什么是流程优化？

流程优化是指利用结构化的方法和技术（包括自动化和 AI）来改进业务流程，以消除低效环节、提高质量并创造业务价值。

流程优化有助于组织改进项目管理、简化运营、避免瓶颈，并在多个现有流程中实现持续改进。对于许多组织而言，它是数字化转型的关键，因为它利用技术来优化性能并实现流程自动化。

大多数现代组织在许多现有流程中都可以通过逐步优化获得收益，包括财务运营、客户服务和员工入职流程。考虑到许多服务的数字化（操作主要发生在应用程序和网站上），流程优化显得尤为重要。

流程优化是业务流程优化 (BPO) 的关键组成部分，BPO 涉及分析和改进现有的业务流程。而 BPO 是业务流程管理 (BPM) 的一个组成部分，BPM 是管理流程的整体策略。它与业务流程改进类似，都能提高运营效率。

BPO 是业务流程管理 (BPM) 中的一个子学科，BPM 是一种管理方法，旨在理解并控制组织中所有可重复的业务流程，从而提升效率。BPI 从业者使用流行的流程改进方法，例如 DMAIC、精益 (Lean)、六西格玛 (Six Sigma) 以及 Kaizen 方法。

组织可以采用多种不同的流程优化方法。

• 定义、测量、分析、改进和控制
• 精益
• Kaizen 方法
• 六西格玛

优化流程的一种方法是采用“定义、测量、分析、改进和控制 (DMAIC)”流程改进方法。它通常被认为是六西格玛的一部分，它管理组织如何进行流程优化。

在此阶段，组织需要掌握其现有流程，包括当前流程中存在的问题以及需要改进的目标。问题可能包括不必要的停机时间、有限的产能或产出，或生产过程中的复杂情况。

接下来，组织应从现有流程中收集数据，既作为基准，也用来了解需要进行多大程度的改进。在这里，组织可以确定关键绩效指标 (KPI) 和可操作的洞察分析，从而指导其如何改进流程。

这一阶段要求组织更深入地了解当前情况，分析哪些方面运作良好，哪些方面运作不佳，并确定如何修复流程问题。此时，他们应该让利益相关者参与进来，分享他们遇到的问题以及哪些流程运行良好。他们目前可以使用的工具是流程图，这是一种以可视化方式研究工作流和流程的方法。他们将流程的各个组件“绘制”出来，以了解各个部分如何协同工作，以及如何实施某些措施来使流程更好地运作。这些流程图可以采用流程图、泳道图、价值流图或其他形式。

他们还可以使用流程挖掘，这是一种有助于更好理解流程并帮助组织识别改进领域的方法。流程挖掘是指将算法应用于事件日志数据，以更好地了解流程的细节。通过运用数据科学，流程挖掘可以验证和改进工作流。各组织应小心谨慎，不要将大多数（如果不是全部的话）员工喜欢的流程改成他们认为更繁琐的流程。组织可以利用根本原因分析来确定造成主要问题的原因，并制定解决这些问题的行动计划。在此阶段，组织可以确定该流程是否可以挽救，或者是否需要新的流程。

一旦组织确定了工作流中的主要问题，就应该制定有效的策略来修复它们。这种方法可能包括将 AI、其他先进技术和员工工作相结合。

在组织引入这些改进后，必须致力于对流程的实际运行情况进行实时监控。理想情况下，流程优化的一部分应包括更新或创建一个仪表板，用于生成可监控流程的可视化图表。结合预测性分析，这是确保一切顺利运行的最佳方法。

精益起源于丰田创立的一种制造理念。其主要目标是消除浪费，浪费被定义为对客户没有价值的任何事物。敏捷越来越多地被引入精益方法，以增强对客户价值的关注。敏捷主要关注于最大化价值。正如 IBM® Apptio 产品营销副总裁 Jenny Fong 所写：“敏捷方法关注于改进产品本身；精益方法关注于改进交付产品的流程。”

Kaizen 是一种流程优化形式，鼓励所有团队成员共同努力改进流程。它通过将来自不同经验水平和部门的员工结合起来，共同解决问题并发现流程中的改进机会，从而避免了各自为政的思维方式。

六西格玛是一种数据驱动的方法论，由摩托罗拉创立，并由通用电气推广，用于质量管理。其主要关注点是消除流程中的缺陷和变异性。六西格玛识别问题的根本原因，并力求每百万次机会中的缺陷不超过 3.4 个。

