Smartare handel & commerce
En besviken kund är en kund med höga förväntningar
19/12/2013 | Skriven av: Gästbloggare
Categorized: Smartare handel & commerce
Share this post:
Idag är vi många som inte går långt utan vår mobiltelefon. Utvecklingen inom mobilområdet går dock i rasande takt och användarna anpassar sig snabbt och blir bekväma med nya tjänster, appar och vanor. Enligt en undersökning från Google har 90 procent av svenskarna sökt efter en produkt eller vara via sin smartphone. Det här ger givetvis stora möjligheter för handeln, både i fysiska butiker och på nätet. Och det gäller att utnyttja denna tid av förändring för att testa, göra om, testa igen och göra rätt. Jag skulle vilja se lite mer experimentlusta och initiativ som utforskar möjligheterna som nu ges handeln.
Varför? Jo, när ett beteende har etablerats, stiger förväntningarna och kunderna blir mindre förlåtanden med tjänster som inte blir rätt från början. När lojalitet blir allt mer flyktigt kan en besviken kund vara lika med en tappad kund. Det är en unik tid och ett ypperligt tillfälle att pröva sig fram, som kanske aldrig kommer tillbaka.
Jag tror att handeln kan börja i vilken ände som helst. Det finns dock några indikationer som ger en fingervisning om var förväntningarna kommer att höjas fortast. Idag använder 74 procent av svenskarna sin smartphone i butiken. Det här är ett område där jag inte sett några riktigt spännande initiativ här i Sverige. Men möjligheterna finns och det här är ett kanonspännande område.
Vi på IBM kommer bland annat att demonstrera en ny lösning på NRF i januari, IBM Presence Zones. Det är en ny positioneringsteknik som kan identifiera kunder som kommer in i en butik. Om de godkänt tjänsten kan mobilen exempelvis enkelt leda dem till de produkter de är intresserade av. Tjänsten kan också utnyttjas för att visa en kund vilka tillbehör eller kompletterande varor som passar till en vara de lagt i korgen. Lösningen kan också ge handlare bättre information om kunderna, vad de är intresserade av och hur de rör sig i butiken. Det ger kunderna en integrerad upplevelse som utnyttjar både den fysiska butiken och de mobila och digitala kanalerna.
Skulle det inte vara kul med en ny era av upptäckaranda inom handeln? Och vad skulle ni då vilja se?
Perfekt storm i e-handelns ekosystem
Den svenska e-handeln har vuxit sakta men säkert med en knapp procentenhet per år under två decennier med digital teknik som den huvudsakliga möjliggöraren. I två tidigare inlägg har vi liknat handelns ekosystem vid en hage med raserade inträdesbarriärer och fyra djur: Kor: Traditionella fysiska butiksaktörer som servar hemmamarknaden Muterande kor: Kor som gradvis utvecklar […]
Kundupplevelse är allt!
Idag kan du handla nästan vad du vill, när du vill och hur du vill. Att hitta en fysisk butik eller e-handelsplats är ofta inte ett problem för dig som kund. För handlaren kan det dock vara helt avgörande att besökare eller konsumenter blir nöjda, kommer tillbaka för fler köp och även rekommenderar butiken till […]
En besviken kund är en kund med höga förväntningar
Idag är vi många som inte går långt utan vår mobiltelefon. Utvecklingen inom mobilområdet går dock i rasande takt och användarna anpassar sig snabbt och blir bekväma med nya tjänster, appar och vanor. Enligt en undersökning från Google har 90 procent av svenskarna sökt efter en produkt eller vara via sin smartphone. Det här ger […]