Was ist ein Kundenprofil?

Zum Erstellen eines Kundenprofils muss ein Unternehmen Informationen über Kundensegmente erfassen, darunter demografische Daten, psychografische Daten, Kaufpräferenzen und Schmerzpunkte.

Der Zweck der Kundenprofilerstellung besteht darin, dass Unternehmen herausfinden, wer seine Kunden sind und wie es ihnen am besten dienen kann. Es handelt sich um eine tiefgreifende Analyse dessen, wer die allgemeine Zielgruppe ist, was sie mag, was sie nicht mag, wer die Personen sind und was sie wollen.

Profile können dazu beitragen, die Kundenabwanderung zu verringern, eine bessere Preisstrategie zu entwickeln und Teams in der Produktentwicklung zu unterstützen, die eine bessere Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse anstreben. Eine Online-Umfrage von Gartner ergab, dass 84 % der Führungskräfte im Kundenservice Kundendaten und Analysen für „sehr oder äußerst wichtig“ halten.¹

Das übergeordnete Ziel besteht darin, dass ein Unternehmen Kundenprofile nutzt, um eine gezieltere individuelle Customer Experience zu schaffen, die Kundentreue zu erhöhen und damit das Geschäftsergebnis zu verbessern.

Um zu verstehen, wie ein Kundenprofil funktioniert, muss zunächst zwischen den beiden Geschäftsarten unterschieden werden, die dieses Dokument verwenden: Business-to-Business (B2B) und Business-to-Customer (B2C). Die erfassten Benutzerdaten variieren je nachdem, welchem Typ das Unternehmen entspricht.

B2B-Unternehmen verwenden häufig kontobasierte Marketingtaktiken, die mit Kundenprofilen unterstützt werden können. Der Zweck eines B2B-Kundenprofils besteht in der Regel darin, Segmente von Geschäftskunden besser zu verstehen, anstatt sich auf einen bestimmten Kunden zu konzentrieren. Ein B2B-Unternehmen könnte ein ideales Kundenprofil (IDC) verwenden, um den besten Kunden für das Unternehmen zu finden, oder firmeneigene Informationen wie Unternehmensgröße und Branchentrends heranziehen, um potenzielle Kundenunternehmen zu verstehen.

Die Daten in B2B-Kundenprofilen konzentrieren sich mehr auf die quantitative Analyse, während sich die Profilerstellung im B2C-Bereich auf den einzelnen Kunden und seine demografischen Daten konzentriert, einschließlich Alter, Geschlecht, Lebensstil, Berufsbezeichnung und persönliche Vorlieben.

Die kurze Antwort lautet nein. Buyer Personas enthalten ähnliche Informationen wie Kundenprofile, wobei die gesammelten Informationen jedoch fiktiv sind. Während die Daten auf realen Kunden beruhen, schaffen Buyer Personas eine fiktive Version eines idealen Kunden oder Segments. Sie können eine wertvolle Analyse sein, wenn ein Unternehmen eine breitere Kampagnenstrategie entwickeln und eine bestimmte Zielgruppe erreichen möchte.

Der größte Unterschied ist jedoch, dass Kundenprofile nur echte Kundendaten enthalten, wie z. B. die Kaufhistorie und Interaktionen mit dem Kundensupport. Der Prozess der Erstellung von Kundenprofilen soll Unternehmen dabei helfen, bestehende Kunden zu binden und Erkenntnisse über die Ansprache potenzieller Neukunden zu gewinnen.

Kunden erwarten während der gesamten Customer Journey personalisierte Erfahrungen. Kundenprofile sind für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie ein tiefes Verständnis für das Verhalten, die Bedürfnisse und die Vorlieben der Kunden bieten. Diese Daten helfen Unternehmen, ihre Produkte, Dienstleistungen und Marketingstrategien effektiver anzupassen. Durch die Entwicklung von Kundenprofilen können Unternehmen ihre Abläufe optimieren und ihre Erfolgschancen in einem wettbewerbsintensiven Markt erhöhen.

Vor allem aber ermöglichen Kundenprofile es Unternehmen, ihren Kundenstamm effektiver zu segmentieren. Die meisten Führungskräfte und ihre Teams haben inzwischen erkannt, dass kein Kunde dem anderen gleicht. Das Verständnis der verschiedenen Gruppen innerhalb eines Zielmarktes ermöglicht es Unternehmen, personalisierte Erfahrungen zu schaffen.

