Was ist die IT Infrastructure Library (ITIL)?

ITIL ist die Abkürzung für „Information Technology Infrastructure Library“, also in etwa „Bibliothek zur Infrastruktur der Informationstechnik“. Das Akronym wurde erstmals in den späten 1980er Jahren von der britischen Behörde CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) verwendet, die Dutzende von Best Practices der IT-Service-Verwaltung dokumentierte und verbreitete. ITIL bezieht sich jedoch nicht mehr auf die „Information Technology Infrastructure Library“ und wurde 2013 zu einem eigenständigen Begriff.

Von der mehr als 30 Bände umfassenden Buchreihe, die Ende des 20. Jahrhunderts eingeführt wurde, hat sich ITIL erheblich weiterentwickelt. Im Jahr 2000 wurden diese Veröffentlichungen in der zweiten Version gestrafft, indem sie in Gruppen zusammengefasst wurden, die verschiedenen Aspekten des IT-Managements, Services und Anwendungen zugeordnet sind. Zur selben Zeit nutzte Microsoft das ITIL-Framework, um sein Microsoft Operations Framework zu entwickeln. Seitdem wurden weitere Versionen von ITIL eingeführt, um Herausforderungen zu bewältigen, die mit der aktuellen IT-Landschaft verbunden sind, und um den sich entwickelnden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

Einer der wichtigsten Bestandteile von ITIL ist die Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB). Sie ist die zentrale Autorität für alle Komponenten, darunter Services, Software, IT-Komponenten, Dokumente, Benutzer und Hardware, die zur Bereitstellung eines IT-Service koordiniert werden müssen. Die CMDB erfasst den Ort aller Änderungen an all diesen Assets und Prozessen sowie deren Attribute und Beziehungen zueinander.

Wie bereits erwähnt, haben sich die ITIL-Editionen im Laufe der Jahre weiterentwickelt. Jede Version baut auf den Anleitungen der vorherigen Versionen auf.

Die britische Regierung entwickelte und veröffentlichte die ursprüngliche Version von ITIL im Jahr 1989.

ITIL v2 wurde im Jahr 2000 vom britischen Office for Government Commerce (OGC) veröffentlicht, das in diesem Jahr die CCTA übernahm.

Das OGC veröffentlichte ITIL v3 im Jahr 2007. Mit der Version 3 wurde die ITIL-Version 2 um Prozessverbesserungen, einen stärkeren Service-Lebenszyklus-Ansatz und mehr Prozesse zur Abstimmung von Geschäftsanforderungen und IT erweitert. Mit ITIL v3 wurden 5 Phasen eingeführt (Servicestrategie, Service Design, Service Transition und kontinuierliche Serviceverbesserung), einschließlich 26 ITIL-Prozesse.

Im Jahr 2014 wurde ITIL Eigentum von AXELOS, einem Joint Venture zwischen dem Cabinet Office und Capita PLC.

AXELOS führt ITIL 4 im Jahr 2019 ein. Im Jahr 2022 stellte AXELOS (das 2021 von PeopleCert übernommen wurde) ITIL 3 ein und integrierte die Stufen und Prozesse des Service Lifecycle in die Kategorien und Praktiken von ITIL 4.

ITIL 4, das 2023 vollständig eingeführt wird, stellt eine erhebliche Überarbeitung der Foundation dar und konzentriert sich auf einen wertorientierten End-to-End-Service. Diese jüngste Entwicklung konzentriert sich auf die Förderung der digitalen Transformation im digitalen Zeitalter, das von Cloud Computing, Hybrid Cloud, Künstlicher Intelligenz (KI) und anderen Technologien dominiert wird. ITII 4 bietet außerdem einen ganzheitlichen Ansatz, der sich auf den Wert konzentriert und mit agilen DevOps-Philosophien in Einklang steht.

ITIL 4 enthält sieben Leitprinzipien zur kontinuierlichen Verbesserung¹:

1. Konzentrieren Sie sich auf den Wert
2. Beginnen Sie dort, wo Sie stehen
3. Arbeiten Sie iterativ mit Feedback
4. Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Sichtbarkeit
5. Denken und arbeiten Sie ganzheitlich
6. Halten Sie es einfach und praktisch
7. Optimieren und automatisieren

ITIL 4 besteht aus 34 Praktiken, die in 3 Hauptkategorien unterteilt sind:

1. Allgemeine Managementpraktiken
2. Serviceorientierte Managementpraktiken
3. Technische Managementpraktiken

Die allgemeinen Managementpraktiken von ITIL 4 gelten im gesamten Unternehmen über die IT-Services hinaus und beinhalten diese 14 Praktiken:

• Strategiemanagement
• Portfoliomanagement
• Architekturmanagement
• Finanzmanagement für Dienstleistungen
• Belegschafts- und Talentmanagement
• Kontinuierliche Verbesserung
• Messung und Berichterstellung
• Risikomanagement
• Management der Informationssicherheit
• Wissens-Management
• Organisatorisches Änderungsmanagement
• Projektmanagement
• Beziehungsmanagement
• Lieferantenverwaltung

