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Was ist IT Service Management (ITSM)?
IT-Servicemanagement (ITSM) ist die Praxis der Planung, Implementierung, Verwaltung und Optimierung von IT-Diensten, um den Bedürfnissen der Benutzer gerecht zu werden und Organisationen dabei zu helfen, ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Durch die systematische Beschleunigung von Aufgaben wie Serviceanfragen, IT-Support, IT-Asset-Management und Change Management kann ITSM Unternehmen helfen, die Benutzererfahrung zu verbessern und die Produktivität der IT-Infrastruktur zu steigern. ITSM kann Unternehmen auch dabei helfen, Geschäftsstrategien voranzutreiben, die Einhaltung von Vorschriften zu erreichen und Risiken zu verringern, indem Kontrollen in die Gestaltung, Bereitstellung und Verwaltung von IT-Diensten eingebettet werden.
Das Hauptziel von ITSM besteht darin, jedem Benutzer im gesamten Unternehmen die optimale Bereitstellung, Bedienung und Verwaltung jeder IT-Ressource zu ermöglichen. Zu den Benutzern können Kunden, Mitarbeiter oder Geschäftspartner gehören. IT-Ressourcen können jegliche Hardware, Software oder Computing-Assets umfassen, wie z. B. einen Laptop, eine Softwareanwendung, eine Cloud-Speicher-Lösung oder einen Virtual Server.
ITSM stützt sich auf Softwaretools, Automatisierung und bewährte Best Practices. Wenn ein Kunde einen Service Desk kontaktiert, um, sagen wir, ein Problem mit einer Computer-Workstation zu melden oder eine neue Lizenz oder den Zugriff auf ein Software-Asset anzufordern, bestimmt ITSM den Arbeitsablauf zur Erfüllung dieser Anfragen, wobei der Schwerpunkt auf der kontinuierlichen Verbesserung der Benutzer- oder Kundenerfahrung liegt.
Es gibt eine Vielzahl von ITSM-Softwarelösungen, -Prozessen und -Richtlinien für die Implementierung von ITSM. IT-Teams passen ihren ITSM-Ansatz an die Kundenbedürfnisse und Geschäftsziele an. Einige Unternehmen erweitern ihre ITSM-Funktionen um ESM (Enterprise Service Management), das sich auf die umfassenderen Geschäftsanforderungen bestimmter Teams, Abteilungen oder Einheiten konzentriert.
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KI ist heute ein entscheidender Bestandteil vieler Geschäftspraktiken, und ITSM bildet da keine Ausnahme. KI für den IT-Betrieb (AI for IT operations, AIOps) ist eine Technologie, mit der Unternehmen ihre ITSM-Tools und -Prozesse erweitern und verbessern, um die Bereitstellung von IT-Services in cloudbasierten und lokalen Umgebungen zu verbessern.
Durch maschinelles Lernen können AIOps die Leistung von IT-Systemen überwachen und Bereiche identifizieren, die für eine höhere Effizienz optimiert werden können. Sie kann auch die besten Möglichkeiten zur Automatisierung von Aufgaben identifizieren, um IT-Prozesse zu beschleunigen und deren Kosten zu senken. Und da AIOps übergreifend in komplexen IT-Umgebungen funktioniert, kann es die Zusammenarbeit und Synchronisierung zwischen den vielen Funktionsbereichen von ITSM in Großunternehmen verbessern.
Es gibt viele ITSM-Prozesse, die eine Organisation möglicherweise benötigt, um IT-Services für Benutzer bereitzustellen. Hier sind einige der am häufigsten verwendeten Prozesse.
Vorfallmanagement
Im ITSM ist ein Vorfall ein ungeplanter Ausfall oder eine Unterbrechung des Dienstes. Unter Vorfallmanagement versteht man den Prozess der Reaktion auf einen Vorfall mit dem Ziel, den Service mit minimalen Auswirkungen auf Benutzer und Geschäftsprozesse wiederherzustellen.
Problemmanagement
Problemmanagement findet statt, wenn mehrere Vorfälle mit derselben Ursache zusammenhängen. ITSM definiert, wie die IT-Abteilung das Problem untersucht, analysiert und beseitigt, damit es nicht erneut auftritt.
Change Management
Unter Change Management versteht man die Etablierung von Best Practices zur Minimierung von IT-Serviceunterbrechungen, Compliance-Problemen und anderen Risiken, die sich aus Änderungen an kritischen Systemen ergeben können.
Konfigurationsmanagement
Konfigurationsmanagement ist der Prozess der Nachverfolgung von Konfigurationselementen für Hardware- und Softwarekomponenten. Ein Tool wie eine Konfigurationsmanagement-Datenbank kann als zentrales Repository für alle IT-Assets und die Beziehungen zwischen ihnen dienen.