Ein Beispiel hierfür ist ein Einzelhandelsunternehmen, das seine Kunden anhand von demografischen Daten (Alter, Geschlecht, Einkommen), psychografischen Daten (Lebensstil, Werte) und Verhaltensdaten (Kaufverhalten, Online-Aktivitäten) segmentiert. Diese Art der Segmentierung stellt sicher, dass die Botschaften von Marketingkampagnen und Produktangeboten die richtige Zielgruppe erreichen und ansprechen. Dies wiederum führt zu einem höheren Engagement, besseren Konversionsraten und einem insgesamt höheren Customer Lifetime Value.

Unabhängig davon können Unternehmen mithilfe von Kundenprofilen unerfüllte Bedürfnisse und Problembereiche identifizieren. Durch die Analyse von Kundendaten lassen sich Marktlücken oder Bereiche ausfindig machen, in denen die eigenen Produkte oder Dienstleistungen verbessert werden könnten. Ein Beispiel: Ein Unternehmen für technologische Software stellt fest, dass eine bestimmte Benutzergruppe immer wieder Probleme mit einer bestimmten Funktion hat. Durch die Erstellung von Kundenprofilen kann das Unternehmen das Produktdesign anpassen oder zusätzlichen Support anbieten, was letztendlich die Kundenbindung und -treue steigert.

Die spezifischen Vorteile von Kundenprofilen:

Ein Kundenprofil kann Vertriebsteams dabei helfen, personalisierte Nachrichten zu erstellen und zielgruppenspezifische Kommunikationskanäle einzurichten. Dies kann zu prägnanteren Leads und einem gezielteren Marketingansatz führen, der wiederum zu mehr Kunden führen kann.

Durch Kundenprofile kann das Vertriebsteam eines Unternehmens wertvolle Zeit bei der Verfolgung von Leads sparen, die wahrscheinlich nicht zu einem Verkauf führen werden. Ein Kundenprofil kann als Benchmark dienen, an dem jeder Lead gemessen wird, damit Vertriebsteams schnell entscheiden können, ob sie einen Lead verfolgen sollen oder nicht.

Das ultimative Ziel eines Kundenprofils ist es, einem Kunden ein besseres, persönlicheres Erlebnis zu bieten. Auf diese Weise soll die Kundentreue erhöht und die Kaufentscheidungen des Kunden langfristig beeinflusst werden. Kundenprofile können Vertriebs- und Marketingteams spezifische Anhaltspunkte für die Entwicklung von Kundenstrategien liefern.

Ein System, das alle Kundendaten in einem einheitlichen System zusammenfasst, trägt zu einer besseren Personalisierung bei. Eine zentrale Quelle für alle Daten über sämtliche Abteilungen hinweg ermöglicht es den Teams eine schnelle und effiziente Abfrage von Kundendaten.

Kundenprofile geben Vertriebsteams umfangreiche Informationen, um spezifische Leads anzusprechen. Nehmen wir beispielsweise ein Kundenprofil, das der Marke Namen, Geschlecht, Standort, Interaktionen und Schwachstellen angibt. Mit all diesen Informationen können Vertriebsteams Leads aussortieren, die wahrscheinlich in einer Sackgasse enden, und sich stattdessen auf qualitativ hochwertige Leads konzentrieren.

Ein erfolgreiches Kundenprofil hat mehr als nur die Grundlagen wie Name, Geschlecht und Alter. Stattdessen sollte es viele Datenpunkte enthalten, die dem Unternehmen helfen können, festzustellen, wer die Zielgruppe ist und wie diese mit der Marke interagiert. Die Schritte zum Erstellen eines Kundenprofils können variieren. Diese fünf Schritte bieten einen Ausgangspunkt.

Der erste Schritt zum Erstellen von Kundenprofilen besteht darin, verfügbare Kundendaten zu erfassen und zu analysieren. Je nach Größe des Unternehmens und Umfang der zu erfassenden Daten ist wahrscheinlich ein Softwaresystem, wie z. B. eine Kundendatenbankplattform oder ein Kontaktmanagementsystem, erforderlich. Unternehmen sollten sich nach Softwaresystemen umsehen, die Daten erfassen, aggregieren und analysieren können, die für die Erstellung von Kundenprofilen geeignet sind.

Sobald die Kundendaten erfasst und sortiert wurden, können diese Daten verwendet werden, um herauszufinden, welche Art von Kunden die Marke anzieht. Im Rahmen der Erstellung von Kundenprofilen kann ein Unternehmen damit beginnen, Datenpunkte zu sortieren und gemeinsame demografische Informationen und Verhaltensweisen zu ermitteln. So könnten sie Gemeinsamkeiten zwischen Kundengruppen aufdecken, z.B. in Bezug auf die Motivation oder den Standort. Dieser Schritt ist entscheidend, wenn es darum geht, Kunden gezielt anzusprechen, die Ansprache zu personalisieren, Taktiken für das Social-Media-Marketing zu verfeinern und andere Angebote für die Customer Experience zu optimieren.

