Assistentes virtuais de IA versus robôs de chat

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Assistentes virtuais de IA versus robôs de chat

Saiba mais sobre robôs de chat, como eles melhoram a experiência do cliente e as melhores práticas para o seu desenvolvimento.

Um assistente virtual é um aplicativo que usa inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural(NLP) para entender as dúvidas do cliente e automatizar as respostas a elas, simulando uma conversa humana. Os assistentes virtuais podem tornar mais fácil para os usuários encontrarem as informações de que precisam, respondendo às suas perguntas e solicitações, por meio de entrada de texto, entrada de áudio ou ambos, sem a necessidade de intervenção humana.

É possível que você conheça assistentes virtuais que usam entrada de áudio, como a Siri da Apple, o Google Assistant e a Alexa da Amazon. Alguns assistentes virtuais são integrados em sites e interagem por meio do chat de texto. De qualquer forma, a chave para reconhecer um assistente virtual é que você pode fazer perguntas sobre o que precisa de uma forma coloquial, e o assistente virtual pode ajudar a refinar sua pesquisa por meio de respostas e perguntas de acompanhamento.

Talvez você já tenha ouvido falar em assistentes virtuais chamados de “assistentes virtuais inteligentes” ou “agentes virtuais”. Mas, embora às vezes também sejam chamados de “robôs de chat”, esses dois termos não devem ser usados intercambiavelmente como equivalentes, pois existem diferenças importantes entre suas tecnologias.

Assistentes virtuais e robôs de chat: a principal diferença

Historicamente, os robôs de chat eram com base em textos e programados para responder a um conjunto limitado de consultas simples com respostas predefinidas pelos desenvolvedores. Eles funcionavam como um conjunto interativo de perguntas mais frequentes e, embora servissem bem para as perguntas e respostas específicas nas quais foram treinados, falhavam quando eram apresentados a uma pergunta complexa ou que não havia sido prevista pelos desenvolvedores.

Em resumo, a principal diferença entre um robô de chat e um assistente virtual é que o robô é incapaz de aprender.

Os assistentes virtuais, por outro lado, usam recursos de reconhecimento de linguagem natural para discernir a necessidade do usuário. Em seguida, eles usam ferramentas avançadas de IA para determinar o que o usuário quer realizar. Essas tecnologias contam com machine learning e deep learning, que são elementos da IA, com algumas diferenças, para desenvolver uma base de conhecimento cada vez mais granular de perguntas e respostas que se baseiam nas interações com o usuário, o que melhora sua capacidade de prever as necessidades do usuário com precisão e responder corretamente ao longo do tempo.

Por exemplo, se um usuário perguntar sobre a meteorologia para amanhã, um simples robô de chat pode claramente responder se vai chover ou não. Um assistente virtual, entretanto, pode determinar se o que o usuário realmente precisa é saber se deve ou não usar uma capa de chuva e levar um guarda-chuva.

Mas os robôs de chat não estão se tornando mais inteligentes?

Você pode notar que, às vezes, os termos robô de chat e assistente virtual são usados como equivalentes. E é verdade que alguns robôs de chat agora estão usando algoritmos complexos para fornecer respostas mais detalhadas.

No entanto, é importante notar que os recursos de deep learning dos assistentes virtuais permitem que as interações se tornem mais precisas ao longo do tempo, desenvolvendo uma teia de respostas por meio de suas interações com humanos. Quanto mais um assistente virtual opera, melhores são as suas respostas. Portanto, um assistente virtual usando deep learning pode fornecer uma resposta mais detalhada e precisa à uma consulta, especialmente, às intenções por trás da consulta, do que um robô de chat com conhecimento que se baseia em um algoritmo recentemente integrado.

Como os assistentes virtuais são usados

Os consumidores usam assistentes virtuais para vários tipos de tarefas, desde o engajamento com aplicativos móveis até o uso de dispositivos específicos, como termostatos e eletrodomésticos inteligentes. As interfaces conversacionais também podem variar. Eles podem ser usados em sistema de mensagens em aplicativos de mídias sociais, em plataformas de sistema de mensagens autônomas ou em aplicativos de sites. Alguns casos de uso típicos incluem:

  • Encontrar restaurantes locais e fornecer direções
  • Definição de campos em formulários e aplicativos financeiros
  • Obter o placar atualizado de uma partida
  • Receber ajuda geral do serviço de atendimento ao cliente de uma marca favorita
  • Definir um lembrete para fazer uma tarefa com base na hora ou no local
  • Exibir condições meteorológicas em tempo real e recomendações de vestimenta relevantes

Por que usar assistentes virtuais?