Verwaltung von Serviceanfragen
Serviceanfragen für neue Assets, Berechtigungen oder Lizenzen können von Mitarbeitern, Kunden oder Partnern stammen. Die Verwaltung von Serviceanfragen definiert die effizienteste und genaueste Methode, um diese Anfragen zu bewilligen oder abzulehnen, oft durch eine Kombination aus Automatisierung und Self-Service-Funktionen.
Servicekatalog
Ein Servicekatalog ist ein Verzeichnis, das möglicherweise in die Verwaltung von Serviceanfragen integriert ist. Der Zugriff erfolgt über ein Menü oder ein Portal und listet die IT-Services auf, die den Benutzern im gesamten Unternehmen zur Verfügung stehen.
Wissensmanagement
Wissensmanagement (Knowledge Management, KM) ist der Prozess der Identifizierung, Organisation, Speicherung und Verbreitung von Informationen innerhalb einer Organisation. Eine durchsuchbare Self-Service-Wissensdatenbank ist normalerweise ein zentrales KM-Tool. Sie bietet Benutzern im gesamten Unternehmen einfachen Zugriff auf IT-Service-bezogene Probleme und Lösungen, Metriken, Dokumentationen, technische Themen und andere Ressourcen.
Service-Level-Management
Service-Level-Management ist der Prozess der Erstellung, Verfolgung und Verwaltung des Lebenszyklus eines Service Level Agreements (SLA). Ein SLA ist ein Vertrag zwischen IT-Experten und Kunden, der das erforderliche oder gewünschte Niveau eines bestimmten Services und die Konsequenzen festlegt, wenn dieses Ziel nicht erreicht wird.
IT-Service-Desk
Im ITSM ist der IT-Service-Desk die zentrale Anlaufstelle für die Bearbeitung und Verwaltung aller Vorfälle, Probleme und Anfragen. Dies ist mehr als ein einfacher Help Desk, denn er kümmert sich auch um Softwarelizenzen, Dienstleister, Preise und Verträge mit Drittanbietern sowie um die Pflege von Self-Service-Portalen und Wissensdatenbanken.
Unternehmen verlassen sich oft auf etablierte Best Practices und Projektmanagement-Anleitungen, um die Komplexität und die fortlaufenden Herausforderungen des ITSM zu bewältigen. Hier finden Sie einige der beliebtesten Frameworks für die Implementierung von ITSM.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
ITIL ist das am weitesten verbreitete Framework für die Implementierung und Dokumentation von ITSM. Es besteht aus einer sehr detaillierten Bibliothek von ITIL-Prozessen, die Funktionsbereiche wie Servicestrategie, Servicedesign, Serviceübergang, Servicebetrieb und kontinuierliche Serviceverbesserung abdecken. Ursprünglich in den 1980er Jahren von einer britischen Regierungsbehörde gegründet, befindet es sich heute im Besitz von Axelos Ltd. Das ITIL-Framework wird regelmäßig aktualisiert, um den sich entwickelnden IT-Anforderungen moderner Unternehmen gerecht zu werden. Die neueste Version, ITIL 4, konzentriert sich auf die digitale Transformation und wurde 2019 veröffentlicht.
DevOps
Mehr als ein Framework: DevOps ist eine Methodik, die Entwicklungs- und IT-Betriebsteams dabei unterstützt, effizienter zusammenzuarbeiten, um Software zu erstellen, zu testen und bereitzustellen. In einigen Unternehmen wird DevOps anstelle von oder als Alternative zu ITSM eingesetzt. Viele Unternehmen betrachten DevOps und ITSM jedoch als komplementär: DevOps konzentriert sich in erster Linie auf Geschwindigkeit und Agilität, während ITSM auf die Benutzer- und Kundenzufriedenheit ausgerichtet ist.
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies; dt. Kontrollziele für Informationen und zugehörige Technologien)
COBIT ist ein IT-Governance-Framework, das 1996 von der Information Systems Audit and Control Association erstellt wurde. Es bietet eine Orientierungshilfe für Unternehmen, die mithilfe von IT-Diensten ihre Risiken minimieren, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicherstellen und bessere Geschäftsergebnisse erzielen möchten.
ISO/IEC 20000
Die erste internationale Norm für das Servicemanagement, ISO/IEC 20000, wurde 2005 erstellt und wird von Organisationen auf der ganzen Welt verwendet. Sie ist mit anderen ITSM-Frameworks kompatibel und beschreibt die Standards und Best Practices, die IT-Organisationen anwenden müssen, um eine ISO 20000-Akkreditierung zu erhalten.
MOF (Microsoft Operations Framework)
Als Alternative zu ITIL wurde MOF als Managementsystem für die Implementierung und Optimierung von IT-Diensten entwickelt, die Microsoft-Technologien und -Produkte verwenden.
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Ressourcen
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