Cos'è l'ottimizzazione dei processi?

L'ottimizzazione dei processi è l'atto di migliorare i processi aziendali con metodi strutturati e tecnologia – tra cui automazione e AI – per rimuovere le inefficienze, aumentare la qualità e aumentare il valore aziendale.

L'ottimizzazione dei processi aiuta le organizzazioni a migliorare la gestione dei progetti, snellire le operazioni, evitare colli di bottiglia e produrre miglioramenti continui in diversi processi in atto. Per molte organizzazioni, è una pietra miliare delle iniziative di trasformazione digitale, poiché utilizza tecnologie per ottimizzare le prestazioni e automatizzare i processi.

La maggior parte delle organizzazioni moderne dispone di una serie di processi attuali che trarrebbero beneficio da un'ottimizzazione graduale, tra cui operazioni, servizio clienti e onboarding dei dipendenti. L'ottimizzazione dei processi è particolarmente importante considerando la digitalizzazione di molti servizi, in cui si svolgono azioni su app e siti web.

L'ottimizzazione dei processi è una componente chiave dell'ottimizzazione dei processi aziendali (BPO), che prevede l'analisi e il miglioramento dei processi aziendali esistenti. E la BPO è una componente del business process management (BPM), la strategia olistica di gestione dei processi. È simile al miglioramento dei processi aziendali in quanto favorisce una maggiore efficienza operativa.

La BPO è una sottodisciplina all'interno del business process management (BPM), un approccio gestionale che mira alla comprensione e al controllo di tutti i processi aziendali ripetibili dell'organizzazione per introdurre l'efficienza. I professionisti BPI utilizzano metodologie diffuse per il miglioramento dei processi, come DMAIC, Lean, Six Sigma e il metodo Kaizen.

Esistono diverse metodologie di ottimizzazione dei processi che le organizzazioni possono perseguire.

• Definisci, misura, analizza, migliora e controlla
• Lean
• Metodo Kaizen
• Six Sigma

Un modo per ottimizzare i processi è attraverso la metodologia di miglioramento dei processi Define, Measure, Analyze, Improve and Control (DMAIC). Spesso considerato parte del Six Sigma, regola il modo in cui le organizzazioni possono procedere all'ottimizzazione dei processi.

In questa fase, le organizzazioni riescono a gestire i loro processi attuali, compresi i problemi che hanno attualmente con i loro processi e gli obiettivi che devono migliorare. I problemi potrebbero essere tempo di inattività non necessario, output limitati o complicazioni nel processo di produzione.

Successivamente, l'organizzazione dovrebbe impegnarsi nella raccolta di dati dai processi esistenti sia come benchmark che per comprendere quanto miglioramento sia necessario apportare. È qui che l'organizzazione può identificare gli indicatori chiave di prestazioni (KPI) e insight attuabili che possono determinare il modo in cui migliorare i propri processi.

Questa fase richiede all'organizzazione di approfondire la situazione attuale per analizzare cosa funziona bene e cosa no e determinare come applicare le correzioni ai problemi di processo. A questo punto, dovrebbero coinvolgere gli stakeholder per condividere con cosa hanno problemi e quali processi stanno funzionando bene. Gli strumenti che possono utilizzare attualmente sono la mappatura dei processi, un metodo che studia visivamente i workflow e i processi. "Mappano" la componente di un processo per capire come i pezzi lavorano insieme e come alcuni possono essere implementati per far funzionare meglio il processo. Queste mappe possono assumere la forma di diagrammi di flusso, swimlane, mappe del flusso di valore o altro.

Possono anche utilizzare il process mining, che è un metodo che promuove una migliore comprensione dei processi e aiuta le organizzazioni a identificare le aree di miglioramento. Il process mining prevede l'applicazione di algoritmi ai dati del registro degli eventi per comprendere meglio i dettagli di un processo. Utilizzando la data science, il process mining può convalidare e migliorare i workflow. Le organizzazioni dovrebbero fare attenzione a non stravolgere un processo che la maggior parte dei dipendenti, se non tutti, preferisce a favore di qualcosa che ritengono più macchinoso. È qui che le organizzazioni possono utilizzare l'analisi delle cause principali per determinare la causa principale dei problemi e creare un piano di attacco per risolverli. In questa fase, le organizzazioni possono determinare se il processo è recuperabile o se è necessario un nuovo processo.

