未来就在眼前：利用 AI 实现 35 亿美元的极致生产力提升

无论选择哪条道路，AI 和自动化技术实现的生产力都能成为组织转型增长的核心。这是我们这个时代中最激动人心的机遇之一。

诺贝尔经济学奖得主 Paul Krugman 曾经说过：“生产力绝非一切，但从长远来看，它近乎决定成败。这是因为生产力不仅关乎节省成本或提高效率，还意味着创建财务自足机制，以投资推动增长和繁荣的创新。

这就是为什么 AI 如此具有变革性：它提供了以前不存在的提高生产力的方法。此种生产率提高途径的潜力是惊人的。在 IBM，我们知道这不仅仅是理论：自 2023 年 1 月以来，AI 和自动化已帮助 IBM 在整个公司实现了 35 亿美元的生产力增长。

任何企业转型之旅的出发点并不是技术相关问题，而是业务战略和成长型思维相关问题。

在这一背景下：如果您有机会重新思考并重塑业务运营的各个方面，您会如何开展这项工作？

在 IBM，CEO Arvind Krishna 发现了这一机遇，并于 2023 年初向我们提出了一个挑战：即重新思考并重塑 IBM，使其成为全球最具生产力的公司。

我们定义了转型战略和愿景：“以 IBM 为零号客户”(IBM as Client Zero)。我们在公司内部应用混合云、AI 和自动化功能，并融入战略合作伙伴的技术和我们的咨询专业知识，借此开启业务增长的新时代，并发展为全球最具生产力的公司。

在此后的两年中，除了 35 亿美元的生产力收益外，它还帮助我们在 2024 年实现 127 亿美元的自由现金流，使公司能够通过人才、创新和收购进行业务增长投资。

我们早已明确目标。但对于如此庞大的工程来说，构建正确的框架来实施生产力计划至关重要。有了坚实的基础，我们就能快速、灵活地向目标迈进。

我们秉持三大指导原则，其核心是时刻挑战现状的思维模式。

首先，消除了运营复杂性。正如 Peter Drucker 的名言：“没有什么比在根本不该做的事情上加倍努力更加没有效率的了。”我们不仅评估某件事是否按预期进行，而且还要先评估是否要做这件事。

其次，简化并加快端到端工作流，首先要打好基础。在公司案例中，我们基于 IBM® Z 和 Red Hat^® 构建了混合云基础架构以及 Enterprise Performance Management，该数据平台可提供面向整个企业的单一可信数据源，从而打破历史数据孤岛。这样，我们就能快速准确地完成关键业务流程，如报价到付款、寻购到付款或端到端人才生命周期。

然后，我们会自动执行手动任务，同时将 AI 嵌入各个区域。借助领先的 IBM® watsonx AI 和自动化工具，我们就能通过消除重复性任务来增强员工的技能，使优秀的员工队伍能够利用其节省的时间，专注于更具挑战性、更有价值且更有影响力的工作，截至 2024 年预计节省了 390 万小时。

• 速度源于冲刺。我们会开展为期两周的项目冲刺阶段，并会不断进行重新评估和重新校准，直到启动 MVP。这种方法使我们的 IT 支持能力在不到 100 天的时间内从概念推进到发布。

• 量化评估从外部基准测试入手，了解“同类最佳水平”的定义。如今，我们已设定专用标准，每一个步骤都设有防护措施。

• 但让组织始终不偏离航向的，是自上而下的高层支持与自下而上的员工赋权。由公司 CEO 领导的指导委员会大力倡导推行文化变革的必要性。我们赋能员工队伍利用 AI 来改变其工作方式。其中一个案例便是 IBM watsonx 挑战赛。去年，有 178,000 名 IBM 员工参与这项活动，他们组建团队，齐心协力并亲身实践，体验如何针对其特定角色构建 AI 解决方案。我们将活动中的优秀方案纳入 AI 技能库，以便全体 IBM 员工随时取用。

这一方法优化了客户、合作伙伴和员工的体验，并为 IBM 创造了可观的生产力收益。其中引人注目的成果包括：

• 人力资源转型：无需耗费数小时或数天的时间等待来电和电子邮件回复，AskHR 可以全天候运行并在几分钟或更短的时间内回答 94% 的常见员工问询，而无需人工干预。管理人员完成员工晋升等任务的平均速度预计可提高 75%。

• 客户支持：通过将 AI 融入客户和支持专业体验，70% 的查询已通过数字助理解决，更复杂问题的解决时间缩短了 26%。客户满意度提高了 25 个百分点，IBM 自 2022 年以来已帮助实现 1.65 亿美元的运营节约。

• IT 现代化： 借助 Apptio® 实现财务透明度，我们能确定 IT 运营的总体成本，进行明智的利弊权衡并提高生产力，同时支持组织的工作；这一举措自 2022 年以来已节省约 6 亿美元的企业 IT 成本。

很快我们就会看到具有智能体式 AI 的下一代企业级转型能力。仍然依赖流程交接和“人力粘合剂”来将跨职能工作流结合在一起。借助智能体，AI 可以指导完成复杂、多步骤工作流的自动化，并获得前所未有的推理能力和自主性。

我们吸取的经验教训不是 IBM 所独占的。虽然科技是伟大的推动力，但新的行为和领导力才使转型具有可持续性。

无论您想在组织内实现什么目标，我们都能依托合作伙伴关系、相关技术和无与伦比的咨询专业知识，为您提供正确的战略建议并进行整合。

根据自身的经验，我们早已超越了试点和理论的范畴，切实取得生产力突破。但我们坚信，这只是 AI 帮助我们实现目标的开始。我们随时准备与您携手合作，将企业生产力推向极致高度。