Bei IT Service Management (ITSM) handelt es sich um eine Gruppe von Richtlinien und Verfahren für die Implementierung, Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services für Endbenutzer auf eine Weise, die den erklärten Bedürfnissen der Endbenutzer und den erklärten Zielen des Geschäfts gerecht wird.

Im Sinne dieser Definition kann es sich bei Endbenutzern um Mitarbeiter, Kunden oder Geschäftspartner handeln. IT-Services können jede beliebige Hardware-, Software- oder Computerressource einschließen, die die Organisation einem Benutzer bereitstellt – also alles von einem Firmen-Notebook über eine Softwareressource oder Webanwendung bis hin zu einer mobilen App, einer Cloud-Speicherlösung oder einem virtuellen Server für die Entwicklung oder andere Services.

ITSM ist eine hochgradig komplexe Materie, denn letztendlich soll sie die optimale Bereitstellung, den den optimalen Betrieb und die optimale Verwaltung jeder einzelnen IT-Ressource für jeden Benutzer im erweiterten Unternehmen ermöglichen und dauerhaft sicherstellen. Der vorliegende Artikel soll ein grundlegendes Verständnis für dieses Thema vermitteln. 

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist der am weitesten verbreitete Referenzrahmen von Anleitungen für bewährte Verfahren (Best Practices) zur Implementierung und Dokumentation von ITSM. Es handelt es sich hierbei um eine echte Sammlung von Publikationen, deren neueste Version – ITIL 4 – insgesamt fünf Bände umfasst, die 34 ITSM-Verfahren abdecken (im Vergleich zu 26 Verfahren in ITIL 3). Der ITIL-Referenzrahmen wird in den unten aufgeführten Publikationen beschrieben:

1. Servicestrategie bzw. Service Strategy (SS): Diese Publikation konzentriert sich auf den gesamten Lebenszyklus der ITSM-Prozesse – Konzeption, Entwicklung, Implementierung und Verwaltung eines Portfolios von IT-Services sowie Festlegung der Kosten und des Budgets für diese Services und Prognose der zukünftigen Nachfrage nach Services.
   
   
2. Servicegestaltung bzw. Service Design (SD): Diese Publikation deckt die Gestaltung von Services und Prozessen in Bezug auf die geschäftlichen Anforderungen hinsichtlich Verfügbarkeit, Sicherheit, Service Level Agreements (SLAs) mit Anwendern, Kontinuität einschließlich Services für Backup (Sicherung) und Disaster-Recovery (Notfallwiederherstellung) und vieles mehr ab.
   
   
3. Serviceüberführung bzw. Service Transition (ST): Diese Publikation enthält eine Beschreibung der bewährten Verfahren (Best Practices) für die Umstellung auf einen neuen oder geänderten Service mit minimalen Auswirkungen auf die Servicequalität und -leistung.
   
   
4. Servicebetrieb bzw. Service Operation (SO): Diese Publikation enthält eine Beschreibung der alltäglichen, praktisch orientierten Verwaltung der bereitgestellten Services einschließlich der Bearbeitung von Serviceanfragen (von Benutzern oder Abteilungen), der Reaktion auf Probleme und Vorfälle und der Steuerung des Zugriffs auf die Services.
   
   
5. Kontinuierliche Serviceverbesserung bzw. Continual Service Improvement (CSI):  Diese Publikation befasst sich mit den Schritten zur Überarbeitung oder Erweiterung von Services bei sich ändernden Geschäftsanforderungen und -bedürfnissen.

ITIL ist umfassend, aber das ITSM-Programm einer Organisation muss die ITIL nicht in ihrer Gesamtheit implementieren – die Organisation kann durchaus nur diejenigen ITIL-Prozesse und -Verfahren aufgreifen und auswählen, die sie benötigt.

Es gibt auch andere ITSM-Referenzrahmen für bewährte Verfahren. Einige von ihnen sind eng mit ITIL verwandt und viele werden in Verbindung mit ITIL verwendet. Dazu gehören u. a. die folgenden:

• BiSL (Business Information Services Library) konzentriert sich auf ITSM aus der Perspektive der Benutzer, was häufig als „Bedarfsperspektive“ bezeichnet wird.
  
  
• COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) ist schwerpunktmäßig auf Steuerungsinstrumente und Governance ausgerichtet.
  
  
• ISO/IEC 20000 ist der erste internationale Standard für Service-Management.
  
  
• MOF (Microsoft Operations Framework) ist eine Alternative zu ITIL.
  
