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Transformação digital
Atualizado em: 2 de maio de 2024
Colaboradores: Keith O'Brien, Amanda Downie, Mark Scapicchio
A transformação digital é uma iniciativa estratégica que visa integrar tecnologia em todas as áreas de uma empresa. Ela avalia e moderniza os processos, os produtos, as operações e o stack de tecnologia de uma organização para viabilizar uma inovação contínua, rápida e voltada para o cliente.
O objetivo final da transformação digital é atender as expectativas dos clientes de poder realizar seus negócios, trabalhar e viver a vida utilizando as mais novas tecnologias digitais. Eles almejam ter facilidades onde quer que estejam, a qualquer hora, utilizando o dispositivo de sua preferência e com todas as informações e conteúdos personalizados prontamente disponíveis.
A implementação da transformação digital é diferente em cada organização.
Ela pode começar com um projeto de tecnologia pontual ou como uma iniciativa abrangente para toda a empresa. Pode variar desde a integração de uma tecnologia digital em processos e produtos já existentes até a reinvenção de processos e produtos ou a criação de fluxos de receita inteiramente novos com tecnologias ainda emergentes.
Os especialistas concordam que a transformação digital diz respeito tanto à transformação dos negócios e ao gerenciamento de mudanças quanto à substituição de processos analógicos ou à modernização da TI existente.
Embora muitas vezes seja liderada pelo diretor executivo de TI (CIO) de uma empresa, ela exige que toda a diretoria executiva esteja em sintonia com as novas tecnologias e metodologias que possam melhorar a experiência do cliente, preparar os colaboradores e atingir as metas empresariais.
Os primeiros exemplos de transformação digital que viraram notícia (Uber, AirBnB e Netflix) usavam tecnologias para dispositivos móveis e de computação em nuvem para reinventar as transações e, por vezes, revolucionar setores inteiros.
A pandemia de COVID-19 impulsionou inovações transformadoras para possibilitar o trabalho remoto e híbrido.iu Hoje, as organizações empregam inteligência artificial (IA), automação e outras tecnologias para simplificar fluxos de trabalho, personalizar a experiência do cliente, melhorar a tomada de decisões e responder de forma mais rápida e eficaz às grandes mudanças no mercado e às novas oportunidades.
A transformação digital ajuda as empresas a aumentar a fidelidade dos clientes, atrair colaboradores talentosos, promover a vantagem competitiva e agregar valor comercial. Uma pesquisa da McKinsey constatou que, entre 2018 e 2022, os líderes digitais conseguiram um retorno total anual para os acionistas cerca de 65% maior do que os “retardatários” digitais.1
Entre e confira como novas formas de trabalhar, tecnologias de ponta e especialistas multidisciplinares podem acelerar sua transformação digital.
Na transformação digital, os domínios são essencialmente alvos ou alavancas para a transformação. A maioria das estratégias de transformação digital visa a um ou mais desses domínios:
Modelos de negócios e operacionais
Processos
Produtos
Experiência dos colaboradores
Experiência do cliente
A transformação do modelo de negócios é uma mudança fundamental na maneira como uma organização oferece produtos, serviços e valor a seus clientes, investidores ou stakeholders. Confira alguns exemplos:
Disponibilizar vídeos por meio de streaming digital, em vez de discos físicos (Netflix, Hulu)
Permitir que qualquer pessoa com um carro ganhe dinheiro dirigindo, sem precisar adquirir uma licença (Uber, Lyft)
Permitir que os clientes depositem cheques sem ir até o banco (depósito via dispositivo móvel)
As organizações buscam a transformação do modelo de negócios por diversos motivos, como atender às mudanças nas expectativas dos clientes, impulsionar as vendas ou se sobressair em um mercado altamente competitivo. Elas também podem ver a chance de revolucionar um mercado ou setor a seu favor com um novo modelo de negócios, ou podem se ver obrigadas a reagir a um concorrente que esteja inovando.