Una volta che un'organizzazione ha identificato i problemi principali nei propri workflow, dovrebbe creare una strategia efficiente per le correzioni. Questo approccio includerà probabilmente un mix di AI, altre tecnologie avanzate e lavoro dei dipendenti.

Ora che l'organizzazione ha introdotto questi miglioramenti, deve impegnarsi a monitorare in tempo reale l'andamento dei processi. Idealmente, parte del processo di ottimizzazione dei processi includeva gli aggiornamenti o la creazione di una dashboard che produca visualizzazioni dei processi che possono essere monitorati. In combinazione con l'analytics predittiva, questo è il modo migliore per garantire che tutto funzioni senza intoppi.

L'approccio lean è iniziato come una filosofia di produzione fondata in Toyota. Il suo obiettivo principale è rimuovere gli sprechi, definiti come tutto ciò che non è di beneficio al cliente, dai suoi processi. L'approccio agile è stato aggiunto sempre più al lean per rafforzare il valore per il cliente. L'approccio agile si occupa principalmente di massimizzare il valore. Come ha scritto Jenny Fong, vicepresidente del marketing di prodotto di IBM Apptio: "La metodologia agile mira a migliorare il prodotto stesso; la lean mira a migliorare il processo che fornisce i prodotti".

Kaizen è una forma di ottimizzazione dei processi che incoraggia tutti i membri del team a collaborare per migliorare i processi. Evita il pensiero isolato, riunendo dipendenti con diversi livelli di esperienza e reparti per affrontare insieme i problemi e mettere in luce le opportunità nei processi.

Six Sigma è una metodologia basata sui dati, creata da Motorola e resa popolare da GE, che governa la gestione della qualità. Il suo obiettivo principale è quello di rimuovere i difetti e la variabilità nei processi. Six Sigma identifica le cause principali dei problemi e tenta di non avere più di 3,4 difetti per milione di opportunità.

Le organizzazioni alla ricerca di un vantaggio competitivo dovrebbero prendere in considerazione l'automazione dei processi, soprattutto con una nuova suite di strumenti AI per potenziare il loro approccio.

• Aumentare i profitti
• Promuovi l'innovazione
• Migliora la soddisfazione del cliente
• Aumentare la sicurezza e migliorare la governance
• Ridurre le ridondanze e gli sprechi

In definitiva, un'azienda che migliora l'efficienza attraverso processi più intelligenti richiede meno lavoro manuale da parte dei dipendenti, produce meno errori e innova più rapidamente. Tutti questi benefici probabilmente miglioreranno il margine di profitto. Un'organizzazione che può pagare le fatture più rapidamente, ad esempio, può trarre beneficio dagli incentivi per i pagamenti anticipati. Un'organizzazione in grado di passare più rapidamente al QA può rilasciare un nuovo prodotto prima e potenzialmente battere la concorrenza in un nuovo mercato.

Gli sforzi di ottimizzazione hanno probabilmente un effetto a catena sull'innovazione. I processi ottimizzati riducono i costi e il tempo dedicato alle attività, liberando l'organizzazione dalla possibilità di investire di più in ricerca e sviluppo. Ad esempio, l'utilizzo di gen AI nel processo di brainstorming può produrre più idee, alle quali dipendenti esperti possono rispondere per identificare idee potenzialmente realizzabili.

Il miglioramento dei processi all'interno dell'organizzazione si ripercuoterà probabilmente sul cliente attraverso una migliore qualità dei prodotti e un servizio migliore. Ad esempio, se il workflow relativo alla risoluzione di un reclamo del cliente è semplificato, i rappresentanti dell'assistenza clienti possono fornire approvazioni più rapidamente e quel cliente trascorrerà meno tempo in attesa di una risposta.

L'ottimizzazione e l'automazione dei processi possono migliorare la sicurezza integrando sistemi più intelligenti che proteggono meglio i dati dei dipendenti e dei clienti. Può ridurre al minimo il numero di persone che hanno accesso a quei dati sensibili, riducendo al minimo atti dannosi o errori costosi. L'organizzazione può anche ottimizzare i propri processi con una mentalità orientata alla sicurezza, rafforzando le protezioni contro le forze esterne.

