Aborder l’avenir des RH en devenant une entreprise axée sur l’IA

Si vous êtes un directeur des ressources humaines (DRH), vous ne pouvez probablement pas lire un article de presse ou un blog ces jours-ci sans entendre parler de l’IA agentique. Elle est omniprésente. Les avantages des agents d’IA sont impressionnants, mais certains DRH voient toujours les agents d’IA comme de la « science-fiction », et l’IA traditionnelle semble plus adaptée à leurs activités.

L’équipe RH d’IBM a connu les deux points de vue. Nous avons subi une transformation numérique et culturelle complète grâce à l’IA, amorcée en 2017. Nous avons beaucoup appris en cours de route, bien avant que de nombreuses entreprises n’envisagent de recourir à cette technologie. Nous avons bien sûr commis des erreurs.

Si nous pouvions recommencer, nous ferions certaines choses différemment, que nous avons décrites ci-dessous pour les DRH qui débutent ou ceux qui essaient de définir les prochaines étapes de leur propre parcours en matière d’IA.

Ce n’est un secret pour personne : devenir une entreprise axée sur l’IA est désormais une nécessité. Grâce à l’IA, nous pouvons atteindre de nouveaux niveaux de productivité, d’efficacité et d’expérience employé, autant d’éléments que le personnel recherche sur son lieu de travail.

Ce type de transformation numérique n’est pas sans poser de problèmes. C’est comme rénover votre maison tout en y vivant. Cette transformation exige une planification minutieuse, une exécution stratégique et une volonté de changement. Cette volonté ne se limite pas à l’acceptation d’une nouvelle technologie ; les équipes doivent simultanément se pencher sur la culture de l’entreprise, la prestation de services et les processus internes, faute de quoi la technologie échouera.

On nous demande souvent ce que signifie être une entreprise axée sur l’IA. Chez IBM, cela signifie exploiter le potentiel de cette technologie pour améliorer nos capacités, encourager la créativité et autonomiser nos équipes. Il s’agit de créer une culture où l’IA est intégrée de façon fluide dans nos opérations et workflows quotidiens, en renforçant les capacités humaines plutôt qu’en les remplaçant. L’IA nous débarrasse de la pénibilité du travail, en nous permettant d’accomplir les tâches humaines à plus forte valeur ajoutée que nous seuls pouvons réaliser.

Lorsque nous avons entamé ce processus en 2017, avions-nous une vision complète de ce que nous serions en 2025 ? Non. Il ne s’agissait pas d’une grande décision stratégique. Pas du tout. Il s’agissait plutôt d’une nécessité, d’une confluence de défis qui se sont conjugués pour créer une demande pour une nouvelle solution. Cela devrait faire écho chez de nombreuses entreprises. 

Le travail de conformité des RH devenait de plus en plus complexe en raison des nouvelles lois et réglementations en vigueur dans le monde entier, et l’équipe avait du mal à suivre le rythme de ces changements. En parallèle, les consommateurs commençaient à se fier à des applications offrant personnalisation, adaptation et commodité, et les employés avaient les mêmes attentes au travail. Normalement, nous nous attaquons à ce genre de problèmes en y consacrant plus d’argent, mais ce n’était plus possible en raison d’un budget en constante diminution. Nous savions que nous devions travailler différemment.

L’IA s’est imposée comme une solution évidente. Notre déploiement d’AskHR, un chatbot de questions et réponses RH, en 2017, nous a mis sur la voie du client zéro. Nous avons testé et mis en œuvre la technologie d’IA et d’automatisation d’IBM en premier, montrant la puissance et le potentiel à la fois pour IBM et pour notre clientèle.

Le problème ? Aucun de nos employés n’utilisait AskHR en 2017. Pourquoi le feraient-ils alors qu’ils pouvaient encore se rendre sur le site pour parler à un partenaire RH, appeler le numéro 1-800 ou envoyer un e-mail et obtenir une réponse sous 24 heures ? Nous avons continué à travailler pour améliorer la technologie et, en 2018, nous avons pris une décision audacieuse. Du jour au lendemain, nous avons résilié le numéro de téléphone et l’adresse e-mail des RH pour tous les employés et mis fin au soutien des partenaires RH pour 21 000 responsables de première ligne. AskHR est devenu la première porte d’entrée numérique des RH.

Pourquoi avons-nous fait cela ? Nous avons dû forcer ce changement de culture pour que nos employés commencent à penser et à agir différemment. Les débuts ont été un véritable défi. Notre NPS a chuté à -35. Mais les employés d’IBM ont ensuite compris qu’un chatbot actif 7 jours sur 7 leur fournissait les réponses dont ils avaient besoin en quelques secondes.

