Was ist End User Experience Monitoring (EUEM)?
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Zwei Personen schauen auf Desktop-Monitore

Veröffentlicht: 27. November 2023
Mitwirkende: Camilo Quiroz Vazquez, Michael Goodwin

Was ist End User Experience Monitoring (EUEM)?

End User Experience Monitoring (EUEM) ist der Prozess der Überwachung der Leistung und Effektivität des IT-Betriebs aus der Perspektive des Endbenutzers. EUEM liefert die Daten und Einblicke, mit denen IT- und DevOps-Teams ihre Dienste verbessern und Benutzerprobleme schnell lösen können. So werden Anwendungen zuverlässiger und effizienter und bieten ein besseres Benutzererlebnis.  

IT-Teams setzen Application Performance Monitoring (APM) und Network Performance Monitoring ein, um die technischen Abläufe ihres Dienstes zu bewerten. Bei der Analyse der Funktionalität von Produkten und Funktionen ist es jedoch entscheidend, die Sichtweise der Endbenutzer zu verstehen.

Um ein umfassendes Verständnis der Endbenutzererfahrung zu erhalten, sammeln und aggregieren EUEM-Tools Daten, die sich auf die gesamte User Journey beziehen, einschließlich der Leistung von Endbenutzergeräten, Anwendungen und Netzwerken. Dabei sollte man bedenken, dass sich der Begriff „Endbenutzer“ sowohl auf einen externen Kunden, der ein Produkt, eine Anwendung oder eine Funktion nutzt, als auch auf einen Mitarbeiter beziehen kann.

Tools für die Verwaltung der Endbenutzererfahrung bieten Dashboards mit Echtzeit-Analysen, die IT-Abteilungen dabei helfen, einen umfassenden Einblick in die Servicebereitstellung zu erhalten. Dazu gehören Funktionen für die Leistungsüberwachung in Echtzeit, die Überwachung der Netzwerkkonnektivität, die Ursachenanalyse von Leistungsproblemen und die automatische Behebung dieser Probleme. 

Mit einem besseren Verständnis der Erfahrungen, die externe Kunden und Mitarbeiter mit den IT-Ressourcen des Unternehmens machen, profitieren Unternehmen von einer besseren Beobachtbarkeit der Geschäftsabläufe. Dies hilft dabei, Engpässe und andere Leistungsprobleme zu erkennen, die Produktivität von Remote-Arbeiten zu überwachen, bessere Produkte und Dienstleistungen anzubieten und letztendlich die Geschäftsergebnisse zu verbessern, neben anderen Vorteilen.

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EUEM vs. Digital Experience Monitoring (DEM)

EUEM ist Teil des größeren DEM-Ökosystems (Digital Experience Monitoring). Während DEM sich sowohl auf die Anwendungsleistung als auch auf die Benutzererfahrung konzentriert, legt EUEM den Schwerpunkt auf Leistungsmetriken und Überwachungsstrategien wie Netzwerklatenz, Anwendungsausfallzeiten, Gateway-Überwachung, Überwachung von Webanwendungen, Überwachung der Geräteleistung, regionale Überwachung und SaaS-Überwachung, welche die Endbenutzererfahrung widerspiegeln.

Methoden zur Überwachung der Endbenutzererfahrung

Es gibt eine Reihe von Tools und Ansätzen zur Verwaltung der Endbenutzererfahrung, die Unternehmen zur Überwachung von IT-Diensten einsetzen können. Diese Tools sind so konzipiert, dass sie den IT-Abteilungen die erforderlichen Informationen liefern, um Probleme im Backend zu lösen und einen reibungslosen Betrieb der Dienste zu gewährleisten. Dazu gehören Daten zur App-Nutzung und -Leistung, zum Traffic und zur Geschwindigkeit des Netzwerks, zur Leistung der Endgeräte und vieles mehr – alles Faktoren, die letztlich das Endbenutzererlebnis beeinflussen.

