Guide pour l’automatisation du service client

L’automatisation peut aider l’équipe de support d’une entreprise en fournissant une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et en utilisant la technologie pour gérer des interactions simples avec les clients et des tâches de support de routine qui seraient traditionnellement traitées par un agent physique. Les nouvelles technologies, telles que les chatbots, l’intelligence artificielle (IA), le machine learning (ML) et les portails en libre-service, peuvent gérer les demandes entrantes, les acheminant rapidement vers les workflows les plus pertinents et améliorant l’expérience globale des clients.

Plus important encore, le service client automatisé doit être considéré comme un outil complémentaire aux agents physiques. Il doit leur permettre de travailler plus efficacement, en les aidant à résoudre les problèmes où le contact humain est primordial. Ces nouvelles technologies, comme l’IA générative, déchargent les agents physiques du service client. Grâce à elles, les agents humains ont plus de temps pour développer des relations avec les clients puisqu’ils sont libérés des tâches fastidieuses et répétitives.

Une entreprise qui chercherait à encourager ses clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes, avec pour but de réduire le coût du service et de s’appuyer sur des systèmes automatisés, pourrait envisager d’automatiser son service client. La première étape consiste à mettre en œuvre un logiciel de service client. Les outils d’automatisation du logiciel de service client sont conçus pour traiter le nombre parfois difficilement gérable de demandes de renseignements qu’une entreprise reçoit 24 heures sur 24.

Le logiciel de service client peut également suivre les commentaires des clients et surveiller leur niveau de satisfaction via un support technique automatisé. Les outils de service client automatisé peuvent créer des tickets, répondre aux questions fréquentes, gérer des interactions individuelles et guider les clients à relever les défis auxquels ils sont confrontés. Le système automatisé peut traiter rapidement les demandes des clients et fournir aisément des recommandations basées sur une base de connaissances.

Les systèmes de service client automatisé fournissent des informations extrêmement précieuses. Grâce à des informations, l’équipe du service client de l’entreprise peut déterminer les domaines à améliorer et s’appuyer sur les données relatives à la satisfaction des clients pour leur offrir une meilleure expérience globale.

Les équipes du service client peuvent exploiter l’automatisation de différentes manières. Cela peut être plus ou moins complexe selon le secteur d’activité et la taille de l’entreprise. Lorsqu’une entreprise envisage d’adopter des options de support automatisé, plusieurs points doivent être pris en compte.

Chatbots IA : Les chatbots et les assistants virtuels alimentés par l’IA peuvent gérer toute une série de tâches : prendre des rendez-vous, qualifier des prospects, orienter des clients vers les ressources d’assistance adaptées, etc. Ils peuvent gérer les requêtes simples des clients et les guider tout au long des étapes de dépannage. Pour ce faire, ils utilisent le traitement automatique du langage naturel (NLP) pour comprendre les problèmes des clients et leur fournir ensuite des réponses précises et pertinentes.

Gestion automatisée des tickets : La technologie d’automatisation peut organiser les tickets de support en fonction de critères prédéfinis et les acheminer vers l’agent le mieux équipé pour répondre aux besoins des clients, réduisant ainsi les temps d’attente. En automatisant le processus du système de gestion des tickets, l’entreprise peut hiérarchiser les problèmes par niveau d’urgence et attribuer les tickets aux équipes de support compétentes, contribuant ainsi à garantir des interactions humaines significatives.

Logiciel SVI : Un logiciel de réponse vocale interactive est un outil d’automatisation qui accueille les appelants et les dirige vers le service approprié. Certains logiciels SVI peuvent également être utilisés pour accepter les paiements des clients et répondre aux questions fréquemment posées (FAQ) à l’aide d’un système de réponses préenregistrées : cela réduit la charge de travail des agents d’assistance qui peuvent traiter des questions plus complexes.

Traduction automatique : Les clients peuvent appeler du monde entier et une expérience de service client fluide est cruciale pour les fidéliser. Le logiciel de service client peut automatiquement convertir une conversation, permettant une assistance en temps réel pour les clients du monde entier.

Notifications automatisées : Les agents du service client ont beaucoup à faire et il arrive qu’ils oublient une tâche à revoir. La technologie d’automatisation basée sur l’IA peut atténuer les erreurs humaines et configurer des notifications intelligentes basées sur des règles définies.

