Was ist CRM-Integration?

Die CRM-Integration hilft Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams, ihre Arbeit zu koordinieren und gemeinsame Daten zu nutzen, um die Customer Experience (CX) zu verbessern, Prozesse zu optimieren, Trends zu erkennen, Fluktuation zu reduzieren und Wachstum voranzutreiben. CRM-Systeme werden üblicherweise mit anderen Systemen oder Datenquellen durch Programmierschnittstellen (APIs), eine Integration-Plattform als Service (iPaaS), Middleware oder vorgefertigte Anwendungs-Connectors integriert, die die Daten und Arbeitsabläufe zwischen den verschiedenen Anwendungen synchronisieren.

Durch die Integration von CRM-Plattformen mit anderen Geschäftssystemen können Unternehmen eine einzige Wahrheitsquelle (Single Source of Truth, SSOT) schaffen. Ein einheitliches System kann eine höhere Datengenauigkeit und einen höheren Kontext liefern, was Analyse, Planung und Prognosen beschleunigen und verbessern kann. Es kann auch Workflows und Leistung in verwandten Initiativen wie Enterprise Resource Planning (ERP), E-Commerce, Marketing-Automatisierung und Support-Desks stärken.

Automatisierung wird häufig in integrierten Systemen eingesetzt, um Daten zu organisieren und Workflows zu optimieren. Im Falle der Integration eines CRM könnte ein IT-Team Automatisierungen bereitstellen, die Kundendaten aus verschiedenen Anwendungen wie E-Mail, E-Commerce oder Abonnement-Plattformen zentralisieren. Diese konsolidierten Daten können dann genutzt werden, um gezieltere Vertriebs- oder Marketinginitiativen zu schaffen, die Umsatz und Kundenbindung steigern.

Durch die verbesserte Datentransparenz hilft die CRM-Integration Unternehmen dabei, ihre Leadgenerierung und Vertriebspipeline auf einem einzigen, individuell anpassbaren Dashboard zu verwalten und zu messen – und trägt so zur Steigerung der Produktivität bei.

CRM-Systeme und Integrationen entwickeln sich weiter, indem sie künstliche Intelligenz (KI) einsetzen, um neue Funktionen und Effizienzen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg bereitzustellen. Beispielsweise kann der Kundenservice auf dialogorientierte KI zurückgreifen, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Marketingteams können generative KI nutzen, um personalisierte E-Mails zu erstellen. Und das Vertriebsteam kann mithilfe von prädiktiver KI Leads bewerten.

Viele CRM-Lösungen für große Unternehmen oder kleine Betriebe enthalten integrierte Konnektoren für die Integration mit zusätzlichen Datenquellen, mit denen Geschäftsteams wertvolle Erkenntnisse aus plattformübergreifenden Daten gewinnen können. Die Daten werden in der Regel in jeder Phase des Kundenlebenszyklus gespeichert, wobei für jeden Kontaktpunkt ein Geschäftsprozess eingerichtet ist. Die Integration von CRM-Daten in jeden einzelnen Schritt kann dazu beitragen, jeden Kontakt effizienter und zuverlässiger zu gestalten.

• Buchhaltung und Abrechnung
• Business Intelligence und Analysen
• E-Commerce
• Kundenservice
• ERP
• Help-Desk
• Marketing
• Vertrieb
• Soziale Medien 

Die Integration von Buchhaltungssoftware und CRM-Software kann zur Optimierung der Funktionalität beitragen, indem doppelte Dateneingaben vermieden und neue Effizienzgewinne erzielt werden. Ein integriertes CRM kann zum Beispiel Zahlungserinnerungen versenden und automatische Aktualisierungen vornehmen, wenn Rechnungen bezahlt werden. Kontaktinformationen, Kaufhistorie, Rechnungen und Zahlungen können alle integriert werden. 

Business Intelligence– eine „Reihe von technologischen Prozessen zur Erfassung, Verwaltung und Analyse von Organisationsdaten“ – und Analysen können in bestehende Arbeitsabläufe integriert werden, um Vertriebsmitarbeiter, Marketingfachleute und andere Stakeholder bei fundierteren Entscheidungen zu unterstützen.

