Veröffentlicht: 10. April 2024
Mitwirkende: Camilo Quiroz-Vázquez
Problemmanagement ist der Prozess der Identifizierung, Verwaltung und Lösungsfindung für die Ursachen von Störungen eines IT-Service. Das Problemmanagement ist entscheident für das IT-Service-Management (ITSM).
Das Problemanagement ist sowohl proaktiv als auch reaktiv und verbessert die Fähigkeit eines IT-Teams, die Ursache von Problemen zu finden und gleichzeitig den Benutzern einen kontinuierlichen Service zu bieten. Ein erfolgreiches Problemmanagement basiert auf einem umfassenden Verständnis aller zugrunde liegenden Faktoren, die zu Vorfällen beitragen, und auf Lösungen, die die Ursache angehen.
Bei IT-Operations (ITOps) geht es um die Verwaltung eines komplexen Systems aus voneinander abhängigen Anwendungen, Software, Hardware, IT-Infrastruktur und anderen Technologien. Im Idealfall würden Vorfälle und Probleme gar nicht erst auftreten, aber wenn doch, ist es notwendig, Probleme zu beheben und bekannte Fehler zu identifizieren, bevor sie sich weiter verschärfen. Serviceunterbrechungen behindern Unternehmen bei der kontinuierlichen Verbesserung ihrer Dienstleistungen und können zu schwerwiegenden Problemen in Bezug auf das Ansehen und die Finanzen führen.
Proaktives Problemmanagement hilft Unternehmen, Problemen entgegenzukommen, bevor sie auftreten, und Ausfallzeiten zu reduzieren. IT-Automatisierungen helfen dabei, die Auswirkungen von Vorfällen zu bewältigen, indem sie die Erkennung von Vorfällen und die Workflows, die zur Lösung führen, automatisieren. IT-Probleme können lange Ladezeiten, ineffizienter oder fehlerhafter Code oder Datenbankabfragen sein, die unnötige Daten abrufen. Die proaktive Behebung von Problemen führt zu Kostensenkungen und mehr Kundenzufriedenheit.
Effektives Problemmanagement erfordert Observability der IT-Systeme und eine strenge Kategorisierung von Problemen und Vorfällen. Indem sie die Ereignisse klassifizieren, die möglicherweise schwerwiegende Folgen haben, können Unternehmen die Probleme angehen, die wahrscheinlich die größten Auswirkungen auf das Geschäft haben. Problemmanagement-Strategien befassen sich mit Vorfällen im gesamten Technologie-Stack eines Unternehmens und verpflichten Organisationen dazu, Möglichkeiten zur besseren Bewältigung von Vorfällen im gesamten Betrieb zu finden.
Das Problemmanagement erfordert einen gut durchdachten Ansatz, um sicherzustellen, dass die Teams die Ressourcen so effizient wie möglich einsetzen. Problemmanagementteams und andere Stakeholder greifen auf verschiedene Mittel zurück, um Probleme effektiv und effizient anzugehen. So können Teams die Ursache des Problems ermitteln und Lösungen entwickeln, mit denen ein erneutes Auftreten verhindert werden kann.
Die meisten Problemmanagementansätze folgen einem ähnlichen Muster in Bezug auf Bewertung, Protokollierung, Analyse und Lösung.
IT-Fachleute ermitteln wiederkehrende als Probleme eingestufte Vorfälle oft mithilfe von Automatisierung. Automatisierte Systeme erleichtern die Suche nach Anomalien, weil sie große Datensätze durchforsten und Datenpunkte identifizieren, die aus dem Rahmen fallen könnten.
Aufgrund von anomalen Daten können IT-Teammitglieder auf die möglichen Ursachen von Vorfällen stoßen. Vorfallsberichte und automatisierte Benachrichtigungen werden an den Servicedesk gesendet, sodass dieser feststellen kann, ob es sich um einen neuen Vorfall handelt oder ob ein Team ihn bereits in der Vergangenheit identifiziert und gelöst hat.
Teams oder automatisierte Systeme identifizieren und kategorisieren Vorfälle als Problemdatensätze oder als nicht verwandte Probleme, die wahrscheinlich wieder auftreten werden. Mithilfe dieser Kategorisierung kann ein Unternehmen feststellen, ob es ein Problem sofort lösen kann oder ob eine eingehendere Analyse erforderlich ist.
Problemmanagementteams protokollieren Probleme, häufig mithilfe von Self-Service-Plattformen, und erstellen Problemdatensätze. Problemberichte bestehen aus einer umfassenden Buchführung über das Problem, einschließlich aller damit verbundenen Vorfälle, wo und wie das Problem aufgetreten ist, Ursachenanalyse und der Lösung.
