Um guia para a automação do atendimento ao cliente

A automação pode ajudar a equipe de suporte de uma empresa disponibilizando suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e usando tecnologia para lidar com interações de clientes e tarefas de serviço de rotina que tradicionalmente são realizadas por um agente ao vivo. Novas tecnologias, como chatbots, inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML) e portais de autoatendimento, podem gerenciar solicitações entrantes, encaminhando-as para os melhores fluxos de trabalho, melhorando a experiência do cliente.

Mais importante ainda, as ferramentas de automação do atendimento ao cliente devem ser vistas como complementares aos agentes em tempo real, onde os bots podem ajudá-los a trabalharem com mais eficiência, resolvendo problemas em que o toque humano é altamente necessário. Essas tecnologias, como a IA generativa, aliviam a pressão dos agentes de atendimento ao cliente ao vivo, dando a eles mais tempo para desenvolver relacionamentos e atender às expectativas dos clientes, em vez de realizar tarefas rotineiras e repetitivas.

Uma empresa pode considerar a possibilidade de incorporar a automação do atendimento ao cliente se quiser incentivar os clientes a usarem o autoatendimento, o que, em última análise, reduz o custo do atendimento e da dependência de sistemas automáticos. O primeiro passo é implementar um software de atendimento ao cliente de alta qualidade. As ferramentas de automação dentro do software CS são destinadas a lidar com o número às vezes esmagador de solicitações ou consultas que uma empresa está recebendo o tempo todo.

O software CS também pode monitorar o feedback e a satisfação do cliente por meio de suporte técnico automático, melhorando o relacionamento com o cliente. As ferramentas automáticas de atendimento ao cliente podem criar tickets, responder a perguntas frequentes (FAQs), lidar com interações individuais e orientar os clientes através dos desafios. O sistema automático pode lidar com as consultas dos clientes rapidamente e apresentar recomendações baseadas em conhecimento com facilidade.

O tipo de insight que um sistema automático de atendimento ao cliente apresenta é incomparável. Isso ajudará a equipe de atendimento ao cliente de uma empresa a determinar áreas para melhoria e a consultar dados de satisfação do cliente para oferecer uma experiência global melhor para o cliente.

As equipes de atendimento ao cliente podem usar a automação do atendimento ao cliente de diversas maneiras. Pode ser simples ou complexo, dependendo do setor e do tamanho do negócio. Estes são alguns exemplos de automação de atendimento ao cliente a serem considerados pela empresa na análise das opções de suporte automático.

Chatbots de IA: chatbots e assistentes virtuais impulsionados por IA podem lidar com uma variedade de tarefas, como agendar reuniões, qualificar leads, orientar os clientes para recursos de suporte e outros. Eles podem lidar com consultas simples de clientes e orientá-los nas etapas de solução de problemas. Esta tarefa é realizada com processamento de linguagem natural (PLN) para conhecer os problemas do cliente e, em seguida, apresentar respostas precisas que sejam relevantes para o problema em questão.

Criação de chamados automatizados: a tecnologia de automação pode organizar os chamados de suporte com base em critérios predefinidos e encaminhar os chamados para o agente mais preparado para lidar com as necessidades do cliente, reduzindo os tempos de espera. Ao automatizar o processo do sistema de emissão de tickets, uma empresa pode priorizar problemas em termos de urgência e atribuir tickets às equipes de suporte relevantes, ajudando a garantir uma interação humana significativa.

Software de IVR: software de resposta interativa por voz é um software de automação que cumprimenta os chamadores e os direciona para o departamento apropriado. Alguns software de IVR também podem ser usados para receber pagamentos de clientes e responder a perguntas frequentes com um sistema de resposta pré-gravado, reduzindo a tensão sobre os agentes de suporte que lidam com problemas mais complexos.

Tradução automática: Os clientes podem estar ligando de qualquer lugar do mundo e uma experiência de atendimento ao cliente perfeita é crucial para manter seus negócios. O software de atendimento ao cliente pode converter automaticamente uma conversa, permitindo o suporte em tempo real de clientes em todo o mundo.

Notificações automatizadas: os agentes do atendimento ao cliente têm muita coisa acontecendo e, às vezes, podem esquecer uma tarefa que precisa ser revisada. A tecnologia de automação de IA pode mitigar erros humanos e configurar notificações inteligentes com base em regras definidas.