Melhore o engajamento do cliente e a fidelidade à marca

Antes da era de consolidação do e-commerce, os clientes que tinham dúvidas, questões ou reclamações tinham que enviar um e-mail ou ligar para uma empresa para obter uma resposta de uma pessoa. Mas ter equipes nos departamentos de atendimento ao cliente para atender a uma demanda imprevisível e treinar novamente a equipe para fornecer respostas consistentes a consultas semelhantes ou repetitivas, de dia ou de noite, é uma luta constante e cara para muitas empresas.

Hoje, os assistentes virtuais podem gerenciar consistentemente as interações com o cliente 24 horas por dia, sete dias por semana, melhorando continuamente a qualidade das respostas e mantendo os custos baixos. Um assistente virtual também pode eliminar os longos tempos de espera do atendimento ao cliente por telefone e até mesmo os tempos de espera mais longos ainda do atendimento ao cliente por e-mail, chat e formulário da web, já que eles estão disponíveis imediatamente para qualquer número de usuários ao mesmo tempo. Essa é uma ótima experiência do usuário, e usuários felizes significam maior satisfação e fidelidade à marca.

Reduza custos

Dispor de equipes dia e noite para uma central de atendimento ao cliente é caro. E para alguns departamentos, como o de recursos humanos, isso pode não ser possível. Empresas foram criadas para lidar com a terceirização dessa função, mas isso acarreta custos significativos e limita o controle da sua empresa sobre a interação da sua marca com os clientes.

Um assistente virtual, no entanto, pode responder a perguntas 24 horas por dia, sete dias por semana. Ele pode fornecer uma nova primeira linha de atendimento ao cliente, complementar o atendimento durante os períodos de pico ou oferecer uma opção de atendimento adicional. No mínimo, o uso de um assistente virtual pode ajudar a reduzir o número de usuários que precisam falar com uma pessoa, o que pode ajudar as empresas a evitar o aumento da equipe devido ao crescimento da demanda ou ter de implementar uma equipe de atendimento ao cliente 24 horas.

Gerar e nutrir oportunidades de vendas

Os assistentes virtuais podem ajudar nas vendas e melhorar as taxas de conversão, fornecendo orientação e informações importantes para os compradores. Por exemplo, um cliente que navega em um site à procura de um produto ou serviço pode ter dúvidas sobre diferentes recursos, atributos ou planos. Um assistente virtual pode fornecer essas respostas, ajudando o cliente a decidir qual produto ou serviço comprar ou ajudando a dar o próximo passo lógico em direção à compra final. E para compras mais complexas com um funil de vendas de várias etapas, o assistente virtual pode qualificar a oportunidade de venda antes de conectar o cliente a um agente de vendas qualificado.

Melhores práticas e dicas para escolher assistentes virtuais

A escolha de um assistente virtual pode ser simples e a recompensa pode ser significativa para empresas e usuários. Fornecer aos clientes um canal de conversação responsivo pode ajudar sua empresa a atender às expectativas de interações imediatas e sempre disponíveis, mantendo os custos baixos.

Por exemplo, um estrategista digital de uma empresa de e-commerce pode escolher e implantar um assistente de vendas virtual para fornecer aos clientes informações mais detalhadas sobre os produtos, destacar as diferenças entre os modelos e oferecer guias de usuário adicionais e vídeos de instruções. Da mesma forma, o departamento de RH em uma organização corporativa pode pedir a um desenvolvedor um assistente virtual que possa dar aos funcionários acesso 24 horas e 7 dias por semana a informações sobre os benefícios e facilitar a navegação por essas informações, tudo sem ter que falar com alguém pessoalmente.

Seja qual for o caso ou projeto, apresentamos cinco melhores práticas e dicas para escolher um assistente virtual.