Dieses System erstellt eine Aufzeichnung bekannter Fehler und trägt sie in die Known-Error-Database (KEDB) ein. Unternehmen sollten ihre Ansätze für Problemmanagement und Wissensmanagement miteinander verbinden. Wissensmanagement erstellt eine Bibliothek mit Lösungen für bekannte Probleme.
Unternehmen prüfen, was hinter den festgestellten Problemen steckt, und entwickeln Roadmaps, die zu langfristigen Lösungen führen. Wenn die Ursache erkannt wird, können Unternehmen verhindern, dass sich das Problem wiederholt, und so die langfristigen Auswirkungen verringern.
Wenn ein IT-Team das Problem und seine Ursache versteht, kann es das Problem angehen (auch als Problemkontrolle bezeichnet) und eine Lösung finden. Abhängig von der Schwere und Komplexität des Problems kann dies eine schnelle oder langwierige Maßnahme sein. Rasche Lösungen werden gefunden, indem Workarounds gefunden werden, die die Ausfallzeiten verkürzen, während die IT-Teams die Grundursache finden.
Beim Problemmanagement können auch Vorlagen verwendet werden, z. B. solche, die sich auf Eskalationsinformationen und Problembewertungen konzentrieren, um die Personalressourcen zu reduzieren, die zuvor für wichtige Problemmanagementaufgaben eingesetzt wurden.
Die Fehlerkontrolle ist eine weitere Komponente der Problemsteuerung. Bei der Fehlerkontrolle geht es darum, Lösungen für bekannte Fehler zu finden, mit dem Ziel, sie aus der Known-Error-Database (KEDB) zu entfernen.
Das Ziel des Problemmanagements ist es, Ausfallzeiten zu minimieren, die Effizienz zu steigern und die Serviceleistungen zu verbessern. Hauptvorteile des Problemmanagements:
Die Feststellung der den Vorfällen zugrundeliegenden Ursache ist ein wichtiger Bestandteil des Cyber-Risikomanagements. Unternehmen, die nur einzelne Zwischenfälle korrigieren oder beheben, ohne deren Ursache zu untersuchen, übersehen möglicherweise wichtige Sicherheitsprobleme.
Problemmanagement-Teams können gemeinsam mit Sicherheitsexperten herausfinden, welche Vorfälle und Probleme auf böswillige Akteure oder Sicherheitslücken zurückzuführen sind, die für ein Unternehmen sehr problematisch sein können.
Die Kundenbindung beruht darauf, dass Dienstleistungen kontinuierlich hochwertig sind. Anhaltende Ausfallzeiten und die Unfähigkeit, auf Anwendungen oder Websites zuzugreifen, können dazu führen, dass Kunden abwandern. Wenn Unternehmen der Problemerkennung und -lösung Priorität einräumen, können sie Ausfallzeiten minimieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Unternehmen, die dem Wissensmanagement, d. h. der Identifizierung, Organisation, Speicherung und Verbreitung von Informationen in einer Wissensdatenbank, im Rahmen ihres Problemmanagementkonzepts Priorität einräumen, haben bessere Chancen, wiederholte Störungen zu vermeiden. Indem diese Informationen in einem Fehlerprotokoll festgehalten werden, können Unternehmen Known-Error-Databases erstellen. So vermeiden sie zukünftige Vorfälle und etablieren dauerhafte Lösungen.
Die Durchführung von Problemmanagementstrategien trägt dazu bei, die Effizienz von IT-Abteilungen aufrechtzuerhalten und die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter zu verbessern. Das Problemmanagement verhindert, dass Mitarbeiter immer wieder die gleichen Probleme beheben und bearbeiten müssen, sodass sie ihre Produktivität bei höherwertigen Aufgaben steigern können.
Problemmanagement und Vorfallmanagement sind eng miteinander verbunden. IT-Abteilungen führen beides mit dem Ziel aus, kontinuierlichen Service zu bieten und Probleme zu beseitigen. Der Hauptunterschied liegt in den technischen Definitionen von „Vorfall“ und „Problem“.
- Ein Vorfall ist ein einmaliges Ereignis, das eine Störung verursacht und das System beim Ausführen eines bestimmten Diensts, beeinträchtigt.
- Probleme sind die Ursache für diesen Vorfall. Ein Problem kann aus einem einzigen Vorfall oder mehreren gleichzeitigen Vorfällen bestehen.
