ITIL ist eine Bibliothek mit Best Practices und dem Ziel, IT-Services zu verwalten sowie den IT-Support und Service-Level zu verbessern. Eine der Hauptvorgaben von ITIL ist es, IT-Services und Geschäftsziele auch bei Änderungen besser zu harmonisieren.
ITIL ist die Abkürzung für „Information Technology Infrastructure Library“, also in etwa „Bibliothek zur Infrastruktur der Informationstechnik“. Das Akronym wurde erstmals in den 1980er Jahren von der britischen Behörde CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) verwendet, die Dutzende bewährter Verfahren der IT-Service-Verwaltung dokumentierte und verbreitete. Mittlerweile ist nur noch das Akronym gebräuchlich.
Von der mehr als 30 Bände umfassenden Buchreihe, die Ende des 20. Jhdt. eingeführt wurde, hat sich ITIL erheblich weiterentwickelt. In der frühen 2000-Jahren wurden die Bücher in der zweiten Version von ITIL in Gruppen zusammengefasst und verschiedenen Aspekten der Informationstechnik zugeordnet, wie etwa Verwaltung, Services und Anwendungen. Zur selben Zeit nutzte Microsoft das ITIL-Framework, um sein Microsoft Operations Framework zu entwickeln.
Einer der wichtigsten Bestandteile von ITIL ist die Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB). Sie ist die zentrale Autorität für alle Komponenten, darunter Services, Software, IT-Komponenten, Dokumente, Benutzer und Hardware, die zur Bereitstellung eines IT-Service koordiniert werden müssen. Die CMDB erfasst alle Standorte und Änderungen dieser Assets und Prozesse zusammen mit ihren Eigenschaften und gegenseitigen Beziehungen.
Durch die Einhaltung der ITIL-Grundsätze können Sie die Ursache eines Problems schnell ermitteln, da es die Systeme und Personen transparent macht, um zukünftige Probleme zu vermeiden.
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Das ITIL-Framework wird von AXELOS administriert und aktualisiert. Die aktuelle Version des Standards ist die 2007 veröffentlichte ITIL-Version 3. Im Vergleich zur Vorgängerversion hat sie Prozessverbesserungen, einen stärkeren Lifecycle-Ansatz und mehr Prozesse zur Harmonisierung von Geschäfts- und IT-Betrieb.
Im Februar 2019 veröffentlichte AXELOS ITIL 4. Der Schwerpunkt von Version 4 liegt darauf, die digitale Transformation und das allgemeine Servicemanagement für das digitale Zeitalter zu unterstützen. Beim Servicemanagement gibt es einen stärkeren Fokus auf einer Wertschöpfung, die mit den Ansätzen der agilen Entwicklung und DevOps harmonisiert.
Diese Phase konzentriert sich auf den ITIL-Service-Lebenszyklus und beschreibt Entwurf, Entwicklung und Implementierung des IT-Servicemanagements. Sie umfasst die folgenden Prozesse:
- Strategiemanagement für IT-Services: Bewertung und Messung der IT-Strategie
- Service-Portfolio-Management: Definition und Dokumentation von IT-Services
- Finanzmanagement für IT-Services: Festlegung von IT-Servicekosten und Budgetierung
- Demand Management: Forecasting der zukünftigen Nachfrage nach IT-Services und Ressourcenbudgetierung
- Geschäftsbeziehungsmanagement: Organisation von Feedback und Verbesserung der IT-Services
2. Service-Design
In dieser Phase wird beschrieben, wie Services und Prozesse entworfen werden. Sie umfasst Folgendes:
- Verwaltung von Servicekatalogen: Definition der in einem Servicekatalog verfügbaren Services
- Verfügbarkeitsmanagement: Prozesse rund um die Verwaltung und Überwachung von IT-Services
- Informationssicherheitsmanagement: Erstellung, Verwaltung und Bewertung von Informationssicherheitsservices
- Service-Level-Management: Erstellung, Verwaltung und Feedback-Prozess für SLAs
- Kapazitätsmanagement: Überwachung und Optimierung der Servicekapazitäten
- Entwurfskoordination: Koordination von Prozess- und Richtlinienentwürfen
