Jon était directeur du département HR Service Delivery & Transformation chez IBM, il gérait les équipes chargées des opérations RH dans six centres de prestation de services à travers le monde. Dans le cadre de ses fonctions, il recevait régulièrement les dernières innovations d’IBM dans le domaine de l’IA et de l'automatisation, avant qu’elles ne soient disponibles pour les clients externes, afin de tester leurs limites dans des scénarios d’entreprise réels.

Un jour de 2021, Jon et son équipe ont reçu une nouvelle technologie développée par le laboratoire de recherche IBM Watson : une version d’essai du logiciel désormais connu sous le nom d’IBM watsonx Orchestrate. 

Ils pensaient qu’il s’agissait de la nouvelle itération d’un assistant numérique connu et d’une technologie d’IA conversationnelle, jusqu’à ce qu’ils commencent à l’utiliser. Très vite, ils ont créé un travailleur numérique destiné à aider les vrais employés des RH d’IBM, en automatisant 12 000 heures de collecte et de saisie des données auparavant manuelles en un trimestre (plus de détails plus loin dans cet article). Ils ont compris que les capacités de ce nouveau logiciel étaient sur le point de transformer les habitudes de travail quotidiennes non seulement du service RH d’IBM, mais potentiellement des entreprises du monde entier.

Suite au succès de ce premier projet de travailleur numérique, Jon s’est vu proposer un nouveau rôle au sein des ressources humaines d’IBM. Il était impatient de pouvoir appliquer ces nouvelles capacités à un nouveau domaine. Comme Jon le dit lui-même : « Je leur ai dit que je voulais emporter ces méthodes de travail tournées vers l’avenir avec moi. » 

Les partenaires commerciaux RH d’IBM sont des employés des ressources humaines qui aident les départements commerciaux d’IBM à développer et à conserver les talents. Un partenaire commercial RH d’IBM et ses coéquipiers ont dû faire face à une intense charge de travail par rapport au processus de promotion trimestriel des RH d’IBM. Il s’agit d’accorder des promotions de manière équitable et opportune, et d’élaborer des plans de promotion pour les employés non retenus pour le trimestre en cours. La réussite de ce processus est critique pour développer et retenir les meilleurs talents au sein d’IBM. 

Mais cette opération était extrêmement longue et laborieuse. Elle pouvait prendre jusqu’à 10 semaines sur les 12 que compte chaque trimestre, ce qui pesait lourdement sur les autres responsabilités professionnelles des partenaires commerciaux RH, comme la planification stratégique du personnel, notamment avec la transformation de l’organisation et des compétences, avec un accent sur l’inclusion.

« Le processus dépendait fortement de la collecte de données statiques provenant de divers systèmes », explique le partenaire commercial RH IBM. Ce partenaire était chargé de la région Amérique du Nord pour IBM Consulting. Mais cela impliquait toujours d’extraire les données de 15 000 à 17 000 employés, à partir de plusieurs systèmes, dans des feuilles de calcul comptant environ 75 colonnes de données. Le partenaire partageait ces données avec les talents, les RH, les managers et les responsables IBM concernés, soit des centaines de personnes en tout. « Ce travail manuel constituait un énorme obstacle en termes de temps et d’efforts, et cela nous empêchait d’accomplir notre véritable travail : aider les départements commerciaux à évaluer les données et à identifier les personnes prêtes à être promues, celles qui étaient sur le point de l’être et celles qui ne l’étaient pas. Il faut également déterminer les mesures à prendre pour faire en sorte que cette dernière catégorie de personnes soit prête pour un prochain cycle », explique le partenaire commercial RH d’IBM.

C’est donc sur l’extraction et l’affichage des données nécessaires au processus de promotion que Jon et son équipe se sont d’abord concentrés pour mettre IBM watsonx Orchestrate au banc d’essais. La collaboration entre l’équipe HR Service Delivery & Transformation, IBM Watson Research, le service informatique d’IBM et le partenaire commercial RH IBM et ses collègues des RH a conduit à la création et à l’implémentation du premier travailleur RH numérique d’IBM. 

Le travailleur numérique se nomme HiRO, et il transforme radicalement le travail quotidien impliqué dans le processus de promotion. « HiRo est un système basé sur des règles », explique Jon. « Il exécute de nombreuses activités manuelles répétitives que le partenaire commercial RH d’IBM ou ses coéquipiers devaient auparavant effectuer  en plus de leurs tâches plus stratégiques et à plus forte valeur ajoutée. »

HiRo gère désormais les tâches de compilation et de formatage des informations qui prenaient autrefois une énorme partie du temps du partenaire commercial RH d’IBM. Oubliés les tableurs. Les managers et responsables des employés reçoivent désormais une vue mise à jour des données de leurs employés qui indique si ces derniers remplissent les critères objectifs de promotion et quelles mesures doivent être prises (par les employés et les managers) pour répondre aux exigences de base.

