Che cos'è l'esperienza del contact center?

L'esperienza del contact center si riferisce all'interazione complessiva che un cliente ha quando interagisce con il contact center di un'azienda, per assistenza, domande o richieste di servizio. Il contact center è l'hub di un'organizzazione per la gestione delle comunicazioni con i clienti. Ciò include telefonate, e-mail, messaggistica in tempo reale, interazioni con i social media e sempre più servizi automatizzati come agenti virtuali e chatbot. Queste esperienze dei clienti sono essenziali per aumentare la soddisfazione del cliente, aumentare la customer retention e mantenere la fedeltà al marchio.

Nel panorama odierno del servizio clienti, le aspettative dei clienti sono elevate: ben il 76% dei clienti si aspetta esperienze coerenti tra i reparti, mentre solo il 54% ritiene che tali esigenze siano soddisfatte.¹ Molte organizzazioni adottano soluzioni di intelligenza artificiale (AI) e automazioni chiave per aumentare le prestazioni degli agenti umani, soddisfare le aspettative dei clienti per il self-service e tenere traccia delle interazioni sui canali digitali.

Un'esperienza di contact center unificata e incentrata sul cliente può ridurre il tasso di abbandono, promuovere esperienze positive per i clienti e aumentare i ricavi. In genere, gli architetti di un'esperienza di contact center si concentrano sulla riduzione degli ostacoli e sulla mitigazione dell'attrito. L'acquisizione di un nuovo cliente è generalmente più costosa rispetto al mantenimento di quelli esistenti. Fornire un'esperienza di contact center senza interruzioni come parte del percorso del cliente può essere un fattore critico per il successo di un'azienda.

Un contact center è un hub centralizzato attraverso il quale i clienti interagiscono con gli agenti, avviano la risoluzione dei problemi e ricevono supporto. Alcune di queste interazioni includono:

Portali self-service: sistemi automatizzati come l'IVR (sistema automatico di risposta vocale) o i chatbot basati su AI che aiutano gli utenti a risolvere i problemi senza interazione umana

Chiamate vocali: supporto clienti tradizionale tramite conversazioni telefoniche

Chat dal vivo: assistenza via chat in tempo reale tramite siti web o app mobili

E-mail: per domande non urgenti o problemi complessi che richiedono risposte dettagliate

Social media: piattaforme come Twitter, Facebook o Instagram sono diventate luoghi popolari per il supporto clienti

Sebbene siano spesso usati in modo intercambiabile, i contact center e i call center hanno ruoli distinti nel servizio clienti, in base al loro ambito, ai mezzi di comunicazione e al modo in cui gestiscono le interazioni con i clienti. Dove gli agenti del call center gestiscono principalmente le chiamate di supporto clienti, i contact center forniscono un servizio clienti più completo. Di natura omnicanale, i contact center gestiscono le richieste da più piattaforme digitali e offrono ai clienti un'ampia gamma di modi per entrare in contatto con un'azienda.

Fondamentalmente, i contact center consentono l'uso di sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e di basi di conoscenza coese che unificano i dati dei clienti provenienti da diversi canali. Questi database consentono agli agenti di accedere alla cronologia completa delle interazioni e di fornire un servizio clienti più personalizzato e informato. Questi sistemi facilitano anche analisi più sofisticate, in quanto possono raccogliere e analizzare set di dati più solidi in impostazioni multidispositivo e multipiattaforma. 

Una buona esperienza con il contact center beneficia sia le aziende che i clienti. L'attenzione ai workflow dei contact center va oltre la risoluzione di problemi immediati e svolge un ruolo cruciale nella costruzione di relazioni con il cliente a lungo termine, nella fidelizzazione e nell'aumento delle prestazioni. Alcuni dei vantaggi di un'esperienza di contact center unificata includono: 

• Maggiore efficienza e produttività
• Esperienze del cliente migliorate
• Maggiore fedeltà e fidelizzazione dei clienti
• Interazioni personalizzate con i clienti
• Migliori insight sui clienti
• Coinvolgimento e fidelizzazione positivi dei dipendenti
• Crescita del fatturato
• Minor rischio di violazioni dei dati
• Riduzione dei costi operativi
• Manutenzione informatica semplificata
• Migliore onboarding dei dipendenti

Un'esperienza di contact center ben strutturata può aumentare l'efficienza operativa. Scegliendo di automatizzare le opzioni self-service, utilizzando chatbot con tecnologia AI e formando bene gli agenti, le organizzazioni possono risolvere i problemi più velocemente e ridurre la necessità di contatti ripetuti. Questa maggiore efficienza riduce i costi operativi e consente alle aziende di scalare in modo efficiente senza compromettere la qualità del servizio.