Pesquisas de feedback do cliente: com o atendimento automatizado ao cliente, uma empresa pode configurar pesquisas automáticas de feedback do cliente, como CSAT, NPS, CLV. Essas métricas ajudam uma empresa a coletar os dados dos clientes necessários para melhorar a experiência geral do cliente, a CX. Além disso, o cronograma da pesquisa pode ser automatizado para ajudar a garantir que a empresa entre em contato com o cliente em um ponto de contato específico.

Resposta automática por e-mail e redes sociais: um cliente pode fazer uma consulta de atendimento ao cliente nas redes sociais ou por e-mail, mas os agentes não conseguem entrar em contato imediatamente. Aqui é onde a automação de suporte ao cliente pode entrar em cena e reconhecer automaticamente a consulta. Isso pode ser feito apresentando modelos de e-mail com as etapas iniciais para o cliente seguir e ajudando a garantir que haverá uma interação de acompanhamento.

Atualizações automáticas: atualmente, os clientes querem saber se ocorreu um atraso na remessa ou se estão ocorrendo interrupções no sistema. Uma empresa pode manter os clientes atualizados com esses problemas por meio de notificações automáticas sobre os prazos de resolução e as soluções de serviço às quais eles podem recorrer enquanto isso.

Os clientes de hoje preferem um processo de suporte ao cliente rápido e eficiente. A maioria dos clientes dos EUA também espera que a empresa tenha um portal de autoatendimento online¹. Implementação de processos automáticos de atendimento ao cliente, como a marcação automática de tíquetes para serem encaminhados ao agente certo. Esse método reduz o tempo em que os representantes precisam falar com clientes que, em última análise, talvez não sejam os mais adequados para ajudar.

Uma empresa deve escolher um software com alta funcionalidade, que tenha recursos de automação que facilitem o trabalho dos agentes e deixem os clientes mais satisfeitos. Os chatbots de IA, por exemplo, podem agilizar as solicitações dos clientes e reduzir significativamente os tempos de resposta quando as solicitações são divididas entre opções de suporte omnicanal.

Se há uma coisa que se deve saber sobre os clientes de hoje é que eles esperam que as coisas sejam rápidas. As soluções de automação permitem que uma empresa forneça suporte ininterrupto sem a necessidade de intervenção humana, a menos que o problema seja elevado além dos recursos da solução automatizada.

Ferramentas automáticas de atendimento ao cliente podem responder a perguntas comuns e interagir com os clientes de forma proativa, o que pode resultar em melhor retenção de clientes. Os chatbots de IA podem lidar com o roteamento de tickets durante a noite, bem como lidar com tarefas de atendimento ao cliente fora do horário de negócios.

Embora um dos principais benefícios do atendimento ao cliente automatizado seja com os agentes e a central de contato de uma empresa, outro benefício adicional são os relatórios e a análise de dados automatizados. O software automatizado de atendimento ao cliente pode obter dados de atendimento ao cliente de todos os canais de comunicação e obter mais insights sobre as interações com os clientes por meio de relatórios personalizados e dashboards.

Esses insights podem reforçar uma estratégia de atendimento ao cliente mais forte e ajudar a resolver quaisquer problemas na jornada do cliente. O software de atendimento ao cliente pode se integrar a outros sistemas, como CRM e order management, como um meio de obter dados mais relevantes do cliente e personalizar ainda mais a experiência do cliente.

Ao filtrar as solicitações de serviço mais mundanas, o suporte automatizado ao cliente pode mitigar a chance de erro humano. Um sistema automatizado de tickets e help desk redireciona os clientes por meio de um fluxo de trabalho mais eficiente, especialmente quando as solicitações chegam em grande volume.

As soluções de automação ajudam uma empresa e seus agentes a trabalhar de forma mais inteligente e eficiente do que nunca. Os agentes em tempo real são cruciais quando surgem problemas complicados. Ferramentas automatizadas ajudam a garantir que esses agentes estejam liberados quando esses problemas ocorrerem e possam se concentrar na tarefa em questão.

A maior desvantagem que pode surgir é a perda do toque pessoal e a marca que isso deixa nos clientes. O atendimento automático ao cliente é importante para agilizar as solicitações de atendimento ao cliente, mas nem sempre oferece o atendimento humano que os clientes podem estar procurando.