Embora a transformação do modelo de negócios domine as manchetes, a otimização dos processos empresariais é um fator cada vez mais comum na transformação digital. A otimização dos processos pode incluir:
Consolidação de fluxos de trabalho isolados ou redundantes
Criação de fluxos de trabalho inteligentes com IA
Substituição de tarefas manuais por IA e automação
A otimização de processos ajuda as organizações a diminuir os custos, reduzir o desperdício (tempo, esforço e materiais), fazer melhor uso do capital humano e ajudar todos os stakeholders a tomar decisões com mais inteligência e rapidez.
As organizações estão incorporando a inovação digital em seus produtos e na maneira como eles são desenvolvidos, produzidos e entregues.
Os exemplos mais óbvios envolvem a incorporação da tecnologia digital em produtos do dia a dia. Os automóveis, por exemplo, são transformados continuamente dessa forma. As inovações vão desde a capacidade de visualizar e operar um smartphone no painel do carro, sensores que evitam acidentes e mudanças de faixa não intencionais, até veículos que incorporam computer vision, geolocalização, aprendizado de máquina e automação robótica de processos (RPA) para funcionar com pouca ou nenhuma intervenção humana.
Ao implementarem a Internet das Coisas (IoT), tecnologia operacional e automação no chão de fábrica, os fabricantes aceleram a produção, reduzem os erros e defeitos e eliminam o trabalho manual. Ao adotarem práticas ágeis ou de DevOps, as organizações aceleram o desenvolvimento de software. As empresas também podem agregar valor e diferenciação competitiva por meio da oferta de tecnologias junto com seus serviços existentes (veja os aplicativos de rastreamento oferecidos por empresas de transporte e fornecedores de pizza).
A experiência do funcionário é uma abordagem holística de gerenciamento de talentos que possibilita que os funcionários tenham as ferramentas necessárias para ter êxito e prosperar no trabalho. A experiência do funcionário certamente afeta o recrutamento, o ânimo, a produtividade e a retenção dos funcionários, mas também pode ter um impacto direto (positivo ou negativo) na experiência do cliente, no desempenho dos negócios e na reputação da marca.
Entre os esforços de transformação digital para melhorar a experiência do funcionário estão:
Experiências de usuário inovadoras para sistemas internos, como aplicações de integração, portais de benefícios para funcionários e comunicações internas
Fornecer acesso a ferramentas populares de mensagens e colaboração
Permitir o trabalho em casa (WFH) ou trabalho remoto sem sacrificar os recursos ou a produtividade
Permitir que os funcionários se conectem com segurança aos recursos corporativos com os dispositivos de sua preferência, incluindo seus próprios dispositivos móveis ou computadores, utilizando políticas e iniciativas do tipo “bring your own device” (BYOD)
A experiência do cliente, ou CX, é a soma das percepções dos clientes que resultam de todas as suas interações com uma empresa ou marca (online, na loja e no dia a dia).
No final, todas as jornadas de transformação digital acabam levando ao domínio da experiência do cliente. A melhoria contínua da experiência do cliente é um imperativo competitivo para a maior parte das organizações.
Na era digital, o aprimoramento contínuo da experiência do cliente exige inovação digital contínua. Não é só porque os clientes esperam poder fazer negócios a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo: hoje, os clientes dependem disso.
Eles planejam suas manhãs sabendo que seus celulares informam exatamente quanto tempo leva para dirigir até o trabalho. Planejam suas noites sabendo que a comida será entregue à sua porta. Eles ignoram o horário da central de atendimento ao cliente, sabendo que podem ter respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana, de um chatbot. Eles param de guardar os recibos sabendo que podem baixar o histórico bancário e do cartão de crédito na época da declaração fiscal (ou a qualquer hora).
Os clientes contam com essas e muitas outras inovações digitais e estão prontos para outras novidades. A transformação digital bem-sucedida possibilita que as organizações antecipem e ofereçam as próximas inovações e experiências que os clientes desejarão.
Praticamente todas as tecnologias digitais podem ter um papel na estratégia de transformação digital de uma organização, mas essas tecnologias estão mais intimamente associadas às iniciativas de transformação.