Un'esperienza positiva del contact center aiuta a garantire che le esigenze dei clienti siano soddisfatte in modo rapido, efficiente e professionale. I clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di rimanere fedeli, effettuare acquisti ripetuti e consigliare un marchio o un servizio ad altri. 

È più probabile che i clienti rimangano in un'azienda che fornisce costantemente supporto di alta qualità e interazioni personalizzate. I clienti fedeli hanno spesso un valore più elevato e più spesso diventano sostenitori di un marchio.

I contact center moderni possono utilizzare tecnologia e dati per fornire esperienze personalizzate. Accedendo alle interazioni passate, alla cronologia degli acquisti e alle preferenze, gli agenti possono personalizzare le loro risposte alle esigenze specifiche di ogni cliente, creando un'esperienza più coinvolgente e pertinente. 

Un contact center intelligente raccoglie dati preziosi sui clienti oltre a risolvere i problemi, consentendo a un'organizzazione di analizzare le interazioni su vari canali. Utilizzando questi dati, le aziende possono comprendere meglio i punti deboli, le preferenze e i modelli di comportamento dei clienti. Questi insights possono essere utilizzati per contribuire a migliorare prodotti, servizi e processi, consentendo alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti e risolvere i problemi in modo proattivo.

Un contact center che investe in tecnologia, formazione e ambienti di supporto per i suoi agenti contribuisce a un ambiente di lavoro migliore. Una maggiore soddisfazione dei dipendenti riduce il turnover e crea una forza lavoro più coerente e competente.

Una buona esperienza con il contact center può creare opportunità di upselling e cross-selling. Quando i clienti hanno interazioni positive, i contact center possono passare dai centri di costo agli hub di generazione di entrate identificando le opportunità e incrementando le vendite.

Un contact center unificato consolida tutte le interazioni e i dati dei clienti in un'unica piattaforma sicura, riducendo il rischio di violazioni dei dati causate da sistemi frammentati e pratiche di sicurezza incoerenti.

Un contact center semplificato e consolidato elimina la necessità di più piattaforme e sistemi separati, riducendo i costi operativi e migliorando l'efficienza. Un contact center unificato può anche ridurre le spese generali IT e abbassare i costi di formazione.

Un contact center unificato semplifica la manutenzione IT consolidando strumenti eterogenei, canali di comunicazione e sistemi di gestione dei dati in un'unica soluzione coesa. Questo approccio si traduce in minori problemi di integrazione e una gestione più efficiente dei sistemi per i team IT.

Un'esperienza di contact center centralizzata rende più facile e veloce l'inserimento di nuovi dipendenti. Ciò semplifica il processo di formazione e fornisce l'accesso immediato ai dati dei clienti, contribuendo a garantire una qualità del servizio coerente in tutte le interazioni con i clienti.

I contact center variano in base ai modi in cui gestiscono le interazioni con i clienti e ai canali che utilizzano per comunicare. I principali tipi di esperienze di contact center sono:

• Contact center in entrata
• Contact center in uscita
• Contact center multicanale
• Contact center omnicanale
• Contact center specifici per il settore
• Contact center virtuali
• Contact center on-premise
• Contact center cloud
• Contact center ibridi

Un contact center in entrata gestisce principalmente le comunicazioni in entrata con i clienti. In questo tipo di contact center, l'attenzione è in genere rivolta a rispondere alle domande dei clienti, alle richieste di servizio o ai problemi di supporto. I clienti in genere avviano il contatto tramite canali quali telefonate, e-mail o chat in tempo reale. I tipici servizi di un contact center in entrata possono includere supporto clienti, help desk o gestione account. Un'esperienza di contact center in entrata di successo aiuta a garantire risposte e risoluzioni rapide e utili. In generale, mira a risolvere i problemi dei clienti nel modo più efficiente possibile, spesso concentrandosi sulla risoluzione al primo contatto (FCR).

Un contact center in uscita coinvolge agenti che si rivolgono ai clienti, in genere per attività di vendita, marketing o assistenza clienti proattiva. Invece di aspettare che i clienti contattino l'azienda, i contact center in uscita avviano l'interazione. Ciò potrebbe comportare il contatto con clienti potenziali o esistenti per promuovere prodotti, ad esempio nel telemarketing, o raccogliere feedback sugli acquisti recenti. Il supporto clienti in uscita include anche il supporto proattivo, ad esempio un follow-up su un'interazione recente o un aggiornamento sui servizi resi. Un'esperienza di contact center in uscita di successo rispetta il tempo impiegato dai clienti e aiuta a garantire che le comunicazioni siano pertinenti e tempestive. 

