Qu’est-ce que l’automatisation des centres de contact ?

L’automatisation des centres de contact désigne l’utilisation de technologies alimentées par l’IA pour automatiser les processus de service client courants et les tâches répétitives. En automatisant certains processus d’un centre de contact, les agents humains d’une organisation peuvent travailler plus efficacement et être disponibles pour les clients ayant des problèmes plus complexes à résoudre.

L’automatisation des tâches de routine effectuées par les humains permet d’accroître l’efficacité, de réduire les coûts et d’améliorer la précision du service client, avec à terme une incidence considérable sur l’expérience client (CX) globale. Parmi les cas d’utilisation potentiels de l’automatisation des centres de contact, citons les chatbots, les serveurs vocaux interactifs (SVI), l’automatisation robotisée des processus (RPA), les centres de contact en tant que service (CCaaS) et les bases de connaissances en ligne. Les nouvelles technologies, telles que l’analyse prédictive et les algorithmes de prévision, offrent un grand potentiel pour les organisations qui cherchent à répondre à la demande croissante des consommateurs et à la manière dont ces interactions client influencent la satisfaction globale des clients.

Les agents humains et les agents virtuels se complètent pour fournir un service client de haut niveau et sont essentiels pour une mise en œuvre fluide de l’automatisation des workflows et l’efficacité opérationnelle. Par ailleurs, l’implémentation de l’automatisation des centres de contact s’accompagne généralement d’un logiciel spécifique permettant de gérer le routage et le volume des appels.

Lorsqu’ils s’adressent à une entreprise, les clients veulent une expérience simple et sans heurts. Quel que soit le produit ou le service qu’ils achètent, ils veulent que le processus soit transparent. Les entreprises commencent enfin à reconnaître l’importance de l’intelligence artificielle, de l’IA générative et des outils d’automatisation pour assurer un excellent service client.

Un grand nombre d’organisations intègrent déjà l’IA générative dans leur service client, selon un récent rapport de l’IBM Institute for Business Value.¹ Parmi les 1 500 responsables de services client interrogés, 67 % utilisent déjà la technologie, et plus de 40 % ont recours à l’IA générative pour créer des scénarios de test destinés à entraîner l’IA conversationnelle.

Les entreprises conviennent aujourd’hui qu’un service client exceptionnel n’est plus seulement une priorité, mais un impératif. Les clients s’attendent à des expériences plus rapides, plus intelligentes et plus personnalisées, quel que soit l’endroit ou la manière dont ils contactent l’entreprise. Il est désormais possible d’y parvenir sans avoir besoin d’affecter du personnel supplémentaire aux centres d’appels ou aux services client. Les outils d’automatisation limitent les tâches chronophages et assistent les appelants plus rapidement que jamais.

L’étude montre également que 97 % des prestataires de service client déclarent que l’IA conversationnelle a un impact positif sur la satisfaction client.²

Il est important de noter que l’automatisation des centres de contact et l’automatisation des centres d’appel présentent de légères différences, même si les deux appellations sont souvent utilisées de manière interchangeable. L’automatisation des centres d’appels est en effet un sous-ensemble de l’automatisation des centres de contact. Par exemple, une entreprise qui adopte une approche de service client omnicanal peut choisir d’automatiser son centre d’appel, mais des canaux spécifiques, comme le téléphone, les sites Web ou les applications, devront aussi être automatisés.

Alors que les entreprises commencent à adopter l’automatisation dans leurs centres de contact, une mise en œuvre efficace est essentielle pour maximiser son potentiel. Ces bonnes pratiques peuvent aider les entreprises à répondre aux besoins des clients et à résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement.

Avant de déployer des systèmes automatisés, il est impératif d’en définir clairement les buts et objectifs. Que vous souhaitiez réduire les temps d’attente, améliorer la résolution au premier appel ou réduire les coûts opérationnels, une vision claire guidera le processus d’automatisation. Il est important d’identifier les tâches qui peuvent être automatisées efficacement, telles que les questions fréquemment posées (FAQ), le dépannage de base ou la prise de rendez-vous, et de déterminer celles qui nécessitent encore une intervention humaine. Une définition précise du champ d’application permet de s’assurer que l’automatisation apporte de la valeur sans compromettre la qualité du service.

