Em um dia e na era em que a gratificação instantânea se tornou uma expectativa, os consumidores exigem respostas a suas perguntas e preocupações rapidamente, se não imediatamente, e as empresas sabem que o excelente atendimento ao cliente é essencial para seu sucesso a longo prazo. Felizmente, a tecnologia está evoluindo com o passar do tempo, e a revolução digital e a IA estão ajudando a reinventar completamente as centrais de atendimento.
A Camping World, a varejista número um de veículos recreativos (RVs) em todo o mundo, entende que fornecer um atendimento excepcional ao cliente é fundamental para ficar à frente da concorrência. A empresa confia fortemente em suas centrais de atendimento para fornecer atendimento ao cliente incomparável, mas, após a pandemia de COVID-19, um aumento de clientes revelou alguns problemas em sua infraestrutura existente. À medida que o volume e o tráfego aumentavam, as lacunas no gerenciamento de agentes e nos tempos de resposta se tornaram mais evidentes.
“Somos uma empresa única que atende a três grupos muito distintos de clientes que gostam do estilo de vida dos trailers (vida na estrada). Há o lado do varejo, os serviços financeiros, como seguros ou mercadorias, e o lado da concessionária”, explica Saurabh Shah, CDO (Chief Digital Officer) e CIO (Chief Information Officer) da Camping World. “Temos uma central de atendimento de tamanho razoável, mas não posso ter um agente atendendo às necessidades de cada uma das três unidades de negócios diferentes. Isso cria complexidades significativas na alocação de pessoal em nossas centrais de atendimento”.
Shah também explica que atrair agentes de uma área do negócio e colocá-los em outra requer treinamento, e o Camping World não teve tempo para realizar esse treinamento antes do aumento sazonal — especialmente durante a escassez de mão de obra durante a pandemia. Não ter uma central de atendimento 24 horas era um problema de longa data, mesmo fora de temporada. Quando os clientes não conseguiam entrar em contato com um agente humano, suas perguntas e consultas passavam despercebidas, eram adiadas para o dia seguinte, quando um representante poderia responder, ou eram acidentalmente abandonadas. Isso deixou a equipe de vendas do Camping World sem visibilidade do número de oportunidades acumuladas nas horas fora do atendimento.
“Nossos tempos de resposta eram preocupantes. Os clientes estavam esperando muito tempo, que estava ligado a algumas coisas”, diz Brenda Wintrow, vice-presidente sênior de vendas e experiência do cliente da Camping World. “Era obviamente volume, mas não ter visibilidade clara sobre seu desempenho e tempo de resposta, juntamente com o número de bate-papos que eles poderiam maximizar era um problema”.
Com seus clientes incapazes de falar com um agente humano em tempo real durante o horário de descanso da central de atendimento, o varejista foi obrigado a repensar sua infraestrutura, sua falta de visibilidade e suas lacunas de funcionalidade. Com as interações com os clientes como ponto focal, a Camping World buscou a IBM® Consulting para modernizar suas centrais de atendimento e investir em uma nova infraestrutura para melhorar os processos e a automação do fluxo de trabalho.
Maior engajamento do cliente
Em março de 2022, o engajamento do cliente aumentou 40% em todas as plataformas
Tempo de espera mais curto
Em geral, a eficiência do agente aumentou 33% e os tempos de espera diminuíram para 33 segundos
A Camping World precisava de uma solução centrada no ser humano para permitir que sua operação aumentasse e lidasse com o aumento no número de clientes que procuram assistência rápida. Depois de procurar a rota mais adequada para modernizar sua central de atendimento, o varejista resolveu usar uma ferramenta cognitiva de IA desenvolvida pela IBM.
“Sempre precisamos pensar de forma diferente e identificar qual é a próxima melhor solução para atender nossos clientes. A IBM nos trouxe opções que, de outra forma, não tínhamos com nossa tecnologia anterior”, explica Wintrow. “A IBM nos forneceu diferentes cenários, incluindo o roteiro para desenvolver sua tecnologia que, em última análise, nos permitiu simplificar nossos processos, criar eficiência de agentes e, o mais importante, melhorar muito a experiência geral do cliente”.
A solução, fornecida pelo IBM watsonx Assistant, integra perfeitamente o LivePerson (link externo a ibm.com) a uma plataforma de nuvem conversacional e foi implementada em todas as propriedades da web, aumentando a cobertura de perguntas e recursos telefônicos. Ele conecta os clientes da Camping World a um agente virtual, permitindo que os agentes em tempo real assumam conversas mais complexas. Chamada Arvee, a agente virtual garante tempos de resposta mais rápidos e eficientes com recursos dinâmicos de roteamento e gerenciamento de capacidade. A geração de oportunidades da Arvee, especialmente após o horário comercial, era uma funcionalidade que a equipe não tinha antes e permite que os agentes em tempo real monitorem facilmente e acompanhem proativamente as consultas dos clientes.
A equipe da Camping World começou com 75-100 intenções e, desde então, conseguiu se ajustar às áreas em que os clientes estavam encontrando obstáculos e melhorar várias iterações. A IBM adicionou novos recursos, como recursos de SMS, que permitiram que os clientes mudassem de voz para mensagens SMS quando estivessem ligando. O aprimoramento mais recente também permite que campanhas de SMS enviadas atinjam os clientes e aumentem as vendas.