Die ITIL 4 Service Management-Praktiken konzentrieren sich auf die zentrale Bereitstellung von IT-Services und umfassen diese 17 Praktiken:

• Unternehmensanalyse
• Verwaltung von Servicekatalogen
• Service-Design
• Verwaltung des Service-Levels
• Verfügbarkeitsmanagement
• Kapazitäts- und Performance-Management
• Management der Servicekontinuität
• Monitoring und Eventmanagement
• Service Desk
• Vorfallmanagement
• Verwaltung von Serviceanfragen
• Problemmanagement
• Release-Management
• Befähigung zum Wandel
• Servicevalidierung und -tests
• Management der Servicekonfiguration
• IT-Asset-Management

Die technischen Managementpraktiken von ITIL 4 decken die technischen Aspekte der Bereitstellung von IT-Services ab und umfassen diese drei Praktiken:

• Bereitstellungsmanagement
• Infrastruktur- und Plattformmanagement
• Softwareentwicklung und -management

ITIL unterscheidet klar zwischen „Incident Management“ (Vorfallmanagement) und „Problem Management“ (Problemmanagement).

Ein ITIL-Vorfall ist eine ungeplante Unterbrechung des Service, und mithilfe des Vorfallmanagements wird der Service wiederhergestellt. Ein Vorfall wäre beispielsweise, wenn ein Knoten des Netzwerks ausfällt und der Durchsatz sinkt. Ziel des Vorfallmanagements ist es, den Service schnellstmöglich wiederherzustellen.

Beim Vorfallmanagement geht es darum, die Ursache eines Vorfalls zu ermitteln. Treten mehrere Ereignisse gleichzeitig auf, lässt sich mit dem Vorfallmanagement feststellen, ob sie alle zum selben Vorfall gehören oder unabhängig voneinander sind.

Durch die Umsetzung des ITIL-Vorfallmanagements können Sie die Service-Level verbessern und die Anforderungen an ihre Verfügbarkeit oder ein bestimmtes Service-Level-Agreement (SLA) erfüllen.

Das Problemmanagement untersucht die Ursache eines Problems, welche Maßnahmen zu ergreifen sind und welche Ressourcen helfen können, ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern.

Im Folgenden sind die Schritte zum Problemmanagement aufgeführt:

• Eröffnen Sie einen Problemmanagementfall.
• Kategorisieren und priorisieren Sie Probleme.
• Systematische Untersuchung (Root Cause Analysis).
• Ermittlung erforderlicher Änderungen zur Behebung und Zusammenarbeit mit dem Change Management.
• Verifizierung der Problemlösung.
• Abschluss des Problems.

ITIL ist eine Bibliothek mit Best Practices, die im IT Service Management (ITSM) – der Praxis der Planung, Implementierung, Verwaltung und Optimierung von Informationstechnologie-Services eingesetzt werden, um die Bedürfnisse der Benutzer zu erfüllen und Unternehmen beim Erreichen ihrer Geschäftsziele zu unterstützen

ITSM beschleunigt systematisch Aufgaben wie Serviceanfragen, IT-Support, IT-Asset-Management und Change Management. ITSM kann Unternehmen bei der Verbesserung der Benutzererfahrung und der Steigerung der Produktivität der IT-Infrastruktur unterstützen. Darüber hinaus kann ITSM Unternehmen auch dabei helfen, Geschäftsstrategien voranzutreiben, die Einhaltung von Vorschriften (Compliance) zu erreichen und Risiken zu minimieren, indem es Kontrollmechanismen in die Gestaltung, Bereitstellung und Verwaltung von IT-Diensten einbettet.

Mehrere verfügbare ITSM-Tools enthalten die bereits erwähnten ITIL-Praktiken. Diese Tools automatisieren den Servicemanagementprozess und bieten Analysen, so dass Sie Ihre Service-Levels sehen und die Ressourcen anpassen können, um Ihre Service-Level-Vereinbarung (SLA) zu erfüllen. Mit ITSM-Tools können auch große Datenmengen und dynamische Umgebungen verwaltet werden, die nur von flüchtiger Dauer sind.

Um ITIL in einem Unternehmen zu implementieren, ist eine ITIL-Zertifizierung erforderlich. AXELOS bietet ITIL-Zertifizierungsschulungen und -prüfungen über strategische Partner an. Das ITIL-Foundation-Zertifikat ist die Mindestzertifizierung, die Sie benötigen, um ITIL zu bewerten und umzusetzen.

ITIL-Zertifizierungen sind drei Jahre gültig und müssen über einen von AXELOS zertifizierten Partner verlängert werden. Jede ITIL-Prüfung kostet etwa 300 USD.

