A IA na experiência do cliente (CX)
Publicado em: 2 de agosto de 2024
Colaboradores: Teaganne finn, Amanda downie
A IA na experiência do cliente (CX) envolve a aplicação da tecnologia de inteligência artificial (IA) a todos os componentes da jornada do cliente dentro de uma empresa.
A experiência do cliente tornou-se um caso de uso valioso para tecnologias impulsionadas por IA, pois os clientes continuam esperando mais das empresas. As tecnologias de IA implementadas com essa abordagem podem incluir aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural (PNL) automação robótica de processos, análise de dados preditiva e muito mais. Incorporar a IA é um componente importante de qualquer jornada de de transformação digital.
A IA aprimora as interações com os clientes ao analisar e classificar grandes quantidades de dados do cliente. A análise de dados resulta em uma experiência do cliente altamente personalizada que atende às necessidades do cliente em todos os pontos de contato e aumenta a eficiência operacional.
A capacidade de coletar dados e realizar análises profundas é o que diferencia a experiência do cliente com IA de outras abordagens. A IA pode detectar padrões, analisar histórico de compras e monitorar o comportamento em mídias sociais, permitindo que as empresas personalizem as preferências e interações do cliente, aumentando sua satisfação desde o início.
Por que a IA na experiência do cliente é importante?
Os clientes de hoje têm grandes expectativas de que as empresas forneçam uma experiência de ponta a ponta. As empresas precisam descobrir como atender às necessidades desses clientes. Os líderes empresariais devem considerar uma estratégia que os mantenha à frente da curva na implementação de novas tecnologias e na satisfação dos consumidores.
Com ferramentas de IA, as empresas podem pegar grandes quantidades de dados e analisar o comportamento e o engajamento do cliente. Separadamente, as soluções de IA e as ferramentas de IA generativa podem criar chatbots impulsionados por inteligência artificial para gerenciar o suporte ao cliente e fornecer assistentes virtuais aos clientes.
A implementação da tecnologia de IA pode ser arriscada, mas também pode trazer grandes recompensas se for bem implementada. Isso inclui ouvir, testar e então capitalizar a inovação. Ao implementar a IA, uma empresa pode aproveitar o feedback do cliente e a experiência do usuário para personalizar as interações com os clientes e ganhar confiança e credibilidade.
Existem diversos benefícios primoridiais em sistemas de experiência do cliente com tecnologia de IA:
Um dos principais benefícios das ferramentas de IA é o uso de algoritmos de aprendizado de máquina para obter insights valiosos sobre o comportamento do cliente. Essa tecnologia permite que a empresa rastreie os interesses e preferências de um cliente para então personalizar recomendações. Essa abordagem personalizada pode aumentar a fidelidade do cliente e as conversões de vendas.
Os chatbots com inteligência artificial estão aumentando em popularidade à medida que a tecnologia melhora. O roteamento por IA agora pode prever por que um determinado cliente está buscando ajuda. Os chatbots usam IA conversacional para atuar como a central de atendimento para clientes que buscam respostas rápidas para dúvidas e maneiras de resolver problemas simples a qualquer hora do dia.
Um dos benefícios da IA é a sua capacidade de integrar dados de múltiplas fontes, incluindo online, loja física, dispositivos móveis e mídias sociais. Isso dá aos clientes a opção de alternar entre canais quando quiserem, sem interrupções, e é mais provável que os mantenha engajados com os negócios.
Os clientes fornecem feedback de várias maneiras diferentes e por meio de muitos canais diferentes. A IA pode analisar o texto desse feedback e determinar o sentimento por meio da análise de sentimento. Essa ação pode ajudar uma empresa a conhecer seus clientes em um nível mais profundo e realmente entender como um cliente se sente em relação a um produto.
Os clientes de hoje esperam ação em tempo real e, com a IA, uma empresa pode modificar a jornada do cliente no local. As ferramentas de IA podem ajustar o conteúdo de um site para destacar produtos que estejam mais alinhados com o que o cliente está procurando naquele momento.
Adicionar IA à experiência do cliente pode melhorar os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Um CRM impulsionado por IA pode automatizar tarefas, como entrada de dados e pontuação de leads, e ajudar os representantes de vendas a prever quais leads têm maior probabilidade de conversão. Isso pode ajudar as equipes de vendas a melhorar seu processo de tomada de decisão.
A implementação da IA na área de experiência do cliente da empresa é empolgante, mas também apresenta vários desafios.
Menos interações humanas: embora a IA seja uma tecnologia eficiente e revolucionária, ela pode não ter o toque humano que os clientes podem estar procurando. O cliente provavelmente ainda espera algum nível de envolvimento e empatia humanas. O uso excessivo de IA pode fazer com que os clientes se sintam desconectados.
Integrações de sistemas mais complexas: integrar um sistema com tecnologia impulsionada por IA a um sistema de atendimento ao cliente já existente pode ser desafiador e complexo. A integração precisa estar alinhada perfeitamente para que a experiência do cliente não seja afetada negativamente.
Falta de confiança do cliente: os sistemas de IA são empolgantes, mas a construção da confiança do cliente continua sendo um ponto de atrito. Alguns clientes são céticos sobre as interações impulsionadas por IA e a precisão das soluções.
