成为 AI 优先企业，拥抱人力资源的未来

如果您是 CHRO，那么最近您在阅读新闻文章或博客时可能会听到有关 agentic AI 的消息。它无处不在。AI 智能体的优势令人印象深刻，但对于部分 CHRO 来说，AI 智能体的概念略显“科幻”，传统的 AI 或许更适合其业务。

IBM 的人力资源团队对这两种观点都有切身体会。得益于 AI，我们从 2017 年开始经历了全面的数字和文化双转型。因为当时很多企业尚未考虑应用这项技术，所以我们在转型之旅中收获了很多经验。是的，我们也曾犯过错。

如果可以重新开始，我们会以不同的方式开展工作，以下是我们为刚刚起步或试图确定 AI 之旅后续进程的 CHRO 总结的要点。

成为 AI 优先的企业已成为一种必要趋势，这已不是什么秘密。通过使用 AI，我们可以解锁新的生产力、效率和员工体验水平，所有这些都是员工在工作场所中期望看到的。

此类数字化转型并非没有挑战。这就像在居住期间翻新房屋一样。此类转型需要审慎的规划、战略执行和强大的变革意愿。这种意愿不仅意味着接受新技术；团队必须同时解决企业文化、服务交付和内部流程，否则该技术就无法启用。

我们经常被问及成为一家“AI 为先”企业意味着什么。在 IBM，“AI 为先”意味着利用人工智能的力量来增强我们的能力、激发创造力并为团队赋能。它关乎文化塑造，并将 AI 无缝整合至日常运营和工作流中，以增强人类的能力而非取代人类。AI 可消除繁重的工作，使我们能够完成那些只有人类才能完成的独特且价值更高的任务。

当我们在 2017 年启动这一项目时，是否就已清晰预见 2025 年的完整图景？不。这并非重大的战略决策。完全不是。相反，它的推动力来自于其必要性，各种挑战层层叠加，催生了对新解决方案的需求，而这正是许多企业的真实写照。

由于世界各地的新法律法规，HR 的合规工作变得越来越复杂，团队正在努力跟上变化的节奏和速度。与此同时，消费者开始依赖提供定制、个性化和便利性的应用程序，员工也将这些期望带到了工作中。通常，我们会通过投入更多资金来解决此类问题，但由于预算持续缩减，这已不再是一种适当的选择。我们知道我们必须以不同的方式工作。

AI 已然成为显而易见的解决方案。当 IBM 在 2017 年推出 AskHR 人力资源问答聊天机器人时，我们借此踏上了“零号客户”之路，首先测试并实施了自研 AI 和自动化技术，向 IBM 和客户展示其强大功能和潜力。

问题是，2017 年我们的员工均未使用过 AskHR。当他们仍然可以穿过大厅与人力资源合作伙伴交谈、拨打 1-800 热线或发送电子邮件并在 24 小时内得到回复时，为什么还要使用 AskHR 呢？我们一直致力于完善这项技术，并在 2018 年采取了大胆的行动。一夜之间，我们关闭了面向全体员工的人力资源联系电话和电子邮件地址，并终止了人力资源合作伙伴对 21,000 名一线管理人员的支持。AskHR 从此成为了人力资源领域的数字优先入口。

我们为什么要这样做？我们不得不必须强制推行这种文化变革，让我们的员工开始以不同的方式思考和行动。起初这真的很具有挑战性。我们的 NPS 骤降至 -35。但随后 IBM 员工意识到，借助 24x7 全天候在线的聊天机器人，他们可以在数秒钟内得到所需的答案。

随着聊天机器人不断学习并变得越发智能，我们的 NPS® 逐步提升。我们增加了更多的功能以及交易执行能力。AskHR 化身为数字助理，允许管理人员将员工转介给另一位管理人员，或帮助其发起季度晋升流程。只需点击几下，即可在 AskHR 中完成所有操作。

2024 年，AskHR 处理了超过 1150 万次互动；其中 94% 包含在平台内。这意味着在提出的所有问题中，只有 6% 需要在 AskHR 之外向专门的 HR 合作伙伴寻求帮助。当前的 NPS 为 +74，因此我们从 -35 的分数有了非常大的提升。AskHR 中嵌入了近 90 种自动化功能，并且还有更多功能正在开发中。因此，管理人员处理人力资源事务的速度比以前快 75%。

AskHR 最近刚刚迁移到我们的生成式 AI 平台 IBM® watsonx Orchestrate 上的新址。我们推出了 AI 智能体，所以现在 IBM 员工可以在一个位置找到他们需要的东西。编排层就是智能体式 AI 的魅力所在。

