Jon 曾经担任 IBM HR 服务交付和转型总监，负责管理全球的六个交付中心的 HR 运营团队。这一角色意味着，在 IBM 向外部客户交付 IBM 在 AI 和自动化领域取得的最新创新成果之前，他会定期收到这些创新成果，以便在实际业务场景中对它们执行极限测试。

在 2021 年的某一天，Jon 和他的团队收到了 IBM Watson 研究实验室开发的一项新技术 – 一款现在被称为 IBM watsonx Orchestrate 解决方案的软件的试用版。

他们一度以为这是他们熟悉的数字助理和会话式 AI 技术的一次新迭代，但在开始使用之后，他们发现并非如此。很快，他们就创建了一个数字工作者以协助 IBM HR 实际员工，在一个季度内自动完成了 12,000 小时原本需要手动执行的数据收集和数据输入任务（请参阅本文后面的详细信息）。他们由此认识到，这款新软件的功能将会彻底改变 IBM HR 部门乃至世界各地的企业的日常工作方式。

在首个数字工作者项目取得成功之后，Jon 在 IBM HR 部门内承担起另一个角色。他渴望将这些新功能扩展到新领域。正如 Jon 所说：“我告诉他们，我已经离不开这种未来的工作方式了。”

IBM HR 业务合作伙伴是指帮助 IBM 业务部门培养和留住人才的 HR 员工。一个 IBM HR 业务合作伙伴及其团队成员面临着与 IBM HR 季度晋升流程相关的巨大工作量，此流程的目的是公平、及时地分配晋升机会，并帮助为当季的落选员工制定晋升计划。此流程的成功对于在 IBM 内部培养和留住顶尖人才至关重要。

不过，这一流程极其费时费力。在一个季度的 12 周中，此 HR 业务合作伙伴在长达 10 周的时间里根本无暇顾及其他的工作职责，例如战略员工队伍规划，包括以包容性为侧重点的组织转型和技能转型。

“这一流程严重依赖从各个系统收集静态数据，”此 IBM HR 业务合作伙伴解释道。此 IBM HR 业务合作伙伴负责北美地区的 IBM Consulting™ 业务。但这仍需将多个系统中的 15,000 到 17,000 名员工的数据拉取到包含大约 75 列数据的电子表格中。她将与相应 IBM 人才部门、HR 部门和业务部门的总计数百名经理和领导共享这些数据。“这项手动工作是一个吞噬时间和精力的巨大黑洞，导致我们很难开展自己的实际工作：帮助业务部门评估数据，并确定哪些员工理应晋升、哪些员工有望晋升、哪些员工无缘晋升，此外还要帮助业务部门确定如何才能让那些无缘晋升的员工为下一轮选拔做好准备，”此 IBM HR 业务合作伙伴说道。

因此，Jon 和他的团队决定尝试使用 IBM watsonx Orchestrate 执行的首个任务是拉取和显示晋升流程所需的数据。HR 服务交付和转型团队、IBM Watson Research、IBM IT 部门以及此 IBM HR 业务合作伙伴及其 HR 同事精诚合作，成功创建并实施了 IBM 的首个数字化 HR 工作者。

数字化工作者被称为 HiRo，它正在彻底改变晋升流程中的日常工作方式。“HiRo 是一个基于规则的系统，”Jon 解释道。“回顾过去，除了更有价值、更具战略性的工作以外，IBM HR 业务合作伙伴或其团队成员还必须完成大量的重复性手动活动，而这些活动完全可以由 HiRo 代劳。”

HiRo 现在负责处理信息编译和格式化任务。在过去，这些任务要花费 IBM HR 业务合作伙伴的大量时间。电子表格已成历史。员工经理和领导现在会收到员工数据的最新视图，其中会显示员工是否满足客观的晋升标准，以及员工和经理需要采取哪些措施才能满足基线要求。

当然，自动化会不可避免地引发一个担忧，那就是消除人工工作可能会导致人类的工作岗位消失。但 HiRo 的应用展示了自动化如何让人类的工作岗位得到升华。通过拉取和显示数据，HiRo 使 IBM HR 业务合作伙伴和员工经理们拥有了更多的时间，可以从容地考虑哪些员工达到了客观的基线标准，因此应当获得晋升提名。HiRo 还为他们提供了更多的时间以指导其他员工，从而帮助他们在这一轮或下一轮的选拔中达到标准。正如此 IBM HR 业务合作伙伴所说：“HR 业务合作伙伴和经理们节省了大把的时间。这样，我们就可以从容地执行我们必须完成的所有其他工作，而且不必加班加点就能跟上进度。”