Un contact center multicanale fornisce il coinvolgimento del cliente attraverso diversi canali di comunicazione distinti, tra cui telefono, e-mail, SMS, live chat e social media. In un contact center multicanale, i clienti possono scegliere il canale più adatto alle loro esigenze. Tuttavia, in questo tipo di centro, mentre gli agenti del contact center gestiscono le interazioni su più piattaforme, i canali sono spesso isolati. Ciò significa che una conversazione iniziata tramite un canale (come una telefonata) non è necessariamente connessa a un altro canale (come un chatbot). Di conseguenza, i clienti potrebbero dover ripetere le informazioni quando cambiano canale, il che potrebbe portare a una esperienza frammentata. 

Un contact center omnicanale aumenta l'efficacia di un approccio multicanale integrando tutti i canali di comunicazione in una piattaforma unificata. Ciò consente un'esperienza cliente più fluida in cui le conversazioni sono collegate su diversi canali. In un'esperienza di contact center omnicanale, i clienti possono iniziare un'interazione su un canale e continuarla su un altro senza dover ripetere il problema o presentarsi nuovamente. In genere, gli agenti hanno accesso a profili cliente unificati con una visione completa della cronologia del cliente in tutti i punti di contatto, consentendo un servizio più personalizzato e informato.

Nel contact center omnicanale ideale, i clienti hanno la stessa esperienza di servizio, tempi di risposta e qualità del supporto. Questo approccio aumenta la soddisfazione del cliente fornendo flessibilità e contribuendo a garantire un'esperienza fluida e coesa. È utile anche nel panorama odierno del servizio clienti, in cui i consumatori sono abituati a utilizzare un mix di canali digitali e tradizionali per comunicare. 

I contact center specifici per settore sono concepiti su misura per soddisfare i requisiti e le normative specifiche di un determinato settore, come ad esempio quello sanitario o finanziario. Questi contact center sono generalmente progettati per gestire richieste o workflow unici dei clienti relativi a settori specializzati e incorporano formazione e tecnologia pertinenti. Ad esempio, un contact center che gestisce le richieste dei clienti nel settore sanitario potrebbe seguire rigide normative sui dati come HIPAA per garantire privacy e sicurezza. Questi centri potrebbero anche utilizzare tecnologie su misura come software specifici del settore. 

Un contact center virtuale consente agli agenti di lavorare in remoto, generalmente utilizzando sistemi basati su cloud per gestire le interazioni con i clienti. Gli agenti potrebbero essere distribuiti in diverse sedi o potrebbero lavorare in remoto da casa. I contact center virtuali consentono alle aziende di attingere a un pool di talenti globale e di ampliare le opzioni di reclutamento. Questi contact center globali per i clienti sono anche facili da eludere, in quanto le aziende possono aggiungere o ridurre rapidamente gli agenti in base alla domanda. 

I contact center on-premise funzionano utilizzando hardware e software installati e gestiti fisicamente presso la sede dell'azienda. Questo modello tradizionale offre alle organizzazioni un controllo completo sulla loro infrastruttura, sui dati e sui sistemi, ma in genere richiede un investimento iniziale significativo in hardware, oltre che una manutenzione continua. In questo modello, poiché tutti i dati sono memorizzati in sede, le aziende possono mantenere un controllo rigoroso sulle modalità di trattamento, accesso e gestione dei dati. Questa soluzione potrebbe essere più appropriata per i contact center che gestiscono dati sensibili o altamente regolamentati, come nel settore sanitario o finanziario. 

I contact center cloud ospitano tutte le operazioni e le tecnologie del servizio clienti su piattaforme basate su cloud, consentendo alle aziende di gestire le interazioni con i clienti su Internet. A differenza dei contact center tradizionali che richiedono hardware on-premise, i contact center cloud offrono maggiore flessibilità e scalabilità. Rispetto ai contact center on-premise, i contact center cloud generalmente comportano costi di infrastruttura ridotti e consentono alle aziende di offrire opzioni di lavoro da remoto o di espandersi a livello globale. 