A computação em nuvem, que é a facilitadora original da transformação digital, possibilita que as organizações usem as últimas tecnologias de TI, aumentem a eficiência e escalem de acordo com a demanda, enquanto gerenciam os custos. Uma infraestrutura de nuvem híbrida, combinando recursos coordenados de nuvem pública e nuvem privada de vários fornecedores, proporciona a portabilidade para aplicações, a flexibilidade em relação a fornecedores e a agilidade de TI necessárias para o sucesso duradouro da transformação digital.
A dependência dos clientes em relação aos dispositivos móveis impulsionou as primeiras iniciativas de transformação digital, transformou os modelos de negócios existentes (como ingressos e carteiras para dispositivos móveis) e criou modelos inteiramente novos (como Uber). Hoje, os clientes insistem em fazer mais negócios utilizando aplicativos móveis, seja para pedir a refeição de seu restaurante predileto ou controlar seus serviços bancários e investimentos.
A Internet das Coisas (IoT) é o universo de dispositivos equipados com sensores que coletam e transmitem dados pela internet. Os dispositivos da IoT são onde a tecnologia digital encontra a realidade física. Aplicações como logística da cadeia de suprimentos e carros autônomos geram dados em tempo real que as aplicações de IA e análise de big data transformam em automação e decisões.
A IA e o aprendizado de máquina possibilitam que um computador ou máquina imite as capacidades da mente humana. A IA aprende com exemplos, reconhece objetos, toma decisões e processa grandes tarefas com rapidez. As aplicações de IA generativa podem responder às consultas de atendimento ao cliente, disponibilizar conteúdo sob demanda e realizar outras atividades de forma automática e sem intervenção humana, liberando os funcionários para trabalhos de maior valor. A IA também possibilita a personalização sob demanda e em grande escala em marketing, atendimento ao cliente, vendas e outras áreas de uma empresa.
As organizações também usam automação e, especificamente, automação robótica de processos (RPA), para realizar tarefas repetitivas, como contabilidade, envio de faturas ou pesquisa e arquivamento de registros. Ao contrário da IA, que com o passar do tempo pode aprender com os dados e executar tarefas com mais precisão, a RPA se limita a seguir processos definidos por um usuário ou programador.
O DevOps acelera a entrega de software de maior qualidade, combinando e automatizando o trabalho das equipes de desenvolvimento de software e operações de TI. Já o DevSecOps integra e automatiza continuamente a segurança durante todo o ciclo de vida do DevOps, desde o planejamento até o feedback e o retorno ao planejamento. As práticas de DevOps e DevSecOps disponibilizam a base de desenvolvimento ágil que as organizações precisam para responder com agilidade às mudanças do mercado e inovar continuamente o software.
A digitalização é a conversão de informações em papel em dados digitais. Também é a base de iniciativas de transformação fundamentais na área da saúde (registros médicos eletrônicos ou EMR), administração pública (tornando os registros públicos mais acessíveis e possibilitando que os cidadãos façam solicitações de serviços online) e outros setores.
Blockchain é um livro-razão ou registro distribuído, permanente e imutável de transações eletrônicas. A blockchain oferece transparência total nas transações para aqueles que precisam e é inacessível para aqueles que não precisam. As organizações estão utilizando a blockchain como base para cadeias de suprimentos super-resilientes e transformações de serviços financeiros transnacionais.
A transformação digital criou muitas formas de parceria entre as organizações para atender aos clientes. O surgimento de ecossistemas de negócios, impulsionados por APIs e outras tecnologias avançadas, além de uma crescente interconexão entre empresas não competitivas. Os provedores de software podem possibilitar o acesso de usuários com contas de terceiros. Por exemplo, um provedor de e-mail pode criar um marketplace onde os usuários podem conectar seu software de gerenciamento de tarefas ou provedor de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
Essa nova abordagem baseada em tecnologia envolve a criação reproduções digitais de produtos ou ambientes físicos para testar maneiras de melhorar a eficiência ou a eficácia. Por exemplo, um fabricante pode fazer um gêmeo digital de seu chão de fábrica para encontrar maneiras de melhorar a localização das máquinas de modo a aumentar a produção ou reduzir os problemas de segurança. Outro exemplo seria o de um fabricante que pode criar réplicas digitais de seus produtos para tentar produzir versões mais ergonômicas ou mais fáceis de usar. Os gêmeos digitais ajudam as organizações a melhorar os negócios no futuro, sem sobrecarregar as operações existentes com melhorias baseadas em tentativa e erro.