Grandes empresas começaram a aproveitar o poder da IA na experiência do cliente e estão começando a ver seu ROI. Abaixo estão alguns exemplos de como a IA na experiência do cliente está mudando a forma como as empresas interagem com seus clientes e mudando os modelos de negócios para estarem mais alinhados para atender às necessidades dos consumidores.
Soluções de IA do Wimbledon
Wimbledon, um dos torneios de tênis mais conhecidos do mundo, fez uma parceria com a IBM® Consulting para criar insights gerados por IA e experiências digitais de nível internacional.
A plataforma de IA generativa pronta para empresas oferece resumos pré-jogo e análises pós-jogo. Separadamente, usando um modelo treinado e ajustado no IBM watsonx.ai™, o aplicativo de IA generativa extrai e resume dados relevantes e gera histórias em linguagem natural.
https://www.ibm.com/blog/how-ibm-helps-wimbledon-use-generative-ai-to-drive-personalised-fan-engagement/
Análise preditiva da Starbucks
O Starbucks usa IA para "amplificar a conexão humana".1 Por meio de sua iniciativa Deep Brew, o Starbucks construiu um conjunto de ferramentas de IA para aprimorar o negócio de café e a experiência do cliente na loja.
A ferramenta usa aprendizado de máquina e análise preditiva para personalizar as mensagens de marketing, o que aumenta a retenção e melhora os fluxos de trabalho. A ferramenta é usada em seu aplicativo móvel para sugerir itens do menu com base no histórico de pedidos e localização do cliente, entre outros fatores.
Transformação digital da Boots UK
A rede de farmácias e varejista de saúde e beleza precisava de uma atualização da infraestrutura para atender às necessidades em constante mudança do mundo do e-commerce. A Boots trabalhou com a IBM para transferir os programas legados para a IBM Cloud e, juntas, usaram o Red Hat OpenShift na plataforma de contêineres da IBM Cloud para construir, replicar e testar o ambiente digital.
A infraestrutura modernizada permitiu que a Boots lidasse com grandes eventos de vendas, como a Black Friday, e com grandes lançamentos de produtos com facilidade. Além disso, a transformação melhorou a função de pesquisa do site e os recursos personalizados para exibir produtos.
Sistema de recomendação do Amazon
O sistema de IA da Amazon revolucionou as compras de comércio eletrônico, fazendo recomendações personalizadas de produtos aos clientes. O sistema baseado em dados analisa o comportamento do cliente, histórico de compras, histórico de carrinho e muito mais para entender seus dados demográficos e entender o que outros clientes podem estar comprando.
A Amazon usa o NLP para extrair informações sobre avaliações de clientes e descrições de produtos.2 Separadamente, a empresa usa algoritmos de aprendizado de máquina e deep learning para gerenciar seu sistema de recomendação. Ele treina os modelos com base em dados históricos e fornece aos consumidores previsões precisas de produtos por meio de uma abordagem omnicanal.
É provável que a IA desempenhe um papel mais importante na experiência do cliente à medida que mais avanços surgirem. Aqui estão algumas das previsões para o resto do ano e além.
Os avanços em outras tecnologias relacionadas, como a realidade aumentada (AR) e a realidade virtual (VR), provavelmente ficarão mais em evidência. Por exemplo, um cliente pode criar uma versão digital de si mesmo para experimentar roupas em um ambiente de RV antes de fazer uma compra. Esse tipo de avanço pode transformar a maneira como um cliente interage e se conecta com uma empresa.
O papel atual da IA é tornar os processos mais rápidos e eficientes, mas com o passar do tempo, ela provavelmente assumirá um papel mais autônomo no gerenciamento de experiência do cliente. A integração da IA no futuro parece se tornar parte do próprio ecossistema de negócios, incluindo ferramentas de autoatendimento, que provavelmente também se tornarão mais prevalentes.
A inteligência de conversacional provavelmente ganhará popularidade no futuro, à medida que os canais online e telefônicos de uma empresa continuam sendo elementos essenciais da jornada da experiência do cliente. Com as ferramentas certas, a inteligência conversacional oferece às empresas insights mais profundos sobre o engajamento do cliente e aprimora a experiência dos funcionários.
Os avanços na tecnologia têm sido surpreendentes, especialmente em relação às ferramentas baseadas em IA. Mas, com essas novas tecnologias, surgem mais riscos e a necessidade de focar na transparência e na ética da IA. Os clientes querem saber como uma empresa está usando seus dados, especialmente para processos de IA. A confiança do cliente é fundamental, pois a IA continua a aprimorar a experiência do cliente.
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Recursos
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O IBM Institute for Business Value identificou três coisas que todo líder precisa saber sobre IA e atendimento ao cliente.
A Camping World trabalhou com a IBM para desenvolver uma ferramenta cognitiva de IA para modernizar sua central de atendimento.
A experiência do cliente está no auge de uma grande mudança na forma como as empresas lidam com a jornada do cliente.
Notas de rodapé
1 AI for humanity (link externo ao site IBM.com), Starbucks Stories and News, 10 de janeiro de 2020
2 How Does the Amazon Recommendation System Work? (link externo ao site IBM.com), Baeldung, 18 de março de 2024