Enquêtes de satisfaction client : Grâce à un support client automatisé, les entreprises peuvent mettre en place des enquêtes automatiques auprès de ses clients : scores CSAT, NPS et CLV par exemple. Ces indicateurs permettent aux entreprises de collecter les données clients nécessaires pour améliorer l’expérience client globale. En outre, le timing de l’enquête peut être automatisé afin de garantir que l’entreprise communique avec le client à un point de contact spécifique.

Réponse automatique par e-mail et sur les réseaux sociaux : Un client pourrait effectuer une demande de support sur les réseaux sociaux ou par e-mail, à laquelle les agents ne pourraient pas répondre immédiatement. C’est là que l’automatisation du support client peut jouer son rôle et accuser automatiquement réception de la demande. Il s’agit de fournir des modèles d’e-mails contenant les étapes initiales que le client peut suivre en veillant à ce qu’il y ait une interaction de suivi.

Mises à jour automatiques : De nos jours, les clients veulent être mis au courant des retards de livraison ou des pannes sur le système. Une entreprise peut tenir ses clients informés de ces problèmes grâce à des notifications automatiques sur les délais de résolution et les solutions d’assistance vers lesquelles ils peuvent se tourner en attendant.

Les clients d’aujourd’hui recherchent un processus de support client rapide et efficace. La plupart des clients aux États-Unis attendent également d’une entreprise qu’elle dispose d’un portail en libre-service en ligne¹, et qu’elle mette en œuvre des processus de service client automatisé, tels que l’étiquetage automatique des tickets, pour qu’ils soient redirigés vers le bon agent. Cela réduit le temps que les représentants doivent passer avec des clients qu’ils ne pourraient en fin de compte peut-être pas aider.

Une entreprise doit choisir un logiciel qui fonctionne efficacement, un logiciel doté de fonctionnalités d’automatisation à même de faciliter le travail des agents et de satisfaire davantage les clients. Les chatbots IA, par exemple, peuvent rationaliser les demandes des clients et réduire considérablement les temps de réponse en répartissant les demandes entre plusieurs options de support omnicanal.

S’il y a une chose à savoir sur les clients d’aujourd’hui, c’est qu’ils s’attendent à obtenir ce qu’ils souhaitent rapidement. Les solutions d’automatisation permettent aux entreprises de fournir une assistance 24 heures sur 24 sans intervention humaine, à moins que le problème ne dépasse les capacités de la solution automatisée.

Les outils de service client automatisé peuvent répondre aux questions courantes et interagir avec les clients de manière proactive, ce qui peut améliorer leur rétention. Les chatbots IA peuvent gérer l’acheminement des tickets à toute heure du jour et de la nuit et gérer les tâches de service client en dehors des heures de bureau.

Si l’un des principaux avantages du service client automatisé profite aux agents et au centre d’appel d’une entreprise, un autre avantage, c’est l’automatisation du reporting et de l’analyse. Les logiciels de service client automatisé peuvent collecter les données du service client sur tous les canaux de communication et obtenir plus d’informations sur les interactions avec les clients dans des rapports et des tableaux de bord personnalisés.

Ces informations peuvent renforcer la stratégie de service client et permettre de résoudre les problèmes éventuels sur le parcours client. Les logiciels de service client peuvent s’intégrer à d’autres systèmes, comme les CRM et les systèmes de gestion des commandes, afin d’obtenir des données client plus pertinentes et de personnaliser davantage l’expérience client.

En filtrant les demandes d’assistance les plus courantes, le support client automatisé peut réduire le risque d’erreur humaine. Les systèmes automatisés de gestion des tickets et de centre d’assistance redirigent les clients dans un workflow plus efficace, plus particulièrement lorsque les demandes arrivent en grand nombre.

Avec des solutions d’automatisation, les entreprises et leurs agents peuvent travailler plus intelligemment et plus efficacement qu’auparavant. L’intervention des agents physiques est primordiale en cas de problème plus complexe. Grâce aux outils automatisés, ces agents sont libres e, cas de problème et ils peuvent se concentrer sur la tâche à accomplir.

Le plus grand inconvénient d’un tel service client, c’est l’absence d’une petite touche personnelle et de l’impression qu’elle laisse au client. Un service client automatisé est important pour rationaliser les demandes d’assistance, mais il ne fournit pas toujours l’interaction humaine que les clients recherchent parfois.

