Qu’est-ce que l’engagement client ?

Ces dernières années, les attentes des clients ont augmenté, les incitant à changer plus rapidement de fidélité à la marque. Un étude IBM sur la vente au détail réalisée en 2024 a révélé que 77 % des consommateurs, tous groupes de revenus confondus, déclarent faire des compromis lorsque les prix sont trop élevés. Ainsi, pour satisfaire les clients, les entreprises doivent souvent prioriser leurs efforts d’engagement client tout au long de leur cycle de vie.

Selon Salesforce, 80 % des clients valorisent autant l'expérience qu'une entreprise fournit que les produits et services qu'ils vendent.¹ Les entreprises ont besoin de se connecter avec les clients tout au long de leur parcours omnicanal, des interactions en magasin aux réseaux sociaux, e-mail, forums et centres de contact. Offrir un service client omnicanal est le meilleur moyen d’assurer l’engagement client tout au long du parcours client.

Certains clients souhaitent de plus en plus établir un lien émotionnel plus profond avec les entreprises auprès desquelles ils achètent des produits et services. D’autres clients veulent simplement que les articles qu’ils achètent fonctionnent sans aucun problème.

Un engagement client efficace aide les entreprises à recruter de nouveaux clients et à fidéliser leurs clients existants.

L'optimisation des interactions avec les clients est susceptible d'apporter plusieurs avantages significatifs.

Réduire les taux de désabonnement : les clients engagés sont moins susceptibles de quitter l’entreprise qu’ils préfèrent. En se concentrant sur la communication avec les clients et sur la compréhension de leurs besoins, ils peuvent corriger tout problème avant qu’ils ne détournent un client.

Améliorer la satisfaction des clients : les clients engagés sont susceptibles d’être plus satisfaits et ont plus tendance à recommander une entreprise à leurs amis.

Améliorer les résultats de l’entreprise : l’amélioration de l’engagement client aide les entreprises à dépenser moins d’argent pour trouver de nouveaux clients, ce qui peut coûter quatre à cinq fois plus cher que de garder leurs clients existants.

Une meilleure compréhension des forces et des faiblesses principales : les entreprises qui accordent la priorité à l’engagement client sont plus susceptibles de recevoir des commentaires sur ce qui est bon ou non dans leurs offres existantes. Les entreprises Advanced peuvent utiliser ces informations pour améliorer leurs produits et ainsi accroître encore davantage la satisfaction de leurs clients.

Il existe plusieurs tendances clés en matière d'engagement client pour les entreprises afin de s'assurer qu'elles optimisent l'expérience client auprès de leur public cible.

Les entreprises intelligentes n'attendent pas qu'un client les contacte pour leur faire part d'un problème ou d'une question afin de rester en contact avec lui. Elles prennent l'initiative de le contacter à des moments clés de son parcours, en particulier après l'achat, pour lui fournir des commentaires et des conseils sur la manière d'utiliser les solutions.

De nombreux clients, en particulier ceux issus des jeunes générations, attendent des entreprises auprès desquelles ils effectuent leurs achats qu'elles partagent leur vision du monde et leurs perspectives. Certaines organisations s'engagent en faveur de causes sociales importantes, tandis que d'autres adoptent une approche minimaliste dans leur soutien.

Les consommateurs tels que les marques, pour différentes raisons. Ils peuvent vouloir un produit luxueux, à la mode ou durable. Les entreprises intelligentes comprennent ce qui motive leurs clients actuels et potentiels, et orientent l’expérience de la marque dans le but de susciter ces sentiments.

Les entreprises disposent de plusieurs moyens d’améliorer l’engagement client.

• Des campagnes marketing efficaces : l’engagement client et la stratégie marketing sont souvent étroitement liés. Les campagnes marketing peuvent contribuer à acquérir de nouveaux clients tout en renforçant les relations avec les clients existants. Présenter aux clients un contenu pertinent est un excellent moyen de maintenir leur intérêt et d'améliorer la notoriété de la marque d'une entreprise.
• Programmes de fidélisation améliorés : les entreprises qui accordent la priorité à l’engagement sont susceptibles de fidéliser leurs clients. La fidélité à la marque est une excellente opportunité pour les entreprises, qui encourage les achats répétés. Offrir des avantages aux clients pour rester à leur disposition est un excellent moyen de les fidéliser. Parmi les programmes de fidélité, citons les cadeaux gratuits lors des fêtes d’anniversaire et d’autres occasions spéciales, ainsi que les avantages.
• Expériences personnalisées : du marketing aux offres produits, les entreprises peuvent proposer différents moyens de répondre aux besoins des clients et d’améliorer l’expérience client. Les entreprises peuvent offrir ces expériences en utilisant des outils de gestion de la relation client (CRM) pour suivre les consommateurs qu'elles ciblent par le biais de canaux de vente ou de communication. Les organisations peuvent les utiliser comme plateforme d'engagement pour suivre les intérêts des clients importants, afin de leur fournir un service personnalisé et exemplaire.
• Service client amélioré : idéalement, les clients ont rarement besoin d'interagir avec des professionnels du service client car les produits fonctionnent comme prévu. Mais la façon dont une entreprise réagit aux problèmes des clients peut faire la différence entre un client fidèle et un client qui décide d'acheter auprès d'un concurrent à l'avenir.
• Les équipes chargées de la réussite client : Les entreprises qui vendent des produits et des services à forte valeur ajoutée emploient souvent des professionnels de la réussite client qui travaillent directement avec les clients pour s'assurer qu'ils savent comment utiliser les produits.
• Supports pédagogiques : les entreprises, en particulier les fournisseurs B2B, peuvent proposer à leurs clients des webinaires ou des tutoriels vidéo pour les aider à maximiser l’utilité des produits et services qu’ils ont achetés.