Les clients d’aujourd’hui interagissent avec les entreprises sur diverses plateformes : appels téléphoniques, chat en direct, e-mails, réseaux sociaux et applications mobiles. L’une des bonnes pratiques d’automatisation des centres de contact consiste à mettre en œuvre une automatisation omnicanal, où tous les canaux sont intégrés et gérés dans un système unifié, et de veiller à faciliter son intégration aux CRM existants. La cohérence des interactions client sera ainsi assurée, les réponses automatisées pouvant être transférées de façon fluide d’un canal à l’autre. Par exemple, un client qui démarre une conversation par chat peut basculer facilement vers le support par e-mail ou vocal sans devoir se répéter, car l’agent dispose déjà de tous ses renseignements.

Lorsque vous adoptez un logiciel d’automatisation, il est préférable de commencer petit, en automatisant d’abord les tâches les plus simples et les plus prévisibles. Un bon point de départ est d’automatiser les demandes de renseignements de routine telles que les horaires d’ouverture, l’état des commandes ou les questions fréquemment posées. Au fur et à mesure que la solution d’automatisation fait ses preuves, elle peut être mise à l’échelle pour gérer des tâches plus complexes, telles que l’assistance personnalisée ou le traitement des transactions. Une implémentation progressive permet à l’entreprise d’affiner les processus et d’identifier rapidement les problèmes potentiels, minimisant ainsi le risque associé aux déploiements d’automatisation à grande échelle.

L’automatisation alimentée par l’IA peut considérablement améliorer l’expérience client en personnalisant le support client. Grâce aux outils d’automatisation des centres de contact, les organisations peuvent analyser les données clients et fournir des recommandations personnalisées, résoudre les problèmes en fonction des interactions précédentes ou diriger les clients vers des agents humains si nécessaire. Une approche personnalisée permet de créer des interactions plus significatives avec les clients et ainsi renforcer l’engagement client et la fidélité à la marque.

Les agents humains restent pertinents pour le service client et doivent être sollicités en cas de problème complexe ou sensible. Il est essentiel de concevoir un processus de transfert fluide entre les options de libre-service des systèmes automatisés et l’agent humain pour s’assurer que l’expérience de service est satisfaisante. Lorsque l’automatisation détecte qu’il n’est pas possible de répondre pleinement aux préoccupations d’un client, le processus doit être en mesure de faire remonter le problème à un représentant humain qualifié sans entraîner de retards ni de frustration. En fournissant aux agents l’ensemble du contexte des interactions précédentes, ils peuvent réagir plus efficacement de manière à minimiser les efforts du client.

L’automatisation n’est pas une configuration ponctuelle et nécessite une surveillance et une optimisation continues. Pour évaluer l’efficacité de l’automatisation, les entreprises doivent analyser régulièrement les indicateurs clés de performance (KPI), tels que les temps de réponse, le score de satisfaction client, les temps de traitement, le taux de résolution au premier appel et les économies de coûts. Il est important d’analyser en permanence les commentaires des clients afin d’identifier les domaines à améliorer. À mesure que les technologies d’automatisation continuent d’évoluer, les entreprises devront mettre à niveau leurs systèmes pour profiter de nouvelles fonctionnalités et capacités. Cette approche itérative permet de s’assurer que le centre de contact reste efficace et adaptable au parcours client.

L’automatisation des centres de contact peut jouer un rôle crucial pour les entreprises d’aujourd’hui, dans un monde où la technologie est prépondérante et en constante évolution. L’automatisation des centres de contact offre plusieurs avantages aux entreprises qui cherchent à rationaliser leurs opérations et à réduire leurs coûts grâce à des outils comme les chatbots, les assistants virtuels pilotés par l’IA et les portails en libre-service.

Un centre de contact classique implique des coûts de main-d’œuvre importants, car les agents humains sont nécessaires pour traiter les demandes des clients. L’automatisation réduit la dépendance aux agents humains pour les tâches répétitives comme répondre aux questions fréquentes ou traiter les demandes simples. Cela permet aux entreprises de gérer un volume plus élevé d’interactions avec les clients sans avoir besoin d’augmenter continuellement leurs effectifs. Elles peuvent ainsi réaliser des économies considérables au fil du temps.