  
• Six Sigma bezeichnet eine Gruppe von Tools zur Steuerung von IT-Organisationen sowie von Fertigungs- und anderen Prozessen mit dem Ziel, eine statistisch hohe Produktqualität zu erreichen.

Da wir unmöglich alle 34 ITSM-Verfahren in einem einzigen Artikel vorstellen können, behandeln wir hier die wesentlichen Verfahren, die am häufigsten von Organisationen eingesetzt werden:

• Vorfallmanagement (Incident Management): In der ITSM-Sprache ist ein Vorfall eine ungeplante Betriebsunterbrechung oder Unterbrechung des Service. Das Vorfallmanagement definiert den Prozess der Reaktion auf einen Vorfall mit dem Ziel, den Service mit minimalen Auswirkungen auf Benutzer und Geschäft wiederherzustellen.
  
  
• Problemmanagement (Problem Management): Hierbei handelt es sich um den Prozess, bei dem nicht nur die zugrunde liegende Ursache eines Vorfalls ermittelt und behoben wird, sondern auch die Faktoren erarbeitet werden, die zu dieser eigentlichen Ursache hinführen, sowie die beste Methode zu deren Beseitigung.
  
  
• Änderungsmanagement (Change Management): Die IT ist von konstantem Wandel geprägt. Als Änderungsmanagement, auch bekannt als Änderungsinstrumentierung (Change Enablement), wird die Einrichtung von Prozessen und Praktiken bezeichnet, mit denen Unterbrechungen des IT-Service, Probleme mit der Einhaltung von Vorschriften (Compliance) und andere Risiken, die sich gegebenenfalls aus Änderungen an kritischen Systemen ableiten, minimiert werden.
  
  
• Ressourcen- und Konfigurationsmanagement (Asset and Configuration Management): Hier werden Prozesse zur Autorisierung, Überwachung und Dokumentation der Konfiguration von Software- und Hardwareressourcen (physische und virtuelle Server, Betriebssysteme, Notebooks, mobile Geräte) definiert, die für die Bereitstellung von Services verwendet werden. Ein extrem wichtiges Tool für das Ressourcen- und Konfigurationsmanagement ist die Configuration Management Database (CMDB), die als zentrales Repository aller IT-Ressourcen (IT-Assets) und der Beziehungen zwischen ihnen fungiert.
  
  
• Management von Serviceanforderungen (Service Request Management): Hier geht es um Prozesse für die Handhabung von Anforderungen für neue Services durch einzelne Benutzer oder Geschäftsbereiche. Das kann von der Anforderung eines Mitarbeiters nach einem neuen Notebook über die Anforderung eines Partners nach Portalzugriff bis hin zur Anforderung einer Abteilung nach mehreren neuen „Arbeitsplätzen“ in einer Software-as-a-Service-Anwendung (SaaS-Anwendung) reichen. Je höher der Grad der Automatisierung des Ticketing-Workflows und der „Self-Service“-Fähigkeit im Management von Serviceanforderungen ist, umso größer ist der potenzielle erzielbare Nutzen für die Organisation.
  
  
• Servicekatalog: Ein Menü oder Portal, das Benutzer in die Lage versetzt, sich eigenständig bei IT-Services zu bedienen.
  
  
• Wissensmanagement (Knowledge Management): Die Praxis der Generierung und der gemeinsamen Nutzung bzw. des Austauschs von auf IT-Services bezogenem Wissen innerhalb der gesamten Organisation und/oder des erweiterten Unternehmens (d. h. unter Einbeziehung von Kunden und Partnern). Das wichtigste Tool im Mittelpunkt dieser Praxis ist in der Regel eine durchsuchbare Self-Service-Wissensdatenbank, die ständig aktualisiert wird.
  
  
• Service-Level-Management: Die Praxis der Vereinbarung von erforderlichen oder gewünschten Service-Levels für unterschiedliche Benutzergruppen und der anschließenden Einhaltung dieser Levels oder aber der „Entschädigung“ von Benutzern, wenn die Levels nicht eingehalten werden. In der Regel werden die vereinbarten Service-Levels in einer als Service Level Agreement (SLA) bezeichneten Vereinbarung dokumentiert, die im Wesentlichen als Vertrag zwischen der IT-Abteilung und den Benutzern oder dem Unternehmen fungiert.
  