Viele Sales-Intelligence-Implementierungen integrieren die Datenerfassung und -analyse nahtlos in die täglichen Aktivitäten und bestehenden Plattformen. KI-gestützte Agenten können beispielsweise CRM-Aktualisierungen vornehmen und die Priorisierung von Leads und Follow-ups anzeigen. Die CRM-Integration stellt sicher, dass die Daten dann und dort verfügbar sind, wo die Vertriebsmitarbeiter sie am dringendsten benötigen, während die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit die Abstimmung aufrechterhält.

Der erste Kontaktpunkt eines Neukunden ist oft eine Website. Durch die CRM-Integration können die aus diesen Interaktionen erfassten Daten automatisch in einer CRM-Lösung aktualisiert werden, ohne dass eine manuelle Dateneingabe erforderlich ist. Im E-Commerce und im Einzelhandel können CRM-Daten mit Web-Interaktionen, Kontakten aus sozialen Medien oder Einkaufsprofilen kombiniert werden, um Follow-ups individuell anzupassen, einschließlich Produktempfehlungen, Angeboten und Sonderpreisen.

Ein Anbieter einer Contact Center as a Service (CCaaS)-Plattform könnte die bestehenden Systeme eines Unternehmens integrieren, einschließlich ihres CRM-Systems. Ein CCaaS kann auch Omnichannel-Kommunikation wie Sprachanrufe, Messaging-Apps, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und SMS (Short Message Service) unterstützen.

Um Kunden schnell bei Fragen oder Beschwerden zu unterstützen, haben Kundensupport-Teams Zugang zu integrierten Daten, darunter vollständige Kontaktinformationen, Lagerbestand, Versand, Abrechnung, Verkaufshistorie, aktuelle Marketingkampagnen und bisherige Interaktionen.

Zu den Lösungen für Kundenservice und Vorfälle gehören Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service Cloud und Zendesk. Sogar ein E-Signatur-Dienst wie Docusign kann mit CRM integriert werden, um die Unterzeichnung von Verträgen und NDAs (Geheimhaltungsvereinbarungen) zu beschleunigen.

Unternehmen nutzen Enterprise Resource Planning-Systeme, um Kerngeschäftsprozesse wie Finanzen, Beschaffung oder Lieferkette in einem integrierten System zu verbinden und zu verwalten. Sie sind darauf ausgelegt, die Funktionen, Prozesse und Workflows einer Organisation durch Automatisierung und Integration zu verwalten und zu optimieren.

Ein ERP-System kann mit einem CRM-System kombiniert werden, um einen reibungslosen Datenfluss zwischen den Abteilungen Vertrieb, Bestand, Kundensupport, Produktion und Finanzen zu gewährleisten. Diese Integration bietet einen vollständigen Überblick über Betriebsabläufe und Kundeninteraktionen und ermöglicht so fundierte Entscheidungsfindung abteilungsübergreifend sowie einen verbesserten Kundenservice. 

Ein Mitglied des Supportteams kann einem Kunden, der sich an den Help Desk des Unternehmens wendet, schneller helfen, wenn er sofortigen Zugriff auf ein solides Kundenprofil hat. Zum Beispiel die Möglichkeit, alle Kundeninformationen und das Kundenprofil zusammen mit vergangenen oder aktuellen Support-Tickets sowie aktuellen Web- oder Telefonaktionen einzusehen.

Gezielte Marketingkampagnen basieren häufig auf hochspezifischen Targeting-Daten. Die Zielgruppen oder Einzelpersonen können ermittelt und entsprechende Botschaften entwickelt werden, indem CRM-Informationen mit verfügbaren Daten zu Reaktionen auf vergangene Kampagnen, Verkaufshistorie, Serviceaufzeichnungen und aktuellem Lagerbestand kombiniert werden. Integrationen mit E-Mail-Plattformen und Apps wie Slack ermöglichen gezielte Kundenaktivierung.

