ITIL ist eine Bibliothek mit bewährten Verfahren für die Verwaltung von IT-Services und die Verbesserung der IT-Support- und Service-Levels. Eines der Hauptziele von ITIL ist es, sicherzustellen, dass sich die IT-Services mit den Geschäftszielen decken, auch wenn sich die Geschäftsziele ändern.

ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. Das Akronym wurde erstmals in den 1980er Jahren von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA)  der britischen Regierung verwendet, als sie Dutzende bewährter Verfahren im IT-Service-Management dokumentierte und zur Verteilung ausdruckte. Heute verweist ITIL nicht mehr auf „Information Technology Infrastructure Library“ – es ist stattdessen ein eigenständiger Begriff.

ITIL ist erheblich gereift, seit es Ende des 20. Jahrhunderts als Buchreihe eingeführt wurde, die mehr als 30 Bände umfasste. Um das Jahr 2000 herum wurden diese Publikationen in der zweiten Version von ITIL gestrafft, indem sie in Sets gruppiert wurden, die verschiedene Aspekte des IT-Managements, der Services und der Anwendungen abbildeten. Etwa zu dieser Zeit standardisierte Microsoft auf ITIL, um sein Microsoft Operations Framework zu entwickeln.

Eines der wichtigsten Teile von ITIL ist die Configuration Management Database (CMDB), die die zentrale Berechtigung für alle Komponenten – einschließlich Services, Software, IT-Komponenten, Dokumenten, Benutzern und Hardware – bereitstellt, die verwaltet werden müssen, um einen IT-Service bereitzustellen. Die CMDB verfolgt den Standort und die Änderungen an all diesen Assets und Prozessen sowie deren Attribute und Beziehungen zueinander.

Die Einhaltung der ITIL-Prinzipien trägt dazu bei, dass Sie Probleme in Ihrer Umgebung so schnell wie möglich  an der Wurzel packen können und dass Sie den richtigen Einblick in die Systeme und Mitarbeiter haben, um zukünftige Probleme zu vermeiden.

Das ITIL-Framework wird von AXELOS verwaltet und aktualisiert. ITIL Version 3, veröffentlicht im Jahr 2007, ist die aktuelle Version des Standards. Version 3 verbesserte die Vorgängerversion von ITIL durch Prozessverbesserung, einen stärkeren Lebenszyklus-Ansatz und mehr Prozesse zur Abstimmung von Business und IT.

Zurzeit aktualisiert AXELOS ITIL auf Version 4, die sich auf die Förderung von digitaler Transformation, künstlicher Intelligenz, Cloud Computing und DevOps konzentriert. Einige Module von ITIL 4 wurden bereits veröffentlicht, die restlichen sollen im Laufe des Jahres 2019 eingeführt werden. Das Foundation-Level der ITIL-4-Zertifizierung ist bereits verfügbar, der Rest folgt in der zweiten Jahreshälfte 2019.

1. Servicestrategie

Diese Stufe konzentriert sich auf den ITIL-Service-Lebenszyklus und beschreibt, wie IT-Service-Management konzipiert, entwickelt und implementiert wird. Sie umfasst die folgenden Prozesse:

• Strategiemanagement für IT-Services: Assessment und Messung der IT-Strategie
  
  
• Service-Portfolio-Management: Definition und Dokumentation von IT-Services
  
  
• Finanzmanagement für IT-Services: Ermittlung der IT-Servicekosten und Budgetierung
  
  
• Nachfragemanagement: Prognose des künftigen Bedarfs an IT-Services und Budgetierung von Ressourcen
  
  
• Business Relationship Management: Management des Feedbacks und Verbesserung der IT-Services

2. Service-Design

Auf dieser Stufe wird beschrieben, wie Services und Prozesse gestaltet werden. Zu den Prozessen gehören:

• Servicekatalogmanagement: Definition der in einem Servicekatalog verfügbaren Services
  
  
• Verfügbarkeitsmanagement: Prozesse rund um Management und Monitoring von IT-Services
  
  
• Information Security Management: Erstellung, Management und Assessment von Informationssicherheitsservices
  
  
• Service-Level-Management: Erstellung, Management und Feedbackprozess für SLAs
  
  
• Kapazitätsmanagement: Überwachung und Optimierung der Servicekapazitäten
  
  
• Designkoordination: Koordination von Prozess- und Richtliniendesigns
  
  
• Lieferantenverwaltung: Auswahl und Verwaltung von Lieferanten sowie Leistungsüberwachung
  