I contact center ibridi combinano soluzioni on-premise e basate sul cloud, offrendo la flessibilità dei servizi cloud mentre mantengono una parte dell'infrastruttura in loco per un maggiore controllo sui dati sensibili o su processi specifici. Questi tipi di contact center potrebbero trasformarsi gradualmente da sistemi on-premises a soluzioni cloud, oppure mantenere il modello ibrido per utilizzare le risorse cloud mantenendo un controllo rigoroso sui dati sensibili e sui workflow. 

I contact center utilizzano diverse tecnologie per migliorare l'esperienza dei clienti, semplificare le operazioni e aumentare l'efficienza. Queste tecnologie svolgono un ruolo critico nel migliorare la comunicazione, ridurre i tempi di risoluzione e offrire supporto personalizzato su più canali. Alcune delle tecnologie chiave utilizzate nei moderni contact center includono:

I chatbot e gli agenti virtuali basati sull'AI gestiscono le richieste dei clienti tramite testo o voce e sono spesso implementati su siti web, app e piattaforme di messaggistica. Questi sistemi possono ridurre il workload degli agenti umani e migliorare la disponibilità e i tempi di risposta per i clienti che cercano risposte rapide. 

Le tecnologie AI e di machine learning sono sempre più utilizzate per analizzare set di dati di grandi dimensioni, automatizzare i processi e migliorare i sistemi di supporto clienti. L'intelligenza artificiale può aiutare a indirizzare le chiamate, rispondere alle domande frequenti, fornire supporto agli agenti in tempo reale e prevedere il comportamento dei clienti in base alle interazioni passate. 

Il sistema automatico di risposta vocale (IVR) è un sistema automatizzato che consente al cliente di interagire con un computer attraverso comandi vocali o input da tastiera. Il sistema automatico di risposta vocale (IVR) è tipicamente utilizzato per gestire compiti semplici, come il recupero dei saldi dei conti o la guida dei clienti attraverso le opzioni self-service. L'IVR offre opzioni self-service per domande semplici, riducendo il volume delle chiamate, e può essere disponibile a qualsiasi ora del giorno. 

Un sistema CRM è un software centralizzato per contact center che memorizza dati dettagliati sui clienti, tra cui cronologia delle interazioni, acquisti passati e preferenze dei clienti. Questi strumenti consentono un'interazione personalizzata con i clienti e migliorano l'efficienza riducendo la necessità per i clienti di ripetere le informazioni, risolvendo i problemi più rapidamente. 

La tecnologia di analisi vocale e testuale utilizza l'AI per analizzare le chiamate vocali, identificare parole chiave, frasi e toni emotivi durante una conversazione. L'analisi del sentiment valuta il contenuto emotivo delle interazioni, rilevando la soddisfazione o la frustrazione dei consumatori. Entrambi possono aiutare a identificare tendenze e modelli nelle emozioni dei consumatori, fornendo insight in tempo reale e consentendo agli agenti di modificare il proprio approccio. 

I KPI su cui un contact center si basa per misurare il proprio successo variano in modo significativo a seconda degli obiettivi specifici dell'azienda. Ad esempio, un hub di supporto IT si basa su metriche diverse rispetto a un centro che gestisce i reclami dei clienti. Ma alcune delle metriche più comuni applicate all'esperienza del contact center includono:

• Net Promoter Score
• Punteggio di soddisfazione del cliente
• Customer Effort Score
• Risoluzione al primo contatto
• Tempo medio di gestione
• Sentiment dei clienti

Un NPS misura la fidelizzazione dei clienti ponendo una semplice domanda: "Su una scala da 1 a 10, con che probabilità consiglieresti questo prodotto/azienda a un amico o un collega?" I rispondenti vengono quindi valutati in base alle loro risposte. Un punteggio NPS più alto indica una maggiore fidelizzazione dei clienti e una migliore esperienza complessiva con il contact center. 

Un CSAT si basa sul feedback dei clienti ed è una misurazione diretta del grado di soddisfazione dei clienti rispetto a un'interazione specifica. Dopo aver interagito con un contact center, ai clienti viene chiesto di valutare la loro soddisfazione su una scala, in genere da 1 (molto insoddisfatto) a 5 (molto soddisfatto).

Un CES valuta quanto sia stato facile per i clienti risolvere il problema o completare la richiesta. Dopo un'interazione, i clienti rispondono a una domanda come "Quanto è stato facile risolvere il problema oggi?" su una scala numerica. Un CES si concentra sulla riduzione delle difficoltà incontrate dai clienti e dei tempi di attesa. 

