O que é um fluxo de trabalho?
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Ilustração mostrando diagrama de fluxo de trabalho e gerenciamento de processo empresarial
O que é um fluxo de trabalho?

Um fluxo de trabalho é um sistema para gerenciar processos e tarefas repetitivos que ocorrem em uma ordem específica. Eles são o mecanismo pelo qual as pessoas e as empresas realizam o trabalho, seja fabricando um produto, fornecendo um serviço, processando informações ou qualquer outra atividade geradora de valor.

No gerenciamento de processos de negócios, um fluxo de trabalho pode ser definido como uma série simples de tarefas individuais, enquanto um processo de negócios é considerado mais complexo, consistindo em vários fluxos de trabalho, sistemas de informação, dados, pessoas e padrões de atividade. Um fluxo de trabalho é diferenciado por sua simplicidade e repetibilidade, e geralmente é visualizado em um diagrama ou uma lista de itens.

O software de gerenciamento de fluxo de trabalho ajuda a simplificar e otimizar um processo de negócios dentro de uma organização. Faz, em grande medida, coordenando as interações entre diversas partes interessadas ou entre os indivíduos e os sistemas de informação. Os sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho direcionam tarefas para o funcionário adequado no momento certo, fornecendo as informações pertinentes e incentivando a aceleração do trabalho durante o processo geral. Oferece também suporte a tarefas manuais e automatizadas por meio do gerenciamento de documentos para atividades, como relatórios de despesas.

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Fluxo de trabalho: suas origens e evolução

Frederick Taylor, engenheiro mecânico, é creditado com as teorias de gerenciamento científico que são fundamentais para os fluxos de trabalho. Ele procurou aumentar a eficiência industrial analisando os processos de fabricação empiricamente com o objetivo de reduzir o desperdício e padronizar as melhores práticas.

Suas teorias e as de Henry Gantt, desenvolvedor do popular gráfico de Gantt, continuam informando o gerenciamento de projetos e a engenharia industrial de hoje. Os fluxos de trabalho ajudam a planejar e monitorar projetos de forma metódica e lógica, permitindo que as equipes cumpram prazos e marcos importantes.

O conceito de fluxo de trabalho também tem sido usado dentro da disciplina relacionada de pesquisa operacional, que aplica métodos analíticos para examinar a natureza do trabalho. Na pesquisa operacional, técnicas de estatística, teoria dos jogos e inteligência artificial são utilizadas em combinação com a ciência da gestão para resolver problemas complexos do mundo real.

Mapeamento e diagramas do fluxo de trabalho

Como os fluxos de trabalho são compostos de tarefas discretas passo a passo, podem ser facilmente visualizados por meio de um diagrama ou fluxograma. O mapeamento do fluxo de trabalho, também conhecido como mapeamento de processos, proporciona uma compreensão mais profunda do processo geral do fluxo de trabalho, permitindo a otimização e/ou a automação total ou parcial.

Os diagramas de fluxo de trabalho são criados com as seguintes etapas:

  1. Determine um processo para mapear. Alguns tipos de fluxos de trabalho são autocontratados com parâmetros muito estreitos e pouca variação em seus processos internos; outros são mais vagamente definidos. Para causar o maior impacto, você pode priorizar um processo que esteja com dificuldades para alcançar resultados ou um processo que tenha impacto na satisfação do cliente.

  2. Reúna informações e identifique as partes interessadas. Reúna aqueles que tiverem profundo conhecimento do processo que você deseja otimizar. Esses especialistas no assunto (PMEs) oferecem maior compreensão sobre onde ocorrem as transferências no processo, como partes interessadas, sequência de etapas, cronogramas, recursos etc. Podem também destacar algumas das áreas problemáticas, tais como estrangulamentos e redundâncias, que podem comprometer a eficiência. Durante essa fase do processo, você deve documentar todas as informações relevantes sobre o processo. 
     
  3. Descreva as etapas do fluxo de trabalho. Determine onde o processo atual começa e termina e a sequência de etapas entre elas. Embora o nível de detalhes possa variar, normalmente são incluídas informações sobre entradas, resultados, métricas e partes interessadas.

  4. Representa o processo de fluxo de trabalho como um fluxograma. Uma ferramenta de fluxo de trabalho seria ideal para documentação, fornecendo um local centralizado e sem papel para os membros da equipe compartilharem e acessarem facilmente as informações do processo. Durante esse estágio, as redundâncias no processo podem ser vistas com mais facilidade, inspirando maneiras de simplificar um determinado processo. 