Eine Plattform, die aktive und passive Überwachungsansätze sowie Einblicke in die Anwendungs-, Geräte- und Netzwerkleistung kombinieren kann, hilft dabei, ein umfassenderes Bild der Endbenutzererfahrung zu erstellen.

Real User Monitoring (RUM)

Real User Monitoring protokolliert die echte Benutzerinteraktion mit einer Anwendung, einer Webseite oder einem Dienst. Diese Art der Überwachung kann IT-Teams Einblicke in das Benutzerverhalten sowie in die Ladezeiten von Seiten, die Absprungrate (die Anzahl der Benutzer, die eine Website sofort nach dem Aufrufen einer Seite wieder verlassen), die meistgenutzten Seiten oder Anwendungen und in die Frage geben, ob ein Teil des Geschäftsprozesses nicht wie erwartet funktioniert. Real User Monitoring nutzt JavaScript-Code, um die Sammlung von Daten auf der Grundlage festgelegter Metriken auszulösen.

Ein Vorteil des Real User Monitoring ist, dass Unternehmen mit echten Daten von echten Benutzern arbeiten. Im Vergleich zur synthetischen Überwachung kann die Überwachung echter Benutzer eine genauere Darstellung der User Journey liefern. Da bei dieser Methode jedoch Echtzeitdaten verwendet werden, reagieren Unternehmen oft erst im Nachhinein auf Probleme, anstatt proaktive Lösungen zu implementieren, die sich mit hypothetischen Problemen befassen, welche bei synthetischen Überwachungstests festgestellt wurden.

Application Performance Monitoring (APM)

Application Performance Monitoring (APM) überwacht IT-Services anhand der Leistung von Webanwendungen, mobilen Anwendungen und SaaS-Anwendungen. APM-Tools helfen bei der Verfolgung von Metriken wie Fehlerraten, Ausfallzeiten und Reaktionszeiten. Diese Metriken geben Service Providern Einblicke in die Anwendungsleistung und -verfügbarkeit und zeigen, wie schnell sie Probleme beheben, sobald sie auftreten.

Synthetische Überwachung

Die synthetische Überwachung ermöglicht es IT-Teams, automatisierte Tests der bereitgestellten Dienste durchzuführen, um eine optimale Leistung zu gewährleisten. Im Gegensatz zu RUM stützt sich die synthetische Überwachung, die manchmal auch als synthetisches Testen bezeichnet wird, nicht auf echte Benutzer. Stattdessen werden Tests mit verschiedenen Variablen wie dem geografischen Standort des Benutzers, Netzwerktypen und verschiedenen Geräten erstellt, um das Verhalten der einzelnen Benutzer zu simulieren.

Die synthetische Überwachung ist besonders in der Entwicklungsphase nützlich und kann zum Testen mehrerer Szenarien verwendet werden, die bei der Optimierung von Produkten helfen, bevor diese auf den Markt kommen. Die bei synthetischen Tests gesammelten Daten können verwendet werden, um proaktiv Leistungsengpässe zu erkennen, die sich auf die Benutzerzufriedenheit auswirken könnten.

Device Performance Monitoring (DPM)

Device Performance Monitoring, manchmal auch Endpunktüberwachung genannt, bezieht sich auf die Erfassung von Daten von verschiedenen Benutzergeräten wie Computern, lokalen Servern, mobilen Geräten und mit dem Netzwerk verbundenen Geräten wie medizinischen Apparaten oder Produktionsmaschinen. Die Endpunktüberwachung ist besonders bei der Überwachung von Problemen wie potenziellen Datenschutzverletzungen oder anderen IT-Sicherheitsrisiken auf Geräten von Drittanbietern wichtig, die von internen oder externen Kunden genutzt werden.

