards und gibt Auskunft darüber, wie die Kundendaten geschützt werden. Außerdem werden Vertraulichkeitsvereinbarungen (Non-Disclosure-Agreements, NDAs) und alle Maßnahmen zum Schutz sensibler Informationen oder geistigen Eigentums aufgeführt.

Wiedergutmachung

Dieser Abschnitt definiert die Strafen, die für beide Seiten im Falle der Nichteinhaltung der Vereinbarung anfallen. Hier werden Eskalationsverfahren, Zeitrahmen für Lösungen und Entschädigungen für den Fall festgelegt, dass der Dienstanbieter die Bedingungen des SLA nicht erfüllt – sei es in Form von finanziellen Mitteln, Servicegutschriften oder auf andere Weise. Außerdem werden Tilgungsbedingungen wie Rückvergütungen aufgeführt.

Prozess zur Überprüfung und Anpassung

Die Fähigkeiten der Anbieter, das Arbeitsaufkommen und die Anforderungen der Kunden entwickeln sich im Laufe der Zeit weiter. Dementsprechend sollte es einen festgelegten Prozess und Zeitplan für die Überprüfung und Überarbeitung der vereinbarten Bedingungen und der zur Leistungsmessung verwendeten KPIs geben. Auf diese Weise kann der SLA die neuesten Funktionen des Produkts oder der Dienstleistung des Anbieters einbeziehen und die aktuellen Kundenanforderungen berücksichtigen.

Kündigungsprozess und Bedingungen

Die Vereinbarung sollte einen Abschnitt enthalten, in dem die Umstände dargelegt werden, unter denen die Servicevereinbarung vor ihrem Ablaufdatum gekündigt werden kann, sowie die Kündigungsfrist, die von jeder Partei im Falle eines solchen Vorgehens einzuhalten ist.

Unterschriften

Die Vereinbarung wird von autorisierten Personen auf beiden Seiten unterzeichnet und bindet alle beteiligten Parteien an die Bedingungen der Vereinbarung, solange sie in Kraft ist.

Festlegen von SLA-Metriken

Service Level Objectives (SLOs) sind ein Teil von SLAs, die einen Leistungsschwellenwert für einen bestimmten Aspekt des Dienstes festlegen, so beispielsweise für Fehlerraten, Anfragelatenz oder Betriebszeit. Diese Leistungsmetriken werden verwendet, um die Qualität der erbrachten Dienstleistung zu bewerten und festzustellen, ob das SLA erfüllt wird.

Die Überwachung der entsprechenden Metriken ist ein wichtiger Bestandteil des Erfolgs eines SLAs. Ohne die richtigen Daten ist es schwierig zu erkennen, wie die Vereinbarung dem Unternehmen nützt.

Zu den gängigen SLA-Metriken gehören:

Verfügbarkeit und Betriebszeit

Dies ist der Zeitraum, in dem die Dienste ordnungsgemäß funktionieren und für die Nutzung zur Verfügung stehen. Sie wird in der Regel als Prozentsatz über einen bestimmten Zeitraum angegeben, z. B. 99,5 % pro 30 Tage. (3,6 Stunden Ausfallzeit). Die Anforderungen an die Betriebszeit variieren je nach Art des Unternehmens, was sich auch im SLA widerspiegelt.

So können beispielsweise 3,6 Stunden Ausfallzeit pro Monat für eine weltweit tätige E-Commerce-Plattform viel zu viel sein. Ein solches Unternehmen benötigt möglicherweise eine höhere Verfügbarkeit und würde einen SLA anstreben, der dies widerspiegelt.

Fehlerrate

Hierbei handelt es sich um eine Messung, die Produktions- oder Serviceausfälle und den prozentualen Anteil der Zeit, in der das Servicelevel eines IT-Dienstleisters unter den erwarteten Leistungszielen liegt, verfolgt. Die Vereinbarung könnte SLOs für Dinge wie verpasste Fristen, Verzögerungen bei der Veröffentlichung von Funktionen oder Updates, negative Helpdesk-Interaktionen, Codierungsfehler, Defektraten und andere Messgrößen der technischen Qualität enthalten.