- Lieferantenmanagement: Auswahl, Verwaltung und Leistungsüberwachung von Lieferanten
- IT-Service-Continuity-Management: Entwicklung, Implementierung und Wartung von Business-Continuity-oder Desaster-Recovery-Services
3. Serviceübergang
In dieser Phase wird erklärt, wie der Übergang eines neuen oder geänderten Service gelingt. Der Fokus liegt dabei auf einem Gleichgewicht zwischen allen Service-Management-Prozessen. Sie umfasst die folgenden Prozesse:
- Übergangsplanung und -unterstützung: zuständig für die Überführung eines neuen Service in die Produktion
- Änderungsmanagement: Gesamtverantwortung für Änderungsanforderungen und das Risikomanagement von Änderungen
- Änderungsbewertung: Messung der Auswirkungen und der Leistungssteigerung oder -minderung durch eine Änderung
- Release- und Bereitstellungsmanagement: Festschreibung des Lebenszyklus von IT-Service-Updates
- Service-Asset- und Konfigurationsmanagement: Überwachung des Asset-Lebenszyklus von IT-Services und zugehöriger Hardware
- Servicevalidierung und -tests: Tests zu den Auswirkungen und Vorteilen eines IT-Service vor dem Release
- Wissensmanagement: zuständig für die Dokumentation und Pflege der Support-Dokumentation für die IT-Services
4. Servicebetrieb
In dieser Phase geht es um die Bereitstellung von Services und darum, dass sie reibungslos und zuverlässig funktionieren. Sie umfasst Folgendes:
- Zugriffsverwaltung: Kontrolle der Rechtezuweisung in puncto Daten und physischem Zugriff
- Ereignismanagement: Organisation des gesamten Ereignisses in Koordination mit Vorfall- und Problemmanagement
- Erfüllung von Serviceanfragen: Verwaltung des Lebenszyklus einer Serviceanfrage von der Definition bis hin zum Abschluss
- Vorfallmanagement: Triage und Behebung einzelner Serviceunterbrechungen
- Problemmanagement: Definition kausaler Beziehungen zwischen Vorfällen und Ermittlung oder Behebung der ursächlichen Probleme
5. Kontinuierliche Serviceverbesserung
In dieser Phase geht es darum, IT-Services wieder mit veränderten Geschäftsanforderungen zu harmonisieren. Sie umfasst sieben Schritte und ermittelt Daten, die gemessen, erfasst, verarbeitet und analysiert werden können und sollten. Außerdem befasst sie sich mit der Präsentation und Nutzung dieser Informationen.
ITIL unterscheidet zwischen „Vorfallmanagement“ und „Problemmanagement“. Das Vorfallmanagement behandelt die einzelnen Probleme Ihrer Benutzer, z. B. ein Drucker ohne Internetverbindung. Beim Problemmanagement wird die Ursache eines Problems untersucht, also was mit welchen Ressourcen getan werden kann, um ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern.
Das Problemmanagement umfasst folgende Schritte:
Meldung eines Falls für das Problemmanagement
Kategorisierung und Priorisierung eines Problems
Systematische Untersuchung (Root Cause Analysis)
Ermittlung erforderlicher Änderungen zur Behebung und Zusammenarbeit mit dem Änderungsmanagement
Verifizierung der Problemlösung
Abschluss des Problems
Ein ITIL-Vorfall ist eine ungeplante Unterbrechung des Service, und mithilfe des Vorfallmanagements wird der Service wiederhergestellt. Ein Vorfall wäre beispielsweise, wenn ein Knoten des Netzwerks ausfällt und der Durchsatz sinkt. Ziel des Vorfallmanagements ist es, den Service schnellstmöglich wiederherzustellen.
Beim Vorfallmanagement geht es darum, die Ursache eines Vorfalls zu ermitteln. Treten mehrere Ereignisse gleichzeitig auf, lässt sich mit dem Vorfallmanagement feststellen, ob sie alle zum selben Vorfall gehören oder unabhängig voneinander sind.
Durch die Umsetzung des ITIL-Vorfallmanagements können Sie die Service-Level verbessern und die Anforderungen an ihre Verfügbarkeit oder ein bestimmtes Service-Level-Agreement (SLA) erfüllen.