  1. Escolha uma solução que possa satisfazer seus objetivos imediatos, mas que não limite a expansão futura. O que o grupo que está solicitando o assistente virtual quer realizar a curto prazo? Como esse objetivo é abordado atualmente e quais são os desafios que estão levando à necessidade de um assistente virtual? Como outros grupos em sua organização também poderão usar essa tecnologia para suas necessidades, incluindo assistência de agente, suporte interno de TI ou RH e até inscrição em benefícios de saúde?
  2. Entenda o impacto da IA no assistente virtual e na experiência do cliente. Como muitos clichês, a IA está espalhada por todos os lugares, então descubra onde e como ela é usada. Ela deve ajudar a entender o que os clientes estão tentando fazer e entender as várias maneiras que podem ser expressas, bem como ajudar a gerenciar as conversas de uma maneira natural e não robótica. O objetivo é levar o cliente às informações de que ele precisa sem acabar em um beco sem saída. Senão será apenas mais um robô de chat.
  3. Pergunte o que é necessário para desnvolver, treinar e melhorar seu assistente ao longo do tempo. Apesar do exagero, a IA não vem sabendo tudo o que você precisa fazer, então tenha uma noção clara de quais intenções (metas) ou conteúdo pré-desenvolvido já vêm prontos para usar e o que é necessário para criar os seus próprios. Alguns assistentes virtuais oferecem a capacidade de usar logs de chat históricos e transcrições para criar essas intenções, economizando tempo. Aqueles que usam machine learning também podem ajustar e melhorar automaticamente as respostas ao longo do tempo.
  4. Procure maneiras de se conectar, e não substituir, os investimentos existentes. Frequentemente, os canais ou as tecnologias emergentes passam a impressão de que substituirão os estabelecidos. Mas, em vez disso, eles se tornam apenas mais um meio para uma organização gerenciar. Um assistente virtual que se conecta a esses canais e sistemas de casos de clientes pode fornecer o melhor dos dois mundos, modernizando a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, encaminhando com mais precisão os usuários às informações e aos indivíduos que poderão resolver seus problemas.
  5. Determine se o assistente virtual atende aos seus requisitos de implementação, escalabilidade e segurança. Cada organização e segmento de mercado tem seus próprios requisitos e necessidades de conformidade exclusivos, por isso, é importante ter esses critérios claramente definidos. Muitos assistentes virtuais são fornecidos por meio da cloud para aproveitar o aprendizado e os resultados de outras conversas com o cliente, portanto, se você precisar de uma solução de implementação local ou de um ambiente de locatário único, a lista de provedores disponíveis é muito menor. Também é importante entender se e como seus dados são usados, uma vez que podem haver grandes impactos em setores altamente regulamentados. IBM Watson® Assistant, por exemplo, fornece várias opções de implementação incluindo SaaS, de implementação local e cloud pública por meio do IBM Cloud Pak® for Data, bem como isolamento de dados opcional para uma privacidade de dados mais rígida.

Assistentes virtuais e a IBM

Experimente o Watson

IBM Watson Assistant é um assistente de IA com base em cloud que pode ajudar a resolver problemas do cliente pela primeira vez. Ele fornece respostas rápidas, consistentes e precisas por meio de aplicativos, dispositivos e canais. Usando a IA, o Watson Assistant aprende com as conversas dos clientes, melhorando sua capacidade de resolver problemas pela primeira vez, enquanto reduz os longos tempos de espera, as pesquisas tediosas e os robôs de chat que não ajudam. Juntamente com o IBM Watson Discovery, é possível aprimorar a interação do usuário com informações de documentos e sites usando a procura impulsionada por IA.

Watson Assistant otimiza as interações pedindo aos clientes um contexto em torno de suas declarações. Isso reduz a frustração de ter que reformular as perguntas, proporcionando uma experiência mais positiva para o cliente. Além disso, o Watson Assistant oferece aos clientes uma variedade de opções em resposta às suas perguntas. Se ele não for capaz de resolver um problema particularmente complexo do cliente, ele poderá facilmente encaminhar o cliente para um agente humano, no mesmo canal.

Watson Assistant foi projetado para se conectar ao seu ecossistema de atendimento ao cliente, integrando-se com suas plataformas e ferramentas, tornando toda a experiência do cliente mais inteligente e simples do início ao fim. Isso faz com que as interações dos clientes com sua empresa pareçam mais como um relacionamento significativo com alguém que realmente se importa, e não uma série de conversas aleatórias e fragmentadas com estranhos.

A IBM também entende que a experiência do cliente não se trata apenas da conversa, mas também de proteger dados confidenciais. É, por isso, que levamos a segurança de classe mundial, a confiabilidade e o conhecimento de conformidade para o design de todos os produtos Watson. Além disso, a IBM ajuda a proteger seu investimento, proporcionando a flexibilidade de implementar o Watson Assistant em implementação local, na IBM Cloud ou com outro provedor de cloud de sua escolha por meio do IBM Cloud Pak for Data.

O resultado final

Os robôs de chat e assistentes virtuais podem ser soluções distintas, mas ambos desempenham um papel na redução de custos, otimização de recursos e necessidades de automação de interação atuais. É importante entender as necessidades da sua organização e avaliar suas opções para garantir que você escolha a solução de IA que o ajudará a atingir suas metas e obter o maior benefício.

Faça esta avaliação de 5 minutos para descobrir onde é possível otimizar suas interações de atendimento ao cliente com IA e aumentar a satisfação do cliente, reduzir os custos e gerar receita.

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