Der nächste Schritt bei der Erstellung eines Kundenprofils besteht in der Ermittlung der häufigsten Problembereiche der Kunden. Dazu können Sie Kundendaten analysieren und herausfinden, wo Kundenbedürfnisse nicht erfüllt werden und das Kaufverhalten analysieren. Unternehmen können anhand der demografischen Daten feststellen, ob es Muster gemeinsamer Problempunkte zwischen verschiedenen Kundengruppen gibt.

Ein Unternehmen hat möglicherweise mehrere Möglichkeiten, seine Benutzer zu befragen. In diesem Schritt sollten Unternehmen sämtliches Feedback sammeln, um ein klares Bild davon zu erhalten, wie der ideale Kunde für die Marke in allen Kundengruppen aussieht. Feedback kann durch Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Kundenaufwandswerte, Community-Foren und Fokusgruppen eingeholt werden. Nachdem sowohl qualitative als auch quantitative Kundenprofildaten erfasst wurden, können Unternehmen datengestützte Entscheidungen für ihr Geschäft treffen.

Nach einem ersten Anlauf zur Erstellung von Kundenprofilen ist es wichtig, das richtige CRM-System (Customer Relationship Management) zu finden, das für das Unternehmen und das Marketingteam am besten geeignet ist. Die richtige CRM-Software enthält Tools, die bei der Verwaltung und Verfolgung von Daten aktueller Kunden und der Erstellung genauer Kundenprofile helfen. Manche Software wird mit Vorlagen für Kundenprofile angeboten, um so den Einstieg zu erleichtern. Die Kundenprofile sollten regelmäßig aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass sich das Unternehmen auf die richtige Zielgruppe konzentriert.

Dies ist die einfachste Art der Kundenprofilerstellung. Sie enthält nur die grundlegendsten Informationen, wie Alter, Geschlecht, Ethnie und Problembereiche. Diese Variante eignet sich am besten für einfache Geschäftsmodelle oder wenn das Unternehmen einen engen Zeitrahmen für die Erstellung von Kundenprofilen hat.

Mit dieser Art von Kundenprofilen können Sie die wichtigsten demografischen Merkmale ermitteln und diese Daten dann nutzen, um bestimmte Personen anzusprechen. Ein Unternehmen kann diese grundlegenden Informationen auch nutzen, um Marketingkampagnen oder personalisierte Customer Experiences zu erstellen. Generell ist diese Form der Kundenprofilerstellung vielseitig einsetzbar und funktioniert nur so gut wie die Daten, die in das System eingegeben werden.

Diese Methode eignet sich am besten, wenn das Unternehmen die Marktsegmentierung für sein Geschäft nutzt. Sie trennt die Profile für jede Marketingstrategie, die das Unternehmen anwendet, und trennt die Kunden anhand des Segments, unter das sie fallen. Auf diese Weise werden mehrere Arten von Kunden berücksichtigt, mit denen ein Unternehmen möglicherweise zu tun hat, anstatt sich auf eine bestimmte Gruppe zu konzentrieren.

Mit dieser Methode zur Erstellung von Kundenprofilen können Unternehmen maßgeschneiderte Nachrichten erstellen, die auf die Vorlieben einer Person zugeschnitten sind. Eine weitere Möglichkeit der Segmentierung besteht in der Optimierung der Kanäle, z. B. der Nachrichtenübermittlung über Kanäle, die für die verschiedenen Segmente relevant sind. Dies kann eine E-Mail oder physisches Marketingmaterial für treue Kunden oder eine Textnachricht für jüngere Nutzer sein.

Eine Buyer Persona ist eine Art Kundenprofil, das halbfiktive Informationen verwendet, um sich in die Denkweise von Kunden hineinzuversetzen. Die mit dieser Methode erfassten Daten sind eher qualitative Informationen, die helfen, die Ängste und Überzeugungen von Kunden zu verstehen. Der Hauptzweck dieser Art der Kundenprofilerstellung besteht darin, die Marketing- oder Vertriebsstrategie eines Unternehmens besser auf die Kunden abzustimmen, die es gewinnen möchte.

Eine Buyer Persona kann verwendet werden, um Leads zu generieren, das Layout oder Design einer Website zu optimieren und eine Verkaufsstrategie zu entwickeln. Obwohl die Buyer Persona fiktiv ist, kann sie für Unternehmen nützlich sein, die versuchen, das Verhalten der Zielgruppe zu interpretieren oder ihre Content-Strategie zu differenzieren.