Especialistas e organizações atribuem tudo à transformação digital, desde a melhoria da cadeia de suprimentos e do gerenciamento de recursos até ganhos significativos na produtividade geral, na lucratividade e na vantagem competitiva. Veja alguns dos benefícios citados com mais frequência:
Uma transformação digital bem feita pode melhorar a experiência do cliente e seu relacionamento com uma organização. Permitir que os clientes interajam por meio do dispositivo e do canal de sua escolha (portal da web, redes sociais ou aplicativo), disponibilizar atendimento em tempo integral por meio de um chatbot, oferecer conteúdo personalizado e contextualizado durante qualquer transação: essas são só algumas das formas pelas quais as organizações podem satisfazer e reter os clientes utilizando tecnologias digitais.
A transformação digital deve possibilitar que as organizações inovem continuamente em produtos e processos. A adoção da infraestrutura multinuvem híbrida proporciona acesso às melhores ferramentas e tecnologias digitais à medida que elas surgem. As práticas de DevOps e da metodologia Ágil possibilitam que os desenvolvedores integrem essas tecnologias em suas aplicações e sistemas com rapidez.
A mesma flexibilidade e agilidade que possibilitam a inovação rápida também ajudam a organização a reagir com mais rapidez às mudanças na demanda dos clientes, às novas oportunidades de mercado e às ameaças competitivas. No início, a transformação digital possibilitou que novas empresas revolucionassem setores inteiros. Hoje, ela também ajuda as organizações a responder de forma rápida e eficaz aos possíveis agentes da transformação.
As ferramentas digitais ajudam as organizações a criar fluxos de trabalho, processos e infraestruturas mais simplificados em consequência de suas transformações. Com automação e IA, as organizações reduzem tarefas rotineiras trabalhosas e liberam seus funcionários essenciais para passar mais tempo com clientes e outros stakeholders.
A transformação digital pode melhorar o envolvimento dos funcionários de várias maneiras, desde dar acesso às ferramentas e tecnologias mais novas até promover uma cultura de inovação ágil, na qual os funcionários sejam incentivados a experimentar, assumir riscos, detectar falhas com rapidez e aprender de forma contínua. De acordo com a última meta-análise Q12 da Gallup, que avalia a relação entre o envolvimento dos funcionários e os resultados comerciais, as empresas com níveis mais altos de envolvimento apresentam um desempenho significativamente maior em tudo, desde absenteísmo até a produtividade nas vendas e a lucratividade.2
A transformação digital pode revelar problemas com tecnologias legadas ou medidas de cibersegurança existentes que coloquem uma organização em risco. A adoção das mais novas tecnologias de segurança ajuda as organizações a detectar e responder melhor às ameaças, reduzir a eficiência dos ataques e impedir ou minimizar eventuais danos resultantes.
A integração das tecnologias mais recentes no portfólio de TI de uma empresa ajuda a criar novas oportunidades de receita, incluindo fluxos de receita de sites, aplicativos móveis, aumento nas vendas por meio de chatbots etc. A IA e análise de dados sofisticada ajudam a identificar novas oportunidades de produtos e serviços com base no comportamento dos clientes no site e nos padrões de compra. E os clientes podem simplesmente estar mais inclinados a comprar de empresas que oferecem mais opções para fazer negócios digitais.
A maioria das pessoas já leu ou ouviu falar sobre como empresas como Netflix e Uber revolucionaram seus modelos de negócios e seus setores por meio da transformação digital. No entanto, outras organizações também têm histórias convincentes sobre iniciativas de transformação digital que revolucionaram seus negócios.
