Was ist ein Service Desk?

Als grundlegendes Element des IT-Service-Managements (ITSM) übernehmen Service Desks den gesamten Lebenszyklus der IT-Servicebereitstellung, von der Verwaltung von Serviceanfragen über die Lösung von Serviceproblemen bis hin zur Planung von Service-Upgrades.

Nach der Definition der IT Infrastructure Library (ITIL) sind IT-Service-Desks eine Variante des normalen Helpdesks. Das Hauptaugenmerk eines IT-Helpdesks liegt auf der Behebung von Problemen, während ein Service Desk eher auf die Bereitstellung von Services für Benutzer ausgerichtet ist. Daher ist der Helpdesk für den taktischen IT-Support zuständig, während der Service Desk eher strategisch ausgerichtet ist. Der Service Desk kümmert sich zum Beispiel auch um Softwarelizenzen, Service-Anbieter und Verträge mit Dritten im Zusammenhang mit ITSM.

Service Desks sind das „Gesicht“ des IT-Betriebs für Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten und Geschäftspartner. Sie bieten eine zentrale Ressource für die Hilfe bei IT-Vorfällen sowie für IT-Serviceanfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder Datenbankzugriffsanfragen.

IT-Service Desks sind ein wichtiger Bestandteil von ITSM, dem Best-Practice-Framework für das „Management von IT als Service“. Service Desks sind häufig für mehrere ITSM-Aufgaben zuständig, darunter die Verwaltung von Serviceanfragen, das Vorfallmanagement, das Wissensmanagement, Self-Service-Portale, Leistungsberichte und das SLA-Management. Einige Service-Desk-Tools bieten auch Funktionen für das Problem- und Änderungsmanagement.

IT-Service-Desks spielen eine wichtige Rolle bei der zunehmenden Verbreitung der Remote-Arbeit und der digitalen Transformation. Remote-Mitarbeiter haben einen größeren Bedarf an zuverlässiger Technologie und Echtzeit-Zusammenarbeit. Unternehmen, die Self-Service-Lösungen eingeführt haben, konnten die Zufriedenheit steigern und die Kapazität ihrer Service Desks erhöhen, wobei sie im Durchschnitt eine Self-Service-Lösungsquote von 20 % erreichen [1].

Zu den Hauptvorteilen von Service Desks gehören:

• Effizienz: Service Desks standardisieren IT-Prozesse und automatisieren Routineaufgaben so weit wie möglich, um eine schnellere Reaktion auf Vorfälle und einen kosteneffizienteren Betrieb zu ermöglichen. Durch das Bereitstellen eines virtuellen Agenten und eines intelligenten Chatbots innerhalb eines Service Desks können die Reaktionszeiten von 10 Minuten auf nur wenige Sekunden verkürzt werden [2].

• Bessere Abstimmung zwischen Unternehmen und IT: Service Desks sind die Schnittstelle zwischen Benutzern, Geschäftsprozessen und den IT-Services, die diese unterstützen. So erhält man wertvolle Erkenntnisse über die Benutzerzufriedenheit, kann proaktiv Probleme managen und zukünftige IT-Services besser planen.

• Höhere Produktivität: Self-Service Tools, gemeinsam genutzte Wissensdatenbanken und automatisierte Workflows optimieren die Bereitstellung von IT-Services. So können die Benutzer schneller wieder arbeiten und die IT-Mitarbeiter sich auf strategischere Aufgaben konzentrieren. Eine Service-Desk-Software kann die Anzahl der Kundentickets um bis zu 80 % senken[3].

• Verbessertes IT-Asset-Management: Service Desks dienen als Drehscheibe für alle Hardware- und Software-Assets sowie für alle Verträge und ermöglichen die einfache Abfrage von Informationen, Asset-Bewertung, Konfiguration, Wartung usw.

• Höhere Zuverlässigkeit: Service Desks beschleunigen die Lösung von Vorfällen, verringern die Anzahl der Vorfälle und Probleme und können sogar automatisch Probleme verhindern oder lösen, sodass der Betrieb des Unternehmens zu geringeren Kosten aufrechterhalten wird. Eine der größten Krankenversicherungen reduzierte beispielsweise kostspielige Anrufe vor Servicebeginn mit dialogorientierter KI [4].