Les clients d’aujourd’hui attendent un support instantané, disponible 24h/24 et 7j/7. Les systèmes automatisés, tels que les chatbots et les SVI, permettent aux entreprises de fournir une assistance immédiate, même en dehors des heures normales de bureau. Ces outils peuvent rapidement traiter les demandes de renseignements simples et fournir des réponses en temps réel, améliorant ainsi les scores de satisfaction client (CSAT) et le parcours des clients. En outre, la technologie d’automatisation comme l’analyse des sentiments peut aider une entreprise à comprendre le ressenti d’un client et à extraire des informations pertinentes.

La taille d’un centre de contact peut fluctuer en fonction d’un certain nombre de facteurs. Par exemple, les centres de contact sont souvent confrontés à des pics de demande client pendant les lancements de produits, les ventes saisonnières ou les situations de crise. L’automatisation permet aux entreprises de dimensionner rapidement leurs propres opérations sans avoir besoin d’embaucher et de former des agents supplémentaires. Les systèmes alimentés par l’IA peuvent gérer simultanément des milliers d’interactions, garantissant un niveau de service client élevé, même pendant les périodes de fort trafic.

Les systèmes automatisés collectent de grandes quantités de données d’interaction avec les clients, qui peuvent être analysées pour fournir des informations de valeur. Les entreprises peuvent exploiter ces données pour identifier les points de friction courants, améliorer leurs produits et services et affiner leurs stratégies de centre de contact. L’automatisation permet également de mieux suivre les indicateurs de performance, tels que les temps de réponse, les délais de résolution et les taux de satisfaction client, qui peuvent être utilisés pour optimiser davantage les opérations et le workflow. Les nouvelles technologies peuvent aussi gérer la saisie des données et simplifier le processus, réduisant ainsi le risque d’erreur humaine.

En automatisant les tâches de routine, les agents humains ont davantage de temps pour se concentrer sur des interactions plus complexes et à plus forte valeur. Cela permet non seulement de gagner en productivité, mais aussi d’améliorer la satisfaction des agents qui peuvent délaisser les tâches répétitives de bas niveau pour se consacrer à un travail plus gratifiant. En outre, en minimisant le volume des tâches monotones, l’automatisation contribue à réduire l’épuisement professionnel.

Les chatbots sont l’une des formes d’automatisation les plus courantes des centres de contact, car ils fournissent des réponses immédiates aux clients 24h/24 et 7j/7. Un chatbot peut traiter des demandes simples, telles que la disponibilité des produits, l’état des commandes, les tarifs et les FAQ, sans l’aide d’un agent conversationnel. Par exemple, si un client demande le délai prévu d’arrivée d’une commande, le bot peut accéder aux données de la commande en temps réel et fournir la réponse en quelques secondes. Cet outil d’automatisation réduit les délais d’attente des clients et le risque d’erreur humaine.

Étude de cas : Camping World a mis en œuvre IBM watsonx Assistant en vue de créer une solution centrée sur l’humain pour l’assistance client. Depuis mars 2022, l’engagement client de Camping World a augmenté de 40 % et les délais d’attente ont été ramenés à 33 secondes.

Les systèmes SVI permettent aux clients d’interagir avec des menus automatisés pour résoudre les problèmes courants sans parler à un agent physique. Par exemple, lorsqu’un client est au téléphone avec le service client, le système SVI peut aider à acheminer les appels vers le service ou l’agent approprié en fonction des saisies du client, réduisant ainsi les appels mal orientés.

Un centre d’appels peut disposer d’une technologie de numérotation automatique qui compose automatiquement les numéros de téléphone des clients. Étude de cas : l’ancien système SVI de Humana transférait trop d’appels à des agents humains. L’entreprise s’est alors associée à IBM pour créer un agent vocal de services conversationnels à l’aide de Voice Agent with Watson. La solution a permis de traiter les demandes pour environ un tiers du coût du système existant et d’obtenir un taux de réponse global supérieur, presque le double de celui du système SVI automatisé précédent. 