Estes são apenas alguns exemplos:
Os consumidores sempre associaram a Audi a carros bonitos e de alto desempenho. Porém, a empresa corria o risco de ficar para trás das novas fabricantes de veículos elétricos, já que um número crescente de pessoas pretende se afastar dos carros a gasolina. A montadora alemã queria não só entrar com força no mercado de elétricos, mas também incorporar a digitalização em seus produtos, oferecendo carros conectados e direção autônoma. A Audi sabe muito bem o que precisa fazer para competir em um mercado cada vez mais competitivo, movido pela sustentabilidade e conveniência.
Ver pessoalmente o único torneio do Grand Slam realizado nos EUA é uma experiência incrível. Contudo, nem todos os fãs de tênis podem ir a Nova York. O US Open queria garantir que os mais de 15 milhões de fãs pudessem assistir às centenas de partidas do torneio por meio de seu aplicativo e site. O US Open utilizou modelos de IA generativa para transformar mais de 7 milhões de pontos de dados do torneio em conteúdo digital que deu aos fãs mais contexto sobre as disputas que ocorreram.
O sistema de prestadores de serviços de saúde pública do Reino Unido precisava conjugar a prestação de mais serviços digitais aos clientes com a manutenção de uma forte postura de segurança. Seu parceiro de prestação de serviços digitais, de dados e tecnologia, o NHS Digital, criou um Centro de Operações de Cibersegurança (CSOS) que funciona como um ponto único de coordenação entre o NHS e parceiros externos. Agora, ele monitora ameaças em mais de 1,2 milhão de dispositivos do NHS e bloqueia mais de 2 bilhões de e-mails mal-intencionados por ano por meio de filtragem direcionada.
A empresa alemã independente de gás e petróleo sabia que a IA a ajudaria a aproveitar melhor os dados gerados em toda a organização. Embora várias unidades internas de negócios e corporativas tivessem começado a utilizar IA, elas precisavam de uma iniciativa centralizada para implementá-la em escala. Tudo começou com o AI@Scale, que possibilitou que os projetos incorporassem escalabilidade no início. Uma dessas implementações automatizou a extração de dados de 2 mil documentos PDF, liberando os funcionários para se concentrarem em um trabalho mais frutífero.
O conglomerado coreano de empresas de manufatura entendeu que um único ataque bem-sucedido de cibersegurança seria suficiente para ter consequências devastadoras. Seu grupo Doosan Digital Innovation (DDI) reuniu vários centros de operações de segurança (SOCs) regionais em um SOC global unificado para otimizar a postura de segurança e implementou a correspondência de padrões baseada em IA. Consequentemente, os tempos de resposta diminuíram em cerca de 85%.
Integre processos além das fronteiras organizacionais e sistemas legados para ter êxito com a transformação digital. Melhore a eficiência liberando dados nos processos de finanças, compras, atendimento ao cliente e gerenciamento de talentos.
A plataforma de IA e dados desenvolvida para sua empresa.
As organizações que implementam transformações de negócios bem-sucedidas têm maior probabilidade de expandir seus negócios existentes, eliminar silos, gerar crescimento de receita e modelos de negócios e reinventar a forma como lidam com suas operações.
Embora nenhuma estratégia de transformação digital seja igual a outra, há algumas tendências recorrentes que ajudam as organizações a se envolverem em iniciativas bem-sucedidas de transformação digital.
Existem vários exemplos (ou estudos de caso) de transformações digitais bem-sucedidas em uma variedade de setores diferentes. Esses exemplos reais oferecem uma visão do processo de transformação digital tanto para stakeholders quanto para os líderes empresariais.
O IBM Institute for Business Value identificou três questões que todo líder precisa saber sobre a IA generativa.
Todas as cinco tendências de 2024 dependem da confiança, mas cada uma delas se relaciona a uma faceta diferente da organização.
Transformação da experiência digital para fãs de música e membros da Recording Academy no Grammy.
Citações
1 The value of digital transformation (link externo ao site ibm.com), Harvard Business Review, 31 de julho de 2023
2 The Benefits of Employee Engagement (link externo ao site ibm.com), Gallup, 12 de abril de 2017, atualizado em 7 de janeiro de 2023