  5. Receba feedback. Revise esse modelo de fluxo de trabalho com as partes interessadas para validação e feedback. À medida que as equipes identificam áreas em que erros ou gargalos ocorrem com frequência, podem se alinhar coletivamente às melhorias do processo, por exemplo, com a consolidação, a eliminação ou a reordenação das etapas. Metodologias de processo populares, como Six Sigma e a filosofia Kaizen de melhoria contínua, também podem ser aplicadas durante esse estágio.

  6. Finalize o fluxograma. Isso deve incluir ajustes com base no feedback. Os mecanismos de fluxo de trabalho automatizam parcialmente como as equipes operam, avançando as pessoas para a próxima tarefa em um determinado processo.
Casos de uso do fluxo de trabalho

Os processos manuais são suscetíveis a erros humanos, ineficiências e inconsistências que podem prejudicar a qualidade do produto e a experiência do cliente, enquanto os sistemas automatizados são inerentemente eficientes, consistentes e escalonáveis. O gerenciamento de processos de negócios (BPM) pode ajudar a automatizar tarefas rotineiras usando a tecnologia conhecida como automação de processos robóticos (RPA). A RPA é adequada para executar tarefas repetitivas, como a geração automática de uma resposta por e-mail quando um cliente preenche um formulário de solicitação, o processamento de transações ou a comunicação com vários bancos de dados durante o processamento de um sinistro de seguro.

Quase todos os procedimentos operacionais de qualquer setor podem ser descritos como um fluxo de trabalho, desde que sejam compostos por etapas repetíveis. Alguns casos de uso são:

  • Ordens de compra da empresa: os fluxos de trabalho de aprovação oferecem suporte aos gerentes e às equipes de finanças e compras dentro das organizações. O gerenciamento passa por um processo de aprovação para estabelecer orçamentos com suas equipes financeiras e assistências de compras para garantir que agências de terceiros atendam aos requisitos legais e da empresa para parceria.
     
  • E-commerce: depois que o cliente enviar as informações de um pedido e cartão de crédito, uma transação é processada e o pagamento é recebido. O item pedido é então retirado de um depósito e embalado para envio. O pacote é então enviado ao cliente.

  • Integração de novos colaboradores: quando um novo funcionário entra em uma equipe, a nova contratação deve concluir um fluxo de trabalho de integração que geralmente inclui documentação legal, acesso aos recursos de TI e treinamento e orientação relevantes para a organização.

  • Atendimento ao cliente e suporte: os sistemas de tickets fazem parte dos fluxos de trabalho digitais. Eles são projetados para que as equipes de suporte respondam a uma variedade de perguntas em tempo real e resolvam problemas sistematicamente seguindo as etapas de rotina.

  • Registro de conta bancária: Quando um cliente novo abre uma conta, passa por uma série de tarefas sequenciais. O cliente faz a verificação da identidade e, em seguida, a instituição financeira apresenta declarações de divulgação e informações relevantes sobre a conta. Os registros da transação são documentados e mantidos para fins de auditoria.

  • Gerenciamento de assistência médica: para todos os pacientes que visitam uma clínica médica, segue-se uma triagem padrão, diagnóstico e procedimento de gerenciamento.

  • Lojas de trabalho e fluxogramas na fabricação: os produtos podem passar pelo processo em uma sequência linear de etapas que nunca mudam (uma loja de fluxo) ou podem passar por diversas máquinas em um padrão variável, dependendo do que estiver sendo fabricado (uma loja de trabalho). Os processos industriais são onde os fluxos de trabalho complexos do conceito foram usados pela primeira vez e continua sendo um termo comum na manufatura até hoje.
Benefícios da automação do fluxo de trabalho e do gerenciamento de processos de negócios

Empregando sistemas automatizados ou estratégias analíticas formais para melhorar os fluxos de trabalho em toda a empresa, as partes interessadas podem ver muitos benefícios, incluindo:

  • Tomadas de decisões melhores (tornando-se baseado em dados, racional e consistente).

  • Redução de custos e riscos.

  • Processos operacionais mais rápidos e gargalos removidos.

  • Compreensão mais profunda das operações e formas de diminuir a lacuna entre o estado atual e um estado futuro desejado.

  • Experiências de cliente melhores e mais consistentes.

  • Remoção de tarefas monótonas e repetitivas das funções de trabalho, liberando os funcionários para se concentrarem em trabalhos mais criativos e de maior valor.

  • Aplicações integradas, sistemas e tecnologias cognitivas avançadas.
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