ITIL ist eine Bibliothek von Best Practices beim IT-Service-Management (ITSM). Es gibt mehrere ITSM-Tools mit den oben erwähnten ITIL-Prozessen zur Automatisierung des Service-Managements. Mit ihren Analysen können Sie Ihre Service-Levels sichtbar machen, um Ihre Ressourcen so anzupassen, dass sie Ihre SLA erfüllen. Mit ITSM-Tools können auch große Datenmengen und dynamische Umgebungen verwaltet werden, die nur von flüchtiger Dauer sind.
Weitere Informationen über ISTM finden Sie in „IT Service Management: A Complete Guide.“
Wenn Sie ITIL in einem Unternehmen implementieren möchten, benötigen Sie eine ITIL-Zertifizierung. AXELOS bietet ITIL-Zertifizierungsschulungen und -prüfungen über strategische Partner an. Das ITIL-Foundation-Zertifikat ist die Mindestzertifizierung, die Sie benötigen, um das ITIL-Framework in Ihrer Umgebung auszuwerten und umzusetzen.ITIL-Zertifizierungen sind drei Jahre gültig und müssen über einen von AXELOS zertifizierten Partner verlängert werden. Jede ITIL-Prüfung kostet etwa 300 USD.
Eine ITIL-Zertifizierung macht Sie nicht nur zu einer wertvolleren Ressource für Ihr Unternehmen, sondern kann auch Ihre Beschäftigungsaussichten verbessern. ITIL ist ein anerkanntes Framework und Unternehmen suchen nach IT-Fachleuten, die die Methodik erlernt und dieses Wissen durch das Bestehen einer Reihe von Prüfungen zertifiziert haben.
Zertifizierungsstufen
Es gibt fünf Stufen der Schulung und Zertifizierung für ITIL v3, wobei jede Stufe anspruchsvoller ist als die vorherige:
- ITIL Foundation: Behandelt die grundlegenden Konzepte, Elemente und Terminologie des ITIL-Frameworks.
- ITIL Practitioner: Befasst sich mit dem Ansatz der kontinuierlichen Serviceverbesserung sowie dem Change Managements, der Kommunikation, Messung und Metriken in Unternehmen.
- ITIL Intermediate: Besteht aus zwei Teilen. Der Service Lifecycle-Teil konzentriert sich auf die Grundlagen der ITIL-Kernphasen und der Service Strategy-Teil behandelt die Organisation der Servicestrategie-Phase des Service Lifecycle, mit Schwerpunkt auf ITSM.
- Die Module des Service Lifecycle umfassen die Bereiche Servicestrategie, Servicedesign, Serviceüberführung, Servicebetrieb und kontinuierliche Serviceverbesserung.
- Die Module der Service Strategy umfassen operative Unterstützung und Analyse, Planung, Schutz und Optimierung, Release, Kontrolle und Validierung sowie Serviceangebote und -vereinbarungen.
- ITIL Expert: Erfordert ein umfassendes Verständnis und eine Demonstration des gesamten ITIL-Systems. Um diese Stufe zu bestehen, müssen Sie den ITIL-Kurs „Managing Across the Lifecycle Capstone (MALC)“ abschließen.
- ITIL Master: Erfordert fünf Jahre Leitungserfahrung im IT-Servicemanagement und die nachgewiesene Fähigkeit, die Prinzipien, Methoden und Techniken von ITIL am Arbeitsplatz anzuwenden.
Die beliebteste ITIL-Zertifizierung ist die Foundation-Prüfung. Sie testet Schlüsselkonzepte des IT-Servicemanagements und ist Ihr erster Schritt zur Entwicklung einer ausgereiften, ITIL-konformen Organisation.
ITIL wird Unternehmen auch weiterhin dabei helfen, die besten Prozesse für ihre Umgebung zu unterstützen. Mit den sich auch in Zukunft schnell verändernden, zugrunde liegenden Fähigkeiten von Unternehmen sollten sich auch die ITIL-Prozesse ändern. Ein ITIL Change Approval Board (CAB), dessen Aufgabe typischerweise die Überprüfung ist, ob Änderungen in die Produktion überführt werden sollen, muss sich möglicherweise an die Änderungsgeschwindigkeit anpassen und einen richtliniengesteuerten Genehmigungsprozess abarbeiten.
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