Les solutions automatisées ne peuvent pas répondre aux besoins des clients cherchant une véritable conversation humaine. C’est pourquoi elles doivent toujours donner la possibilité de joindre un agent humain. De même, quand un client est contrarié et qu’il est redirigé vers un système automatisé, cela risque d’aggraver la situation et augmente la probabilité qu’il cesse toute affaire avec l’entreprise.

La technologie peut aider les entreprises, mais elle doit être utilisée à bon escient. Une intégration parfaite sera essentielle au moment de l’adoption de cette technologie dans l’entreprise et contribuera à garantir la cohérence tout au long de la transition.

L’automatisation des processus de service client prend du temps et implique des efforts de planification importants. Les étapes spécifiques peuvent varier d’une entreprise à l’autre, mais il existe un plan de base qui peut être suivi en fonction de la taille et des objectifs de l’entreprise. Certaines entreprises recherchent des outils d’automatisation pour développer leur activité avec de nouvelles offres de produits, tandis que d’autres souhaitent se concentrer sur la fidélisation de leurs clients actuels. Voici les étapes courantes de l’automatisation du service client : 

1. Déterminer les besoins métier
2. Identifier les tâches de service client à automatiser
3. Aligner l’équipe
4. Tester les processus et les résultats avant le lancement
5. Gérer et améliorer les solutions d’automatisation

L’entreprise doit poser l’ensemble de ses processus de service client actuels et déterminer où une solution automatisée aurait le plus d’impact. La technologie doit être agile et très fonctionnelle pour répondre aux besoins individuels de l’entreprise et de ses clients.

L’entreprise doit identifier les gros volumes de tâches auxquelles l’équipe du service client consacre beaucoup de temps. Il doit s’agir de tâches simples, comme accueillir le client, recueillir des informations sur son compte ou le vérifier. Ces tâches sont généralement simples à automatiser et constituent un bon point de départ pour les entreprises qui commencent tout juste l’intégration de solutions d’automatisation.

Prenons l’exemple d’une petite entreprise qui se développe rapidement et qui rencontre des difficultés pour gérer ses tickets de support. La mise en œuvre d’un système automatisé de gestion des tickets pourrait être un bon début. Le système automatisé achemine les tickets vers les agents en fonction des besoins des clients. Ainsi, le client n’est pas placé en file d’attente, et il n’attendra pas trop longtemps qu’on s’occupe de lui.

L’équipe du service client doit être formée à l’utilisation de tous les outils d’automatisation mis en œuvre pour s’assurer qu’elle puisse en tirer autant d’avantages que les clients. L’entreprise doit s’assurer que tous les membres de l’équipe s’accordent sur la personne chargée de la gestion des outils de service client automatisé et sur le responsable de leur maintenance en cas de problème.

Une entreprise ne lancerait pas un nouveau produit sans l’avoir soumis à de multiples tests et dépannages. Il en va de même pour le déploiement d’outils de service client automatisé. Les outils doivent faire l’objet de tests approfondis pour s’assurer qu’ils fonctionnent correctement et qu’ils offrent aux clients le service de haut niveau qu’ils attendent d’un agent physique. Si les outils n’ont pas été testés correctement, l’entreprise risque de proposer des solutions susceptibles de décevoir les clients.

Les nouvelles technologies d’automatisation du marché actuel doivent être surveillées et mises à jour en permanence. Les clients doivent toujours être interrogés après une interaction avec le service client afin de s’assurer qu’ils en sont satisfaits. Les outils d’automatisation doivent également faire l’objet de vérifications et d’audits périodiques pour s’assurer que tout fonctionne comme prévu. Certaines mises à jour spécifiques peuvent inclure la mise à jour des réponses pré-écrites, l’exécution de tests sur les chatbots IA ou la mise à jour régulière de la base de connaissances de l’entreprise.

C’est ici qu’entrent en jeu les indicateurs du service client automatisé. Ces indicateurs sont essentiels pour déterminer l’efficacité de la stratégie dans ce domaine. Le score de satisfaction client (CSAT), par exemple, permettra à l’entreprise de déterminer le niveau de satisfaction du client par rapport à un produit ou à un service. Le Net Promoter Score (NPS), quant à lui, est un indicateur qui mesure la fidélité d’un client à l’entreprise et la probabilité qu’il la recommande à quelqu’un d’autre.