Une entreprise peut suivre différents KPI pour mesurer l’engagement client. L’exploitation des données client en temps réel est un excellent moyen de garder une longueur d’avance sur les problèmes qu’ils rencontrent.

• Taux de fidélisation de la clientèle : les entreprises qui fidélisent leurs clients sont moins susceptibles de les perdre au profit de leurs concurrents. Le suivi du nombre de clients qui continuent à acheter leurs produits témoigne de la qualité de leur expérience client.
• Taux de clics (CTR) : les clients qui interagissent avec les produits et services d’une entreprise sont plus susceptibles de cliquer sur les offres fournies par e-mail, SMS, plateformes de réseaux sociaux ou sites web. C’est pourquoi les entreprises travaillent d’arrache-pied pour attirer les suivis et les abonnés aux e-mails, et utiliser l’automatisation et la personnalisation pour proposer des communications uniques à différents segments de clients et prospects.
• Score de satisfaction client (CSAT) : le CSAT correspond au pourcentage de personnes interrogées qui se disent satisfaites (4) ou très satisfaites (5) dans les enquêtes proposées après une expérience de point de contact. La satisfaction des clients est un excellent moyen de fidéliser la clientèle existante, tandis que les autres initiatives marketing visent à acquérir de nouveaux clients.
• Net Promoter Score (NPS) : cet indicateur indique où les clients sont susceptibles de promouvoir le produit ou le service d’une entreprise auprès de personnes qu’ils connaissent. Il demande aux utilisateurs s’ils sont « très susceptibles » de recommander un produit par rapport à ceux qui sont « peu susceptibles » de le recommander. Il existe une forte corrélation entre le bouche-à-oreille et le NPS élevé.
• Taux de recommandation : Les entreprises qui fournissent un service client de qualité sont susceptibles d'encourager leurs clients à défendre leur marque et à partager leurs expériences avec d'autres clients potentiels.
• Valeur vie client (CLV) : maintenir l’engagement des clients conduit à des relations plus longues, qui augmentent la valeur à long terme d’un client. Si la CLV d’une entreprise diminue au fil du temps, c’est le signe que l’expérience du client est en train de s’affaiblir.

Une étude menée par IBM auprès des consommateurs en 2024 a révélé que plus de la moitié des personnes interrogées souhaitaient utiliser des bots ou des assistants virtuels (55 %), la réalité augmentée ou virtuelle (55 %) et des applications d’IA (59 %) pour leurs achats en vente au détail.

IA générative : il existe plusieurs cas d’utilisation clés pour l’IA générative pour améliorer l’engagement client, notamment :

• IA conversationnelle : chaque client est différent. Certains clients préfèrent toujours parler à un agent de l’assistance client, tandis que d’autres préfèrent interagir avec des chatbots intelligents pour obtenir des réponses à leurs questions. Le marketing conversationnel utilise l’IA générative pour communiquer avec les clients et les prospects grâce à des interactions personnalisées en temps réel sur différents canaux marketing. Il alimente les chatbots et d’autres outils qui peuvent éliminer la nécessité pour un employé de fournir des informations.

• Service client assisté par l’IA :selon une étude de l’Institute for Business Value, 63 % des dirigeants prévoient d’utiliser l’IA générative pour aider les agents du service client d’ici fin 2023. L’IA générative peut aider les agents à trouver plus rapidement des réponses aux problèmes des clients en effectuant des recherches dans les transcriptions des appels précédents ou dans d’autres données clients.

• Service client prédictif : les entreprises peuvent utiliser les informations issues des interactions avec les clients pour créer une FAQ dynamique des questions et réponses les plus fréquentes ou créer de manière préventive des solutions à des problèmes futurs.

• Analyse des sentiments : l’IA générative peut analyser de grandes quantités de données clients pour en extraire des tendances, des comportements, des préférences et des sentiments. La collecte et l'utilisation de ces informations permettent aux entreprises de mieux comprendre leurs clients, d'établir des liens avec eux et de leur offrir un service adapté. Par exemple, les données peuvent contribuer à améliorer les campagnes de marketing ciblées ou les offres de produits et services.

Machine learning (ML) : les entreprises qui recueillent beaucoup de commentaires clients peuvent utiliser ML pour analyser ces informations et générer des informations exploitables. Le machine learning peut utiliser des données et des algorithmes pour permettre à l’IA d’imiter la façon dont les humains apprennent.

Automatisation : l'automatisation aide les entreprises à rationaliser les workflows et à personnaliser les expériences. Une entreprise qui a adopté l’automatisation peut offrir une excellente expérience client, de la sensibilisation à l’achat.

Par exemple, un prospect qui arrive sur un site web peut dialoguer avec un chatbot IA qui peut lui fournir plus d’informations. Ces clients peuvent demander plus d’informations en fournissant leur adresse e-mail. Les entreprises peuvent mettre en place des workflows d’e-mail pour fournir plus d’informations, des offres exclusives et demander des commentaires.

Réalité augmentée (AR) : la réalité augmentée implique l’intégration en temps réel d’informations numériques dans l’environnement d’un utilisateur. Les entreprises peuvent améliorer l'engagement client en utilisant la réalité augmentée pour démontrer aux clients l'effet des produits de soins personnels sur leur apparence ou l'aspect des articles ménagers dans leur intérieur.

Réalité virtuelle (VR) : les entreprises peuvent utiliser la réalité virtuelle pour créer des expériences encore plus immersives pour leurs clients. Elles peuvent créer des supports marketing, des visualisations de produits et d’autres expériences pour aider les clients à prendre des décisions d’achat importantes.