L’avenir est déjà là : générer des gains de productivité extrêmes de 3,5 milliards de dollars grâce à l’IA

Quelle que soit la voie empruntée, la productivité rendue possible par l’IA et l’automatisation sera probablement au cœur de la croissance transformationnelle. C’est l’une des opportunités les plus passionnantes de notre époque.

L’économiste Paul Krugman, lauréat du prix Nobel, a dit un jour : « La productivité n’est pas tout, mais à long terme, elle est presque tout. » En effet, la productivité ne se limite pas à la réduction des coûts ou à l’efficacité. Il s’agit de créer des mécanismes d’autofinancement qui permettent d’investir dans l’innovation, qui est le moteur de la croissance et de la prospérité.

C’est pourquoi l’IA est si révolutionnaire : elle offre des moyens inédits de stimuler la productivité. Le potentiel de gains de productivité est vertigineux. Chez IBM, nous savons qu’il ne s’agit pas d’une simple théorie : l’IA et l’automatisation ont permis à IBM de réaliser des gains de productivité de 3,5 milliards de dollars dans l’ensemble de l’entreprise depuis janvier 2023.

Tout parcours de transformation d’entreprise commence non pas par des questions sur la technologie, mais par des questions sur la stratégie d’entreprise et un état d’esprit de croissance.

Dans ce contexte : si vous aviez la possibilité de repenser et de remodeler chaque aspect du fonctionnement de votre entreprise, que feriez-vous ?

Arvind Krishna, PDG d’IBM, a identifié cette opportunité et, au début de l’année 2023, nous a lancé le défi de repenser et de remodeler IBM pour en faire l’entreprise la plus productive au monde.

Nous avons défini une stratégie de transformation et une vision : « IBM en tant que client zéro ». Nous avons appliqué nos capacités de cloud hybride, d’IA et d’automatisation en interne, ainsi que les technologies de nos partenaires stratégiques et notre expertise en matière de conseil, pour entamer une nouvelle ère de croissance et devenir l’entreprise la plus productive au monde.

Au cours des deux années qui ont suivi, outre 3,5 milliards de dollars de gains de productivité, cela a contribué à générer 12,7 milliards de dollars de flux de trésorerie disponible en 2024, permettant d’investir dans la croissance par le biais des talents, de l’innovation et des acquisitions.

Nous savions ce que nous voulions faire. Mais pour une entreprise d’une telle envergure, il était essentiel de disposer de cadres adaptés pour rendre opérationnelles nos initiatives en matière de productivité. En établissant une base solide, nous avons pu agir rapidement et avec résilience.

Nous avons trois principes directeurs, qui s’articulent autour de l’idée de remettre en cause le statu quo à chaque instant.

Premièrement, nous éliminons la complexité opérationnelle. Comme l’a dit Peter Drucker, « rien n’est moins productif que de rendre plus efficace ce qui ne devrait pas l’être ». Nous évaluons non seulement si quelque chose fonctionne comme il se doit, mais aussi s’il est nécessaire de le faire en premier lieu. 

Ensuite, nous simplifions et accélérons les workflows de bout en bout, ce qui commence par la mise en place des bonnes fondations. Dans notre cas, il s’agit d’une infrastructure de cloud hybride, basée sur IBM Z et Red Hat, et d’Enterprise Performance Management, une plateforme de données qui fournit une source unique de données fiables provenant de l’ensemble de l’entreprise, en éliminant les silos de données historiques. Cela permet de mener à bien rapidement et avec précision des processus métier critiques tels que le passage du devis à l’encaissement, le processus source-to-pay ou le cycle de vie des talents de bout en bout.

Ensuite, nous automatisons les tâches manuelles et intégrons l’IA partout. Grâce à nos outils d’IA et d’automatisation IBM watsonx de pointe, nous contribuons à accroître les compétences de nos collaborateurs en éliminant les tâches répétitives. Cela permet à notre personnel talentueux de se consacrer aux tâches plus stimulantes, plus gratifiantes et plus impactantes avec le temps qu’ils gagnent. Ce dernier était estimé à 3,9 millions d’heures en 2024.

• La rapidité vient des sprints. Nous travaillons par sprints de projet de deux semaines avec une réévaluation et un recalibrage continus jusqu’à ce qu’un MVP soit lancé. Cette approche a permis à notre capacité d’assistance informatique de passer du concept au lancement en moins de 100 jours.

• La mesure a commencé par une analyse comparative externe pour définir ce qu’est le « meilleur de sa catégorie ». Aujourd’hui, nous avons établi nos propres normes avec des garde-fous à chaque étape.

• Mais ce qui nous maintient sur la bonne voie en tant qu’entreprise, c’est le parrainage descendant et la responsabilisation ascendante. Un comité de pilotage dirigé par notre PDG défend la nécessité d’un changement culturel et de l’adoption. Notre personnel est habilité à tirer parti de l’IA pour changer sa façon de travailler. Un exemple : le défi IBM watsonx.  L’année dernière, 178 000 employés IBM y ont participé en créant des équipes afin d’acquérir une expérience pratique et collaborative dans l’élaboration de solutions d’IA adaptées à leurs fonctions spécifiques. Nous avons intégré les meilleures d’entre elles dans notre bibliothèque de compétences en matière d’IA afin que tout employé puisse s’en servir.

Les résultats de cette approche ont amélioré l’expérience des clients, des partenaires et des employés, et créé des gains de productivité significatifs pour IBM. Voici quelques-uns de ces résultats spectaculaires :

• Transformation des RH : plutôt que d’attendre des heures au téléphone ou des jours pour obtenir une réponse par e-mail, AskHR répond à 94 % des demandes courantes des employés en quelques minutes, sans intervention humaine, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. Les responsables peuvent accomplir, en moyenne, des tâches telles que les promotions d’employés 75 % plus rapidement.

• Support client : grâce à l’intégration de l’IA dans l’expérience des clients et des professionnels de l’assistance, 70 % des demandes ont été résolues par un assistant numérique, et le temps de résolution des problèmes plus complexes s’est amélioré de 26 %. La satisfaction des clients a augmenté de 25 points, et IBM a contribué à réaliser 165 millions de dollars d’économies opérationnelles depuis 2022.

• Modernisation de l’informatique : grâce à la transparence financière permise par Apptio, nous avons pu déterminer le coût total de nos opérations informatiques, faire des choix intelligents et augmenter la productivité, et soutenir les efforts de l’entreprise pour réaliser environ 600 millions de dollars d’économies sur les coûts informatiques de l’entreprise depuis 2022.

L’IA agentique pourrait bientôt devenir la prochaine capacité de transformation dédiée aux entreprises. Nous dépendons encore des transferts de processus et de la « colle humaine » pour maintenir les workflows transversaux. Avec les agents, l’IA peut mener à bien l’automatisation de workflows complexes, à plusieurs étapes, avec un raisonnement et une autonomie sans précédent.

Les leçons que nous avons tirées ne sont pas propres à IBM.  Bien que la technologie soit le grand facilitateur, ce sont les nouveaux comportements et le leadership qui rendent une transformation durable.

Quels que soient vos objectifs au sein de votre entreprise, nous disposons des partenariats, de la technologie et de l’expertise inégalée en matière de conseil pour vous conseiller sur la bonne stratégie et l’intégrer.

Notre propre expérience nous a permis d’aller bien au-delà des projets pilotes et de la théorie pour atteindre une productivité réelle. Mais nous pensons que ce n’est que le début de ce que l’IA nous aidera à accomplir. Nous sommes prêts à vous rejoindre et à vous aider à donner vie à une productivité extrême pour votre entreprise.