Kompetenz auf Abruf

Als einer der größten Versicherungsanbieter in den USA bietet Humana Medicare-Zusatzversicherungen, Krankenversicherungen, Versicherungen für Zahnbehandlungen, Augenversicherungen und Medikamentenversorgung für mehr als 13 Millionen Kunden in den USA an.

Gesundheits- und Versicherungsunternehmen müssen kontinuierlich Innovationen durchführen, um den Kundenservice und die Kundenbindung zu verbessern, wenn sie sich in diesem komplexen und wichtigen Bereich von ihrer Konkurrenz abheben wollen. Verbraucher erwarten, dass sie jederzeit und überall schnelle und präzise Antworten auf ihre Fragen erhalten. Anbieter müssen ihr Serviceangebot zunehmend überdenken, um mit Erwartungen der Benutzer Schritt zu halten.

Das System für interaktive Sprachausgabe (Interactive Voice Response, IVR) von Humana leitete viel zu viele Anrufe an Servicemitarbeiter weiter, was dem Unternehmen enorme Kosten verursachte und seine Kundenzufriedenheitswerte belastete. Verwaltungsmitarbeiter von Gesundheitsdienstleistern wenden sich telefonisch an Humana, um sich über die Krankenversicherungsleistungen und die Anspruchsberechtigung der Humana-Mitglieder zu informieren. Humana erhält jeden Monat über eine Million Anrufe von Gesundheitsdienstleistern. Die meisten Anrufer entschieden sich gegen das IVR-System und wurden an ausgelagerte Call-Center weitergeleitet, für die Humana pro Anruf bezahlte. Mehr als 60 % dieser Anrufe betrafen routinemäßige, spezifische Fragen vor der Leistungserbringung mit klar strukturierten Antworten

Um die ständig wachsenden Erwartungen der Nutzer zu erfüllen, brauchte Humana eine neue Strategie für den Umgang mit Kundenanfragen. Das PSI-Team (Provider Services Innovation) von Humana wurde damit beauftragt, eine Lösung zu finden, die diese kostspieligen Anrufe vor der Leistungserbringung besser bewältigen und die Erfahrungen der Gesundheitsdienstleister verbessern würde.

Als Humana im Jahr 2016 mit diesem Projekt begann, waren Gesprächsassistenten noch nicht so allgegenwärtig und fortschrittlich wie heute, aber das Unternehmen erkannte damals bereits das große Potenzial von KI für die Kundenbetreuung. Humana entschied sich für die Zusammenarbeit mit IBM® Watson, dem Branchenführer im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) für Unternehmen, und begann die Zusammenarbeit mit IBM^® Data and AI Expert Labs & Learning (DAELL). Nach einem dreimonatigen Proof of Concept (POC) begannen Humana und IBM mit der Entwicklung der Lösung, die später zu „Provider Services Conversational Voice Agent with Watson“ werden sollte. Die Lösung kombiniert mehrere Watson-Anwendungen in einem einzigen Gesprächsassistenten, der in der IBM^® Cloud ausgeführt wird, während watsonx Assistant for Voice lokal bei Humana installiert wird.

Humanas Voice-Agent mit Watson bietet eine schnellere, freundlichere und konsistentere Möglichkeit für Verwaltungsmitarbeiter bei Gesundheitseinrichtungen, auf Vorab-Services, medizinische Berechtigungsprüfungen, Verifikationen, Autorisierungen und Überweisungsinformationen zuzugreifen, ohne mit einem Live-Agenten sprechen zu müssen. Die Lösung stützt sich auf KI, um die Absicht des anrufenden Gesundheitsdienstleisters zu verstehen, zu prüfen, ob er auf das System und die Mitgliederinformationen zugreifen darf, und dann zu bestimmen, wie die angeforderten Informationen am besten bereitgestellt werden können.

Der Voice Assistant nutzt eine umfangreiche Sprachanpassung mit sieben Sprachmodellen und zwei akustischen Modellen, die jeweils auf eine bestimmte Art von Benutzereingaben ausgerichtet sind, die von Humana gesammelt werden. Durch das Sprachanpassungstraining erreicht die Lösung eine durchschnittliche Satzgenauigkeitsrate von 90 bis 95 % bei den wichtigen Dateneingaben. Die Implementierung bearbeitet mehrere untergeordnete Kategorien innerhalb der Hauptgruppen Anspruchsberechtigung, Leistungen, Forderungen, Genehmigungen und Überweisungen. So kann Humana schnell Fragen beantworten, die vorher nicht beantwortet werden konnten. Im bisherigen IVR-System konnte eine Anfrage nach „Leistungen“ beispielsweise ein siebenseitiges Fax zur Folge haben. Jetzt ist die Watson-Lösung in der Lage, auf die Frage nach der Abdeckung einer Leistung mit einer konkreten Aussage zu antworten, z. B. „die Zuzahlung für Besuche beim Chiropraktiker beträgt 100 US-Dollar“.

Die Lösung begann im April 2019 mit der Abwicklung von Live-Anrufen von Gesundheitsdienstleistern und wurde im Laufe des Jahres mehrmals aktualisiert, um die Funktionalität und die Benutzerbasis zu erweitern. Das System konnte Anfragen zu etwa einem Drittel der Kosten des bestehenden Systems bearbeiten und hatte auch eine höhere Gesamtantwortquote – sie war fast doppelt so hoch wie das vorherige automatisierte IVR-System.

Im Laufe der Entwicklung verbesserte das Team des IBM Watson Expert Services Lab die Watson-Services weiter. Dafür kamen maßgeschneiderte Schulungen und Modelle zum Einsatz, die die Terminologie des Gesundheitswesens in einer Call-Center-Umgebung mit geringer Bandbreite besser verstehen. Dies hat zu mehreren, bisher noch ausstehenden, Patentanmeldungen geführt. Das Team hat außerdem Tools, Leitfäden und Methoden zum Aufbau, Testen und Optimieren einer großen Watson Voice Assistant-Lösung veröffentlicht. Das Lösungsmuster für den Voice Assistant von Humana wurde kürzlich in dem Lösungsangebot watsonx Assistant for Voice Interaction formalisiert.

„Der Voice Agent von Humana hat die Self-Service-Möglichkeiten für die Gesundheitsdienstleister, die mit Humana interagieren, erheblich verbessert und ermöglicht es ihnen, schnell und effizient Informationen über den Versicherungsschutz ihrer Patienten zu erhalten. Gesundheitsdienstleister können die auf Watson basierende Lösung jetzt anrufen und eine Anfrage in etwa zwei Minuten abschließen, ohne auf einen Call-Center-Mitarbeiter warten zu müssen. „Wir haben Erkenntnisse über diese Interaktionen gewonnen, die wir vorher nicht hatten“, so Sara Hines, Director of Provider Experience and Connectivity bei Humana.

Pro Werktag gehen mehr als 7.000 Anrufe von 120 Gesundheitsdienstleistern bei der Lösung ein und das Feedback der Benutzer ist ausgesprochen positiv. „Das Projekt von Humana mit Watson war drei Jahre in der Entwicklung und wächst auch nach der Implementierung weiter“, sagt Hines. „Dies ist erst der Anfang, wie Humana die Kommunikation mit den Gesundheitsdienstleistern verbessert, und ich freue mich darauf, die unendlichen Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz weiter zu erforschen.“