Gängige EUEM-Metriken

Die Endbenutzererfahrung wird im Allgemeinen mithilfe von Metriken und Überwachungslösungen gemessen, die für die Benutzererfahrung relevant sind, sowie anhand von KPIs, die den Fortschritt in Bezug auf definierte Leistungsstandards verfolgen. EUEM-Produkte unterscheiden sich in ihren Überwachungsfunktionen, wobei jedoch in der Regel folgende Metriken überwacht werden:

Netzwerklatenz

EUEM-Tools können die Netzwerklatenz überwachen, d. h. die Zeit, die Daten benötigen, um von einem Punkt zu einem anderen in einem Netzwerk zu gelangen. Netzwerke mit geringer Latenz haben schnellere Reaktionszeiten, was zu einer effizienteren Anwendungsleistung und einem positiveren Benutzererlebnis führt.

Alle Unternehmen möchten die Latenz auf ein Minimum reduzieren. In bestimmten Branchen und Anwendungsfällen ist dies jedoch wichtiger als in anderen. Unternehmen, die eine digitale Transformation durchlaufen, benötigen beispielsweise Netzwerke mit geringer Latenz, um die Produktivität von Mitarbeitern und Kunden während der Umstellung aufrechtzuerhalten.

Ausfallzeiten von Anwendungen

Anwendungsausfälle können durch viele Faktoren verursacht werden, z. B. Netzwerkunterbrechungen, Programmierfehler, Ausfälle von Cloud-Anbietern, geplante Updates oder Sicherheitsverletzungen. In jedem Fall können sich längere Ausfallzeiten von Anwendungen negativ auf die Benutzerfreundlichkeit auswirken (ganz zu schweigen von entgangenen Einnahmen und Kunden). Die Überwachung der mittleren Zeit bis zur Erkennung (Mean Time to Detection, MMTD) oder der mittleren Zeit bis zur Behebung (Mean Time to Remediation, MTTR), d. h. der Zeit, die für die Fehlerbehebung nach der Erkennung eines Fehlers benötigt wird, ist für die Minimierung von Ausfallzeiten entscheidend.

Bandbreite und Durchsatz

Die Bandbreite – ein Maß für die Datenmenge, die zu einem bestimmten Zeitpunkt durch ein Netzwerk geleitet werden kann – ist eine wichtige Kennzahl für die Überwachung der Anwendungsleistung. Im Gegensatz zur Latenz, mit der die Geschwindigkeit eines Systems gemessen wird, misst die Bandbreite die Kapazität. Unternehmen wollen sicherstellen, dass ihr Netzwerk über die Kapazität zur Bewältigung des Datenverkehrs und der Benutzeraktivität verfügt, insbesondere zu Zeiten hoher Auslastung.

Das Verständnis des Durchsatzes ist oft noch wertvoller. Während die Bandbreite die mögliche Kapazität misst, misst der Durchsatz die durchschnittliche Datenmenge, die in einem bestimmten Zeitrahmen tatsächlich durch ein Netzwerk fließt, wobei die Auswirkungen der Latenz berücksichtigt werden. Er spiegelt die Anzahl der Datenpakete wider, die erfolgreich ankommen, sowie die Anzahl der Verluste von Datenpaketen. 

Überwachungs-Tools können den Netzwerkverkehr und den Systemspeicher verfolgen, wodurch IT-Teams ihre Systeme optimieren und vorausschauend planen können, damit die Anwendungen auch in Spitzenzeiten effizient laufen.

Weiterführende Lösungen 
IBM Instana Observability

IBM Instana demokratisiert die Observability, indem es eine Lösung bereitstellt, die von allen genutzt werden kann, um die gewünschten Daten mit dem erforderlichen Kontext zu erhalten. Die Plattform wurde speziell für die Cloud entwickelt und ist technologieunabhängig. Sie liefert automatisch und kontinuierlich Daten mit hoher Genauigkeit (mit einer Granularität von 1 Sekunde und End-to-End-Traces) sowie den Kontext logischer und physischer Abhängigkeiten in den Bereichen Mobile, Web, Anwendungen und Infrastruktur.

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