Die Leistung des Vertriebsteams kann durch die Integration von Informationen über Interessenten, Kunden, Wettbewerber und Marktbedingungen gesteigert werden. Diese Informationen können Vertriebsmitarbeitern helfen, Chancen zu erkennen, Strategien zu personalisieren und Echtzeitdaten zu nutzen, um Geschäfte effektiver abzuschließen.

Dieser datengesteuerte Ansatz hilft Vertriebsmitarbeitern, die Schwachstellen, das Kaufverhalten und die Entscheidungsfindung ihrer Zielgruppe zu verstehen.

Soziale Medien können eine wertvolle Quelle für Kundendaten sein, wenn Social Media Platforms und Aggregatoren in eine CRM-Plattform integriert werden. Viele Plattformen können automatisch Social-Media-Nachrichten sammeln und speichern und so die Erkenntnisse über jeden einzelnen Kunden erweitern. Diese Informationen können bei Kundenservice- und Vertriebsinitiativen hilfreich sein – beispielsweise bei der Erstellung von Kundensegmenten – und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Ein CRM kann auf verschiedene Arten mit anderen Apps und Diensten integriert werden. Ein häufiger erster Schritt im Integrationsprozess ist die Überlegung, welche Apps verbunden werden und wie viel technisches Fachwissen erforderlich ist.

Viele CRM-Anbieter bieten entweder vorgefertigte Konnektoren an oder bieten sie von der Stange an, sodass sie mit minimalem Fachwissen heruntergeladen, installiert und gewartet werden können. Diese „nativen Integrationen“ sind im Allgemeinen sehr zuverlässig, da sie vom Systementwickler für ein bestimmtes System und oft für die Verbindung mit einer bestimmten App entwickelt wurden. Dieser spezielle Verwendungszweck kann auch bedeuten, dass sie weniger flexibel sind als andere Stecker.

Wenn keine nativen Integrationen angeboten werden, gibt es oft Integrationen von Drittanbietern, die CRMs mit anderen Plattformen und Anwendungen wie Zapier und Workato verbinden. Da sie unabhängig vom CRM oder anderen Anwendungen erstellt werden, sind sie in der Regel flexibler gestaltet und für Multiplattform-Integrationen geeignet. Oft werden diese Connectors als Low-Code- oder No-Code-Tools angeboten, was bedeutet, dass kein Entwickler für die Konfiguration und die Erstellung automatisierter Prozesse benötigt wird. 

Die CRM-Integration kann mit einer Integration Platform as a Service (iPaaS) vereinfacht werden, einer Suite aus Self-Service-Tools und -Lösungen auf Cloudbasis, die zur Integration von Daten aus mehreren Anwendungen verwendet werden, die in unterschiedlichen IT-Umgebungen gehostet werden. iPaaS-Plattformen können dazu beitragen, die Flexibilität von Organisationen zu verbessern, indem sie die Integration vieler Anwendungen und Plattformen erleichtern, unabhängig davon, wo diese gehostet werden. iPaaS ermöglicht es Unternehmen, Integrationsabläufe zu erstellen und bereitzustellen, die Anwendungen und Daten verbinden, die in öffentlichen und privaten Clouds gehostet werden, sowie zwischen der Cloud und lokalen Rechenzentren.

Durch die Verbindung von ERP-Systemen und CRM-Systemen über einen iPaaS-Anbieter kann ein Unternehmen Silos beseitigen, cross-plattform-Automatisierungen erstellen und sich den zusätzlichen technischen Aufwand für die Konfiguration und Wartung einer Integration ersparen. 

Wenn sie über das nötige Fachwissen verfügen, können Unternehmen Entwickler beauftragen, den Code für ihre eigene maßgeschneiderte Integration zu schreiben. Diese individuelle Entwicklung kann genau die Werkzeuge bereitstellen, die ein Unternehmen benötigt, beinhaltet aber auch die fortlaufende Verantwortung für die Wartung dieses Systems. Jegliche Änderungen am CRM-System oder an integrierten Anwendungen könnten dazu führen, dass diese nicht mehr reibungslos zusammenarbeiten.