As soluções automatizadas não substituem os clientes que desejam uma conversa humana real e deve sempre haver uma opção para que eles alcancem um ser humano. Além disso, quando um cliente está chateado e é direcionado para um sistema automatizado, isso pode deixá-lo mais chateado e aumentar a probabilidade de perder seus negócios.

A tecnologia pode ajudar uma empresa, mas deve ser feita da maneira correta. Uma integração perfeita da tecnologia é importante ao trazer essa tecnologia para a empresa e ajudar a garantir que haja uniformidade em toda a jornada.

Automatizar processos de atendimento ao cliente leva tempo e envolve esforços substanciais de planejamento. As etapas específicas podem variar de uma empresa para outra, mas há um esboço fundamental que pode ser seguido dependendo do tamanho e dos objetivos pretendidos da empresa. Algumas empresas podem estar buscando ferramentas de automação para escalar seus negócios com novas ofertas de produtos, enquanto outras podem estar focadas em reter clientes atuais. As etapas para automatizar o atendimento ao cliente geralmente incluem: 

1. Determinar as necessidades de negócios
2. Decidir quais tarefas de atendimento ao cliente automatizar
3. Alinhe a equipe
4. Teste os processos e resultados antes do lançamento
5. Manter e aprimorar soluções de automação

A empresa deve organizar todos os seus processos atuais de atendimento ao cliente e determinar onde uma solução automatizada seria mais impactante. A tecnologia deve ser ágil e ter alta funcionalidade para acompanhar as necessidades individuais da empresa e de seus clientes.

Uma empresa deve decifrar as tarefas de alto volume em que a equipe de atendimento ao cliente passa muito tempo. Essas tarefas devem ser simples, como cumprimentar um cliente, recolher informações da conta ou verificar a conta. Essas tarefas geralmente são simples de automatizar e são um bom ponto de partida para uma empresa que está iniciando a integração de soluções de automação.

Por exemplo, uma pequena empresa está se expandindo rapidamente e está tendo problemas para gerenciar seus tíquetes de suporte. A implementação de um sistema automatizado de emissão de bilhetes pode ser o primeiro lugar para começar. O sistema automatizado encaminha os tickets para agentes específicos para as necessidades dos clientes, em vez de fazer com que um cliente espere na linha ou fique sem vigilância por muito tempo.

A equipe de atendimento ao cliente precisa ser treinada em todas as ferramentas de automação que estão sendo implementadas para aproveitarem essas ferramentas tanto quanto os clientes. Uma empresa precisa garantir que todos os membros da equipe estejam alinhados sobre quem está gerenciando as ferramentas automáticas de atendimento ao cliente e quem é responsável por mantê-las em caso de ocorrência de um problema.

Uma empresa não lançaria um novo produto sem executá-lo e solucioná-lo por meio de vários testes. O mesmo vale na implementação de ferramentas automáticas de atendimento ao cliente. As ferramentas devem passar por testes completos para garantir que estejam funcionando corretamente e oferecendo aos clientes o atendimento de alto nível que eles esperariam de um agente em tempo real. Se as ferramentas não tiverem sido testadas adequadamente, a empresa corre o risco de lançar soluções que possam desapontar os clientes.

A nova tecnologia de automação no mercado atual precisa ser constantemente monitorada e atualizada. Os clientes devem sempre ser entrevistados após uma interação com o serviço de atendimento ao cliente para ajudar a garantir que estejam satisfeitos com a interação.

As ferramentas de automação também devem passar por verificações periódicas e auditorias para garantir que tudo ainda esteja funcionando conforme o esperado. Algumas atualizações específicas podem incluir a atualização de respostas pré-escritas, testes de chatbots de IA ou atualização da base de conhecimento da empresa de tempos em tempos.

O papel das métricas automatizadas de atendimento ao cliente entra em jogo aqui; essas métricas são uma parte vital para entender o quão bem uma estratégia de atendimento ao cliente está funcionando.

Uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT), por exemplo, ajuda uma empresa a descobrir o quão satisfeito um cliente está com o produto ou serviço. Enquanto o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede o quão fiel um cliente é ao negócio e a probabilidade de ele recomendá-lo a outra pessoa.