Eine ITIL-Zertifizierung kann einen IT-Experten zu einer wertvollen Ressource für sein Unternehmen machen und/oder seine Beschäftigungsaussichten verbessern. Das ITIL-Framework genießt hohes Ansehen und Unternehmen suchen nach IT-Fachleuten, die die Methodik erlernt und ihre Kenntnisse durch das Bestehen einer Reihe von Prüfungen zertifiziert haben.

Das ITIL 4-Zertifizierungsschema kann an die Lernanforderungen des Einzelnen und des Unternehmens angepasst werden. Es verwendet einen modularen, abgestuften Ansatz, der es den Benutzern ermöglicht, einen umfassenden Überblick über das Servicemanagement zu entwickeln oder sich auf bestimmte Wissensbereiche zu konzentrieren.²

ITIL 4 Foundation liefert die Grundlagen, zur Einführung eines End-to-End-Betriebsmodells für die Erstellung, Bereitstellung und kontinuierliche Verbesserung technologiegestützter Produkte und Services.

Sobald die Foundation-Zertifizierung abgeschlossen ist, bietet ITIL die folgenden vier Zertifizierungszweige an.

Der ITIL 4 Managing Professional besteht aus vier Modulen, die wichtige Fähigkeiten für den erfolgreichen Betrieb von IT-gestützten Produkten und Dienstleistungen vermitteln.

1. Erstellen, Bereitstellen und Unterstützen: Dieses Modul umfasst den Kernbereich der Serviceverwaltung und der Serviceerstellung.
2. Wert für Stakeholder schaffen: Dieses Modul ist für IT-Fachleute, die Beziehungen zu Stakeholdern pflegen wollen, um gemeinsam Werte zu schaffen.
3. High-Velocity IT: Dieses Modul richtet sich an IT-Experten, die in digitalen oder hochautomatisierten Umgebungen arbeiten oder digitale Produkte und Services anbieten.
4. Lenken, Planen und Verbessern: Dieses Modul ist für diejenigen, die die Ziele ihres Teams mit der Unternehmensstrategie in Einklang bringen müssen.

Der ITIL Strategic Leader Stream besteht aus zwei Modulen, die IT-Leitern helfen, die Komplexität des digitalen Zeitalters zu verstehen und sich auf die digitale Transformation vorzubereiten:

1. Lenken, Planen und Verbessern: Wie im vorherigen Abschnitt ist dieses Modul für diejenigen gedacht, die die Ziele ihres Teams mit der Unternehmensstrategie in Einklang bringen müssen.
2. Digital- und IT-Strategie: Dieses Modul bietet eine Anleitung für die Ausarbeitung einer digitalen Vision und die Gestaltung von IT- und Geschäftsstrategien.

Der Practice Manager Stream bietet kürzere und flexiblere Schulungen. Er kann auch mit anderen Modulen gebündelt werden.

Die ITIL 4-Erweiterungsmodule sind eine Reihe von vier Modulen, die Anleitungen zu neuen Technologien und deren Auswirkungen auf den Betrieb bieten.

1. ITIL 4 Spezialist: Nachhaltigkeit in Digital und IT: Dieses Modul vermittelt ein Verständnis für die Herausforderungen im Bereich der Nachhaltigkeit, die mit digitalisierten Services verbunden sind.
2. ITIL 4 Spezialist: Erwerb und Verwaltung von Cloud Services: Dieses Modul bietet eine anbieterneutrale Anleitung zum Wert der Cloud-Beschaffung und -Technologie.
3. ITIL 4 Spezialist: Geschäftsbeziehungsmanagement: Dieses Modul richtet sich an diejenigen, die an der Pflege und dem Ausbau von Beziehungen zwischen Serviceanbietern und Kundenorganisationen interessiert sind.
4. ITIL 4 Spezialist: IT-Asset-Management: Dieses Modul richtet sich an IT-Fachleute, die sich mit Fragen des Asset-Managements befassen (z.B. Kosten und Risiken, Compliance und Governance von IT-Assets).

Die Master-Zertifizierung ist die höchste Stufe des ITIL-Zertifizierungssystems. Sie erfordert, dass die Kandidaten die Zertifizierungsstufen Practice Manager, Managing Professional und Strategic Leader erreicht haben.

Durch die Einhaltung der ITIL-Leitprinzipien können Unternehmen die Grundursache von Problemen schnell ermitteln und zukünftige Probleme vermeiden. ITIL bietet zahlreiche Vorteile, darunter die folgenden:

• Stärkere Abstimmung zwischen IT und Geschäftsstrategie

• Verbesserte Kundenzufriedenheit und Serviceleistung

• Erhöhte Transparenz und Sichtbarkeit von IT-Prozessen und -Services

• Budgetierungsleitfaden

• Reduzierte IT-Kosten

• Verbesserte Kommunikation innerhalb von Teams und zwischen Stakeholdern