Das vertriebsorientiertes Idealkundenprofil (Sales-focused Ideal Customer Profile, ICP) kann als Basis für das Vertriebsteam betrachtet werden. Bei dieser Kundenprofilmethode handelt es sich um ein internes Tool, das anhand von Kundendaten das Idealprofil eines Unternehmens erstellt, von dem man annimmt, dass es perfekt zu den vom Unternehmen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen passt. Das ICP ist in der Regel ein fiktives Unternehmen, das der Traumkunde des Unternehmens wäre.

Ein Beispiel: Eine Person verkauft Limousinenservices an Gastgewerbebetriebe. Der ICP könnte in diesem Fall eine Hotelkette oder ein Bankettsaal sein. Eine Buyer Persona könnte ein Veranstaltungsplaner oder Betriebsleiter des Unternehmens sein. Der ICP wird hauptsächlich dazu verwendet, einem Unternehmen dabei zu helfen, sich auf eine bestimmte Art von Leads und auf Konten zu konzentrieren, die Volltreffer sind.

Obwohl die Kundenprofilerstellung ein entscheidendes Instrument für Unternehmen ist, die ideale Kunden verstehen und ansprechen wollen, ist die Erstellung genauer und effektiver Profile mit einigen Herausforderungen verbunden.

Unternehmen sammeln Daten aus verschiedenen Quellen und es ist nicht immer klar, ob die bereitgestellten Informationen aktuell und vollständig sind. Dies erschwert es, ein umfassendes Echtzeitverständnis des Kundenverhaltens zu entwickeln. Die Lösung für diese Herausforderung besteht darin, ein CRM-System zu finden, das Daten verarbeiten und analysieren kann, um sicherzustellen, dass die Daten in allen Profilen konsistent sind.

Eine weitere Herausforderung ist, dass sich das Kundenverhalten ständig weiterentwickelt. Sich ändernde Vorlieben, wirtschaftliche Veränderungen und neue Technologien können das Verhalten der Kunden und ihre Wertvorstellungen schnell verändern. Um die Kundenprofile auf dem neuesten Stand zu halten, ist daher eine kontinuierliche Überwachung und Anpassung erforderlich. Die dynamische Natur des Verbraucherverhaltens erschwert die Erstellung statischer Profile, die im Laufe der Zeit relevant bleiben. Vor diesem Hintergrund muss das Vertriebsteam die Kundenprofile ständig im Auge behalten und in Echtzeit aktualisieren.

Zu guter Letzt ergeben sich Herausforderungen bei der Segmentierung, wenn Unternehmen versuchen, Personalisierung mit breitem Targeting in Einklang zu bringen. Ein zu enger Fokus kann das Marktpotenzial einschränken, während ein zu breites Profil zu generischen Botschaften oder Marketingmaßnahmen führen kann, die bei den Kunden nicht ankommen. Eine Lösung für diese Herausforderung besteht darin, dass die Entscheidungsträger die Marketing- und Verkaufstaktiken ständig neu bewerten.

Künstliche Intelligenz (KI) wird sowohl bei der Erstellung von Kundenprofilen als auch bei der Arbeit mit Kundenprofilen eingesetzt. Im ersten Fall revolutioniert KI die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Zielgruppen ansprechen und verstehen.

Konkret kann KI die Erstellung von Kundenprofilen durch ihre Fähigkeiten des maschinellen Lernens (ML) verbessern. Mithilfe von ML-Algorithmen analysiert KI riesige Mengen an Kundendaten, von der Transaktionshistorie bis hin zu Social-Media-Aktivitäten, um Muster zu erkennen und zukünftige Verhaltensweisen vorherzusagen. KI-gestützte Tools können große Datenmengen wie nie zuvor analysieren und so aussagekräftigere Kundenprofile erstellen, z. B. ICPs und Buyer Personas.

KI-Technologie kann sich wiederholende Aufgaben wie die Datenbereinigung und -segmentierung automatisieren, wodurch Marketingfachleute wertvolle Zeit für strategische Initiativen gewinnen. Die KI-gestützte Erstellung von Kundenprofilen ebnet den Weg für Unternehmen, die intelligentere Entscheidungen treffen, ihre Marketingkampagnen optimieren und die Kundenbindung insgesamt verbessern möchten.

Unabhängig davon kann KI bei der Erstellung von Kundenprofilen eingesetzt werden, um Daten in Echtzeit zu verarbeiten und Marken dabei zu helfen, sich schnell an veränderte Kundenpräferenzen anzupassen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Methoden kann KI mit Kundenprofilen arbeiten, um Erkenntnisse und Muster aufzudecken, die bei einer manuellen Analyse unbemerkt bleiben würden, und so verborgene Trends und neue Bedürfnisse aufdecken. Anschließend kann KI als Co-Pilot für menschliche Mitarbeiter fungieren und relevante kundenorientierte Erfahrungen, Dienstleistungen und Lösungen entwickeln.