Was ist ein Service-Desk?
Erfahren Sie, warum IT-Service-Desks unverzichtbar für moderne Unternehmen sind, deren Mitarbeiter, Kunden und IT-Mitarbeiter standortunabhängig jederzeit voll produktiv sein müssen
Frau an einem Schreibtisch mit Blick auf ein Mobiltelefon
Was ist ein Service-Desk?

Ein IT-Service-Desk ist ein Bereitstellungsmechanismus, der als zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact, SPOC) zwischen IT-Unternehmen und Endbenutzern fungiert. Als grundlegendes Element für das IT-Service-Management (ITSM) sind Service-Desks für die Abwicklung des gesamten Lebenszyklus der IT-Servicebereitstellung zuständig – von der Verwaltung von Serviceanforderungen über die Behebung von Serviceproblemen bis hin zur Planung von Service-Upgrades.

IT-Service-Desks werden durch die IT-Infrastrukturbibliothek (ITIL) definiert und stellen eine Obermenge des standardmäßigen Help-Desks dar. Das Hauptaugenmerk eines IT-Help-Desks liegt auf der Behebung von Problemen, während ein Service-Desk sich eher allgemeiner auf die Bereitstellung von Services für Benutzer konzentriert. Daher dient ein Help-Desk der taktischen IT-Unterstützung, während ein Service-Desk eher eine strategische Funktion erfüllt. Der Service-Desk kümmert sich beispielsweise auch um die Softwarelizenzierung, um Service-Provider und um Verträge mit Drittanbietern im Zusammenhang mit dem IT-Service-Management (ITSM).

Warum sind Service-Desks wichtig?

Service-Desks sind quasi das „Gesicht“ des IT-Betriebs für Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten und Geschäftspartner. Sie bieten eine zentrale Ressource, um Hilfe bei IT-Vorfällen sowie bei IT-Serviceanforderungen wie etwa Kennwortzurücksetzungen oder Anforderungen für den Zugriff auf Datenbanken zu erhalten.

IT-Service-Desks sind ein wichtiger Bestandteil von ITSM, dem Best-Practices-Framework für das „Management von IT as a Service“. Service-Desks sind häufig für eine Vielzahl von ITSM-Aktivitäten verantwortlich, darunter Service Request Management, Incident Management, Knowledge-Management, Self-Service-Portale, Leistungsberichte und SLA-Management. Manche Service-Desk-Tools enthalten auch Funktionen für das Problem- und das Änderungsmanagement.

Vorteile von IT-Service-Desks

IT-Service-Desks spielen eine wichtige Rolle angesichts der Zunahme der Arbeit per Fernzugriff (Telearbeit) und der digitalen Transformation. Per Fernzugriff angebundene Mitarbeiter sind stärker auf zuverlässige Technologie und die Zusammenarbeit bzw. Kommunikation in Echtzeit angewiesen. Unternehmen, die Self-Service eingeführt haben, konnten die Zufriedenheit steigern und die Kapazität ihrer Service-Desks erhöhen, wobei sie durchschnittlich einen Anteil von 20 % Self-Service-Lösungen erreichten [1].

Zu den wichtigsten Vorteilen von Service-Desks gehören die folgenden: 

  • Betriebliche Effizienz: Service-Desks standardisieren IT-Prozesse und automatisieren Routineaufgaben so weit wie möglich, um eine schnellere Reaktion auf Störungen und damit einen kosteneffizienteren Betrieb zu ermöglichen. Der Einsatz eines virtuellen Agenten und eines KI-Chatbots innerhalb eines Service-Desks kann die Reaktionszeiten von 10 Minuten auf nur wenige Sekunden verkürzen [2].
  • Bessere Abstimmung zwischen Unternehmen und IT: Service-Desks sind die Schnittstelle zwischen Benutzern, Geschäftsprozessen und den IT-Services, die diese ermöglichen. Dies liefert wertvolle Erkenntnisse hinsichtlich der Benutzerzufriedenheit und ermöglicht ein proaktives Problemmanagement sowie eine bessere Planung zukünftiger IT-Services.
  • Höhere Produktivität: Self-Service-Tools, gemeinsam genutzte Wissensdatenbanken und automatisierte Arbeitsabläufe optimieren die Bereitstellung von IT-Services. So können Benutzer ihre Arbeit schneller wieder aufnehmen und die IT-Mitarbeiter erhalten den Freiraum, um sich auf stärker strategisch geprägte Aktivitäten konzentrieren zu können. Service-Desk-Software kann das Aufkommen von Kundentickets um bis zu 80 % reduzieren [3].
  • Verbessertes IT-Asset-Management: Service-Desks fungieren als Drehscheibe für sämtliche Hardware- und Software-Assets sowie für alle Verträge und vereinfachen dadurch den Informationsabruf, die Assetbewertung, die Konfiguration, die Wartung usw.
  • Höhere Zuverlässigkeit: Durch die Beschleunigung der Lösung von Vorfällen, die Minimierung von Vorfällen und Problemen und sogar die automatische Vermeidung oder Behebung von Problemen sorgen Service-Desks dafür, dass der Geschäftsbetrieb aufrecht erhalten wird, und das zu geringeren Kosten. Einer der größten Anbieter für Krankenversicherungen konnte dem Service vorgelagerte kostenintensive Anrufe dank interaktiver KI reduzieren [4].
Schlüsselfunktionen von Service-Desks