现在 IBM 员工可以直接访问 AskHR，而不需要使用多个平台。他们可以：

• 职业生涯会谈
• 新员工入职
• 查看、推广、安排和管理学习课程
• 获取季度晋升流程方面的帮助

全部集中在一处。这种智能体式能力使我们能够为全球 IBM 员工解锁新水平的生产力、效率和员工体验。

正如开头所提到的，我们在 AI 之旅中学到了很多东西。如果可以重新开始，我们会采取不同的措施。以下是我们吸取的经验教训，以及我们为新入门者提供的最佳指导。

与其像 AskHR 项目那样采取“大爆炸”式改革，不如先解决一个长期困扰员工队伍的小痛点。实现自动化，使其更加出色，然后再开始规模化扩展。

在 AI 之旅中，您也会学到很多东西。如果试点效果不佳，不要害怕放弃。试试别的。要敏捷。

是的，人力资源部门有很棒的想法，但员工和管理人员也是如此。为其提供一个平台来提交方案，然后将最佳方案付诸实践。当员工看到其方案付诸实践时，您就能迅速收获拥护者。

仅因同行企业实施某项措施且对其有效，并不意味着该措施同样适用于您。无论您部署什么 AI，它都必须服务于您的企业和员工，而非追求“潮流”或盲目跟风。

您已经听说过我们的旅程和入门指南。以下是一些其他高级建议，说明在人力资源中实施 AI 时需要注意什么。

当下我们都在谈论 AI，未来也许我们又会规划量子技术。技能的半衰期持续缩短；我们自己的研究表明，技术和人力资源领域中大多数技能的半衰期为 2.5 至 5 年。

我们必须确保组织做好准备，能够继续成功引领 AI 转型或任何未来的转型。这意味着企业要配置具备合适技能的人才。

您是否计划对员工队伍进行 AI 再培训和技能提升？您是否正在思考，当 AI 取代这些日常任务时，如何重新设计作业，让您的员工队伍从事更高价值的工作，尤其是针对入门级职位？那么您的团队如何利用节省下来的时间呢？如果没有明确的方向，时间就会被浪费。

人力资源部门有责任妥善应对“自然矛盾”——既要负责任地引入 AI，又要确保其在职场成功落地。组织中的一部分人可能希望盲目推行 AI，而不充分关注道德规范或工作流；另一部分人则可能倾向于采取更保守的做法，但这可能使组织落后于竞争对手。人力资源部门处于理解这些观点和寻找前进道路的独特交叉点。

虽然 IBM 人力资源部在所有新的 AI 部署工作中都遵守了 IBM 的 AI 道德支柱，但市场对 AI 持续存在的道德影响仍存担忧。我们必须确保他人以公平、透明和尊重客户与员工的方式利用这项技术。

简而言之：任何对创新的追求都不能忽视员工队伍的需求。任何转型，无论是否与 AI 相关，只有赋能员工取得成功，才能成功推行。

人工智能在人力资源领域最重要的机遇之一就是员工体验。有了 AI，人力资源专业人员就能成为员工体验的倡导者。通过 IBM 商业价值研究院最近的一项研究，我们了解到，重视员工体验的公司收入增长速度平均比其他公司快 31%。

当我们试图定义 IBM 员工期望的 AI 体验时，我们针对决策确定的口号是“消除、简化、自动化”。它的具体细则如下：要想为 AI 构建有效的业务案例，提出使用 AI 的人必须先说明为何要制定相关政策或流程。然后，如果该案例通过测试，则需尽可能简化流程。这可以确保我们只针对 AI 和自动化实施最佳流程。

以下是我们团队的典型案例：在审核公司的休假政策时，我们发现有一项政策针对参加奥运会的员工而制定。对于每隔几年就可能受到影响的少数 IBM 员工来说，不必制定详细的一次性流程，因此我们便彻底取消了这一政策。事实上，我们将 25 余种不同类型的政策合为一体。

在过去四年中，我们看到人力资源运营预算减少了 40%。仅在 2024 年，AskHR 成功处理了超过 1150 万次互动，并完成了超过 100 万笔交易。这提高了我们的生产力，并为管理人员和员工节省了宝贵的时间，让他们可以专注于更高价值的工作。我们的人力资源团队非常自豪，我们的 Client Zero 工作为 IBM 在 2024 年实现的 35 亿美元生产力节省（目标是 20 亿美元）做出了贡献。

展望未来，我们预见 AI 智能体将在人力资源领域发挥巨大潜力。例如，我们最近实现了向 agentic AI 的转型——它由公司最新发布的 AskHR on IBM® watsonx Orchestrate 支持，这对我们团队来说是激动人心的一天！在 agentic AI 强大功能的帮助下，我们可以针对员工体验完成诸多优化任务。

在 AI 1.0 中，AskHR 只是一个简单的 AI 聊天机器人：您提出一个带有提示的问题，就会得到一个预先准备好的答案。智能体式 AI 是下一个前沿领域。正确的技术、智能体自主性和人工监督的结合是让 AI 智能体为人力资源工作、我们的员工和我们的客户服务的关键。

这些智能体将使人力资源专业人员能够抽出时间，专注于战略性的高价值工作。AI 驱动的分析和洞察分析功能将帮助我们做出更好的决策、预测人才缺口、识别成长机遇，从而更好地支持我们的员工。

无论您是计划采取后续步骤来普及 AI 智能体，还是仍在尝试应用传统 AI，有一点都确信无疑：您迫不及待地想要启用这项技术。