As duas equipes foram além e integraram aprimoramentos adicionais no back-end que expandiram os recursos dos agentes virtuais que lidam com cenários de clientes, melhorando a eficiência dos agentes em tempo real e a satisfação do cliente. Além de fornecer mais de 30 perguntas frequentes, o agente virtual se integra às plataformas Oracle e Salesforce para tratar das consultas dos clientes e encontrar informações sobre eles com rapidez e eficiência.
“Os agentes adoram a facilidade com que podem interagir com os clientes usando o IBM Watsonx Assistant; a Arvee inicia e transmite uma entrega calorosa aos agentes”, diz Shah. “Além disso, ter acesso às estatísticas e métricas de engajamento do cliente no painel está ajudando muito os agentes a se manterem organizados e também é bastante intuitivo”.
O processo de implementação foi concluído em ondas para não interromper os negócios diários. “Não enfrentamos desafios técnicos com a migração, e acredito que seja um testemunho da parceria entre a equipe da IBM e nossos recursos técnicos”, acrescenta Wintrow. “Eles fizeram um ótimo trabalho entendendo as diferentes complexidades e desafios das equipes às vezes desarticuladas. Sentimo-nos fortemente apoiados”.
Embora o avanço nos recursos de IA possa trazer menos contato entre humanos do que nunca, isso não significa que a chamada telefônica esteja morta e que os indivíduos em breve estarão fora de um trabalho. Os agentes ainda estão muito envolvidos no processo de vendas e, com o tempo alocado, podem entregar um serviço de maior qualidade aos clientes. O Assistente do IBM Watsonx reconhece as intenções dos clientes e oferece aos responsáveis pela chamada a oportunidade de serem encaminhados a um agente disponível em tempo real para essa conversa.
Após a implementação, as taxas de engajamento do cliente aumentaram significativamente e o número de conversas interrompidas diminuiu. Os clientes estão enfrentando tempos de espera mais curtos e respostas mais rápidas, e a eficiência do agente melhorou drasticamente. Auxiliados pela integração da área de trabalho do agente e com a Arvee coletando proativamente os dados do cliente enquanto enviam mensagens da Web e SMS, os agentes em tempo real podem lidar com vários bate-papos simultâneos, aumentando sua eficiência geral em 33%. Em março de 2022, o engajamento do cliente aumentou 40% e a Camping World viu o tempo de espera cair para 33 segundos.
“Quando você olha para o número total de conversas por chat — 13.999 para o varejo e apenas 6.000 precisavam ser transferidas para um agente ao vivo — isso é incrível. São quase 8.000 conversas que foram respondidas com a Arvee e por meio da integração das intenções aprimoradas e aprimoradas”, explica Wintrow. ”Quando chega aos agentes, é possível ter mais conversas geradoras de receita e oportunidades de vendas ampliadas”.
Agora que a Camping World implementou a tecnologia de IA em várias partes de sua operação, qual é o próximo passo?
“O que fizemos nas últimas semanas, e isso será uma grande mudança para nós, é nosso webchat proativo e ser capaz de solicitar que os clientes conversem conosco e se envolvam em uma compra de vendas de RV”, diz Wintrow. “Ainda não colocamos no nosso varejo, vamos chegar lá, mas já deu muito certo para o nosso site de vendas de trailers. Estamos muito entusiasmados com esta oportunidade conforme avançamos para o que tem sido historicamente a nossa temporada movimentada”.
Desde 1966, a Camping World (link externo a ibm.com) se especializou em produtos e serviços para proprietários de veículos e campistas. O que começou como uma única loja em Bowling Green, Kentucky, tornou-se o maior varejista do país de RVs e produtos e serviços relacionados a RV, com mais de 160 SuperCenters da Camping World. Desde 2009, a empresa atua como revendedora oficial de trailers e atividades ao ar livre da NASCAR. Além disso, a Camping World formou uma parceria de vários anos com a Major League Baseball.
Legal
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Produzido nos Estados Unidos da América, junho de 2022.
IBM, o logotipo da IBM, ibm.com e IBM Watson são marcas comerciais da International Business Machines Corp., registradas em várias jurisdições no mundo inteiro. Outros nomes de produtos e serviços podem ser marcas comerciais da IBM ou de outras empresas. Uma lista atual das marcas IBM está disponível na web em "Copyright and trademark information" em bm.com/trademark.
Este documento é atual na data de sua publicação inicial, podendo ser alterado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países nos quais a IBM opera.
Todos os exemplos de clientes citados ou descritos são apresentados como ilustração da maneira como alguns clientes usam produtos IBM e dos resultados que eles alcançam. Os custos e características de desempenho ambientais reais irão variar, dependendo das configurações e condições específicas dos clientes. Geralmente, os resultados esperados não podem ser fornecidos, pois os resultados de cada cliente dependerão inteiramente dos sistemas e serviços adquiridos. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS NO ESTADO EM QUE SEM ENCONTRAM, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO SEM QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO.Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.