Au fur et à mesure que le chatbot apprenait et devenait plus intelligent, notre NPS a commencé à augmenter. Nous avons ajouté d’autres fonctionnalités, ainsi que la possibilité d’effectuer des transactions. AskHR s’est transformé en un assistant numérique qui permettait aux responsables de transférer des employés à un autre responsable ou de les aider à lancer le processus de promotion trimestriel. Et tout cela depuis AskHR, en quelques clics.

En 2024, AskHR a traité plus de 11,5 millions d’interactions ; 94 % d’entre elles étaient contenues dans la plateforme. Cela signifie que sur toutes les questions qui ont été posées, seulement 6 % ont dû être acheminées hors AskHR vers un partenaire RH spécialisé. Le NPS actuel est de +74. Nous avons donc parcouru un long chemin depuis le score initial de -35. Près de 90 automatisations sont intégrées dans AskHR, et d’autres sont en cours d’élaboration. Grâce à cela, les responsables peuvent effectuer des transactions RH 75 % plus rapidement qu’auparavant.

AskHR a récemment été intégré à IBM watsonx Orchestrate, notre plateforme d’IA générative. Nous avons également migré nos agents d’IA afin que les utilisateurs d’IBM puissent trouver ce dont ils ont besoin en un seul endroit. Cette couche d’orchestration fait toute la beauté de l’IA agentique.

Aujourd’hui, les employés d’IBM peuvent simplement se rendre sur AskHR au lieu d’utiliser plusieurs plateformes. Ils peuvent :

• discuter des carrières ;
• intégrer un nouvel employé ;
• visualiser, promouvoir, planifier et gérer les formations ;
• obtenir de l’aide concernant le processus de promotions trimestrielles.

Et le tout au même endroit. Cette capacité agentique nous permet d’atteindre de nouveaux niveaux de productivité, d’efficacité et d’expérience employé pour les collaborateurs d’IBM du monde entier.

Comme indiqué au début, nous avons beaucoup appris tout au long de notre parcours en matière d’IA. Si nous devions recommencer, il y a certaines choses que nous ferions différemment. Voici les leçons que nous avons apprises et nos meilleurs conseils pour ceux qui repartent de zéro.

Au lieu de prendre des mesures drastiques comme nous l’avons fait pour AskHR, identifiez un petit défi qui nuit au travail de votre personnel. Automatisez-le, optimisez-le, puis faites-le évoluer. 

Vous apprendrez également beaucoup au cours de votre parcours en matière d’IA. N’ayez pas peur d’abandonner un projet pilote s’il ne fonctionne pas. Essayez autre chose. Faites preuve d’agilité.

Oui, les RH ont de bonnes idées, mais les employés et les responsables en ont aussi. Donnez-leur une plateforme pour partager leurs idées, puis mettez en œuvre les meilleures. Lorsque les employés verront leurs idées se concrétiser, vous gagnerez rapidement des partisans.

Ce n’est pas parce que l’entreprise d’à côté met en place un système qui fonctionne qu’il sera adapté à vos besoins. Quelle que soit l’IA que vous mettez en œuvre, elle doit être au service de votre entreprise et de vos employés, et non de ce qui est « tendance » ou de ce que font les autres.

Vous connaissez désormais notre parcours et nos conseils pour vous lancer. Voici quelques conseils supplémentaires de haut niveau sur ce à quoi vous devez faire attention lorsque vous mettez en œuvre l’IA dans les RH.

Aujourd’hui, nous parlons de l’IA ; demain, nous nous préparerons peut-être à l’informatique quantique. La durée de vie des compétences continue de se réduire. Selon nos propres recherches, la plupart des compétences dans les domaines de la technologie et des RH ont une durée de vie de 2,5 à 5 ans.

Nous devons nous assurer que nos entreprises sont équipées pour continuer à mener à bien la transformation vers l’IA, ainsi que toute autre transformation future. Cela signifie qu’il faut disposer des bonnes personnes avec les bonnes compétences.

Avez-vous un plan de reconversion et d’amélioration des compétences de votre personnel pour l’IA ? Réfléchissez-vous à la manière de redéfinir les emplois pour le travail à plus forte valeur ajoutée que vos équipes effectueront lorsque l’IA remplacera les tâches routinières, en particulier pour les postes en début de carrière ? Et que font vos équipes avec le temps qu’elles gagnent ? En l’absence de directives claires, ce temps est perdu.