Die Integration einer CRM-Plattform in nahezu jede Softwareanwendung oder jedes System steigert den Wert beider. Indem sie dazu beiträgt, Datensilos aufzubrechen – beispielsweise zwischen CRM-Software und Projektmanagement, sozialen Medien, Enterprise Resource Planning (ERP), Lieferkette oder Bestell- und Lagerverwaltung– hilft eine gut geplante CRM-Strategie Unternehmen dabei, interne Daten zusammen mit Anwendungen von Drittanbietern – lokal, veraltet oder in der Cloud – zu nutzen, um intelligenter und schneller zu arbeiten.

Unabhängig von der Unternehmensgröße tragen integrierte CRM-Plattformen dazu bei, Dateneingabe, Geschäftsprozesse und Sicherheit zu vereinheitlichen. Aus dem CRM Playbook von Forrester geht hervor, dass 61 % der globalen Software-Entscheidungsträger Kundenservice- Software implementieren, implementiert haben oder ihre Implementierung erweitern. Unterdessen beabsichtigen 58 % der Software-Entscheidungsträger, dasselbe für Sales Force Automation (SFA)-Anwendungen zu tun.

• Verkaufszahlen steigern
• Besserer Kundenservice
• Effizienz und ROI verbessern
• Klarere Erkenntnisse
• Höhere Datengenauigkeit
• Engere Zusammenarbeit im Team

Durch die Integration von Kundendaten mit anderen Systemen und bestehenden Arbeitsabläufen – wie Bestandssystemen – zusammen mit vollständigen Kundendaten können Organisationen detaillierte Kundenprofile erstellen, sodass Vertriebsmitarbeiter Verkäufe mit größerem Vertrauen abschließen können. Wenn der Bestand niedrig oder nicht vorrätig ist, kann der Vertreter alternative Vorschläge machen oder sogar Upsells anbieten.

Die Kaufhistorie kann mit der Produktverfügbarkeit verglichen werden, sodass ein E-Commerce-Team gezielte Angebote senden kann. Integrierte Daten können aus Marketing-Automatisierungstools, Interessenten-Tools oder Webseiten gewonnen werden, um Leads in Kunden umzuwandeln.

Durch die Nutzung einer einzigen Datenquelle mit Zugriff auf die Kundenhistorie kann ein Kundenserviceteam das Kundenerlebnis durch schnelle und präzise Informationen optimieren. Zur Analyse der Leistung des Kundenserviceteams können integrierte Systeme mit konsolidierten Dashboards Kennzahlen wie Kundenzufriedenheitsscore (CSAT), durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) und durchschnittliche Lösungszeit (ART) anzeigen.

Siloartige Datenquellen erfordern möglicherweise mehrere Anmeldungen, redundante Eingaben und Gegenkontrollen und können zu Unklarheiten führen. Da alle Daten zur Kundeninteraktion übersichtlich in einem einheitlichen System gespeichert sind, können alle Teams in Echtzeit darauf zugreifen und so Analysen und Aufgaben rationalisieren.

Manuelle Prozesse, die zum Abgleich verschiedener Datenbanken erforderlich sind, können eliminiert werden, was zur Beschleunigung der Geschäftsfunktionen beiträgt. Innerhalb eines integrierten Systems können viele Funktionen – wie beispielsweise Kundensupport und E-Mail-Marketing – automatisiert werden, um noch mehr Zeit zu sparen. Viele CRM-Systeme beinhalten benutzerfreundliche Automatisierungs-Builder.

Vor der Integration und einer zentralisierten Kundendatenbank können mehrere und widersprüchliche Quellen von Kundendaten für Unklarheiten sorgen. In einer von Forrester im Auftrag von Salesforce durchgeführten Studie stimmten 58 % der Befragten der Aussage zu oder voll und ganz zu, dass „Kunden-, Interessenten- und Kontodaten aus zu vielen Quellen stammen, um sie ohne Weiteres verstehen zu können“. 