寻求竞争优势的组织应考虑流程自动化，尤其是利用新一系列 AI 工具来增强其方法。

• 提高利润
• 推动创新
• 提高客户满意度
• 加强安全和改善治理
• 减少冗余和浪费

归根结底，通过更智能的流程提升效率的公司，需要员工投入更少的人工劳动，产生更少的错误，并能更快速地进行创新。所有这些好处都可能提升公司的利润水平。例如，能够更快支付发票的组织可能会从提前付款激励中受益。能够更快完成质量保证 (QA) 流程的组织，可以更早推出新产品，并有可能抢先进入新市场，领先竞争对手。

优化工作很可能对创新产生连锁效应。优化后的流程可削减任务上的成本和时间，使组织能够腾出更多的时间投资于研究和开发。例如，在头脑风暴过程中使用生成式 AI 可以产生更多创意，经验丰富的员工则可以对这些创意进行筛选，以识别潜在可行的方案。

组织内部流程的改进可能会通过更好的产品质量和改进服务回报客户。例如，如果与解决客户投诉相关的工作流得到简化，客户服务代表可以更快地提供审批，客户等待回复的时间也将减少。

优化和自动化流程可以通过构建更智能的系统来更好地保护员工和客户数据，从而提高安全性。它可以最大限度地减少有权访问该敏感数据的人数，从而最大限度地减少恶意行为或代价高昂的错误。组织还可以以“安全优先”的思维优化流程，从而增强对外部威胁的防护能力。

通过优化简化复杂流程，可以降低成本并加快服务速度。简化那些会拖累组织效率的流程步骤是一个好主意，这有助于维持更高效的运作。例如，使用光学字符识别技术扫描手写或打印的发票，可以消除人为错误的可能性，并省去发票处理过程中耗时的步骤。

有多种技术可以助力流程优化。

• 生成式 AI
• 机器学习
• AI 驱动的自动化

生成式 AI 可以通过多种方式改进业务运营流程。基于 AI 的流程自动化可以提升决策效率，并在许多项目中消除耗时的人力干预需求。生成式 AI 有可能比仅使用机器人流程自动化 (RPA) 更有效地帮助组织改进流程。

机器学习可以通过一种称为流程参数优化的方式，帮助组织更高效、更有效地管理其数据和安全流程。它还可以驱动预测性维护，在问题发生或设备损坏影响特定流程之前进行预防或修复。它还可以分析库存储备和使用率，以更准确地判断何时订购新零件或原材料。

各个组织对流程和工作流程自动化越来越感兴趣，这样可以最大限度地减少员工执行手动任务的需要，同时提高效率并减少错误。许多流程如账单和发票处理、员工入职及年度评估，以及代码质量保证，都能从自动化中受益。

• 客户支持工单
• 客户关系管理 (CRM) 数据维护和健康管理
• 费用管理工作流
• 发票审批自动化
• 营销内容自动化
• 入职自动化
• 简化销售订单处理

组织可以通过自动将特定工单路由至合适的人员来优化客户支持。一旦客户服务专业人员解决了问题，它还可以自动关闭工单。

如果没有正确的优化，CRM 平台很容易变得复杂和笨拙。组织可以优化流程，将来自多个来源的客户信息录入系统，并在信息发生变化时（如工作单位或联系方式）通过 API 进行更新。

组织通过自动化费用收集和报销流程，可以为员工节省大量时间。有许多应用程序可以扫描收据或发票，并为其附加正确的费用代码，同时立即发送给相应的审批人。该流程确保所有费用都得到记录，并使采购人员能够快速获得报销。

组织可以使用 AI 和其他先进技术来帮助营销团队创建和分发内容。个人可以使用生成式 AI 来发现创意或协助起草帖文或文章的不同版本，然后由营销人员进行编辑。然后，AI 自动化可以确定发布内容的最佳时间。

员工入职不必成为繁琐或手动的流程，尤其是考虑到许多要求对所有员工来说都是相似的。组织可以部署合适的工具，为员工提供所需签署的文书，并自动收集这些文档中的相关信息。

组织可以摒弃手工书写的发票和账簿，全面优化销售订单流程，在订单一生成时即可立即执行。