  
• IT Service Continuity Management: Entwicklung, Implementierung und Verwaltung von BC/DR-Services

3. Serviceüberführung

Auf dieser Stufe wird erläutert, wie die Überführung eines neuen oder geänderten Service mit dem Fokus darauf verwaltet wird, sicherzustellen, dass alle Service-Management-Prozesse im Gleichgewicht sind. Sie umfasst die folgenden Prozesse:

• Transition Planning and Support: Verantwortung für die Überführung eines neuen Service in die Produktion
  
  
• Änderungsmanagement: Gesamtverantwortung für Änderungsanforderungen und Risikomanagement bei Änderungen
  
  
• Änderungsevaluierung: Messung der Auswirkungen und der Leistungssteigerung/-verringerung einer Änderung
  
  
• Release and Deployment Management: Codierung des Lebenszyklus von IT-Service-Updates
  
  
• Service Asset and Configuration Management: Überwachung des Assetlebenszyklus von IT-Services und zugehöriger Hardware
  
  
• Service Validation and Testing: Test der Auswirkungen und Vorteile eines IT-Services vor der Freigabe
  
  
• Knowledge-Management: Verantwortung für Dokumentation und Zusammenstellung der Support-Dokumentation für die IT-Services

4. Servicebetrieb

Auf dieser Stufe können Sie sicherstellen, dass Services bereitgestellt werden und reibungslos und zuverlässig ausgeführt werden. Sie umfasst Folgendes:

• Zugriffsmanagement: Kontrolle der Rechtevergabe für Personen in Bezug auf Daten und physischen Zugriff
  
  
• Ereignismanagement: Koordination mit Vorfall- und Fehlermanagement, um das gesamte Ereignis zu verwalten
  
  
• Service Request Fulfillment: Verwaltung des Lebenszyklus einer Serviceanforderung, von der Definition bis zum Abschluss
  
  
• Vorfallmanagement: Triage und Behebung individueller Serviceunterbrechungen
  
  
• Fehlermanagement: Definition kausaler Zusammenhänge zwischen Vorfällen und Finden/Beheben von Fehlerursachen

5. Kontinuierliche Serviceverbesserung

Auf dieser Stufe wird beschrieben, wie IT-Services neu ausgerichtet werden, wenn sich die Geschäftsanforderungen ändern. CSI besteht aus sieben Schritten, die erfassen, was gemessen werden kann und sollte, und die Daten sammeln, verarbeiten und analysieren und Informationen präsentieren und anwenden.

ITIL unterscheidet zwischen „Vorfallmanagement“ und „Fehlermanagement“. Beim Vorfallmanagement geht es um das individuelle Problem, mit dem sich Ihre Benutzer befassen, wie z. B. ein offline geschalteter Drucker. Beim Fehlermanagement wird untersucht, was die Hauptursache eines Problems ist,  was getan werden kann und welche Ressourcen eingesetzt werden können, um zu verhindern, dass es erneut auftritt.

Zu den Fehlermanagementschritten gehören:

• Problemmanagementfall auslösen
   

• Probleme kategorisieren und priorisieren
   

• Systematisch untersuchen (Ursachenanalyse)
   

• Änderungen ermitteln, die zum Auflösen und Arbeiten mit Änderungsmanagement erforderlich sind
   

• Fehlerbehebung prüfen
   

• Problem abschließen

Bei einem ITIL-Vorfall handelt es sich um eine ungeplante Unterbrechung des Service, und das Vorfallmanagement wird für die Wiederherstellung des Service verwendet. Beispiel: Wenn ein Netzknoten ausfällt und den Durchsatz verringert, wird dies als Vorfall klassifiziert. Ziel des Vorfallmanagements ist es, den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen.

Der Prozess des Vorfallsmanagements konzentriert sich auf die Ermittlung der Grundursache eines Vorfalls. Wenn mehrere Ereignisse gleichzeitig auftreten, kann das Ereignismanagement dabei helfen, festzustellen, ob alle diese Ereignisse Teil desselben Vorfalls sind oder sich voneinander unterscheiden.

Die Implementierung von ITIL Incident Management unterstützt Sie dabei, die Service-Levels zu verbessern und Service-Level-Verfügbarkeitsanforderungen oder ein angegebenes Service Level Agreement (SLA) zu erfüllen.