Durch den Einsatz integrierter CRM-Lösungen können Kundeninformationen und -daten automatisch zwischen einem CRM-System und verschiedenen Anwendungen synchronisiert werden, was zu einer besseren Definition der Marktsegmentierung beiträgt. Die verbundenen Apps können interne Datenquellen und sogar Drittanbieterdienste wie Salesforce an mehreren Standorten enthalten, sodass alle Teams über die neuesten und genauesten Informationen verfügen.

Eine Datenintegration kann plattformübergreifende Arbeitsabläufe beschleunigen, um sowohl die Genauigkeit zu erhöhen als auch Zeit zu sparen. Durch die CMS-Integration kann beispielsweise ein Ereignis in einem Google Kalender automatisch in einer CRM-Plattform aktualisiert werden. Oder, falls eine Kundenzahlung von einer integrierten Buchhaltungssoftware erfasst wird, kann diese Zahlung in der jeweiligen Kundendatei aktualisiert werden – was Zeit und Aufwand für redundante Eingaben spart.

Die Integration von CRM mit anderen Systemen hilft, eine Single-Source-of-Truth (SSOT) für das gesamte Unternehmen bereitzustellen. Mit diesem SSOT können Kundenservice-Teams, IT, Marketing und Vertrieb ihre Forecasting verbessern und dieselben Kundendaten einsehen und nutzen. 

Obwohl die Integration eines CRM mit anderen Datenquellen viele Vorteile hat, gibt es auch potenzielle Aspekte, die berücksichtigt werden müssen.

• Duplizierung von Daten
• Übermäßiges Vertrauen in die Automatisierung
• Sicherheitsrisiken
• Benutzerschulungen

Wenn ein CRM mit anderen Datenquellen integriert wird, kann es doppelte Informationen aus diesen Quellen oder widersprüchliche Informationen geben – was zu Verwirrung, langsamerer Leistung oder zum Überschreiben gültiger Informationen führen kann.

Eine verstärkte Automatisierung kann zwar Zeit sparen, lenkt aber möglicherweise die Aufmerksamkeit von der Überprüfung ab, wie, wann, wo und von wem auf Daten zugegriffen wird. Sorgfältige Aufsicht ist wichtig für die Datensicherheit. 

Da Daten auf mehreren Plattformen geteilt werden und jede Plattform unterschiedliche Datenschutz-, Sicherheits- und Verschlüsselungsstandards haben kann, könnte ein Sicherheitsproblem oder eine Sicherheitslücke auf einer Plattform die Daten in allen gefährden. Darüber hinaus können Berechtigungsprobleme oder unterschiedliche Berechtigungsanforderungen für verschiedene Plattformen die Integration erschweren. Viele iPaaS-Lösungen bieten Werkzeuge, die gestuften Zugriff und Berechtigungen ermöglichen.

Jedes Team ist mit seinen eigenen Systemen vertraut und könnte sich dem neuen integrierten System zunächst widersetzen. Klare und gut durchgeführte Schulungen können Teams helfen, die Vorteile neuer integrierter Systeme zu nutzen. 

Neue KI-gestützte Tools, die in CRM-Systeme integriert oder eingebettet sind, können Kundenservice, Vertrieb und Marketing beschleunigen und stärken. Einige Beispiele:

• Dialogorientierte KI kann Chatbot und virtuelle Agenten in die Lage versetzen, auf Kundenanfragen zu reagieren und ihnen dabei zu helfen, die gewünschten Informationen zu sammeln – und so ihre Customer Experience zu verbessern.
  
  
• Generative KI kann personalisierte Kommunikationen und intelligente Benachrichtigungen wie E-Mails und SMS erstellen, um schnell und effizient einen Dialog mit Kunden aufrechtzuerhalten. 
  
  Die enorme Datenmenge, die von einer integrierten CRM-Plattform generiert wird, könnte ein traditionelles System überfordern. Die sinnvolle Nutzung dieser Datenflut ist eine weitere Möglichkeit, wie generative KI-Tools die heutige Funktionsweise von CRM-Systemen verändern. 
  
  
• Predictive KI kann Datensatz analysieren, um Trends zu erkennen, Leads zu bewerten, Umsätze vorherzusagen und zukünftige Kampagnen zu planen.