La risoluzione al primo contatto, talvolta definita risoluzione alla prima chiamata, è una metrica chiave operativa. Misura la percentuale di problemi dei clienti risolti alla prima interazione senza la necessità di un follow-up. Un FCR è un forte indicatore dell'efficienza del contact center e della soddisfazione del cliente. Migliorare l'FCR non solo migliora l'esperienza del cliente, ma riduce anche il volume complessivo dei contatti. 

L'AHT misura la durata media di un'interazione con il cliente, compreso il tempo di conversazione, il tempo di gestione e qualsiasi lavoro successivo al contatto. Sebbene un AHT più breve possa indicare efficienza, è importante bilanciare velocità e qualità per garantire che gli agenti non affrettino le interazioni a scapito della risoluzione dei problemi dei clienti. 

Il sentiment del cliente si riferisce al tono emotivo dell'interazione di un cliente con il contact center, spesso valutato attraverso strumenti come l'analisi vocale o sondaggi post-interazione. Analizzando il linguaggio, il tono e le frasi usate dai clienti, i contact center possono determinare se il sentiment è positivo, neutro o negativo. L'analisi del sentiment dei clienti può aiutare a identificare le tendenze nelle emozioni dei clienti e fornire insight sulla soddisfazione generale, aiutando le aziende a migliorare i propri servizi in modo proattivo. 

Un efficace sistema di contact center aumenta la forza lavoro umana con tecnologie chiave per contribuire a garantire che ogni interazione sia il più precisa e fluida possibile. Alcune tattiche chiave per creare una solida esperienza con i contact center includono:

• Offrire opzioni self-service
• Fornire agli agenti una visione fluida dei dati dei clienti
• Personalizzare l'esperienza del cliente
• Fornire agli agenti strumenti automatizzati
• Misurare continuamente le prestazioni del contact center

Offrire opzioni self-service ai clienti può migliorare significativamente la loro esperienza, poiché molti consumatori si aspettano di trovare soluzioni in modo indipendente piuttosto che aspettare in attesa o parlare con un agente. L'implementazione di funzionalità come sezioni FAQ, chatbot, agenti virtuali e il sistema automatico di risposta vocale (IVR) consente ai clienti di risolvere rapidamente i problemi più comuni. Inoltre, fornire portali online o app mobili di facile utilizzo per il monitoraggio degli ordini, le richieste di fatturazione e le richieste di assistenza di routine può ridurre ulteriormente il volume delle chiamate e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Per poter assistere efficacemente i clienti, un team del servizio clienti deve avere un rapido accesso a informazioni complete e aggiornate sui clienti, nonché a un registro delle interazioni passate sui vari canali. L'integrazione dei sistemi CRM con le soluzioni dei contact center consente agli agenti di visualizzare la cronologia delle interazioni, le preferenze e i dati di acquisto in tempo reale. Questo accesso fluido consente agli agenti di fornire un servizio più informato ed efficiente, con conseguenti risoluzioni più rapide e un'esperienza più personalizzata per i clienti.

La personalizzazione è fondamentale per creare un'esperienza cliente positiva e promuovere relazioni a lungo termine. Utilizzando dati e analisi dei clienti, i contact center possono personalizzare le interazioni in base ai comportamenti, alle preferenze e al feedback precedenti dei clienti. Inoltre, segmentare i clienti in base alle loro esigenze e preferenze facilita strategie di comunicazione mirate, migliorando il coinvolgimento. 

L'automazione delle attività ripetitive può consentire agli agenti di concentrarsi su problemi più complessi e migliorare la produttività complessiva. Strumenti come i sistemi di ticketing automatici, il routing delle chiamate e le risposte basate sull'AI possono semplificare i workflow e ridurre i tempi di risposta. Riducendo al minimo le attività banali, gli agenti possono dedicare più tempo a fornire un servizio eccezionale, mentre le aziende riducono i costi e i clienti hanno tempi di attesa ridotti.

Misurare e analizzare regolarmente le prestazioni del contact center è essenziale per identificare le aree di miglioramento. I KPI chiave, come quelli descritti sopra, vengono monitorati attentamente e utilizzati per informare i sistemi di contact center. L'utilizzo del feedback dei clienti ottenuto da sondaggi e chiamate di follow-up può fornire insight attuabili sulle percezioni dei clienti e sulle aree che richiedono maggiore attenzione. L'implementazione di un framework di miglioramento continuo aiuta a garantire che i contact center possano adattarsi anche alle mutevoli esigenze dei clienti e mantenere standard di servizio elevati.