Les RH sont en mesure de gérer les « tensions naturelles » liées à l’accueil responsable et réussi de l’IA sur le lieu de travail. Une partie de l’entreprise peut vouloir mettre en œuvre aveuglément l’IA sans prêter attention à l’éthique ou aux workflow. Une autre partie peut vouloir adopter une approche plus conservatrice qui pourrait laisser l’organisation à la traîne. Les RH se trouvent à ce carrefour ; ils doivent comprendre ces différents points de vue et trouver une voie à suivre.

Bien que les RH d’IBM respectent les piliers de l’éthique de l’IA d’IBM pour toutes nos nouvelles implémentations de l’IA, les implications éthiques continues sur le marché suscitent des inquiétudes. Il est impératif que nous nous assurions que les autres l’emploient d’une manière équitable, transparente et respectueuse des clients et des employés.

En d’autres termes, aucune recherche d’innovation ne peut ignorer les besoins du personnel. Toute transformation, qu’elle soit liée à l’IA ou non, ne sera adoptée avec succès que si elle donne aux employés les moyens de réussir.

L’une des opportunités les plus importantes pour l’IA dans les RH concerne l’expérience employé. Grâce à l’IA, les professionnels des RH peuvent s’épanouir et devenir de vrais défenseurs de cette expérience. Selon une étude récente de l’IBM Institute for Business Value, les entreprises qui donnent la priorité à l’expérience employé augmentent leur chiffre d’affaires en moyenne 31 % plus vite que les autres.

Alors que nous cherchions à définir l’expérience de l’IA que nous voulions pour nos collaborateurs, nous avons développé un leitmotiv pour notre prise de décision : « Éliminer, simplifier, automatiser ». Voici comment cela fonctionne : pour monter un dossier efficace sur l’IA, ceux qui proposent de l’utiliser doivent d’abord montrer pourquoi une certaine politique ou un certain processus doit exister. Si le test est concluant, le processus doit être simplifié autant que possible. Cela permet de s’assurer que seuls les meilleurs processus sont prêts pour l’IA et l’automatisation.

Voici un excellent exemple tiré de notre propre équipe. En passant en revue les politiques de congé de notre entreprise, nous nous sommes rendu compte que nous en avions une pour les employés qui participaient aux Jeux olympiques. Il n’était pas nécessaire d’avoir un processus détaillé et unique pour les quelques employés d’IBM susceptibles d’être concernés tous les deux ans. Nous l’avons donc purement et simplement supprimé. De fait, nous avons regroupé plus de 25 types de congés différents en un seul.

Au cours des quatre dernières années, nous avons constaté une réduction de 40 % du budget de fonctionnement des RH. Rien qu’en 2024, AskHR a traité plus de 11,5 millions d’interactions et effectué plus d’un million de transactions. Cela a augmenté notre productivité et a permis aux responsables et aux employés de gagner un temps précieux, qu’ils consacrent maintenant à des tâches de plus grande valeur. Notre équipe RH est fière que notre travail en tant que client zéro ait contribué aux 3,5 milliards de dollars d’économies de productivité (par rapport à un objectif de 2 milliards de dollars) qu’IBM a réalisées en 2024.

Si nous nous tournons vers l’avenir, nous voyons un immense potentiel pour les agents d’IA dans les RH. Notre récent passage à l’IA agentique avec notre dernière version d’AskHR sur IBM watsonx Orchestrate, par exemple, a été une journée passionnante pour notre équipe ! Nos capacités d’IA agentique nous permettent désormais d’en faire beaucoup plus en matière d’expérience employé.

Avec l’IA 1.0, AskHR était un simple chatbot d’IA : vous posiez une question par le biais d’un prompt, vous obteniez une réponse préétablie. L’IA agentique est la prochaine frontière. La combinaison de la bonne technologie, de l’autonomie des agents et de la supervision humaine est la clé pour que les agents d’IA fonctionnent pour les RH, nos employés et nos clients. 

Ces agents libéreront encore plus les professionnels des RH, qui pourront se consacrer aux tâches stratégiques à forte valeur ajoutée. Les analyses et les connaissances pilotées par l’IA nous aideront à prendre de meilleures décisions, à prévoir les pénuries de talents, à identifier les opportunités de croissance et à mieux soutenir nos employés. 

Que vous soyez prêt à passer à l’étape suivante en adoptant des agents d’IA, ou que vous vous familiarisiez avec l’IA traditionnelle, une chose est sûre : vous ne pouvez pas attendre pour commencer.