L’une des inquiétudes liées à l’automatisation, bien entendu, c’est que l’élimination du travail humain supprime des emplois. L’utilisation de HiRo montre en fait que l’automatisation peut les améliorer. En extrayant et en affichant les données, HiRO donne au partenaire commercial RH d’IBM et aux managers plus de temps pour déterminer quels employés répondant aux critères objectifs de référence devraient être envisagés pour une promotion. Cela libère également du temps pour encadrer d’autres employés et les aider à répondre à ces critères, et si ce n’est pas pour le cycle en cours, ce sera pour le suivant. Comme l’explique le partenaire commercial RH d’IBM, « le temps gagné par les partenaires RH et les managers nous permet d’effectuer les autres tâches qui nous reviennent de toute façon, sans devoir y passer des heures pour suivre le rythme. »

Et même si HiRO n’intègre pas de fonctionnalités de machine learning, il respecte l’éthique sous-jacente à la technologie d’IA d’IBM en garantissant la confidentialité et la sécurité des données relatives aux informations personnelles (PI), ainsi que de la transparence quant à l’emplacement de stockage et à la source d’extraction de ces données. L’équilibre entre les tâches effectuées par HiRo, le partenaire commercial RH d’IBM et les autres parties prenantes garantit que les décisions concrètes concernant le personnel sont prises par des êtres humains. « Toute décision impliquant une augmentation de salaire ou une nomination est prise par le manager, le partenaire commercial RH et le practice leader », explique Jon. En outre, l’équipe transversale a effectué une évaluation pour s’assurer que HiRo s’alignait sur les cinq principes d’éthique technologique suivants : 

• Explicabilité : gagner et maintenir la confiance en indiquant clairement que les décisions en matière de promotion sont prises par des êtres humains et que HiRo ne prend aucune décision ni ne fait aucune recommandation.
• Équité : appliquer les règles de manière cohérente et afficher les mêmes données pour chaque employé
• Robustesse : se prémunir contre les menaces adverses et les incursions potentielles pour maintenir les systèmes en bonne santé
• Transparence : partager des informations avec des parties prenantes de différents rôles pour renforcer la confiance 
• Confidentialité : protéger les données tout au long de leur cycle de vie, de l’entraînement à la production et à la gouvernance

Avant le projet HiRo, la première question que Jon se posait sur IBM watsonx Orchestrate, c’était ce qui différenciait la solution d’un chatbot ou d’un robot RPA. L’un des récents succès que son équipe avait rencontrés avec les nouvelles technologies, ce fut la création de l’IA conversationnelle AskHR d’IBM, qui automatise plus de 80 processus RH courants. AskHR présente de forts taux d’adoption et permet au service des ressources humaines, aux employés et aux managers d'IBM de gagner beaucoup de temps sur l’exécution et le soutien des processus RH. 

« L’IA conversationnelle et la RPA sont également utiles et précieuses pour automatiser des tâches manuelles et objectives », déclare Jon. Mais il y a des choses qu’elles ne peuvent pas faire et qu’IBM watsonx Orchestrate permet. « AskHR effectue très bien ses tâches, mais il ne peut les accomplir qu’une par une. Il ne peut pas relier les transactions entre plusieurs processus ou systèmes. Et un chatbot n’a pas de mémoire à long terme. Dès que vous le fermez, il oublie que vous existez. Il ne conserve aucun souvenir de ce que vous avez fait avant. » 

Lorsque l’équipe a commencé à travailler avec IBM watsonx Orchestrate, elle a rapidement remarqué les capacités qui le distinguent. Jon explique : « Il peut interagir avec plusieurs personnes, tenant différents rôles, en même temps. Il se souvient de ce que vous lui avez dit hier et peut appliquer ces informations aux actions d’aujourd’hui, le cas échéant. Une fois les règles définies par des utilisateurs humains, HiRo les applique uniformément. Et vous pouvez développer ses compétences : vous pouvez l’entraîner à effectuer certaines tâches au sein d’un processus, mais vous pouvez aussi facilement lui faire appliquer ces mêmes compétences à d’autres processus. Vous pouvez donc développer des cas d’utilisation à la chaîne. Adieu les chatbots. Cela change vraiment notre vision du travail du futur. 

Les RH d’IBM ont testé HiRo pour la première fois au deuxième trimestre 2022, pour IBM Consulting en Amérique du Nord. Au cours des trimestres précédents, pour chaque manager, il fallait environ 8 heures pour recueillir toutes les données nécessaires et remplir les formulaires de nomination correspondants. Environ 1 800 managers ont utilisé HiRo au cours du projet pilote du deuxième trimestre 2022. Ils ont effectué le travail de collecte et de saisie des données en près d’une heure chacun, représentant un gain de temps cumulé d’environ 12 000 heures dans ce processus de promotion trimestriel.

Bien entendu, le gain de temps a considérablement accéléré le processus de promotion de ce trimestre. « Nous avons fait un travail de dix semaines en cinq », déclare le partenaire commercial RH d’IBM.

Fort de ce succès, HiRo dispose de ses propres opportunités de croissance. Il est sur le point d’être déployé dans d’autres régions IBM Consulting du monde entier. « Nous prévoyons que les autres régions dans lesquelles nous déployons ce système obtiendront des résultats similaires. Les économies potentielles sur quatre trimestres pourraient représenter 50 000 heures par an », affirme Jon.

Au-delà du gain de temps, la valeur la plus importante de HiRo et des autres travailleurs numériques réside peut-être dans leur potentiel à transformer les emplois. Nous sommes en pleine pénurie mondiale de travailleurs et de talents. On attend des gens qu’ils fassent plus avec moins tout le temps. Cette technologie peut les aider. « Oui, une seule personne peut désormais travailler pour quatre, mais ce n’est pas tout. Le rôle de cette personne est aussi totalement modifié », indique Jon. « Elle peut consacrer une plus grande partie de son temps aux tâches les plus stratégiques, comme la planification du personnel et l’équité, et elle peut compter sur IBM watsonx Orchestrate pour lui fournir les données dont elle a besoin pour effectuer ce travail important. »

Et maintenant ? Parallèlement au déploiement de HiRo dans plus de régions fin 2022, d’autres collègues numériques vont faire leur apparition. Le service RH utilise déjà les enseignements tirés du cycle de promotions pour développer de nouveaux travailleurs numériques pour d’autres processus. Les nouveaux prototypes comprennent un assistant d’intégration des employés et un gestionnaire d’événements d’apprentissage, et d’autres processus sont en cours d’évaluation. 

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