Antwortzeit

Damit wird die akzeptable Zeitspanne festgelegt, die ein Anbieter für die Protokollierung und Beantwortung eines Kundenproblems oder einer Anfrage benötigt.

Lösungszeit

Damit wird die akzeptable Zeitspanne festgelegt, die für die Lösung eines Problems benötigt wird, nachdem es vom Anbieter erfasst wurde.

Mittlere Reparaturzeit

Dies ist die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein Produkt, einen Service oder ein System nach einem Fehler oder Ausfall wiederherzustellen.

Erstlösungsquote

Dies ist ein Maß für den Prozentsatz der Kunden, deren Problem vom Anbieter während ihrer ersten Interaktion mit dem Service Desk oder Chatbot gelöst wird.

Abbrecherquote

Dies ist eine wichtige Kennzahl für Kundendienstanbieter oder Organisationen, deren Service eine Kundendienstkomponente enthält. Es handelt sich um die Rate, mit der Kunden ihre Kundendienstanfrage abbrechen, bevor sie eine Antwort vom Helpdesk erhalten haben.

Sicherheit

Um das Engagement eines Anbieters für die IT-Sicherheit zu bewerten, können verschiedene Sicherheitsmaßnahmen gemessen werden, z. B. nicht offengelegte Schwachstellen, Antiviren-Updates oder Software-Patches.

Geschäftsergebnisse

Mit Hilfe geeigneter KPIs können Unternehmen feststellen, wie die Dienstleistungen oder Produkte eines Anbieters auf die allgemeinen Geschäftsziele einzahlen. Ein Unternehmen, das eine digitale Transformation durchläuft, könnte sich zum Beispiel folgende Frage stellen: Helfen uns die Cloud-Resourcing-Tools des Anbieters, unsere Ausgaben für Cloud Computing wieder unter Kontrolle zu bringen? Die Verfolgung der richtigen KPIs wird bei der Beantwortung dieser Frage helfen.

Vorteile eines SLA

SLAs bringen sowohl dem Serviceanbieter als auch dem Kunden Vorteile. Hierzu zählen:

Verbesserung der Servicequalität und des Kundenerlebnisses

Bei der Erstellung von SLAs haben Unternehmen die Möglichkeit, ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse und die damit verbundenen Customer Experiences genau unter die Lupe zu nehmen, um festzustellen, was gut funktioniert und was noch verbessert werden kann. Ein SLA legt klare Leistungsziele fest, die als Maßstab für die Messung der Leistung und des Erfolgs der Customer Experience dienen.

Erleichterung der Kommunikation

SLAs schaffen Klarheit über die Rollen und Verantwortlichkeiten aller Beteiligten sowie über die Prozesse und Kanäle für die Behebung von Problemen und die Behandlung von Streitigkeiten. So wird Verwirrung vermieden und eine klare Kommunikation sowohl intern als auch mit externen Kunden gefördert.

Erhöhung der Servicekontinuität

SLAs definieren die Erwartungen in Bezug auf die Serviceverfügbarkeit, legen Richtlinien für Ausfallzeiten fest und bestimmen die Verfahren für Ausfälle und die Notfallwiederherstellung. Diese Maßnahmen tragen dazu bei, Störungen und unerwartete Ausfallzeiten zu minimieren und technische Probleme und Serviceausfälle schnell zu beheben. Sobald zufriedenstellende Prozesse etabliert sind, können Unternehmen mithilfe von Automatisierung die Servicekonsistenz weiter optimieren.  

Risiken minimieren

Der SLA-Prozess bietet die Möglichkeit, in puncto Risikomanagement proaktiv vorzugehen. Indem sie potenzielle Risiken und Bedrohungen im Voraus erkennen und Pläne zur Vermeidung oder Entschärfung solcher Probleme entwickeln, können Unternehmen die Servicebereitstellung und die Reaktionszeiten verbessern, wirksamere Notfallpläne erstellen und ihre allgemeine Risikomanagementstrategie stärken.

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