Unternehmen verlassen sich aus folgendem Grund auf IT-Service-Desks:

  • Überwachung von IT-Vorfällen, d. h. von ungeplanten Ausfällen oder Serviceunterbrechungen, und ihre Behebung mit minimalen Auswirkungen auf die Benutzer und das Unternehmen.
  • Suche nach der Ursache von Fehlern sowie Behebung von Fehlern und Bereitstellung von Lösungen für bekannte Probleme.
  • Verwaltung von Änderungen, um Unterbrechungen des IT-Service, Probleme mit der Einhaltung von gesetzlichen Vorschriften und andere Risiken für kritische Abläufe zu minimieren.
  • Bearbeitung der Serviceanforderungen von einzelnen Benutzern wie auch von Geschäftsbereichen. Diese können von Anforderungen von Mitarbeitern in Hinsicht auf neue Geräte über Anforderungen von Partnern für Portalzugriff bis zu Anforderungen von Abteilungen bezüglich neuer Softwarelizenzen reichen.
  • Bereitstellung von Katalogen und Tools für den „Self-Service“, damit Benutzer Probleme zügig und eigenständig beheben können.
  • Vertiefung des Wissens in der eigenen Abteilung und anschließende Zurverfügungstellung dieser Informationen für andere mit durchsuchbaren Wissensdatenbanken.
  • Überwachung der Effektivität des IT-Teams und der Service-Desk-Tools anhand bestimmter Metriken und detaillierter Berichte.

Moderne Service-Desk-Software nutzt KI-basierte Automatisierung zur Priorisierung, Zuweisung und Verwaltung von Service-Tickets, um eine schnellere Problemlösung sicherzustellen. Virtuelle Agenten können die Eskalation verschiedener Probleme durch automatische Weiterleitung an die zuständigen Support-Teams verwalten, was den IT-Betrieb und zugleich das Benutzererlebnis optimiert.

Service-Desks haben sich auch weiterentwickelt, um Geschäftsanforderungen zu unterstützen, die im herkömmlichen Sinn nicht direkt mit der IT zusammenhängen, wie etwa Personal-, Rechts- und Finanz-/Buchhaltungstasks. Manche Service-Desks verwalten gegebenenfalls das Onboarding von Mitarbeitern, Verträge mit Lieferanten/Partnern, die Verwaltung des Zugriffs auf Daten usw.

Wie sieht die Zukunft für IT-Service-Desks aus?

Da jeden Tag neue Technologien entstehen, müssen IT-Service-Desks ihre Prozesse ständig anpassen, um den Bedürfnissen der Benutzer gerecht werden zu können. Die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten ist jedoch eine große Herausforderung. Laut einer Forrester-Studie geben lediglich 17 % der Mitarbeiter in Informationsservices („Information Workers“) weltweit an, dass der Prozess, um die Genehmigung für den Zugriff auf die von ihnen benötigten Daten zu erhalten, einfach ist [1].

Als Reaktion darauf stellen IT-Service-Desks maßgeschneiderte neue Serviceangebote zusammen, um das digitale Erlebnis zu verbessern. Neue Kommunikationskanäle wie Chats und Chatbots erleichtern die Kontaktaufnahme mit dem Service-Desk. Andere Tools, wie z. B. ein Onlinegeschäft für Service-Apps, ermöglichen den Benutzern, Apps, Service, Endgeräte und Unterstützung anzufordern – auch dann, wenn sie per Fernzugriff arbeiten.

Der Umfang des Service entwickelt sich auch zu einem Unternehmensservicemanagement mit formalisierten Prozessen zur Unterstützung von Personal-, Finanz-, Sicherheits- und Rechtsabteilungen sowie der Abteilungen für Anlagen und Einrichtungen. IT-Teams wissen, wie sie IT-fremde Tasks konfigurieren können, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Die Automatisierung des Service beschleunigt nicht nur die Behebung von Störungen, sondern erhöht auch die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit. Benutzer müssen nicht länger eine einfache Anforderung abwarten, um etwa Zugriff zu einer neuen Datenbank zu erhalten. Selbst Anforderungen, die tiefer reichende IT-Kenntnisse erfordern, können dank automatischer Vorfallskategorisierung und intelligenter Ticketingsysteme schneller bearbeitet werden.

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Quellen

[1] Charles Betz, Andrew Hewitt, „Service Desk 2020: It's All About Employee Experience", Forrester Research, 6. Oktober 2020.

[2]  IBM Kundenbericht: Bradesco

[3]  IBM Kundenbericht: Cognizant Technology

[4] IBM Kundenbericht: Humana