  
• IT-Service-Desk (IT Service Desk): Beim ITSM ist der IT-Service-Desk dem Standard-Helpdesk übergeordnet. Er dient als zentrale Anlaufstelle bzw. Single Point of Contact (SPOC) für die Bearbeitung und Verwaltung aller Vorfälle, Probleme und Anforderungen. Er bildet auch eine der Grundlagen des ITSM, die den Ausgangspunkt für alle Vorfallberichte, Problemberichte und Serviceanforderungen darstellt und den Benutzern ermöglicht, ihren Fortschritt zu verfolgen. Der Service-Desk kümmert sich um Softwarelizenzen, Serviceprovider und Verträge mit Dritten im Zusammenhang mit ITSM. In vielen Fällen betreibt und pflegt der Service-Desk ITSM-bezogene Self-Service-Portale und -Wissensdatenbanken.

Ziel des ITSM ist es, sicherzustellen, dass die IT-Services so funktionieren, dass sie den Bedürfnissen und Anforderungen der Benutzer und des Geschäfts gerecht werden. Daher ist es also keine Überraschung, dass ein rigoroser ITSM-Ansatz oft zu erheblichen geschäftlichen Vorteilen führt:

• Mit ITSM haben es IT-Teams einfacher, auf schnelle und flexible Art und ohne Traumata auf unerwartete Ereignisse, neue Chancen und Bedrohungen durch den Wettbewerb zu reagieren.
  
  
• Durch ITSM werden eine bessere Systemleistung, eine höhere Verfügbarkeit und weniger Serviceunterbrechungen ermöglicht, was dazu beiträgt, dass Benutzer mehr Arbeit erledigen können und das Unternehmen mehr Geschäfte abwickeln kann.
  
  
• Durch die systematische Beschleunigung der Störungsbehebung, die Verringerung von Vorfällen und Problemen und sogar die automatische Vermeidung oder Lösung von Problemen hilft ITSM dem Unternehmen, die IT-Infrastruktur zu geringeren Kosten produktiver zu nutzen.
  
  
• ITSM hilft der Organisation, realistische Erwartungen an den Service zu stellen und diese zu erfüllen, was zu einem höheren Maß an Transparenz und zu einer Verbesserung der Benutzerzufriedenheit führt.
  
  
• Durch die Einbettung von Compliance in die Gestaltung, die Bereitstellung und das Management von IT-Services kann ITSM die Einhaltung von Vorschriften verbessern und Risiken verringern.

In Bezug auf IT-Abteilungen ermöglicht ITSM eine kontinuierlich produktivere, effektivere und kosteneffizientere Serviceorganisation, die an der Geschäftsstrategie ausgerichtet ist – und damit eine IT-Abteilung, die zunehmend maßgeblich am Unternehmenserfolg beteiligt ist (und immer seltener Ursache für die Probleme der Organisation).

Gegenwärtig gibt es mehr als 150 ITSM-Software-Tools auf dem Markt, die darauf ausgelegt sind, Unternehmen bei der Implementierung und sogar der Automatisierung von ITSM in einem oder mehreren Referenzrahmen für bewährte Verfahren ihrer Wahl zu unterstützen.

Nachfolgend werden in einer sehr kurzen Liste einige Kriterien für die Auswahl eines Tools genannt:

• Achten Sie darauf, dass das Tool einen robusten IT-Service-Desk unterstützt, da der Service-Desk als Schnittstelle zwischen Ihrem IT-Personal und den Benutzern/Geschäftsbereichen dienen wird.
  
  
• Wählen Sie ein Tool mit Funktionen aus, die jeden Verfahrensbereich des Referenzrahmens abdecken, den Sie gegenwärtig verwenden oder künftig verwenden wollen, einschließlich Management von IT-Ressourcen, Änderungsmanagement, Wissensmanagement, Integration des Servicekatalogs, Vorfallmanagement und Problemmanagement.
  
  
• Entscheiden Sie sich für ein Tool, das mit den anderen Tools in Ihren IT-Umgebungen integriert werden kann, wie z. B. Software zur Projektverfolgung, Tools für die Onlinezusammenarbeit und ERP-Systeme.
  
  
• Halten Sie Ausschau nach einfach zu implementierenden Tools mit grafischen Dashboards und konfigurierbaren Metriken und Berichten, die bei der Überwachung der Servicebereitstellung und -qualität in Echtzeit auf der Grundlage von wesentlichen Leistungsindikatoren (KPIs) wie Trends beim Ticketvolumen, Reaktions- und Lösungszeiten für Vorfälle und Statistiken zur Einhaltung der Service Level helfen.