ITIL ist eine Bibliothek mit bewährten Verfahren, die in IT-Service-Management (ITSM) verwendet werden. Es stehen mehrere ITSM-Tools zur Verfügung, die die bereits erwähnten ITIL-Prozesse enthalten. Diese Tools automatisieren den Service-Management-Prozess und stellen Analysen bereit, damit Sie Ihre Service-Levels sehen und Ressourcen anpassen können, um Ihr SLA zu erfüllen. ITSM-Tools können Unternehmen auch dabei helfen, große Datenmengen  und dynamische Umgebungen zu verwalten, die sich schnell ändern.

Wenn Sie mehr über ISTM erfahren möchten, lesen Sie „IT-Service-Management: Ein vollständiger Leitfaden“.

Wenn Sie ITIL innerhalb eines Unternehmens implementieren möchten, benötigen Sie die ITIL-Zertifizierung. AXELOS bietet ITIL-Zertifizierungsschulungen und -tests durch strategische Partner an. Das ITIL Foundation-Zertifikat ist die absolute Mindestzertifizierung, die für die Bewertung und Implementierung des ITIL-Frameworks in Ihrer Umgebung erforderlich ist. Die ITIL-Zertifizierungen gelten drei Jahre und müssen über einen von AXELOS anerkannten Partner erneuert werden. Jede ITIL-Prüfung kostet ca. 300 USD.

Die ITIL-Zertifizierung macht Sie nicht nur zu einer wertvollen Ressource für Ihr Unternehmen, sondern kann auch Ihre eigenen Beschäftigungsaussichten verbessern. ITIL ist ein angesehenes Framework, und Unternehmen suchen nach IT-Fachleuten, die die Methodik erlernt und ihre Kenntnisse durch das Bestehen einer Reihe von Prüfungen zertifiziert haben.

Zertifizierungsstufen

Es gibt fünf Stufen der Schulung und Zertifizierung für ITIL v3, die jeweils weiter fortgeschritten sind als die vorherige:

1. ITIL Foundation: Deckt die grundlegenden Konzepte, Elemente und Terminologie im ITIL-Framework ab.
    

2. ITIL Practitioner: Behandelt den Ansatz der kontinuierlichen Serviceverbesserung und organisatorisches Änderungsmanagement, Kommunikation sowie Messung und Metriken.
    

3. ITIL Intermediate: Besteht aus zwei Teilen. Der Service Lifecycle-Track konzentriert sich auf die Grundlagen der ITIL-Kernphasen, der Service Strategy-Track auf das Management der Servicestrategie-Phase des Servicelebenszyklus, wobei der Schwerpunkt auf ITSM liegt.

   • Service Lifecycle-Module umfassen Servicestrategie, Servicegestaltung, Serviceüberführung, Serviceoperation und kontinuierliche Serviceverbesserung.
      

   • Service Strategy-Module umfassen Betriebsunterstützung und -analyse, Planung, Schutz und Optimierung, Release, Steuerung und Validierung sowie Serviceangebote und -vereinbarungen.
      

4. ITIL Expert: Erfordert die umfassende Kenntnis und Demonstration des gesamten ITIL-Schemas. Das Bestehen dieses Levels beinhaltet den Abschluss des ITIL Managing Across the Lifecycle Capstone Course (MALC).
    

5. ITIL Master: Erfordert fünf Jahre Führungserfahrung im IT-Service-Management und die nachgewiesene Fähigkeit, die Prinzipien, Methoden und Techniken von ITIL am Arbeitsplatz anzuwenden.

Die beliebteste ITIL-Zertifizierung ist die Foundation-Prüfung. Hier werden Schlüsselkonzepte des IT-Service-Managements geprüft, und sie ist Ihr erster Schritt zur Entwicklung eines ausgereiften, ITIL-konformen Unternehmens.

ITIL wird Unternehmen weiterhin dabei helfen, sicherzustellen, dass sie die besten Prozesse für ihre Umgebung unterstützen. Da sich die zugrunde liegenden Fähigkeiten von Unternehmen weiterhin schnell verändern, sollten sich auch die ITIL-Prozesse mit ihnen verändern. So muss beispielsweise ein ITIL Change Approval Board (CAB), das in der Regel überprüft, ob Änderungen in die Produktion gehen sollen, möglicherweise an die Geschwindigkeit der Änderung angepasst werden, indem es sich an einen richtliniengesteuerten Genehmigungsprozess anpasst.