La semplificazione di processi complessi grazie all'ottimizzazione può portare a una riduzione dei costi e a un servizio conveniente. Rimuovere le fasi, che possono rallentare la capacità di un'organizzazione di mantenere processi più efficienti, è una buona idea. Ad esempio, l'utilizzo del riconoscimento ottico dei caratteri per scansionare le fatture scritte a mano o stampate elimina la possibilità di errore umano e permette di evitare una lunga fase del processo di risoluzione delle fatture.

Esistono diverse tecnologie in grado di supportare l’ottimizzazione dei processi.

• Generative AI
• Apprendimento automatico
• Automazione basata sull'AI

La gen AI può migliorare i processi nelle operazioni aziendali in diversi modi. L'automazione basata su AI può migliorare il processo decisionale ed eliminare la necessità di un intervento umano dispendioso in termini di tempo in molte iniziative. La gen AI può aiutare le organizzazioni potenzialmente a migliorare i processi meglio rispetto a quando vengono eseguiti solo con Robotic Process Automation (RPA).

Il machine learning può aiutare le organizzazioni a gestire i propri dati e i processi di sicurezza in modo più efficiente ed efficace attraverso un processo chiamato ottimizzazione dei parametri di processo. Può anche potenziare la manutenzione predittiva, evitando problemi o riparando attrezzatura rotta prima che influisca su processi specifici. Può anche analizzare le scorte di inventario e il tasso di utilizzo per determinare meglio quando ordinare nuove parti o materie prime.

Le organizzazioni sono sempre più interessate all'automazione dei processi e del workflow per ridurre al minimo la necessità dei dipendenti di lavorare su attività manuali, aumentando al contempo l'efficienza e riducendo gli errori. Molti processi come la fatturazione e la contabilità, l'onboarding e le recensioni annuali e la codifica della qualità traggono beneficio dall'automazione.

• Ticketing di supporto clienti
• Strumenti di customer relationship management (CRM)
• Workflow per la gestione delle spese
• Automazione dell'approvazione delle fatture
• Automazione dei contenuti di marketing
• Automazione dell'onboarding
• Semplificazione dell'elaborazione degli ordini di vendita

Le organizzazioni possono ottimizzare il supporto clienti automatizzando l'invio di ticket specifici alla persona appropriata. Una volta che l'operatore dell'assistenza clienti ha risolto il problema, può anche automatizzare la chiusura del ticket.

Senza le giuste ottimizzazioni, le piattaforme CRM possono facilmente diventare complicate e ingombranti. L'organizzazione può ottimizzare il processo per input le informazioni sui clienti da diverse fonti e utilizzare le API per aggiornarle in caso di modifiche alle informazioni, come la sede di lavoro o i dati di contatto.

Le organizzazioni possono far risparmiare molto tempo ai propri dipendenti automatizzando la riscossione e il rimborso delle spese. Esistono molte applicazioni in grado di scansionare una ricevuta o una fattura e aggiungervi il codice di spesa corretto inviandolo immediatamente all'approvatore appropriato. Questo processo garantisce che tutte le spese siano contabilizzate e che l'acquirente venga rimborsato rapidamente.

L'organizzazione può utilizzare l'AI e altre tecnologie avanzate per aiutare i team di marketing a creare e distribuire contenuti. Gli individui possono utilizzare l'AI generativa per identificare idee o aiutare a redigere diverse versioni di un post o articolo, che il marketer può quindi modificare. E poi l'automazione dell'AI può identificare il momento migliore per pubblicare i contenuti.

L'onboarding dei dipendenti non deve essere un processo laborioso o manuale, soprattutto considerando quanti requisiti sono simili per tutti i dipendenti. L'organizzazione può distribuire gli strumenti giusti per fornire loro i documenti necessari da firmare e raccogliere automaticamente le informazioni pertinenti da tali documenti.

Le organizzazioni possono abbandonare le fatture e i libri contabili scritti a mano e ottimizzare completamente il processo degli ordini di vendita per evadere immediatamente gli ordini nel momento in cui arrivano.