Unternehmen verlassen sich bei den folgenden Aufgaben auf IT-Service-Desks:

• Überwachung von IT-Vorfällen, d. h. ungeplante Ausfälle oder Unterbrechungen des Service, und Behebung dieser Vorfälle mit minimalen Auswirkungen auf die Benutzer und das Unternehmen.
  

• Fehlerbehebung und einfachere Lösung von bekannten Problemen.

• Verwaltung von Änderungen, um Unterbrechungen des IT-Service, Probleme bei der Einhaltung von Vorschriften und andere Risiken für kritische Abläufe zu minimieren.
  

• Bearbeitung von Serviceanfragen einzelner Benutzer sowie Geschäftsbereichen. Dies können Anfragen von Mitarbeitern nach neuen Geräten sein, Anfragen von Partnern nach Portalzugriff oder Anfragen von Abteilungen nach neuen Softwarelizenzen.
  

• Bereitstellung von Servicekatalogen und „Self-Service“-Tools, damit Benutzer Probleme schnell und eigenständig lösen können.

• Vermittlung von Abteilungswissen und anschließende Bereitstellung dieser Informationen für andere über durchsuchbare Wissensdatenbanken.

• Nachverfolgung der Effektivität des IT-Teams und der Service-Desk-Tools anhand spezifischer Metriken und detaillierter Berichte.

Moderne Service-Desk-Software nutzt KI-gestützte Automatisierung, um Servicetickets zu priorisieren, zuzuweisen und zu verwalten und so eine schnellere Lösung zu gewährleisten. Virtuelle Agenten können die Eskalation verschiedener Probleme mit automatischer Weiterleitung an die richtigen Support-Teams verwalten, was gleichzeitig den IT-Betrieb und die Benutzererfahrung optimiert.

Service Desks haben sich auch weiterentwickelt, um Geschäftsanforderungen zu unterstützen, die traditionell nichts mit der IT zu tun haben, wie z. B. Aufgaben in den Bereichen HR, Recht und Finanzen/Buchhaltung. Einige Service Desks übernehmen das Onboarding von Mitarbeitern, die Verwaltung von Lieferanten-/Partnerverträgen, die Verwaltung des Datenzugriffs usw.

Da jeden Tag neue Technologien auf den Markt kommen, müssen die IT-Service-Desks ihre Prozesse ständig anpassen, um die Bedürfnisse der Benutzer zu erfüllen. Es ist allerdings eine große Herausforderung, die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten. Laut einer Studie von Forrester geben nur 17 % der Mitarbeiter weltweit an, dass es ein einfacher Prozess ist, die Genehmigung für den Zugriff auf die benötigten Daten zu erhalten[1].

Als Reaktion darauf entwickeln IT-Service-Desks neue Serviceangebote, um die Digital Experience zu verbessern. Neue Kommunikationskanäle wie Chat und Chatbots erleichtern die Kontaktaufnahme mit dem Service Desk. Andere Tools, wie ein Service-App-Store, ermöglichen es Benutzern, Apps, Services, Endgeräte und Unterstützung anzufordern – auch während sie remote arbeiten.

Der Serviceumfang entwickelt sich auch zu einem unternehmensweiten Servicemanagement mit formalisierten Prozessen zur Unterstützung von Personal-, Einrichtungs-, Finanz-, Sicherheits- und Rechtsabteilungen. IT-Teams wissen, wie sie auch Nicht-IT-Aufgaben konfigurieren können, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Die Automatisierung von Services beschleunigt nicht nur die Lösung von Vorfällen, sondern erhöht auch die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden. Benutzer müssen nicht mehr auf eine einfache Anfrage warten, z. B. auf den Zugriff auf eine neue Datenbank. Auch Anfragen, die umfangreichere IT-Kenntnisse erfordern, können dank der automatisierten Kategorisierung von Vorfällen und intelligenter Ticketing-Systeme schneller bearbeitet werden.