Jedes von Ihnen ausgewählte Tool sollte jedoch vor allem in der Lage sein, mit sich schnell ändernden Umgebungen zurechtzukommen. Mit anderen Worten: Wenn Ihre Tools für Umgebungen entwickelt wurden, die sich jeden Tag nur einmal ändern, sind sie nicht modern genug. Moderne Tools sollten in der Lage sein, Probleme nahezu in Echtzeit aufzudecken, zu analysieren, zu beheben und zu überprüfen.

Künstliche Intelligenz (KI) wird immer mehr zu einem Bestandteil von zahlreichen Geschäftsprozessen und ITSM bildet da keine Ausnahme. Im Rahmen einer kürzlich von Gartner durchgeführten Umfrage (Link außerhalb von ibm.com) wurde festgestellt, dass die Zahl der Unternehmen, die KI implementieren, in den letzten vier Jahren um 270 Prozent gestiegen ist, wobei mehr als die Hälfte dieser Unternehmen außerdem auch die Anwendung von KI für ITSM in irgendeiner Form in Betracht zieht oder dies bereits praktiziert.

Gartner geht davon aus, dass im Laufe der Zeit immer mehr ITSM-Tools das integrieren werden, was Gartner als AI for IT Operations, kurz: AIOps, also als KI für den IT-Betrieb bezeichnet und als die Anwendung von maschinellem Lernen in der gesamten Betriebsumgebung definiert. Dies schließt auch die Überwachung und ITSM ein. Durch die Anwendung von KI auf Daten aus mehreren Quellen soll AIOps dabei helfen, Ausfälle besser vorherzusagen, Ereignisse zu priorisieren und die Analyse von zugrunde liegenden Ursachen zu verbessern.

Erfahren Sie mehr zu AIOps-Lösungen von IBM.

Im Folgenden werden drei Fälle beschrieben, in denen ITSM-Lösungen einen Mehrwert für Unternehmen erbracht haben:

• Durch die Automatisierung des Knowledge-Managements konnte das Applications Value Center von Cognizant das Volumen der Helpdesk-Tickets um bis zu 80 Prozent reduzieren und die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von Incident-Tickets um fast 40 Prozent senken.
  
  
• Serima Consulting GmbH half bei der Entwicklung einer intelligenten Lösung für das Stromnetzmanagement als Teil der politisch überwachten Umstellung Deutschlands von nuklearen und fossilen Brennstoffen auf erneuerbare Energiequellen. Die ITSM-Lösung von Serima ermöglicht eine einheitliche Service-Management-Sicht auf die gesamte Netzinfrastruktur und dient als „Pilotprojekt“, das als Leitbild für ähnliche Smart-Grid-Projekte in ganz Deutschland fungieren wird.
  
  
• St Vincent's Health (01:27) in Sydney, Australien, hat eine ITSM-Lösung implementiert, die es dem medizinischen Personal ermöglicht, Vorfälle über seine mobilen Geräte zu initiieren, und die das Krankenhaus in die Lage versetzt, über 50 Prozent seiner Tickets gleich beim ersten Anruf zu lösen.

ITSM-Lösungen verändern sich ständig, da sich die Anforderungen und Technologien der Organisationen, die sie nutzen, weiterentwickeln. In den nächsten Jahren werden Sie wahrscheinlich die folgenden Entwicklungen beobachten:

• Unterstützung für das Internet der Dinge (IoT): Geräte mit IoT-Anbindung werden immer beliebter und variantenreicher – Hardware und Netzinfrastruktur, elektrotechnische Vorrichtungen und sogar Lieferfahrzeuge sind miteinander verbunden. Diese Geräte sammeln fortlaufend wertvolle Daten, u. a. Betriebsstatus, Standort und Bewegungen. Es wird notwendig sein, dass ITSM-Lösungen mit der Überwachung und Verwendung dieser Daten beginnen, um Problemlösungen und Geschäftsentscheidungen zu verbessern. Durch die Einbeziehung der Informationen, die Sie von Ihren über das Internet verbundenen Sensoren erhalten, können Sie einen noch besseren Einblick in Ihr Unternehmen gewinnen.
  
  
• Integration sozialer Medien: ITSM-Tools beginnen damit, ihre Kommunikationskanäle zunehmend an den Benutzer anzupassen, anstatt vom Benutzer die Anpassung an das Tool zu verlangen. Das bedeutet, dass Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook, Slack, Instagram und SMS-Nachrichten als Möglichkeiten zur Protokollierung von Tickets und zur Überwachung bzw. Verfolgung des Supports genutzt werden. Durch die Integration sozialer Medien wird Ihr Unternehmen besser in der Lage sein, die Stimmung der Kunden einzuschätzen.