Incident-Management hat seine Wurzeln im IT-Service-Desk, einer zentralen Anlaufstelle für den IT-Betrieb und die Benutzer, die den gesamten Lebenszyklus der IT-Servicebereitstellung abwickelt. Die Lösung von Vorfällen erfolgt reaktiv und schnell, bevor der Service gestört wird.
Beim Problemmanagement geht es darum, die zugrunde liegende Ursache für jeden Vorfall zu finden und eine dauerhafte Lösung für die Ursache des Problems anzubieten. IT-Teams legen Standards für die Problemanalyse fest, damit sie die Ursache von Vorfällen zurückverfolgen können. Die effektivsten Problemmanagement-Strategien sind proaktiv und können die potenzielle Ursache eines Problems erkennen, bevor es auftritt.
Bei effizienten Problemmanagementstrategien liegt der Schwerpunkt auf dem Wissensmanagement. Wissensmanagement-Strategien nutzen organisatorische Erfahrung, um Probleme schneller zu lösen oder ganz zu vermeiden.
Umfassende Dokumentationen von Lösungen, Protokollen und gängigen Workarounds sind zentral für das Wissensmanagement. IT-Abteilungen speichern die Dokumentation zentral und stellen sicher, dass die Dokumentation für alle Teams leicht zugänglich ist. Mit Wissensdatenbanken können IT-Teams sich auf komplexere Aufgaben und die Optimierung bestehender Dienste konzentrieren. Sie sind auch ein wichtiges Instrument für ein proaktives Problemmanagement.
Ein Problemmanagementteam kann sowohl reaktiv als auch proaktiv vorgehen, je nachdem, welche Vorfälle es beobachtet und welche historischen Daten vorliegen. Bei reaktivem Problemmanagement geht es darum, das Problem zu erkennen und es so schnell wie möglich zu lösen. Das Problem muss erst auftreten, bevor Unternehmen reaktives Problemmanagement anwenden können.
Proaktives Problemmanagement bedeutet, dass die Gründe für das Auftreten eines Problems genauer untersucht werden und eine Lösung gefunden wird, um ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern. Je proaktiver ein Unternehmen vorgehen kann, desto wahrscheinlicher ist es, dass es schwerwiegendere Probleme, Sicherheitsbedrohungen und Serviceunterbrechungen vermeidet.
Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices zur Optimierung des IT-Betriebs und zur Verbesserung der Service-Level-Funktionen. ITIL ist ein wichtiger Bestandteil der Configuration Management Database (CMDB), die zentral für jede Komponente ist, die zur Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services benötigt wird. IT-Teams verwenden ITIL bei der Implementierung von IT Service Management (ITSM).
Mit ITSM stellt ein Unternehmen sicher, dass seine IT-Services so funktionieren, wie die Benutzer und das Unternehmen es benötigen. Die ITSM-Strategie zielt darauf ab, die optimale Bereitstellung, den Betrieb und die Verwaltung von IT-Ressourcen zu ermöglichen und aufrechtzuerhalten. Problemmanagement ist der Kern von ITSM. ITIL ist das am weitesten verbreitete Framework für die Implementierung und Dokumentation von ITSM.
Beim ITIL-Problemmanagement werden ITIL-Prozesse eingesetzt, um den Aufwand zu minimieren, der für die Lösung eines Problems erforderlich ist. Viele Probleme, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, wie Serverausfälle und Cybersicherheit, sind anderen Unternehmen schon einmal passiert. Das heißt, oft gibt es standardisierte Antworten. Daher integrieren ITSM-Ansätze oft ITIL, um den neuen Arbeitsaufwand zur Lösung von IT-Problemen zu minimieren. ITSM umfasst auch den Prozess des Change Managements.
Veränderungsmanagement ist die Verwaltung und Implementierung organisatorischer Änderungen. Es kann im Rahmen von Migrationen, digitalen Transformationen oder Unternehmsfusionen erfolgen.
DevOps-Teams setzen ITIL als Leitfaden für diese Veränderungen ein und messen KPIs und Metriken für die erfolgreiche Implementierung von Änderungen an IT-Systemen. Im Idealfall sollte das Veränderungsmanagement nahtlos ablaufen. Ist dies nicht der Fall, können Problemmanagementstrategien dabei helfen, den Übergang zu erleichtern.
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Incidents sind Fehler oder Komplikationen im IT-Service. Das, was tiefer liegend oder komplizierter ist, umfassender bearbeitet werden muss, wird als Problem bezeichnet.
Der IT-Betrieb und AIOps überwachen und automatisieren die Verwaltung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services im gesamten Unternehmen.
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