尽管 HiRo 并不具备机器学习功能，但它可以确保数据隐私和个人信息 (PI) 安全性以及数据存储和拉取操作的透明度，从而遵守 IBM AI 技术的基本道德规范。HiRo、IBM HR 业务合作伙伴和其他利益相关者之间的职责平衡确保了实际的员工队伍决策完全是由人类做出的。“任何涉及加薪或提名的决定都由经理、HR 业务合作伙伴和业务主管做出，”Jon 解释道。此外，跨职能团队完成了一项评估，以确保 HiRo 符合下面这五项技术道德原则：

• 可解释性：明确规定晋升决策需要由人类做出而且 HiRo 不得参与任何决策或建议，以赢得并维持信任
• 公平性：一视同仁地应用规则，并为每一名员工显示相同的数据
• 稳健性：能够防范对抗性威胁和潜在入侵，以保持系统健康
• 透明度：与承担不同职责的利益相关者共享信息，以增强信任
• 隐私性：在从培训到生产再到治理的整个生命周期中保护数据

在 HiRo 项目之前，Jon 对 IBM watsonx Orchestrate 产生的第一个疑问是，它与聊天机器人或 RPA 机器人有何不同？他的团队最近在新技术方面取得的一大成功是创建了 IBM 的 AskHR 会话式 AI，它能够自动执行 80 多个常用的 HR 流程。AskHR 的采用率很高，它为 HR 部门、IBM 员工和经理节省了大量完成或支持 HR 流程的时间。

“在自动执行手动、客观的任务方面，会话式 AI 和 RPA 也非常有用且极具价值，”Jon 说道。不过，它们对某些任务无能为力，但 IBM watsonx Orchestrate 可以胜任。"AskHR 能够出色地完成任务，但一次只能完成一项任务。它无法关联多个流程或系统中的多个事务。聊天机器人缺乏长期记忆。在您关闭它的那一刻，它就会忘记您的存在。它根本不会记住您之前做过什么。”

在开始使用 IBM watsonx Orchestrate 之后，该团队很快就发现了它的一些独特功能。Jon 解释道：“它可以同时与扮演不同角色的多个人员互动。它会记住您昨天告诉它的内容，并在适用的情况下将这些信息应用于今天的操作。当人类设定规则之后，HiRo 将会统一应用这些规则。您可以培养它的技能：您可以训练它在一个流程中执行某些任务。随后，它就可以轻松将这些技能应用于其他流程。这样，您就可以构建一个又一个用例。聊天机器人根本无法与它相提并论。它正在切实改变我们对未来工作方式的理解。”

在 2022 年的第二季度，IBM HR 首次在北美为 IBM Consulting 开展了一个 HiRo 试点项目。在之前的几个季度，每一名员工经理都需要花费大约八个小时的时间收集所有的必要数据并填写相关的提名表单。在 2022 年第二季度的试点期间，大约 1,800 名经理使用了 HiRo，他们都在大约 1 小时内完成了数据收集和数据输入工作，为该季度的晋升流程总计节省了大约 12,000 个工时。

当然，节省的这些时间大大加速了该季度的晋升流程。“我们在五周内完成了十周的工作量，”此 IBM HR 业务合作伙伴说道。

继这一成功之后，HiRo 迎来了自己的一些增长契机。它即将推广到全球的其他 IBM Consulting 区域。“我们预计，部署这项服务的其他区域也会取得同样的佳绩。在每一年的四个季度里，有望节省 50,000 个工时，”Jon 说道。

除了节省时间以外，HiRo 和其他数字工作者贡献的最大价值或许是它们能够彻底改变工作方式。我们正面临着全球劳动力和人才短缺问题。无论何时，人们都应以更少的投入创造更多的产出。而这项技术可以提供帮助。“采用这项技术，一个人就可以完成四个人的工作量，而且员工的角色也会发生彻底的变化，”Jon 说道。“他们可以将更多的时间投入到最具战略性的工作上，例如员工队伍规划和公平性，还可以使用 IBM watsonx Orchestrate 提供完成这些重要工作所需的数据。”

接下来会发生什么呢？HiRo 本身将于 2022 年底推广到更多的区域，此外，它还将迎来多个数字化同事。HR 部门已经在利用从晋升流程中吸取的经验教训，为其他流程开发新的数字化工作者。新的原型包括入职培训助理和学习活动管理器，还有更多的流程正在接受评估。

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