Les portails en libre-service permettent aux clients de résoudre certains problèmes de façon autonome, comme la gestion des paramètres de compte, la résolution de problèmes courants ou le traitement des retours. Ces portails sont accessibles depuis un site Web ou une application mobile, ce qui fait gagner du temps au client et à l’entreprise. En automatisant les tâches de routine et en donnant le contrôle aux clients, les entreprises peuvent rationaliser les processus et restreindre les demandes des clients.

Étude de cas : souhaitant fournir un service client plus rapide et plus pratique à ses clients, American Airlines a fait appel à IBM. Quatre mois et demi seulement après le début du projet, l’application Dynamic Rebooking a été mise en production dans huit aéroports. American Airlines dispose désormais d’une application facile à utiliser et à modifier en fonction des commentaires des clients. 

La technologie d’automatisation peut rationaliser la planification des rendez-vous, les confirmations et les rappels. Les clients peuvent réserver, reprogrammer ou annuler des rendez-vous via un système automatisé qui utilise une technologie prédictive, réduisant ainsi le besoin de solliciter un agent lors des planifications de routine. De plus, des rappels automatiques peuvent être envoyés par e-mail, SMS ou voix et réduisent les taux de non-présentation.

L’automatisation pilotée par l’IA peut être utilisée pour créer, classer et hiérarchiser automatiquement les tickets d’assistance. Lorsqu’un client soumet un problème par e-mail, par chat ou par d’autres canaux, le système peut utiliser le traitement automatique du langage naturel (NLP) pour le comprendre, l’attribuer à l’équipe appropriée, voire suggérer des solutions potentielles. Cela accélère le processus de résolution et contribue à garantir un traitement efficace des tickets.

Étude de cas : Vodafone Ireland s’est associé à Expert Labs pour redéployer son assistant virtuel TOBi sur la dernière plateforme watsonx Assistant. Dotée de capacités d’IA générative, la nouvelle plateforme s’est avérée performante en améliorant très nettement le délai de création de nouveaux parcours conversationnels, ainsi que les taux de confinement. 

Les entreprises aspirent généralement à savoir ce que veut le client avant qu’il ne le demande. Les outils d’automatisation permettent justement d’y parvenir en approchant les clients de manière proactive. Par exemple, les entreprises peuvent informer automatiquement les clients des pannes système, des retards d’expédition ou des rappels de produits avant qu’ils ne demandent de l’aide. Des communications régulières sur les problèmes potentiels ou les changements à venir améliore la satisfaction client en réduisant la frustration et en fournissant des informations pertinentes et opportunes.

Étude de cas : La ville d’Helsinki et IBM Consulting ont collaboré pour créer et gérer 10 assistants virtuels, dont un « chatbot » qui réunit les assistants virtuels de plusieurs organisations de santé et de services sociaux en un seul. Les assistants virtuels ont été créés pour faciliter l’accès des citoyens aux services de la région de la capitale Helsinki.

Les systèmes automatisés peuvent permettre d’interagir et de qualifier les prospects avant de les mettre en contact avec des conseillers humains. Les chatbots, par exemple, peuvent se charger du premier contact avec des clients potentiels sur un site Web ou une plateforme de réseaux sociaux en leur posant des questions sur leurs besoins et en leur recommandant des produits. En fonction des réponses du client, le système peut évaluer si le prospect est intéressant et fournir des informations supplémentaires ou transmettre la conversation à un agent humain.

Étude de cas : lorsque la pandémie COVID-19 est arrivée, le fabricant de montres TAG Heuer, IBM et Salesforce travaillaient déjà à développer la structure e-commerce de l’entreprise. Les confinements ont considérablement accéléré leur travail, en particulier les efforts de personnalisation. L’entreprise a traversé la pandémie sans dommages, enregistrant une croissance à trois chiffres en 2020. 

Les commentaires des clients sont essentiels pour comprendre le fonctionnement du workflow d’un service client et le degré de satisfaction des clients à l’égard de l’entreprise. Après une interaction avec un client, des enquêtes automatisées peuvent être envoyées par différents canaux – e-mail, SMS ou système SVI. Ces enquêtes peuvent saisir automatiquement les scores de satisfaction, les net promoter scores (NPS) ou des commentaires détaillés sur les interactions et la performance des agents. Les entreprises obtiennent ainsi des informations pour améliorer le service client et affiner les processus obsolètes.