Was ist Order Management?

Ein Order Management System (OMS) ist eine digitale Möglichkeit, den Lebenszyklus einer Bestellung zu verwalten.¹ Es verfolgt alle Informationen und Prozesse, einschließlich Auftragserfassung, Bestandsverwaltung, Fulfillment und After-Sales-Service. Ein OMS bietet sowohl dem Unternehmen als auch dem Käufer Transparenz. Unternehmen können nahezu in Echtzeit Einblick in die Bestände erhalten, und Kunden können überprüfen, wann eine Bestellung eintrifft.

Order Management betrifft praktisch jedes System und jeden Prozess in der Lieferkette. Die meisten Unternehmen haben Order Management nicht mehr in ihrem Unternehmen integriert. An ihnen sind mehrere Partner beteiligt, z. B. Teile- und Komponentenlieferanten, Montage- und Verpackungsdienste oder Vertriebszentren, sodass es leicht passieren kann, dass die Transparenz und Kontrolle einer Bestellung verloren geht. Dies führt zu kostspieligen manuellen Prozessen, um den Auftrag fehlerfrei abzuschließen und zu liefern.

Ein OMS kann dabei helfen, Kosten zu kontrollieren und Einnahmen zu generieren, indem es manuelle Prozesse automatisiert und Fehler reduziert.

Extern hat das Order Management einen direkten Einfluss darauf, wie ein Unternehmen oder eine Marke durch einen Kunden wahrgenommen wird. In einer Omnichannel-Umgebung erwarten Kunden eine nahtlose Erfahrung. Ein Kunde kann online bestellen, aber Fragen haben und die Bestellung über ein Call-Center abschließen. Während die Bestellung ausgeführt wird, erwartet der Kunde, dass unterwegs Aktualisierungen wie E-Mails angezeigt werden. Wenn es ein Problem gibt, möchten sie es vielleicht über einen physischen Kanal wie ein speichern zurückgeben.

Jeder Punkt auf der Reise bietet die Gelegenheit, eine großartige Erfahrung zu bieten und die Kundenbindung und den Umsatz zu steigern. Die Omnichannel-Reise bietet auch Möglichkeiten, Upselling- und Cross-Selling-Empfehlungen abzugeben und den Umsatz zu steigern.

•  Bestandsverfügbarkeit: Ein Kunde oder ein Vertriebsteam Verify, dass Bestand verfügbar ist, während es verschiedene Produkte oder Dienstleistungen Reviews.
• Bestellung: Der Kunde gibt die Bestellung über eine Reihe von möglichen Kanälen auf – Web, mobil, Call-Center, Geschäfte, Marktplätze und andere.
• Verifizierung: Ein Mitglied des Vertriebsteams oder ein automatisiertes System verifiziert gemeinsam mit dem Kunden, ob die Bestellung aufgegeben wurde, und erfasst oder zeichnet die relevanten Daten für die Bestellung auf – Name, Adresse, Telefonkontakt, E-Mail-Adresse, Werbecodes und andere Daten.
• Bestandszusagen: Das System oder Teammitglied passt das Produkt oder die Dienstleistung an, um die Bestellung abzuwickeln.
• Fulfillment: Das Produkt oder Team wird über einen Vertriebskanal wie Versand ab Lager oder Vertriebszentrum, Versand über Ladengeschäfte, Abholung im Geschäft, Online-Download versendet, oder ein Verkäufer übergibt den Artikel einfach. Auch die Auftragserfüllung wird überprüft – die Freigabe durch den Kunden für die Erledigung einer Dienstleistung.
• Service: Terminvereinbarung, Planung von Installations- oder Lieferservices oder auch Umtausch oder Rücksendung eines Produkts. Dies kann der erste Schritt in einem neuen Geschäftsprozess sein, aber auch mit dem Order Management verbunden sein.

Das Order Management kann schnell komplex werden, insbesondere wenn große Mengen oder mehrere Vertriebs- und Vertriebskanäle berücksichtigt werden. Diese Trends erhöhen die Komplexität:

•  Multichannel. Mehrere physische Speicher oder Standorte, Online- oder digitale Kanäle und Call-Center für die Geschäftsabwicklung und Auftragsverwaltung. Transaktionen und Kundeninteraktionen sind für jeden Kanal diskret.
• Omnichannel. Die Fähigkeit für Kunden, nahtlos zwischen den Kanälen zu navigieren, um Geschäfte zu machen, und die Fähigkeit für Unternehmen, Prozesse anzupassen, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, als sie dies tun. Zum Beispiel: Ein Kunde kauft im Internet, ändert die Bestellung über ein Call-Center und holt die Bestellung in einem Ladengeschäft ab.

Computergestützte Order-Managementsysteme (OMS) haben sich weiterentwickelt, um diese wachsende Komplexität zu bewältigen und Aufträge effizienter und rentabler zu bearbeiten.

Kernstück des OMS ist die Distributed Order Management (DOM) Funktion, eine Software, die es einem OMS ermöglicht, Bestellungen auf intelligente Weise an die optimalen Ziele oder Ressourcen für die Ausführung weiterzuleiten. DOM ist entscheidend für die Verwaltung der mit einer Bestellung verbundenen Geschäftsprozessen und trägt dazu bei, eine nahtlose Customer Experience über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Verwenden Sie den Nutzen-Rechner für Order Management, der Ihnen eine Schätzung der potenziellen inkrementellen Nutzen für die Bruttomargen durch die Implementierung von Omnichannel-Funktionen wie BOPIS, BORIS und Ship-from-Store liefern kann.

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